沟通技巧培训

有效沟通培训培训讲师：

温盛华2016/05/26注意！请把手机调为静音或关机！积极参与讨论！目录1、沟通的意义和模式2、沟通的障碍和原因3、如何克服沟通障碍4、沟通方式：听和说5、如何进行跨部门沟通什么叫沟通

沟通模式信息

反馈

一个简单的沟通模式发送方接收方沟通的管道一、面对面谈话二、大会、小会、三、电话四、电子邮件、OA、QQ五、信件或文件六、通知或公告企业建立畅通的沟通渠道（1）部属：早会、例会、面谈、公布、指令、汇报、述职……（2）上司：提供经营情报、决策信息、反映问题、抱怨、遭遇困难等。争取时间、机会和方式。一、沟通的意义和模式1、管理与沟通

沟通的三种类别：人际沟通——目的：建立良好关系核心：关系态度感受工作沟通——目的：达成工作绩效核心：准确简单高效商务沟通——目的：赢得顾客合约核心：互利双赢合作管理者就是沟通者高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。普通员工花50%的时间用于传播信息。如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。组织现在更加依赖于横向的信息渠道。沟通在管理上的功能

一、可以使思想一致、产生共识二、可以减少摩擦争执与意见分歧三、可以使管理挖掘真相、排除误解四、可以减少互相猜忌、凝聚团队情感五、可以疏导人员情绪、消除心理困扰六、可以使员工了解组织环境、减少革新阻力七、可以收集资讯、使团队状况共享八、可以增进人员彼此了解、改善人际关系沟通的目的将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动沟通的原则

简单清楚直接准确二、沟通的障碍和原因1、沟通的障碍表现：研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。三个层次的沟通障碍1、倾听障碍2、理解障碍3、认同障碍沟通的常见陷阱：

傲慢无礼1、评价2、自我标榜3、讽刺挖苦4、过分或不恰当的询问发号施令5、命令6、威胁7、多余的劝告回避8、模棱两可9、保留信息10、转移注意力语言沟通的漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%1个月后？%传递信息的你接收信息的人上司所说的话1）你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。沟通无效实例上司所说的话2）那份报告一写好，就拿给我，我需要它。上司的原意一个礼拜以内，我需要那份报告。部属听到的意思停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。沟通无效实例

1、不同阶段的障碍与应对阶段1：整理信息的内容障碍：信息不完整；信息不精确，未能真正表达你的意思。举例：你没有指出某项工作的最后期限；本想召开一次紧急会议，却表述为想找个时间聊聊。措施：最后确认所要讲述内容中已包括了所有要点，确切地表述了你的意思。三、如何克服沟通障碍阶段2：恰当表达信息

障碍：信息的表述方法并不适合于某一特定的人或群体。举例：对于业外人士，你使用了太多的专业术语；你说话的语气听上去令“听众”很反感；说话速度太快。措施：根据接受对象的不同，调整表述方法的难度、风格、语气等以适应“听众”的需要，并且表明你的感受。20阶段3：让对方准备就绪障碍：接受方尚未作好准备接收信息。举例：接受方正忙于另一项工作而注意力不在这项工作。措施：确认信息到达接受方时未受到任何干扰，而且接受方在信息开始发送前已经做好接收准备。阶段4：信息的确认

障碍：没有尽力去获得或听取反馈信息，所以没有得到反馈信息，不知信息是否已被对方正确理解。举例：你没有进一步确认接受方已经很明白你的意思，结果导致工作未能按时完成。措施：通过反馈信息及时核实信息到达了接受方并被正确理解――向“听众”提出问题并听取他们的意见。这是计划执行前核实信息是否被大家所理解的最后一个机会。

作业：1、我们日常管理工作存在着哪些主要沟通障碍呢？举实例？美国《沟通杂志》调查显示领导人的时间

45%在听16%在看和读

30%在问和说9%在写

听、说、看、写是我们最主要的沟通方法。四、沟通方式：听和说

——倾听和表达什么是倾听？倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是理解其他人的想法理解并不意味着接受倾听的障碍影响听的各种客观障碍：噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈话缺乏基本的了解倾听的障碍影响听的各种主观障碍：没有参与感语不投机害怕听其他人说倾听并不意味着接受倾听的要点首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点

听的两大问题：

※大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。

※能不能听懂并以同理心理解对方。

让聆听成为一种习惯。语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语气语调的作用：表达出情绪、重点、心意和立场成功表达的语言基本功选择“说”的时机——对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说善于捕捉最佳时机答的技巧：选择回答的时机并非有问必答记录下所有的问题先思考成熟再开口对方真正需要时才回答五、如何进行跨部门沟通（1）取得上级的支持（2）简化通道，应面对面（3）情绪缓和，尊重双赢（4）必要工具“工作联络单”企业内各部门之间沟通与协调存在的问题（一)沟通途径不够部门之间需要增进了解，沟通途径不够。片面性的信息往往会在某一问题暴露后，引发类似用人、工作量、职责的讨论，而这讨论的结果如果得不到有效的疏通，极易造成相互间的隔阂。跨部门沟通存在的常见问题及症结

（一）、“这不是我们的责任”

（二）、“为什么不早说？”

（三）、“我也没办法”

（四）、“我到底听谁的？”（二)部门之间信息传递脱节现在的信息传递和协调工作只能局限于某一时间段内进行。而这种沟通协调的结果是：能够分清当前主次，解决当前的主要矛盾，而根本问题得不到解决，可能转变为后续的主要矛盾。（三）沟通效率低相互之间没有相应的约束力，什么时候做完，完成到什么程度没有详细规定。沟通窗口不明确，职层沟通不顺畅。（四）暴露问题的力度不够

沟通过程中，需要暴露更多的问题。很多人往往不希望将沟通会议的气氛搞僵，很多问题被掩盖起来。而暴露问题，特别是一些细节问题，恰恰是解决问题的前提。问题沟通四步骤

（一）、找到责任岗位直接去沟通

（二）、找该岗