“性格决定命运”-有效沟通培训20091216

——博洛尼.上海高效沟通培训会讲师：张学庆二00九年十二月性格决定命运准备工作手机关机静思3分钟集合音乐培训安排第一单元：问题的展现与解决小组研讨（15-20分钟）总结问题（5分钟*10=50分钟）案例呈现（20分钟*3=60分钟）解决方案（60分钟）培训安排第二单元：高效沟通关于高效沟通理念培训实景模拟培训感受总结分享时间安排8：45—9：00签到分组准备9：00—9：15前言9：15—9：35小组研讨9：35—10：35研讨结果呈现10：45—12：45案例分析及解决方案12：45—14：00午餐及休息14：00—15：30高效沟通理念分享15：40—17：00实景演习17：00—17：30总结17：30—18：00尾声第一单元小组研讨立足本岗位，从管理、成本及客户满意度三个角度解读公司现状，提出现存问题及解决方案15分钟，每小组讨论出最少5个问题，推选一名代表总结发言发言结束，将由大家共同评选出比较优秀的前三名，并给予奖励第一单元讨论结果呈现第一单元问题总结1、前后标准未达到共识2、报价标准未能结合市场和竞争对手，导致订单不足，订单不能正常执行3、对客户的理解的偏差—客户需求、工期、功能、效果、档次、价格，导致客户不满意4、工队贪小利，吃大亏—逃避责任、隐藏事实；让客户占上风培训目的深刻共识目前家装业务所面临的问题探讨共识问题的解决方案解决各部门的配合问题，提高团队合作意识明确各部门的责任通过培训让员工掌握一些基本的管理技能通过培训让员工掌握一些基本的沟通技巧休息一下第一单元案例再现案例一：客户袁鸣案例二：客户陈岚尼案例三：客户刘建北第一单元案例再现客户：范国昭燕南园329号

问题：大理石问题处理过程：设计师发现问题—采购部—通知供应商—供应商承诺第二天去工地…十天后…客户去工地，发现丝毫未改，导致严重不满意供应商解释——“去过工地三次，但每次都锁门了，进不去”？！第一单元案例再现经常出现的问题：一个客户家6次漏水镇江客户漏水墙面开裂产品尺寸误差、产品漏项、产品漏发……第一单元解决方案（一）现场负责项目：工期质量功能效果工地现场负责制监理+现场负责人现场管理范围：供应商工人产品工地形象材料工艺达标成本客户第一单元解决方案（二）新报价方式：

硬装+软装硬装—基础施工+基础产品

1700元/m2

（780+920）

软装—升级家具、窗帘、壁纸、配饰、灯具

家装精装产品、基础配置说明第一单元解决方案（二）新报价方式的优势：

1、改变顾客与我们的关系

2、扩大我们的目标客户群

3、统一标准（客户、客户经理、设计师、工队）

4、硬装与软装预算分开—解决总预算不合理问题

5、让客户更满意第一单元解决方案（二）报价比较—基础施工

博洛尼传统家装公司涂料进口芬琳漆国产立邦国产多乐士吊顶德系国标可耐福龙骨、石膏板非标龙骨、石膏板、吊顶面积少墙砖铺贴德系亚地斯粘结剂薄贴法水泥点贴法防水德系亚地斯柔性防水膜刚性防水砂浆卫生间顶面隔蒸气层有无排水管隔音有无第一单元解决方案（二）报价比较—基础产品(以90m2二房二厅一卫为例）产品类别博洛尼传统家装公司瓷砖客厅26、玄关9、餐厅25、厨房25、阳台6、卫生间35（126m2)卫生间35衣柜主卧、客卧、衣帽间（蒙砂玻璃）无地板复合实木（主卧23客卧15）无内门纯粹蜂巢*3厨房移门透明玻璃无洁具卫生间全套产品无第一单元解决方案（三）产品提前安装

1、满足客户心理感受

2、有利保障工期内完成

3、利于及时发现问题，并且能在工期范围内补救完成休息一下第二单元高效沟通—沟通的重要性性格=习惯+知识+本性表现改变沟通性格性格性格决定命运第二单元高效沟通—沟通的重要性对不同层次的能力要求高层中层基层管理基层

理论（概念）人际关系技术性第二单元高效沟通—沟通的重要性沟通可以及时纠正错误沟通可以了解他人需求沟通可以让别人了解并理解你沟通可以得到他人的支持和配合第二单元高效沟通—有效沟通基础创造良好的沟通气氛遵循共赢原则有信誉第二单元高效沟通—沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的第二单元高效沟通—常见的沟通障碍过早的评价一心二用直接跳到结论偏见注意力分散猜想格式化技术上下级压力不善于倾听精力集中时间较短听力障碍只选择自已想听的内容思想僵硬先入之见利益情绪不知道为什么这是他们应该做的不知道怎么做不明白让他们做什么认为你的方法无效认为他们的方法更好认为其他的事更重要认为做了没有正面结果认为他们正在按指令做事第二单元高效沟通—员工不听话的16个原因无功却受禄按指令做事却有负面结果担心做此事给自己带来负面结果对员工来说做得不好没有实质的负面结果遇到超出他们控制范围的障碍个人限制阻碍正常工作私人问题指令没人能实现企业未来计划生产率的提高人事政策和实际情况与职责有关的信息提升的机会外部事件对自己工作职责的影响第二单元高效沟通—员工希望从沟通中获得的信息自已怎样才能适应企业要求本单位的业务状况怎样应对竞争企业怎样使用效益私人新闻（如生日、周年纪念日）休息一下第二单元高效沟通—沟通过程控制正确回应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听

--话语的水准

--理解的水准

--如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息表达出让人印象深刻的沟通话语第二单元高效沟通—倾听技巧表现出兴趣、耐心、专注，伴随点头、微笑、身体前倾等鼓励性肢体语言可以记笔记，对谈话者意见及时肯定，帮谈话者作总结并检验理解是否正确避免：挑剔、存疑眼神、不屑表情、坐立不安、随意插话、接听电话、看表、未听完全便下结论听弦外之音、言外之意，哪些对自己有借鉴、指导作用第二单元高效沟通—倾听技巧（续）领会身体语言同时把握部分和整体：对方说话时在自己脑子里列出重要的话题，并且考虑这些话题彼此间如何联系，努力将他们串联起来形成意义的整体或概念试着理解说话者的价值观和思维方式第二单元高效沟通—设身处地只有理解别人，别人才更理解你设身处地——即以对方立场来看待处理问题。这并不意味着你必须同意对方的观点，但你能够从对方的视角来理解人第二单元高效沟通—设身处地对倾听者的好处表现出在倾听检验理解控制对话节奏—让你和说话者有时间考虑接下来该说什么你并不主导谈话，但推动谈话有助于说话者意识到自已应承担的责任鼓励畅所欲言，更深入地探讨问题第二单元高效沟通—设身处地对说话者的好处帮助他保持思路通过反馈有助于他正确地思考问题令他感到被理解，并在出现误解时加以更正令他消除杂念，集中思考休息一下第三单元实景演习场景一：客户来店咨询家装，我们的客户经理和家装设计师是如何接待的呢？人物：客户经理、客户、家装设计师第三单元实景演习场景二：客户家里安装内门，会发生些什么呢？人物：现场负责人、安装人员、设计师第三单元实景演习场景三：客户投诉：客户家的产品出现问题了，客户非常不满，我们的客服人员、现场负责人又是如何接待的呢？人物：客服人员、现场负责人、客户第四单元培训后续跟进事项各部门主管回去须即刻宣导本次培训精神，并且落实相关问题的解决方案尾声-业绩回顾与展望-上半财年业绩类别项目7月8月9月10月11月12月合计签单率订单预订单数量4041273840

18668%施工签单数量2632203118

127回款设计费71874458670327配比率工程款45452956949947402526117%产品款69280649144752302959合计1217142211041004106405811完成比任务额95613671366124812892198842493%完成比例127%104%81%80%83%0%

总回款194221381795198519190977959%家装占比63%67%62%51%55%0%

尾声-业绩回顾与展望-下半财年指标

1月2月3月4月5月6月合计总回款任务1,7075201,8552,2162,3942,65711,349家装任务1,1131631,1631,2471,3361,5546,576占比65%31%63%56%56%58%58%附：做人-优秀员工-优秀干部-优秀企业准则

做人理解宽容诚信坚强优秀员工有活力全投入负责任出成绩优秀干部以身作则不谋私利带好团队组建铁军优秀企业领导公正各尽其职阶段评比奖惩分明附：个人修炼几大要诀“三自”自信自强自律“三创”组织创新技术创新制度创新“三心”平常心慈爱心进取心“三