某物业安管部岗位礼仪标准课件

华丰物业安管部

岗位礼仪标准课程内容（一）仪容仪表标准（二）仪态及常用动作标准（三）用语及态度（四）常见服务场景

1、表情----庄重/微笑2、仪容要求3、着装要求（一）仪容仪表标准1、表情----庄重/微笑执勤中，我们庄严肃穆服务时，我们微笑有礼2、仪容要求——男员工前发不过眉，鬓发不过耳，尾发不触领面部无胡须,鼻毛确保不外露,面部常笑容所有饰品中只能够佩戴不夸张的结婚戒指时刻保持面部的干净清爽2、仪容要求——女员工所有饰品中只能够佩戴不夸张的结婚戒指时刻保持面部的干净清爽，及时清洗附着的污垢和污渍等不洁物。头发全入套，高度与耳平。跷发用要梳齐淡妆上岗（不少于唇彩）3、着装要求——干净、整洁、统一（冬、夏帽）帽檐与眉高、朝向正前方。上岗须带帽衣领整齐，工号牌佩戴于左胸衣兜上方手套（什么时候带什么手套）腰带位于三四衣扣之间，皮带扣对准衣扣线）正确完整佩戴肩章、饰带3、着装要求——干净、整洁、统一对讲机佩戴（位置再核实）衬衣下摆系于裤中、领带下檐与腰带同高，纽扣保证完整、全部系上着深色袜子、黑色皮鞋，皮鞋保证光亮整洁他们的哪些地方不符合要求？1、、站站姿姿2、、坐坐姿姿3、、行行姿姿4、、骑骑自自行行车车\开开电电瓶瓶车车的的标标准准5、、常常见见服服务务手手势势6、、车车辆辆指指挥挥手手势势7、、交交接接班班标标准准动动作作（二二））仪仪态态及及常常用用动动作作标标准准1、、站站姿姿————站站立立头要要正正，，颈颈要要直直，，口口要要闭闭，，下下颌颌微微收收，，两眼眼向向前前平平视视两臂臂自自然然下下垂垂，，手手指指并拢拢自然然微微屈屈，，拇拇指指尖尖贴贴于于食食指指的的第第二二节节，，中中指指贴于于裤裤缝缝；；两脚脚跟跟靠拢拢并并齐齐，两两脚脚尖尖向向外外分分开开约约60度度；；两两腿腿挺挺直直；；小腹腹微微收收，，自自然然挺挺胸胸；；上上体体正直直，微微向向前前倾倾；；两两肩肩要要平平，，稍稍向向后后张张；；1、、站站姿姿————跨跨立立左手手握握右右手手腕腕，，右右手手手手指指并并扰扰自自然然弯弯屈屈，，手手心心向向后后、、手手臂臂高高度度位位于于皮皮带带上上方方左脚脚向向左左跨跨出出约约一一脚脚之之长长，，两两腿腿自自然然伸伸直直上体体保保持持立立正正姿姿势势，，身身体体重重心心落落于于两两脚脚之之间间。。双双手手后后背背，，1、、站站姿姿————敬敬礼礼上体体正正直直，，右手手取取捷捷径径迅迅速速抬抬起起，，五五指指并并拢拢自自然然伸直直，，中指指微微接接帽帽檐檐右右角角前前约约2厘厘米米处处（（戴戴无无檐帽帽或或者者不不戴戴军军帽帽时时微微接接太太阳阳穴穴，，与与眉同同高高）），，手心心向向下下，，微微向向外外张张（（约约20度度）），，手手腕不不得得弯弯曲曲，，右右大大臂臂略略平平，，与与两两肩肩略略成一一线线，，同时时注注视视受受礼礼者者2、、坐坐姿姿非坐坐岗岗，，上上班班时时间间不不允允许许坐坐坐姿姿标标准准为为：：双双眼眼平平视视前前方方、、上身身挺挺直直、、双双脚脚分分开开与与肩肩同同宽,脚脚尖尖呈呈60度度左左右右打打开开，，有有桌子子时时双双手手自自然然搭搭放放在在桌桌面面上（（如如坐坐图图）），，无无桌桌子子时时双双手自自然然搭搭放放在在双双腿腿上上（（如如右右图））见到到巡巡检检或或业业主主要要起起立立表表示示尊尊重重3、、行行姿姿————单单人人行行走走左脚脚向向正正前前方方迈迈出出身身体体重重心心前前移移，，右右脚脚照照此此法法动动作作；；上上体体正正直直，，微微向向前前倾倾；；手指指轻轻轻轻握握拢拢，，拇拇指指贴贴于于食食指指第第二二节节；；两臂臂前前后后自自然然摆摆动动，，向向前前摆摆臂臂时时，，肘肘部部弯弯屈屈，，小小臂臂自自然然向向里里合合，，手手心心向向内内稍稍向向下下，，拇拇指指根根部部对对正正衣衣扣扣线线，，并并与与4扣扣与与5扣扣之之间间衣衣扣扣同同高高,离离身身体体约约25厘厘米米；；向向后后摆摆臂臂时时，，手手臂臂自自然然伸伸直直，，手手腕腕前前侧侧距距裤裤缝缝线线约约30厘厘米米每步步约约75厘厘米米。。行行进进速速度度每每分分钟钟约约116－－122步步，，携带带物物品品时时统统一一拿拿在在左左手手。。如如：：文文件件夹夹）3、行姿姿——双双人、三三人、多多人行走走三人成列列：同单人行行走标准准，步伐伐一致起起步前行行，前后后距离在在75cm（一一手臂长长）左右右。两人成行行：同单人行行走标准准，步伐伐一致起起步前行行，间距距在10cm左左右4人以上上行走时时，成两两列纵队队，左右右间距为为10cm，前前后间距距一臂长长4、骑自行车车的标准标准要点：1、双手紧握握自行车把手手，双眼平视前方，，身体保持正正直；2、所携带的的物品统一放放在自行车货架上；；3、保持匀速速行驶。注意事项：1、路遇业主主要停车、下下车打招呼；2、出入小区区门口时要停停车下车；3、保持匀速速行驶，切勿勿骑的太快4、不能逆向向行驶。4、开电瓶车车的服务标准准乘客上车时立立于车辆左侧侧，以标准站站立姿势待岗岗，面带微笑笑说“欢迎乘乘坐电瓶车””开车前提醒乘乘客：“身体体、手脚请勿勿伸出车外，，请勿站立””下车时对顾客客致谢，“欢欢迎下次乘坐坐”。电瓶车在行驶驶过程中，最最高车速每小小时15公里里；小区内转转弯处及交通通要道或人员员较多的场所所，必须减速速慢行5、常见服务务手势——开开车门&护顶顶打开车门成70度左右一手拉车门，，一手挡住车车门上沿，为为客人护顶开车门时注意意如果后座有有人的话，总总是先打开后后座，并且遵遵循老人与小小孩优先原则则如果客人行动动不便，例如如：病人，老老人和小孩，，必须搀扶他他们下车，提提醒注意路面面。5、常见服务务手势——开开门1、向外开门时打开门后把住住门把手，站站在门旁，对对客人说“请请进”并施礼礼。进入房间后，，用右手将门门轻轻关上。。2、向内开门时时自己先进入房房间。侧身，把住门门把手，对客客人说“请进进”并施礼。。5、常见服务务手势——进进出电梯着工装时非工工作需要严禁禁乘坐扶梯；；乘电梯礼让客客户先进先出出；有条件时主动动协助客户按按楼层按钮；；同时应说：““您好先生，，请问到几楼楼”；携带工具应选选择乘坐货梯梯；工具应靠边放放置不影响客客户使用。需要换图5、常见服务务手势——递递接物品与客户保持1-1.2米米的距离眼睛看向递接接的物品身体略向客户户方向倾斜面带微笑5、常见服务务手势——指指引放行（要稍微微严肃正式点点）指路（要亲切切、有微笑））靠右站立与客户保持1-1.2米米的距离五指并拢呈““请”手势、、手掌高度上上不过肩下不不过腰、眼睛看向手掌掌所指方向、、身体略向客户户方向倾斜、、面带微笑5、常见服务务手势——小小径礼让距客户3米靠靠右站立目视客户点头微笑问候6、常用交通通手势停止手势直行手势倒车手势停止手势直行手势倒车手势7、交接班标标准动作图一图二图三图四图五（三）用语及及态度1、常用的称称呼及问候2、上门服务务用语3、对讲系统统常用用语1、常用的称称呼及问候老师小朋友同学按门铃或敲门门；敲门时，用食食指或中指第第二关节轻敲敲房门三下，，时间节奏约约为半秒，声声音应适中；；后退一步面对对门镜，站立立在房门外正正中位置，距距离房门适当当距离处，目目光平视开门门线；如房内无人应应答，应等候候5秒钟以后后以同样的方方法敲门。客户开门后，，应表现主动动、热情，面面带微笑问候候客户；向客户说明来来意并征得客客户同意后，，穿着自备鞋鞋套再进入客客户家中。2、上门服务务用语服务用语：客户开门后：：先生/小姐，，您好！，我我是XXX部部门XXX。。我是来为您您提供XXX服务的，请请问可以进来来吗？开始工作前应应告之客户：：“你好老师师，请将我们们提供服务范范围内的贵重重物品妥善保保管。”在服务过程中中发生损坏客客户物品等意意外情况。应应立即向客户户致歉：“很很抱歉老师，，我立即通知知上级主管来来处理。”服务过后，应应该说：2、上门服务务用语3、对讲系统统常用用语呼叫时应使用用规范语言：：“XXX（（岗）、XXX（岗），，XXX呼叫叫，收到请回回答！”应答要明朗：：“XXX（（岗）收到，，请讲！”表表达完一个意意思时，及时时向对方说：：“完毕”。。语言要简练、、清晰、易懂懂，严禁在对对讲机中聊天天，说与工作作无关的事情情或互通与工工作无关的其其它信息。保持通讯畅通通，在紧急突突发事件处理理过程中，应应遵循紧急事事务优先原则则。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。12:03:3612:03:3612:0312/17/202212:03:36PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2212:03:3612:03Dec-2217-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。12:03:3612:03:3612:03Saturday,December17,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2212:03:3612:03:36December17,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。17十十二月202212:03:36下下午12:03:3612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2212:03下下午12月月-2212:03December17,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/1712:03:3612:03:3617December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。12:03:36下下午午12:03下下午12:03:3612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。12:03:3612:03:3612:0312/17/202212:03:36PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2212:03:3612:03Dec-2217-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。12:03:3612:03:3612:03Saturday,December17,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2212:03:3612:03:36December17,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。17十二月月202212:03:36下午午12:03:3612月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2212:03下下午12月-2212:03December17,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/1712:03:3612:03:3617December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。12:03:36下下午12:03下午12:03:3612月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。12:03:3612:03:3612:0312/17/202212:03:36PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2