标准解读

《GB/T 18360-2007 公共航空运输服务质量评定》相比其前版《GB/T 18360-2001 公共航空运输服务质量评定》，主要在以下几个方面进行了调整和更新：

  1. 服务评价体系完善：2007版标准对航空运输服务质量的评价指标体系进行了优化和完善，增加了更多反映旅客需求变化和服务质量新要求的评价指标，使得评价体系更加全面和细致。

  2. 顾客满意度重视程度提升：新标准更加强调顾客满意度的测量与管理，明确了顾客满意度调查的方法、流程及数据处理方式，旨在通过直接获取旅客反馈来持续改进服务质量。

  3. 安全与应急服务标准强化：鉴于公共安全和应急管理日益重要，2007版标准对航空公司在安全管理和应急处置方面的规定进行了强化，包括应急预案的制定、演练以及紧急情况下的旅客服务等，确保在特殊情况下仍能提供高效有序的服务。

  4. 服务质量管理体系建设：新标准强调了航空公司应建立健全服务质量管理体系，包括服务质量目标设定、监控、评估及持续改进机制，推动航空企业从被动应对向主动管理服务质量转变。

  5. 信息透明度与沟通效率：2007版标准要求航空公司提高服务信息的透明度，确保旅客能够及时、准确地获取航班动态、行李服务、退改签规则等信息，同时加强与旅客的沟通渠道，提升服务响应速度和解决效率。

  6. 环境友好与可持续发展：随着环保意识的增强，新标准鼓励航空公司采取措施减少运营对环境的影响，如推广电子票务减少纸张使用、优化飞行路线节约燃油等，体现了对可持续发展的关注。

  7. 国际接轨与适应性：2007版标准在制定时参考了国际航空运输服务质量的先进标准和实践，增强了中国航空业服务标准与国际标准的兼容性，有助于提升中国航空公司的国际竞争力。


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  • 废止
  • 已被废除、停止使用，并不再更新
  • 2007-03-07 颁布
  • 2007-09-01 实施
©正版授权
GB/T 18360-2007公共航空运输服务质量评定_第1页
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文档简介

ICS03.220.50V50中华人民共和国国家标准GB/T18360—2007代替GB/T18360—2001公共航空运输服务质量评定Evaluationofpublicairtransportserviceguality2007-03-07发布2007-09-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局爱布中国国家标准化管理委员会

GB/T18360-2007三次前言范围2规范性引用文件3总则4质量总要求5基本要求6客运销售服务7机场旅客服务飞机客舱服务…………89货物运输服务……··1610核指标

GB/T18360—2007本标准代替GB/T18360—2001《公共航空运输服务质量评定》。本标准与GB/T18360—2001相比主要变化如下：-删除了一些已不再适用的内容；-增加了一些新的服务内容与手段，如电子客票;提提高了原有质量标准水平和评价要求。本标准由中国民用航空总局提出。本标准由中国民用航空总局航空安全技术中心归口。本标准起草单位：中国民用航空总局运输司、中国民用航空总局航空安全技术中心、中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司。本标准主要起草人：何锦日、廉秀琴、张伶俐、李洪涛、陈淑芝、朱耀文、梁新钢、史心良、徐淮平林丽。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：-GB/T18360—2001。

GB/T18360—2007公共航空运输服务质量评定1范围本标准规定了公共航空运输服务质量评定的要求和规则本标准适用于在中华人民共和国获得经营许可的公共航空运输企业及其代理人、机场范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件.其随后所有的修改单(不包括期误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客运与货运GB/T16177公共航空运输服务质量MH0005民用航空公共信息标志图形符号MH/T0012民用航空公共信息图形标志设置原则与要求MH/T1001民用机场候机楼广播用语规范MH7004.1航航空食品卫生标准MH7004.2航空食品卫生规范总则公共航空运输服务质量应按GB/T16177规定的内容进行评定。质量总要求航空运输服务以“安全第一、飞行正常、优质服务”为质量总方针质量总要求包括安全、航班正常和服务三部分，满分60分。其中：安全20分.航班正常20分.服务20分。质量总要求评价见表1.表1质量总要求评价乐款质量要求评定内容规定得分顶目扣分实际扣分实际得分4.1安全204.1.1树立安全第一、预防为主的1）企业主要领导未负责抓安全：思想2）未定期召开安全会，安全工作不落实4.1.2配备保证安全运输的设施设1）保证安全运输的设施设备不备确保安全运行齐全

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