便利店突发事件处理方法

各类突发事件的处理顾客伤病紧急情况

抢劫事件的处理程序

发现顾客偷窃商品儿童丢失

员工与顾客之间的冲突抄价格

物品丢失事件员工受到威胁、人身攻击顾客之间主讲内容（各种冲突与处理）一、顾客之间的冲突1、如何防止顾客间的冲突购物高峰时期，保持货架间通道的顺畅保持卖场的温度适中，避免顾客因温度不适宜而心情烦躁2、顾客冲突时处理

一般性争吵目击员工或管理层立即上前询问原因根据当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客不评论孰是孰非，不可偏袒

3、发生动手事件时目击员工应第一时间通知保安部和管理层，不应袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。二、员工与顾客之间冲突

1、如何预防员工和顾客之间发生冲突所有员工应接受“顾客服务”培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持信道的顺畅，高峰时做好收银区的客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答案，提供所需帮助遇到无礼的顾客，应保持冷静耐心，不与其争执，更不可动手。销售高峰期，店长巡视，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即报上级处理。三、抢劫应变1、保持镇定，不可抵抗，如有同事在后仓，需向贼人说明；2、当顾客要钱时，随便输入一个编码结算打开钱箱，把收银机内的钱拿出来3、注意歹徒特征及逃走方向，打110报警并立即通知店长和督导，并请附近店铺注意；4、记录经过及抢犯特征；如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色；5、不准私自离开店铺，或向警察估计损失金额；6、保持现场完整，暂停营业；如有顾客欲进内购物；可说盘点和装修，并介绍客人往邻近门店。四、停电

停电类型——白天管理处和供电局停电、设备故障停电、夜间停电不同停电处理方法

1、白天管理处和供电局停电（1）门店员工收到通知后及时知会店长和督导；（2）员工提前做好准备，做好商品的登记；

2、设备故障停电

（1）先查看配电箱里的设备闸，当机器发生故障需停机时可直接把相应的分闸关掉；（2）先关总闸，打开漏电开关，2-3分钟后再打开，开后没有跳闸把所有打开；（3）经常跳的设备闸出现故障；（4）告知店长通知维修人员到店维修。

五、火灾1、火灾类型

A类火灾：木材、纸张、绵纱、布料、塑胶类等易然物品；

B类火灾：溶剂、油料类、液化瓦斯等石油系列物质；

C类火灾：通电中设备（尚未切断电源的火灾）。

2、灭火器的使用方法使用方法：先打开封条，拨出安全栓，一手按鸭嘴，一手抓喷嘴。灭火时注意：（1）、朝向火源根部喷，左右移动扫射；（2）、熄灭后用水冷却余火，保持监控确定熄灭。皮管喷嘴手压柄（鸭嘴）安全栓

六、外来滋扰

1、在店内打架：

（1）保持冷静，不要上前劝阻，静心观察人物特征；（2）如滋事者对店员或店铺造成损伤，于安全情况下报警。

2、客人在店内未付款吃东西：

（1）礼貌向顾客提出先付款后吃；（2）如顾客坚持吃完再付款，先记录下来顾客所吃商品，如客人吃完不付款就离开则报警处理，但不可扣留客人。

七、台风/暴雨

1、注意上下班安全；

2、停电程序依序处理；

3、风力太强时，将店门关闭，或关一半；注意事项：

1、店外垃圾桶等物品收回店内；

2、玻璃门必须关注，可用整件饮料堆叠抵挡；

3、检查店外招牌、玻璃橱窗等是否破坏；

4、有任何紧急状况联系紧急联络人。

八、内盗的预防

（1）遵守公司政策，以身作则；（2）遇有其他同事违犯，及时告之店长；（3）收银台按收银步骤操作，收银机内大钞投库及时；（4）若在店内购买商品，必须由另一名同事收钱签名确认，并且把有签名的小票贴于商品上；如果自带商品必须交由另一同事查看，并用一张纸注明自带签名贴于商品上。（5）公司任何职员如果进行仓库和收银区，于其离开时，必须检查手袋、胶袋。员工下班时必须在监控下打开手提袋检查。

九、防范被骗、被盗、被抢

（1）犯罪分子的特征：东张西望、装作买大量贵价商品要求店员逐一展示、讨价还价、付款后要求重点钞票、三五成群、多次入店徘徊而没买东西等。

（2）防范性措施：

A、门店明确站位，与顾客打招呼，眼神接触；

B、注意顾客的眼神与衣着，任何时候都要保持高度警觉；

C、确保防盗镜、监控系统、门铃正常使用，并且利用它们留意顾客在店内的活动情况；

D、经常注意店铺内之“盲点”

E、仓库、收银机必须出入关闭；

F、每位员工须清楚知道报警电话、派出所电话、店长电话。

十、防调包注意事项（贵重商品）（1）贵重商品一般在货架上陈列空包装，等顾客买单后再给到顾客手中。（2）当贵重商品给到顾客后，门店人员的眼睛不得离开商品，若顾客要取第2件商品时，需先将第1件商品收好至客人不能接触的地方。（3）必须要收齐钱才可将贵重物品交给顾客；（4）贵重物品售出前要检查是否有“雷射防伪标签”，并知会顾客；（5）钱过手后一定要重新清点；（6）按规定及时将现金入袋，切记上锁。切记：待顾客付钱后，再将贵重商品交给顾客！！！十一、顾客伤病情况

地面上有任何溢出物，应立即守在原处，通知清洁工进行清扫并使用防滑牌密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更引起关注户外广场应同样引起关注：如加固雨伞，恶劣天气时应收回注意商品堆放陈列安全，护栏安全，加商层摆放整齐，信道无阻拦，地面无衣架、胶袋、硬标签等注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全员工、供应商在楼层理货时注意安全提醒顾客遵守扶梯安全使用规定定期播放安全广播如有必要，可安排促销员工示范使用方法破损商品应立即撤下货架1）如何防止顾客受伤

顾客在商场内晕倒目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知店长根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救援，可以情况下联系其家人

单身购物（或有人陪同），有清醒意识目击员工第一时间通知店长将顾客妥善处理，并提供相应帮助询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗2）顾客病发处理

环境和设备导致顾客在商场内受伤目击员工应立即通知店长询问顾客受伤经过，作好妥善处理，