服务礼仪、投诉接待及沟通技巧培训 2014

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服务行为规范培训服务满足顾客的需求挖掘顾客的欲望

提升服务质量，

赢得顾客倾心

第一讲：服务礼仪一、礼貌服务三要素1、接待三声：来有迎声问有答声去有送声2、文明十字：问候语——“你好”请求语——“请”感谢语——“谢谢”抱歉语——“对不起”（及时）告别语——“再见”3、热情三到：

眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间

口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象

意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢

二、礼貌服务的主要内容1、主动服务：在客户开口前2、热情服务：精神饱满动作迅速3、周到服务：在服务内容和项目上，细致入

微，方便客人。1、基本仪容要求基本要求头发整洁、无头屑，不染彩色发男士前不覆额，侧不覆耳,后不及领，最短不为零女士发不能长于肩部，留长发的女士束发眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子别让鼻毛露出，不能有污垢，勿当众抠鼻子嘴巴清洁、无食品残留物，无异味,吃饭后注意清洁指甲清洁、定期修剪，不宜留长指甲勿涂彩色指甲油胡子每日一理，刮干净不涂色彩鲜艳的眼影，可涂淡黑和淡粉色三、礼貌服务的基本要求职场着装六不准过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身核心是不突出个人和性别养成良好的习惯勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口上班前忌吃葱、蒜、菲菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品12“三勤”：“五忌”：微笑笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是每个职员的“常规表情”2、服务中的肢体语言站姿要-------行姿要-------坐姿要-------蹲姿要-------挺拔洒脱端庄优雅基本仪态站姿行姿坐姿蹲姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后 脊背与腰部要伸展放松，脚跟要首先着地，并走出直线。靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好。走路时上身自然挺拔，双目向前平视，微收下颌。挺胸、收腹、立腰。轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。3、谈话礼仪谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。谈话中要使用礼貌语言，如：“您好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见”，等等。一般见面时先说：“早安”、“晚安”、“你好”、“身体好吗?”、“夫人(丈夫)好吗?”“孩子们都好吗?”4、引领客人的礼仪保持客人安全、显要客人认识路：客人走在前多人客人走在中间2人客人靠墙或靠右客人不认识路：走在客人左前方约1.5米处引领并言语照顾上下电梯：有人驾驶，请客人先上(入)先下(出)无人驾驶，自己先进，按住开关键后，再请客人进入；出梯请客人先行,自己随后进出房间：内推门己先入外开门己后入自动门己随后5、电话礼仪听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物再接听听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈要配合肢体动作，如：微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要太近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致谦电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会儿给他回电；或请客人原谅先接个电话工作时私人来电，应扼要迅速的结束电话接到投诉电话，切勿与对方争吵电话注意事项电话记录的五个“W”Who,谁打来的Where，从什么地方或单位打来的When,什么时间打来的Why,为什么打来的How,如何处理谁先挂断电话？身份、地位高者客户主叫（发起通话者）6、应答礼仪如客人的要求一时无法听清楚或客人讲得太快，服务员应说“对不起，请您说慢一点，行吗？”，“对不起，请您再说一遍好吗？”如一时无法回答或回答不清，可先向客户致歉，待查询后，马上回答客人。千万不可不懂装懂。对客户的无理要求，要婉言拒绝，如：“可能不会吧”、“很抱歉，我无法满足您的这种要求”、这件事我需要同主管商量一下”。千万不要一口否决“不行的，这是公司规定”7、秩序维护员工作要求1）仪容仪表

值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿

不得留长发、胡须，不得染发，勤洗头洗澡

不得留长指甲，不得围围巾

举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤内，不准上岗时吃食物，嚼口香糖，吸烟或是在值班位置嬉笑打闹，在一起不得搭肩挽臂

2）着装

保安员上班按规定着统一的工作服，应保持干净整齐

严格按照要求统一佩带帽徽、肩章、领带，上班必须戴帽。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣

工牌统一挂于胸前，冬夏服装不得混穿，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净3）基本要求

保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语，面带微笑，对出入客户、业主及公司经理以上人员应行军礼

内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、腰间皮带上不准挂钥匙及其它挂件

对讲机佩带在腰间皮带右后侧，除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜；

形象岗人员走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去，眼睛注视前方，兼顾左右，不得在公共区域内随意穿行

要站在指定的岗位上,姿势要端正,不准弯腰曲背，不准背靠墙面或伞柱

跨立：左脚各左跨出约一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部于外腰下沿同高，右手指并拢自然弯曲，手心向后

立正时双手下垂，手指并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内

听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，

应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉不论是接待车辆还是岗亭站岗，都要精神饱满，姿态端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现8、水吧服务员工作要求1）仪容仪表

发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐

化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，带微笑正确着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油鞋子光亮、清洁；

充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容为客户提供服务时，要求站立式或蹲式服务语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语热情大方接受客户的有关咨询动作文雅，熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止

2）基本要求

做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用消毒柜消毒，以保证卫生所有接待需要的用具应整齐有序地摆放整齐，包括：各种器具、纸杯、容器等当水吧台的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和VIP室内的桌椅，以最佳的状态迎接客户的到来完成了卫生和物品准备工作后，服务员应站立在水吧台外，迎接客户的到来当有客户来到水吧台，距离水吧台2-3米时，接待员应向客户并致语：“您好，有什么可以帮到您！当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上饮料当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户检查营销大厅的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口下班前整理水吧台用过的器具和器皿，做好清洁工作后，将其摆放回原位第二讲：投诉接待及沟通技巧1、正确对待顾客的投诉了解引起顾客投诉的原因？因为与业主的期望值产生失落差（当时售房时的承诺与买房后的服务不符）因为业主遇到实际困难无法解决（求解决，实际性困难解决不了或不满意）因为业主认为自己已经受到损失（求补偿，作相应补偿给业主弥补损失）业主自身的一些心理因素（求发泄、求尊重、求认同等）如何看待客户投诉？一个好业主的自白你们都说我是好业主，因为我从不挑剔你们的好坏当我在小区时，看到你们的工作的缺点，我不会给你们指出会视而不见当我去办手续时，绝对客客气气，如果你觉得我啰嗦我也不支声我不埋怨、不指责你们、也不投诉但是我有另外一面：我第二年不会再交物业费2、对投诉的错误观念失去一位顾客无伤大局吸引一位新的顾客也不是很难的即使平息了投诉，他们也不会再光顾投诉的顾客，都是一些制造是非之辈统计结果①当业主心中有抱怨时：4%会告诉你、6%会离去、90%不会交费②恶名昭彰：一位不满的业主平均会将他的抱怨转告8-12人其中有20%还会转告20人之多当你给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补③化抱怨为玉帛：将业主抱怨妥善处理，70%会再光临当场圆满解决，95%会再光临平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人④你能“喜新厌旧”：你吸引一位新业主的力量是旧业主的保有力的6倍业主对企业的忠诚度值交10次的物业费知识型业主（人格尊严：承认其所说的正确性，态度诚恳，不说不符合事实的话，只需表示歉意，承认所做的工作不到位，让对方感到自己深深的歉意）商业型业主（利益：要格外小心此类人群的财产，他们的自身利益受损，就一定要讨个说法）官员型业主（地位：此类人有意无意地表现自己特殊的社会地位，针对此类人要给予足够尊敬，经常请他们提宝贵意见，给予适当关注，减少自己工作的失误和不完美，减少他们的不满和投诉）

求尊重、求发泄、求补偿3、业主及其投诉心理分析4、对顾客投诉的处理规范不要自我维护，不要归咎责任耐心地听取意见，表示同情和理解认真调查，弄清事实快速采取行动，尊重顾客，重视投诉区别不同情况，适当处理做好记录即使是顾客的错，也要给他台阶下感谢顾客的批评指教分析每一个投诉，找到根源所在1）投诉处理及沟通技巧处理人员的心理准备：时刻提醒自己，我不代表个人，而是代表公司试着以第三者的心态来看待业主的投诉学会克制自己的情绪把投诉处理当作自我提升的一种考验互相鼓励，形成良好氛围准备诚心诚意听取顾客申诉业主的意见并不一定是正确的；业主不永远是对的，但他永远是第一位的处理投诉不应有的心态：害怕、逃避；强硬；随意应付；2）投诉处理基本技巧①充分聆听②同情和理解③问题本身达成一致④立即道歉⑤恢复信任感⑥对个别利益给予个性化处理

先处理业主的心情，再处理业主的事情：一谢二谦三听四办五帮忙六解释七理智八汇报3）平息业主愤怒的禁止法则立刻与业主摆道理着急得结论一味地道歉告诉业主这是常有的事言行不一吹毛求疵，指责业主转嫁责任装傻气怜与业主辩论中断式与改变话题过多使用专业术语4）投诉处理步骤面对投诉→接受投诉→澄清投诉→易地而处→道歉→提议解决办法→取得协议合解→跟进投诉→继续跟进直至完成，测试顾客满意程度迅速带离接待现场、查明真相、从业主的角度考虑问题、迅速处理回应、保留处理过程所有资料、吸取教训彻底改进5、处理投诉的策略策略一：耐心听取记录投诉，不当面解释或反驳业主意见

业主来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有不满或意见，心里有怨气，此时若一味的解释或反驳业主会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。策略二：对业主的遭遇表示歉意或同情，让业主心理得到平衡业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对等和重视，转换角色，设身处地站在业主的立场，感受业主的遭遇，安慰业主，接近与业主的心理距离，并表示立即改正，一般会让业主感到满意的策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，满足业主的部分合理要求

很少有业主向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉问题。物业公司要站在公平、公正、合理、互谅的立场上向业主提出处理意见，同时协调好业主遇到的问题，满足业主部分合理的要求。策略四：感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向公司投诉表明业主对公司持信任态度，公司要有闻过则喜的度量。对业主的信任表示感谢。并把业主的投诉分类，检讨反思，改进服务工作。策略五：督促部门立即处理对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果。并使业主满意确保不再发生相同问题。坚决杜绝二次投诉。策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函的形式反馈给业主尽快处理投诉，并给业主以实质性答复。这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日，业主来函投诉则应回函答复，一般不超过3个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。6、应对不同客户的投诉技巧对付不高兴的客户对付难缠客户应对“投诉成癖者”应对无理客户应对不高兴客户技巧保持镇静表明你一直在倾听利用积极倾听把问题搞清楚同情客户道歉找到令客户满意的解决措施

要记住：愤怒的客户不是针对你个人，而是针对问题或发生的其他事情而烦恼，不要让他们的情绪将你拖入争论之中。

在交谈中，尽量使用积极的字眼，尽量不要用“但是”“然而”“错”这类词语，如果出于什么原因要用”能够”和“愿意”。

让客户知道我们一直在倾听，可以这样说：“我很理解您很不快，先生，我很乐意能够帮助您。没有什么事不能解决集中关注客户为你所尊重的某些方面，然后，通过评论这些方面与客户来建立一种关系，如，客户有很强的移动通信知识，你可以说：您对我们产品很了解。没有什么事不能解决

如果公司属公司的情况导致问题的出现，即使不是你的错，也要向客户道歉。同情短语：我知道您为什么这么生气非常抱歉我们让您感到失望让我想想怎样才能解决这个问题我很理解您现在的感受我理解这会给您带来很多不便

有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚地道歉就能平息客户的情绪，有时，用户要求的更多，具体做法：解决问题，要试图当场就能解决，越快越好如果不能解决问题，要向客户解释原因，交由上级适当进行跟踪解决问题后，最好给用户打个电话解认客户的反映应对难缠客户的技巧当你遇到这样的客户这样试试威吓型这种易怒的、要求苛刻的客户想控制人，他们可能会辱骂、威胁不要与他计较，而要坚定、理性地陈述你的观点，从而控制局面发牢骚型