企业管理第五章 控制

第五章管理的职能——控制

一、控制的相关概念1.控制的概念控制是指由管理人员对实际运作是否符合计划要求进行测定，并促使组织目标达成的过程。这个过程包括两个重要的方面:监督纠偏组织控制的根本目的，在于保证组织活动的过程和实际绩效与既定的计划目标和任务保持一致，有效地实现组织的目标和任务。受控系统施控系统输入输出决策措施信息反馈环境干扰2.控制的作用法约尔：控制必须施之于一切的事、人和工作。罗宾斯：有效的管理始终是督促他人、控制他人的活动，以保证应该采取的行动得以顺利进行，以及他人应该达到的目标得以实现。控制与计划的关系最密切控制是计划的延续；控制是改进计划的手段。控制的普遍性控制的全程性控制非常重要3.控制与其他管理职能的关系 控制是管理职能环节中的重要一环。控制以计划、组织、领导等职能为基础，并对其有积极的影响。首先，它与计划的关系相当密切，二者相互依存。其次，明确的目标与计划，合理的组织机构与形式，英明的领导及有效的指导，最大程度地发挥出员工的积极性和潜力，这一切是实施控制的基础和保障。4.控制什么权力成本员工风险时间计划目标局（场）面………二、控制的原则未来导向原则——着眼未来反映计划原则——计划是控制的基础组织适用原则—控制必须反映组织结构的类型和状况关键点原则——选择控制点(扁鹊的医术）例外原则——观察这些控制点上所发生的异常偏差6.及时性原则——及时7.客观性原则——采用科学的方法，尊重客观事实8.准确性原则——有准确的信息才能科学的控制9.弹性原则—灵活，适应不利的环境变化或利用新的机会10.经济性原则——费用问题三、控制的类型1.按控制信息的性质划分（1）预先控制(前馈控制):观察那些作用于系统的各种输入量和主要扰动项,分析它们对系统输出的影响,在它们产生不利影响前,采取措施避免可能产生的不利影响.前馈控制是在控制产生偏差的原因而不是结果。（2）同步控制(同期控制):发生在计划执行过程中的控制.主要是监督和指导两项职能。（3）反馈控制:将系统的输出返回输入端,与输入信息比较,并利用二者的偏差进行控制的过程。2.按控制的来源划分（1）正式组织控制:通过管理者设计和建立起来的机构或规定来进行控制.为了实现组织目标而明确规定各成员间的职责范围的一种结构。（2）群体控制由非正式组织发展和维持的基于成员之间不成文的价值观念和行为准则的控制。（3）自我控制:个人有意识地去按某一规范进行活动。3.按控制的手段划分 （1）直接控制（2）间接控制四、控制的基本程序制定标准：进行控制，首先就要制定衡量各种工作的标准（实物标准、成本标准、资金标准、技术标准、工作方案标准等）。衡量成效：要以制定的实际标准来检查衡量每个员工的工作完成和其实际表现，而且这种检查是经常和持续性的。纠正偏差：两种措施——临时性的应急措施和永久性的根治纠偏措施。惠普之道威廉·休利特，HP创始人之一，曾这样总结惠普的精神：“惠普之道，归根结底就是尊重个人的诚实和正直。”惠普是最早实行弹性工作制的企业，公司没有作息表，也不进行考勤，职工可以从早上六点七点八点开始上班，只要完成八小时工作既可，每个人都可以按照自己的生活需要来调整工作时间。在惠普，存放电气和机械零件的实验室备品库是全面开放的，不仅允许工程师在工作中任意取用，而且还鼓励他们拿回家供个人使用。惠普的观点是：“不管这些零件是否在工作相关之处，反正只要他们摆弄这些玩意儿就总能学到点东西。”惠普的包容性很强，它只问你能为公司做什么，而不是强调你从哪里来。在处理基本问题时只有基本的指导原则，却把具体的细节留给基层经理，以利于作出更加适合的判断，这样公司可以给员工保留发挥的空间。惠普的办公室采用“敞开式大房间”的形式,既全体人员都在一间敞厅中办公,各部门间只有矮屏分隔,除少量会议室和会客厅之外,无论哪级领导都不设单独的办公室,即使需要单独办公环境的高级领导也不例外,只不过他们的略有不同,墙体是玻璃做的,这样下属从外面就可以看到领导是不是正忙,从而决定何时可去找领导讨论问题.五、管理控制系统的组成

组织中的控制活动是通过组织的控制系统来完成的，主要包括以下几个方面：第一控制的目标，即进行控制活动的目的取向，也是进行控制活动的依据。第二控制的主体，即各级管理者及其所属的各职能部门。第三控制的对象，控制系统控制的对象应是组织的整个活动。第四控制的方法和手段，即为达到有效的控制，所采用的各种科学方法和手段。

控制并不总是由外部机构来实施的。在管理中，很多控制是自我控制，即人们以自己的方式行事。自我控制是一种内部控制。就管理控制而言，在大部分情况下内部控制与外部控制相配合。管理控制的负责人也被视作其希望控制的对象的一部分,他实施的是一种自我控制。而且，从本质上来说，管理控制更倾向于让管理负责人自己来纠正已经发生的偏差。只不过我们主要讨论的是管理制度过程的正规问题。从理论上说，适合于工程的、生物的控制论的理论和方法，也适合于分析和说明管理控制问题。管理控制与自动控制的区别：在自动控制系统中，一旦给定程序，那么衡量成效和纠正偏差就往往都是自动进行的，而管理工作中的控制活动就远比上述的复杂，它离不开自觉行动的人的作用，这与技术系统或生物系统是不同的。六、控制原理

管理中的控制自古有之。但当时所强调的控制职能是只凭经验进行控制。如今的控制是以科学理论为基础的。一般认为，管理控制的理论基础是现代科学中具有较强综合性的基础理论，即系统论（systematology）、控制论(cybernetics)信息论(informationtheory)，简称为SCI三论。

1.系统论原理系统是由事物间相互依赖、相互作用的若干要素和部分，按照一定规律所组成的具有特定功能的整体。系统的概念具有普遍适用性。无论是自然界、人类社会，还是思维领域都有系统存在。系统论就是以系统为研究对象，探索和揭示系统发生、发展的基本规律，并用逻辑思维和数学语言定量描述系统的一门科学。系统论一般分为3大分支：一是系统工程。即以系统作为研究对象，从系统的整体出发，用最合理、经济、有效的组织管理方法和技术，达到系统的目的。系统工程的关键是使系统达到最优化。二是系统分析。是指从系统的观点出发对事物进行分析或综合，找出各种可行方案，使决策者可以在许多可行方案中选择最优方案。三是系统管理。是指运用系统工程的思想、方法和程序，对已建成并投入运行的系统进行管理，一般包括系统研究、系统计划、计划执行和工作检查4个阶段。这4个阶段构成了一个动态的管理过程。管理中的控制职能吸收了系统论中三大分支学科的基本思想。将控制的对象视为一个系统，并从以下几个方面把握系统的主要特征，即系统的整体性、系统的有序性和系统的相关性。2.信息论原理信息论产生于20世纪40年代末，它的主要创立者是美国的数学家C.E.香农(Shannon)和N.维纳(NorbertWiener)。人类对信息的认识和利用虽然历史悠久，但是一般认为，香农的《通讯的数学理论》（1948）的发表，标志着信息论的诞生。它为人们广泛而有效地利用信息提供了基本的技术方法和必要的理论基础。维纳:“信息就是信息，既不是物质，也不是能量”。信息与物质、能量被并列为客观世界的三大因素。

图5-2信息方法示意图

信息方法这一术语，是控制论的创始人维纳在其1948年出版的《控制论》一书中提出的。

信息方法不同于传统的研究方法：传统的方法注重的是物质和能量在事物运动变化过程中的作用，而信息方法是以信息的运动作为分析和处理问题的基础，它完全撇开系统的具体运动形态，把系统的有目的的运动抽象为信息变换过程。它根据系统与外界环境之间的信息输入输出关系，以及系统对信息的整理和使用的过程，来研究系统的特性，探讨系统的内在规律。

信息方法是实现科学管理的有效手段。我们知道，管理的成败首先取决于管理决策是否正确。决策正确与否又与能否及时准确地获取足够的信息有直接的关系，决策过程的实质就是信息反馈控制过程。从信息方法的角度看，我们可以把管理过程抽象为信息过程。整个管理活动就是信息从输入到输出，经过反馈再一次重新输入的过程。3.控制论原理控制的一般含义是指不使被控制对象任意活动或使其活动不超出规定的范围。作为科学术语，控制的概念首先是由维纳于1948年在他的著作《控制论——关于在动物和机器中控制和通讯的科学》一书中正式提出来的。维纳在描述控制论的实质时说：“控制论的目的在于创造一种语言和技术，使我们有效地研究一般的控制和通讯问题，同时也寻找一套恰当的思想和技术，以便通讯和控制问题的各种特殊表现都能借助一定的概念加以分类。”控制论在管理中的应用已经日益普及。结合系统分析方法和信息论的观点，根据控制论的基本原理指导管理实践已经取得了成效。控制论在管理领域应用的主要技术是“功能模拟技术”，又称“黑箱方法”。它根据模型和原型之间的相似关系来模拟对象，并通过模型来研究原型的规律性。正因为功能模拟方法并不关心系统是如何将输入转换为输出的，因此，习惯上将此方法称为“黑箱方法”。管理意义上的控制正是依据这一技术，通过调整系统的输入条件而影响系统的输出，使之符合管理的目的。控制论所研究的系统有控制系统、受控系统与施控系统。通过控制相互联系的若干系统构成控制系统（亦称控制论系统）；被控制的对象在控制作用下产生某种目标结果，称为受控系统；施控系统作为实施控制的机构而存在，在它的作用下受控系统将按一定的目标调整状态和输出。受控系统与施控系统之间的联系是实施控制的基本条件，其联系方式与效果决定了控制的性质与效率。下图展示了控制系统的基本结构以及控制原理。

控制系统决不会孤立存在。它们与环境介质及其彼此之间，都存在着相互作用，从而可以构成更复杂的控制系统，构成一个控制的一部分或者构成一个复杂系统的控制部分的一部分。施控系统对受控系统的控制作用，可以归结为受控系统可能状态数的减少，也就是使受控系统的不确定性减少，有序性增加。这是受控系统在施控系统控制信息作用下的结果，而控制信息又来自于受控系统的变化及外界的影响。由此可见，控制是通过控制信息的获取和传输进行的。从某种意义上说，控制信息的传输构成了控制的基本环节。信息输出系统通过这一环节对获得输入信息的系统实施控制。赵老板的故事赵老板在最初做市场的过程中，招募了很多业务员，并规定业务员的收入由底薪加提成构成，销量作为提成的依据。一个季度的销售完结后，赵老板发现，许多业务员领到薪水就消失了。赵老板很纳闷：为什么啊，销量都做的很棒的啊？过了一段时间等到赵老板要求催款是，他才明白过来，他们是为了逃避责任。那些业务员关于销售的回款或者记录不详或者压根就无法收回，呆账、死帐一大堆。这可怎么办赵老板慌了手脚，又急忙招募了一批专门跑回款的“特种业务员”这次赵老板可没忘回款再提成，直接规定按回款量提成。这些业务员倒是很积极，不过没多长时间一些业务员就没了踪影。赵老板终于按捺不住决定亲自到下面去看看，结果发现那些催款业务员根本就不在乎回款提成，而是收了大额回款后立即逃了。但是赵老板也没有证据可指证业务员卷款而逃，赵老板真是欲告无门，欲哭无泪。沃勒有一次拿破仑必须在假期的前一天见他，沃勒在谈话一开始就告诉拿破仑：他非常忙，但他会给拿破仑5分钟的时间。但拿破仑虽然尽快述说意见，可还是超过了几秒钟，当拿破仑暂停准备说下一句是，沃勒插嘴说“你的5分钟到了，博士，我敬爱你，但是我得走了，圣诞快乐！”然后，他从椅子上起身，走向办公桌，开始埋头看他的文件，会谈就结束了。我们都遇到过这种情况，似乎没有办法从正在进行的谈话中脱身而退，而不会冒犯正在说话的人，同时我们在等对方说到一个段落时心急火燎。有效的方式就是使用时间暗示比如你说：我们现在就开始，但我告诉你，我