礼仪礼节培训2

HotelEtiquette酒店礼仪

四会岭南东方酒店LNDONGFANGHOTEL礼仪的概念礼仪是什么？1、是律己、敬人的一种行为规范。2、是表现对他人尊重和理解的过程和手段。3、是交往艺术，就是待人接物之道。

礼仪的含义：

——以最恰当的方式来表达对他人的尊重。礼仪是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范。礼仪的作用

礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中：交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪，可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好；做人讲究礼仪，可以充满魅力；做事讲究礼仪，可以事半功倍。良好的礼仪礼节应该从日常生活培养仪容仪表你没有第二次机会给别人第一次印象!仪容仪表的重要性员工的仪容仪表从一定程度上反映了一个酒店的管理水平和服务水平，在国内外评定旅游酒店星级标准中，就有考核员工仪容仪表一项。对酒店从业者而言，对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。酒店制订了员工仪容仪表的管理制度，并要求全体员工严格执行。仪容仪表的整体标准与要求容貌整洁服饰端庄打扮得体举止大方精神饱满符合工作需要符合安全规定

仪容仪表要求——男员工1、发型要求

要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。保持头发整伏，不蓬散，不用异味发油。头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。不染黑色除外的其他夸张颜色，不留奇异发型。2、面部要求眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；男员工不留胡须，鼻毛要剪短，须根要剃净；保持脸部干净整洁。

仪容仪表要求——男员工仪容仪表要求——男员工3、手部要求必须保持指甲清洁，无黑边；不得留长指甲，指甲不能超出指尖；不可涂指甲油（包括无色）；不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可夸张、夸大。4、制服要求必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净，熨烫平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩戴于左胸上方。5、袜子要求袜子不能有破洞，所穿袜子应与衣服相配，袜口不能外露，深色、无花边设计。6、鞋子要求穿黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式大方，系好鞋带，不可穿凉鞋，不可穿破旧鞋。仪容仪表要求——男员工7、首饰要求不得戴首饰上岗(戒指只限结婚戒指，且应按一般习惯佩戴)。8、个人卫生要求上班前应洗澡，避免体味传出，工作时间不得擦香水，上班前不能饮酒，不能吃大蒜、韭菜等有异味的食物，防止口臭。仪容仪表要求——男员工仪容仪表要求——女员工仪容仪表要求——女员工1、发型要求女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，或染夸张颜色；过肩发需束盘于脑后，头饰应用深色且大小不超过十公分（或使用酒店统一发放的发饰）。2、面部要求眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；女员工要化淡妆（至少涂有口红），不得浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。3、手部要求必须保持指甲清洁，无黑边；不得留长指甲，指甲不能超出指尖2MM；只可涂透明指甲油（餐饮部不可涂）；不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可夸张、夸大。4、制服要求必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净，熨烫平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩戴于左胸上方。仪容仪表要求——女员工5、袜子要求袜子不能有破洞，所穿袜子应与衣服相配，袜口不能外露。女员工须穿着肉色或黑色丝袜，袜子不能有破洞、脱丝。6、鞋子要求穿黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式大方，系好鞋带，不可穿着凉鞋或拖鞋（包括露趾或露踝的鞋），不可穿破旧鞋，女员工鞋跟应以1－1.5寸高为宜。仪容仪表要求——女员工7、首饰要求不得戴首饰上岗(戒指只限结婚戒指，且应按一般习惯佩戴)。女士不得佩戴大而显眼的耳环。8、个人卫生要求上班前应洗澡，避免体味传出，工作时间不得擦香水，上班前不能饮酒，不能吃大蒜、韭菜等有异味的食物，防止口臭。表情表情的要求1、待人谦恭2、表情友好3、适时调整4、真心诚意恰当的眼神1、注视的部位：对方唇心到双眼间的三角区；2、注视的角度（1）正视：与之下面相向，上身稍向前倾。（表示重视）（2）平视：与对方处于相似高度。（表示平等和友好）（3）仰视：主动处于较低的位置，抬眼注视对方。（表示尊重）3、注视禁区：头顶、胸部、腹部或大腿。微笑1、微笑的要求（1）微笑要真诚（2）微笑要适度（3）微笑要符合规范（4）微笑要区分场合2、“笑不露齿”——嘴角两端略提起的笑。3、“露出六颗牙齿”——嘴微张，显露上颚六齿。优雅的站姿站姿的基本规范抬头面朝正前方双眼平视下颌微微内收颈部挺直双肩放松呼吸自然腰部直立面带微笑站姿的几种方式：（1）侧立式立姿头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。（2）前腹式立姿同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠扰，两膝并严，）双手相交放在小腹部。站姿的几种方式：（3）后背式立姿同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。此式限女性使用。（4）丁字式立姿

走

姿一般走姿

方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。速度均匀。在正常情况下，男子每分钟100-110步，女子每分钟110-120步。不突然加速或减速。如遇急事，可碎步快行，但不可奔跑。一般走姿

重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。其他的走姿（1）陪同客人走姿引领客人时，位于客人左侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。（2）与服务人员同行走姿不可并肩同行，不可

嬉戏打闹，不可闲聊。其他的走姿（3）与客人反向而行走姿接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。（4）与客人同向而行走姿尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。其他的走姿（5）上、下楼梯时减少在楼梯上的停留；坚持“靠右走”；礼让客人。（6）进出电梯时照顾好顾客，让客人“后进先出”。坐姿坐姿的基本要点1、基本坐姿入坐时，应从座位左侧入座：右脚后退半步，缓缓坐下，左脚跟上与右脚并齐；女士在坐下前应用手将裙子向前拢一下；就坐时，应坐满椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上；坐下后，上身推直，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。2、两手摆法有扶手时，双手轻搭或一搭一收；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上。3、起立时，右脚向后收半步，而后站起，再向前走一步，自然转身离开。一、曲直式坐姿

大腿与膝盖靠紧，一脚伸向前，另一脚曲

回，两脚前脚掌着地并在一条直线上。适用性别：女士（较适用于坐低矮椅子时）二、后点式坐姿

两腿和膝盖并紧，两小腿向后曲回，向右45度伸展，脚尖着地。适用性别：女士坐姿三、分膝式坐姿

两膝左右分开，但不可超过肩宽，小腿与地面垂直，两脚尖朝向正前方，两手自然放于两大腿之上。适用性别：男士四、应避免的坐姿

双腿分开过大、跷二郎腿、将腿放上桌椅、腿部抖动摇晃、以脚蹬踏他物、以手触摸脚部、双手抱在腿上、将手夹在腿间、头部靠于椅背等。坐姿蹲姿

标准蹲姿1、高低式蹲姿

左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起。女性应靠紧两腿，男性可适度分开。

标准蹲姿2、交叉式蹲姿

左脚前，右脚后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠。3、左膝向后下方向右侧；右脚脚跟抬起，脚掌着地；上身略向前贤，臀部朝。基本手势

（1）手势的基本要领手掌伸直，手指并拢，拇指自然合拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴自然弯曲，大、小臂的弯曲以140度为宜。做手势时，要配合眼神、微笑等其他姿态，使手势更显得协调大方。指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。

（2）方向的指引手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手势的上界不要超过对方的视线；手的下界不要低于胸部；指引的方向要明确而肯定；面带微笑，切勿手心向下。

（3）递接物品用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。将带尖，带刃或易伤人的物品递给他人时应使其朝向自已或他处。文

明

用

语

餐厅服务态度案例在某餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。

案例分析：

本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙虾虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。

日常常用语，你今天说了吗？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）电

话

礼

仪接听电话的三个基本原则：

1、电话铃响在3声之内接起，将微笑溶入你的声音中，先向对方问好，再说出你所在部门的名称，表明你自己的身份，然后提供帮助，最后别忘了道别。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。重点（接听）：1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

8、通话结束后一般要等对方先挂断，放下话筒时动作应轻稳。

拨出电话的基本原则：1、耐心等候、切勿急噪2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、询问清楚对方的资料后，再说明自己的来电请求4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。重点（拨出）：1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话9、通话结束后一般要等对方先挂断，放下话筒时动作应轻稳。行

为

礼

仪礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的形式。在服务工作中常见的礼节有8种（一）问候礼问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主。问候礼节在日常的使用中又分为5种不同的问候

1、初次见面的问候客人刚刚入住酒店时的问候。与客人初次见面，服务员应说：“先生\女士您好！欢迎光临！2、时间性问候客人住店后，在店内与客见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”。但要问候晚上好的时候要注意与英语的晚安区别开来，英语中的“晚上好”“GOODEVENING”是见面时互相打招呼，而“晚安”“GOODNIGHT”则是客人进客房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。3、对不同类型客人的问候入住酒店的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候。如：同体育代表团、文艺代表团见面时，除一般性问候外，还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”等等。4、节日性问候节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日快乐”、“圣诞快乐”、“新年快乐”等。在我们日常服务工作中，当了解到某天是客人生日时，就要更加关心客人，见面时应表示祝贺，说：“祝您生日快乐”或“生日愉快”。对于酒店重要客人和知名人士，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。5、其他问候客人身体欠安时，应在日常生活中关心客人。如：客人患病了，在见面时就应说“您身体好些了吗？”“祝您早日恢复健康”等。（二）称呼礼称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。酒店住的客人来自不同国家和地区，由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。1、一般习惯称呼在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“x先生”，对已婚女子称“x夫人”，对未婚女子称“x小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“x夫人”，也可称“x太太”。2、按职位称呼知道学位、军衔、职位时，冠以职衔，如“XX博士”、“XX议员”、“XX董事长”等等。（三）应答礼应答礼是指同客人交谈时的礼节。1、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生。我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。（三）应答礼应答礼是指同客人交谈时的礼节。1、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“不知道”、“没办法”等。（四）迎送礼1、宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。对老弱病残客人，要主动搀扶。2、对重要外宾来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。（五）操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不能大声喧哗，不能开玩笑，不能哼小曲，保持工作地点或客房的安静。（六）握手礼握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。酒店管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以下几个问题：（六）握手礼握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。握手的顺序：同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。（六）握手礼握手的方法：1、一定要右手握手。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。2、握手时间一般2~5秒为宜。3、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。4、行握手礼时，要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5、握手要讲究卫生。如果不