导游业务第四章旅游接待中的应变处理

第四章旅游接待中的应变处理回顾：团队与散客的接待流程？我们可能会遇到如下情况：旅游活动计划和日程变更漏接、空接、错接误机（车、船）事故旅游者丢失证件、钱物、行李旅游者走失旅游者患病、死亡问题旅游者越轨言行旅游安全事故当你碰到这些情况？该如何处理？怎样预防？第一节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程（一）导游人员这时可采取的一般应变措施1、制定应变计划并报告旅行社2、做好旅游者的工作3、适当地给予物质补偿（二）导游人员可采取的具体措施1、延长在一地的游览时间2、缩短在一地的游览时间3、被迫改变部分旅游计划一、主观原因（旅游团）要求变更行程

在旅游过程中，由于许多原因游客向导游提出变更旅游线路或日程，原则上应按旅游合同执行；遇特殊情况或领队提出时，导游没有权利做主，要报告旅行社，经同意后按指示和要求做出变更。二、客观原因需要变更行程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（天气、自然灾害、交通等）需要变更旅游团计划。三、变更行程的处理办法

（一）缩短或取消在某地的游览时间：1.旅游团延迟到达2.旅游团提前离开（二）延长旅游时间（三）时间不变（一）缩短或取消在某地的游览时间1.旅游团延迟到达：（措施）（1）分析困难，向社报告，反馈信息，做出补偿。（2）联系协调，落实相关事宜，退房、退车、退餐事宜。（3）调整行程，压缩景点时间，不减少游览项目。2.旅游团提前离开：（措施）（1）全陪、领队商量，调整计划压缩或减少游览项目。（2）保密工作，与全陪、领队商量，说明道歉。（3）联系相关退房、退餐等事宜。（4）补偿，加餐等。或领导道歉。（5）全陪通知下一站。（二）延长旅游时间

游客提前抵达或推迟离开造成时间延长（措施：）1.落实车、房、餐，离站车票等事宜。2.调整行程，延长景点时间，经同意可加点。3.通知下一站行程变更问题。4.解释说明情况（三）时间不变出现情况的原因有：天气、时间、灾害等（措施：）1.解释情况，说明情况2.另一景点代替3.更好的服务4.做出补偿，加餐等，或领导道歉。第二节漏接、空接、错接的处理和预防一、漏接的原因、处理及预防（一）由于导游人员主观原因造成漏接（二）客观原因造成的漏接（三）漏接的预防1、认真阅读计划2、核实交通工具到达的准确时间3、提前抵达接站地点4、加强与领队（全陪）的联系第二节漏接、空接、错接的处理和预防二、空接的原因及处理三、错接的预防及处理（一）错接的预防（二）错接的处理漏接

1.定义：旅游团抵达后，没有导游人员迎接的现象2.原因分析:（一）主观（自身原因）（二）客观（自身以外的其他原因）3.处理办法:（一）主观原因处理办法（二）客观原因处理办法4.漏接的预防漏接主观情况分析：主观原因25341没有认真读接待计划迟到没看变更记录接待地点不正确没查新航班处理办法：主观原因处理办法说明情况、道歉赔偿更好服务客观情况分析：客观原因25341上站提前、没通告社忘通知导游司机迟到航班提前、转乘其他工具交通等事件未及时到客观原因处理办法：

处理办法报告旅行社领导道歉减低损失解释漏接的预防：1.认真阅读接待计划（日期、时间、地点）2.核实交通工具到达的准确时间（交通是否变更、联系社、导游）3.提前抵达接站时间（视情况提前半小时-30分钟）

空接

1.定义：导游人员到了，没有接到旅游团的现象2.原因分析：（1）上站不知情没有通知下一站旅行社（2）上站之情，忘了通知下一站旅行社（3）没有通知地接（4）客人自身退团，没通知任何人3.处理办法：（1）联系部门，查原因（2）等时间短—等待接团（3）等时间长—联系社，从新安排

错接

1.错接的定义：接了不该由它接的团2.错接的预防：（1）提前30分钟到达接占地（2）接团认真核实（3）严防非法人员带团走错接

错接的处理办法报告领导异社换同社异份换同社不换道歉说明带走联系饭店

第三节误机（车、船）事故的处理和预防一、误机（车、船）的原因1、非责任事故2、责任事故二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防第四节旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理一、丢失证件、钱物、行李的预防二、丢失证件的处理（一）丢失外国护照和签证（二）补办团队签证（三）丢失中国护照和签证1、华侨丢失护照和签证2、中国公民出境旅游时丢失护照、签证（四）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）（五）丢失台湾同胞旅行证明（六）丢失中华人民共和国居民身份证第四节旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理三、丢失钱物的处理四、行李遗失的处理（一）来华途中丢失行李（二）在中国境内丢失行李1、冷静分析情况，找出差错的环节2、主动做好失主的工作3、经常与有关方面联系，询问查找进展情况4、将找回行李及时归还5、帮助失主根据惯例向有关部门索赔6、事后写出书面报告第五节旅游者走失的处理和预防一、旅游者走失的处理（一）浏览活动中旅游者走失1、了解情况，迅速寻找2、向有关部门报告3、与饭店联系4、向旅行社报告5、做好善后工作6、写出事故报告（二）自由活动时旅游者走失1、立即报告旅行社2、做好善后工作二、旅游者走失的预防第六节旅游者患病、死亡的预防和处理一、旅游者患病的预防和处理（一）、旅游者患病的预防（二）、旅游者患一般疾病的处理（三）、旅游者突患重病的处理二、旅游者死亡的处理第七节旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传行为的处理四、对违规行为处理1、对异性越轨行为处理2、对酗酒闹事者的处理第八