标准解读

《GB/T 16177-2007 公共航空运输服务质量》相比于其前版《GB/T 16177-1996 公共航空运输服务质量标准》，主要在以下几个方面进行了调整和更新：

  1. 服务范围的扩展：2007版标准对公共航空运输服务的覆盖范围进行了拓展，不仅包括了传统的旅客运输服务，还进一步细化和增加了对特殊旅客（如残疾旅客、无成人陪伴儿童等）的服务要求，以及行李运输、信息提供、票务与订座、值机与登机、客舱服务、不正常航班服务等方面的具体规范。

  2. 服务质量指标体系的完善：新标准建立了一套更为全面的服务质量评价指标体系，明确了各项服务的具体评价标准和方法，增强了可操作性和量化管理能力。这有助于航空公司更精准地衡量和提升服务质量。

  3. 顾客满意度的强调：2007版标准更加重视顾客满意度的提升，要求航空公司建立顾客满意度监测机制，定期进行顾客满意度调查，并将调查结果作为服务质量改进的重要依据，体现了从顾客需求出发，以顾客为中心的服务理念。

  4. 安全与应急服务的加强：鉴于航空安全的极端重要性，新版标准对航空公司的安全管理制度、应急处置程序及安全教育培训等方面提出了更高的要求，确保在任何情况下都能保障旅客生命财产安全。

  5. 信息技术的应用：随着信息技术的发展，2007版标准鼓励航空公司利用信息技术手段提高服务效率和质量，如推广电子客票、自助值机、在线服务等，为旅客提供更加便捷、高效的服务体验。

  6. 环境保护意识的提升：新标准中加入了关于环境保护的内容，要求航空公司采取措施减少运营过程中的环境污染，如噪声控制、废弃物处理等，反映了对可持续发展的关注。

  7. 法律与政策的适应性：考虑到法律法规环境的变化，2007版标准对部分内容进行了修订，以确保与当时有效的航空运输法规、国际公约相一致，增强标准的合法性和适用性。


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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2007-03-07 颁布
  • 2007-09-01 实施
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ICS03.220.50V50中华人民共和国国家标准GB/T16177-2007代替GB/T16177-1996公共航空运输服务质量Qualityofpublicairtransportservice2007-03-07发布2007-09-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会

GB/T16177-2007三次前言范围2规范性引用文件3总则4基本要求5设施设备6售票服务7机场地面旅客服务8飞机客舱服务9货物运输服务10）质量指标

GB/T16177-2007本标准代替GB/T16177—1996《公共航空运输服务质量标准》本标准与GB/T16177—1996相比主要变化如下：-删除了一些已不适用的内容；-增加了一些新的服务内容与手段，如电子客票;提提高了质量标准水平。本标准由中国民用航空总局提出本标准由中国民用航空总局航空安全技术中心归口。本标准起草单位：中国民用航空总局运输司、中国民用航空总局航空安全技术中心、中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司。本标准主要起草人：何锦日、廉秀琴、张伶俐、李洪涛、陈淑芝、朱耀文、梁新钢、史心良、徐淮平林丽。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：-GB/T16177-1996。

GB/T16177-2007公共航空运输服务质量范范围本标准规定了公共航空运输企业及其代理人、机场等相关单位的运输服务质量要求本标准适用于在中华人民共和国获得经营许可的公共航空运输企业及其代理人、机场规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件.其随后所有的修改单(不包括勒误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件.其最新版本适用于本标准。GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客运与货运MH0005民用航空公共信息标志用图形符号MH/T0012民用航空公共信息图形标志设置原则与要求MH/T1001民用机场候机楼广播用语规范MH7004.1航空食品卫生标准MH7004.2航空食品卫生规范总则3.1质量总方针航空运输服务质量以”安全第-一、飞行正常、优质服务“为质量总方针3.2安全3.2.1树立安全第一、预防为主的思想、3.2.2配备保证安全运输的设施设备，确保安全运行，3.2.3建立健全各类航空运输安全制度，并保证严格执行3.2.4保证顾客的生命和财产安全。3.3正常3.3.1科学合理组织安排航班。3.3.2严格按规定和约定的时限，组织航空运输生产3.3.3航空运输信息应畅通、准确、及时。3.3.4各运输保障部门工作应协调、统一,保证航班正常飞行.3.4服务3.4.1树立以人为本、为顾客服务的思想。3.4.2运输服务工作应实行规范化、标准化、人性化管理3.4.3定期进行服务质量考核，3.4.4建立企业自身的服务质量管理

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