标准解读

《GB/T 18360-2001 公共航空运输服务质量评定》这一标准，旨在为公共航空运输服务的质量评价提供一套统一、规范的框架和方法。该标准详细规定了评估航空公司服务质量的各个维度、指标以及评价流程，确保评价工作的客观性、公正性和准确性，以此促进航空运输服务质量的持续提升，满足乘客需求并增强行业竞争力。以下是该标准的主要内容概览：

  1. 范围：明确了标准的应用对象，即适用于所有在国内提供定期航班服务的公共航空运输企业，包括但不限于国内航班、国际航班的服务质量评价。

  2. 术语和定义：对涉及服务质量评价的相关术语进行了界定，如“服务质量”、“顾客满意度”、“服务过程”等，为标准的具体实施提供了基础性的语言共识。

  3. 服务质量评价原则：概述了评价应遵循的基本原则，包括公平、公开、客观、全面等，强调评价过程应注重顾客体验，同时考虑运营安全、效率与环境保护等因素。

  4. 评价内容与指标体系：详细列出了服务质量评价的具体内容，通常涵盖服务前（如订票、值机）、服务中（如登机、飞行过程）、服务后（如行李提取、投诉处理）等各阶段，涉及安全性、准时性、舒适度、服务态度、信息透明度等多个维度，并为每个维度设定了具体的评价指标和评分标准。

  5. 评价方法：规范了服务质量评价的具体实施方法，包括顾客满意度调查、现场观察、数据分析等多种手段，确保评价结果的科学性和可靠性。

  6. 评价程序：描述了从评价准备、数据收集、数据分析到结果反馈、改进措施制定的全过程，要求评价周期性进行，以跟踪服务质量的变化趋势。

  7. 改进与提升：强调基于评价结果，航空公司应制定具体的服务质量改进计划，明确改进目标、措施和时间表，持续优化服务流程，提升顾客满意度。

  8. 监督管理：规定了相关部门或机构对航空运输服务质量评价工作的监督和管理职责，确保标准得到有效执行。


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  • 2001-04-29 颁布
  • 2001-10-01 实施
©正版授权
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文档简介

ICS03.220.50150中华人民共和国国家标准GB/T18360-一-2001公共航空运输服务质量评定Evaluationofpublicairtransportserviceguality2001-04-29发布2001-10-01实施中华人民共和国发布国家质量监督检验检疫总局

GB/T18360-2001次前言1范围2引用标准质量总要求基本要求销售服务机场旅客服务飞机客舱服务货物运输服务考核指标…

GB/T18360-2001制定本标准的目的是提高航空运输服务水平，为用户提供更满意的服务。本标准以GB/T16177一1996《公共航空运输服务质量标准》为依据，根据我国航空运输服务的实际情况，确定了航空运输服务质量的评定规则。本标准是评定航空运输服务质量的依据。本标准由中国民用航空总局运输司提出。本标准由中国民用航空总局航空安全技术中心归口。本标准起草单位：中国民用航空总局运输司、中国民用航空总局航空安全技术中心。本标准主要起草人：张伶俐、廉秀琴、刘平、王桂华、徐青。本标准委托中国民用航空总局运输司负资解释。

中华人民共和国国家标准公共航空运输服务质量评定GB/T18360—2001Evaluationofpublicairtransportservicequalit范围本标准规定了公共航空运输服务质量评定的要求和规则。本标准适用于所有在中华人民共和国登记或由中国法人经营的公共航空运输企业及其代理人。引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时.所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性.GB/T16177一1996公共航空运输服务质量标准MH/T0005-1997民用航空公共信息标志图形符号MH/T0012一1997民用航空公共信息图形标志设置原则与要求MH/T1001一1995民用机场候机楼广播用语规范MH/T7004.1一1995航空食品卫生标准MH/T7004.2一1995航空食品卫生规范3质量总要求航空运输服务质量以"安全第一、飞行正常、优质服务"为质量总方针质量总要求包括安全、航班正常和服务三部分.满分为60分。其中安全20分，航斑正常20分，服务20分。质量总要求评定见表1。表1质量总要求评定规规定得分质量要求评定项目小项扣分实际扣分实际得分安全树立安全第-3.1.1一、预防1）企业主要领导未负为主的思想责抓安全2）未定期石开安全会，安全工作不落实配备保证安全运输的3.1.21）保证安全运输的设设施设备，确保安全施设备不齐全运行

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