标准解读

《GB/T 16177-1996 公共航空运输服务质量标准》是中国制定的一项国家标准,旨在规范和提升公共航空运输服务的质量,确保为乘客提供安全、高效、舒适的服务体验。此标准详细规定了航空公司从售票、地面服务到空中旅行全过程中应达到的服务水平要求,内容涵盖多个方面,具体包括:

  1. 服务基本原则:强调以旅客为中心,要求航空公司在提供服务时遵循公平、公正、公开的原则,保障旅客的合法权益,同时注重服务的人性化与个性化需求。

  2. 售票服务:规定了售票渠道的多样性和便捷性,要求票务信息准确无误,处理退改签等事务时应高效、透明,并保护旅客个人信息安全。

  3. 地面服务:涵盖了机场候机楼的服务环境、设施设备、行李托运、安检流程、登机指引等方面,要求提供清晰的指示标识,保证流程顺畅,以及对特殊旅客(如残疾人士、孕妇、儿童等)给予特别关照。

  4. 机上服务:明确了航班准点率的要求,以及机舱内的清洁卫生、座椅舒适度、餐饮质量、娱乐设施、安全须知介绍等标准,强调乘务人员需具备良好的服务态度和专业技能,确保旅客飞行安全及舒适。

  5. 不正常航班服务:针对航班延误、取消等情况,要求航空公司建立有效的信息发布机制,及时向旅客通报信息,并提供必要的食宿安排、退改签服务,确保旅客权益得到合理维护。

  6. 投诉处理:制定了投诉接收、处理和反馈的程序和时限,强调应建立完善的客户服务体系,对旅客的合理诉求积极响应,及时、公正地解决问题。

  7. 服务质量监控与持续改进:要求航空公司建立服务质量监控体系,定期评估服务表现,根据旅客反馈和服务评价结果,不断优化服务流程,提升服务质量。


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  • 被代替
  • 已被新标准代替,建议下载现行标准GB/T 16177-2007
  • 1996-03-18 颁布
  • 1996-09-01 实施
©正版授权
GB/T 16177-1996公共航空运输服务质量标准_第1页
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文档简介

ICS03.220.50V51中华人民共和国国家标准GB/T16177-1996公共航空运输服务质量标准Qualitystandardsofpublicairtransportservice1996-03-18发布1996-09-01实施国家技术监督局发布

GB/r16177-1996n次1范围2引用标准定义A总则5基本要求设施设备售票服务3机场旅客服务飞机客舱服务10货物运输服务·11考核指标·

GB/T16177-1996前本标准是根据《中华人民共和国民用航空法》并参照民航总局航空运输业务的规章制度和有关国际标准制定的,目的是为了保证安全第一,争取飞行正常,改善服务工作,增强企业人员素质,提高市场竞争能力,增加经济效益。本标准不仅是公共航空运输企业实行现代化管理的重要组成部分,而且是贯彻落实《中华人民共和国民用航空法》的需要,同时也是制定航空运输服务行业标准及企业标准的重要依据。本标准共分11章。标准编写方法和技术内容均参照GB/T19004-92一ISO9004一87《质量管理和质量体系要素—一指南》和GB/T19004.2-93一ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南》。本标准由中国民航总局运输管理司提出。本标准由中国民航第一研究所归口。本标准起草单位:中国民航总局运输管理司、民航第一研究所、中国国际航空公司。本标准主要起草人:张伶俐、王桂华、刘平、廉秀琴、韩凤和、孙秀萍、王蔚.本标准第一次发布。本标准由民航总局运输管理主管部门负责解释。

中华人民共和国国家标准GB/T16177-1996公共航空运输服务质量标准Qualitystandardsnfpubiicairtransporfservice范围本标准规定了公共航空运输企业、机场、代理人及相关部门的旅客、货物运输服务质量要求。本标准适用于在中国获得经营许可的公共航空运输企业、机场及代理人,引用标准下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。MH/T0005—93民用航空公共信息标志用图形符号MH/T1001-95民用机场候机楼广播用语规范MH/T7004.1一95航空食品卫生标准MH/T7004.2—95航空食品卫生规范3定义本标准采用下列定义3.1公共航空运输服务pubiieairtrensportservice为满足旅客与货主的需要,公共航空运输企业、机场与旅客、货主等客户接触的活动和公共航空运偷企业、机场内部的经营活动所产生的结果。3.2公共航空运输服务质量publicairtransportservicequality公共航空运输服务满足旅客、货主等客户明确或隐含需要能力特性的总和。3.33公共航空运输企业publieairtransportenterprise以营利为目的,使用民用航空器运送旅客、行李、邮件或者货物的企业法人。3.4承运人aircarrier填开运输凭证和承运或约定承运该运输凭证所列旅客、货物或约定提供有关此项运输其他服务的公共航空运输企业。3.5公共航空代理人saleagentofpublicairtransport与公共航空运输企业签定协议,并经民航主管部门批准,从事航空运输代理业的企业:3.6宽体机wide-bodyairliner客舱内设有2个旅客通道的运输

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