医院网络咨询管理制度

医院网络征询管理制度一、咨询部工作的内容1、用亲切、温柔的的语言,解答所有来电征询的工作。2、精确无误做好每天、每周、每月日勺报表记录工作（附件一）。3、电话、网络投诉接待，并及时上报做好记录。4、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家口勺登记。5、每周一次日勺与临床专家信息沟通与反馈。6、每周一次业务学习。二、咨询人员的工作要求1、要迅速精确地接通电话，语调规定亲切、温柔。2、接听电话日勺原则用语：“您好,xxx医院!不久乐为您服务，请问有什么我能帮到您日勺！”3、征询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心日勺工作态度,还要有良好语言沟通技巧和行销能力。4、认真积极进行业务学习，争取做到征询回答精确无误。5、小心操作，爱惜设备，每天上下班认真做好清洁工作，常常保持征询室清洁整洁。6、认真填报多种原始记录和日报，做好征询记录工作。7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。8、服从主管管理，遵守医院制定日勺各项规章制度。三、岗位职责白班1、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，保证无尘。2、认真接好本班次电话。3、8：05把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。4、8：10开始问各科医生排班状况。5、认真做好患者的回访记录。6、上班时间：8：00—16:00o晚班1、认真接好本班次电话。2、做好每天征询量记录，对的填写各类记录报表。3、填写当天登记日勺预约患者日勺预约卡，并做好备份纪录。4、下班前整顿办公室，保证当天工作的正常运营。5、上班时间：16:00—23：30o（提前半小时到岗交接）四、咨询工作制度1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得回绝规定范畴内服务项目。2、未经许可不准擅自打私人电话，若有急事经主管容许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正,上班时不得随意摘下耳机听筒。4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其他东西一律放在抽屉里.，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，耳机一律挂在左边的机台上。5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应立即接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听日勺话。6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改善局限性之处。每天晚班人员做好当天各类报表的记录工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。7、努力学习专业知识，精确及时掌握各科室治疗状况，与医生获得良好沟通,内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。8、上班时注意仪容仪表，服装保持整洁清洁。9、在工作中应爱惜公共财产,不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报主管,经核算后由主管进行调换解决。10、看待征询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对征询者语调生硬，不耐烦，草率应付。1k严格遵守排班制度，非特殊状况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过半天的由院领导批准后方能拜别，如有违背作早退、旷工解决。12、凡有骚扰电话,接听后要拟定是骚扰性质日勺电话才干积极挂机,不与其纠缠。五、保密制度1、征询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日征询量、预约量等，及医院的I有关经营数据。2、加强保密观念，征询医疗以外日勺事情一律婉言谢绝。3、不得携带院内报表及多种保密资料进入公共场合，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。4、不得向外人泄露病人隐私。六、奖罚制度奖：1、全勤者发放全勤奖金；2、持续3个月超额完毕任务且无不良记录者晋升一级绩效工资；3、有突出奉献者额外发放突出奉献奖，奖金根据奉献的大小而定。罚：（惩罚额度详见：九、绩效考核部分）1、迟到、早退、班中脱岗者,迟到、早退10分钟内者，扣5元/次；迟到、早退30分钟内者，扣10元/次;超过30分钟者算旷工,扣除当天薪资；替人或委托她人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，扣5元/次2、未经主管批准擅自改动排班,忽然请假,并事后未能提供有效证明的,扣5元/次。3、因服务态度生硬、不耐烦等因素引起征询者不满和投诉的，经查属实者，罚50—100元/次。4、不听从医院统一安排,同事间不团结，给工作导致影响日勺,经查属实罚5元/次。5、上下班不及时关灯、电脑、空调，罚5元/次。6、泄露患者稳私者，罚50—100元/次。7、班内时间未经应许离岗接打私人电话过长时间、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，罚5元/次。8、不准时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（涉及报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），罚5元/次；9、未准时按量完毕相应工作者，罚5元/次；工作不认真打瞌睡者，罚5元/次；10、泄漏医院征询量及有关经营数据者，经查实，一律解雇解决。七、报表制度1、认真做好报表记录工作，每周上报周报表,每月上报月报表，并贯彻到个人。2、保证报表真实可靠，并及时完毕，准时上报，妥善保管多种报表。3、制定统一的报表原则，所有报表经主管、主管领导签字，核查保证数据真实、精确无误后,方可报送有关部门及院领导。八、薪资制度1、征询部每月10口之前记录上个月员工工资,20口发放上个月工资；2、工资构成：实发工资=基本工资+岗位津贴+绩效奖金+各类补贴+个人有关扣款+业务提成+奖金3、绩效奖金：（见：九、绩效考核制度）4、提成日勺计算措施：完毕总任务并完毕个人任务量200%以上，按40元/个计算；*完毕总任务并完毕个人任务量100%以上，按30元/个计算；未完毕总任务量而完毕个人任务量100%以上，按20元/个计算；a完毕总任务量完毕个人任务量50%以上，按15元/个计算;a未完毕总任务量完毕个人任务量50%以上，按10元/个计算；a未完毕总任务量未完毕个人任务量50%,无提成；④九、绩效考核制度

行政惩罚绩效工资其她行政考核业绩考核未完毕个人任务量50%无提成泄露患者稳私者50元/次被征