任务二：景区投诉服务

阜康市职业中等专业学校天山天池景区旅游服务项目六：景区咨询与投诉服务------任务二、景区投诉服务

导入案例

游客袁女士、张女士结伴赴景区游玩，由于玩兴太浓，至她们返回时景区内已无游客。返回过程中，由于路途不熟，且无明确的标志标牌，在即将迷路之际，路遇景区两男性农村居民，称可以带其走出景区，但在带路过程中，袁女士发现走的全是偏僻的山间小道，遂起疑心，及时原路返回，返回途中路遇景区工作人员而得以走出景区。在走出景区后，对景区提起投诉，认为由于其景区基础设施未完善，安保人员缺乏，从而让其在精神上受到恐吓，要求景区给予其一个说法。问题1．在这个问题中，景区该赔偿两位女士吗2．如果你是景区投诉服务接待人员，前提是景区不能向两位女士做赔偿，两位女士还能够接受投诉处理，你该怎么解释。信息资讯二、新课：依据《新疆导游基础知识》和《天山天池景区旅游服务教材》，教师解说阜康和天山天池景区基本概况；同时学生分成三组，阅读《主题公园小王处理电话咨询》，回答问题：1．分三组，讨论游客产生投诉的心理和原因2．小王犯了哪些错误，如果你是小王，会怎么做3．你如何看待景区投诉4．如何处理景区投诉事件教师总结投诉心理分析技巧与投诉处理的六步法一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对景区、对景区员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何景区任何员工都不希望有客人投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的景区也会遇到客人投诉。成功的景区善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对景区的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对景区的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。二、基层管理中的投诉类型就客人投诉内容不同，可分为：对景区某工作人员服务态度的投诉；对景区某项服务效率低下的投诉；对景区设施设备的投诉；对服务方法欠妥的投诉；对景区违约行为的投诉；对商品质量的投诉；其他。正确看待游客投诉1.游客投诉是提高服务质量的机遇2.游客投诉是游客寄予信任的象征3.游客投诉是建立忠诚游客的契机4.游客投诉是补救服务过失的前提二、游客投诉原因分析1.游客投诉原因分析（1）旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客（2）旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全（3）旅游饭店从业人员素质不高、处事方法简单（4）游客的期望值越来越高（5）游客的理性消费、理性维权意识需进一步引导加强游客投诉原因分析（1）对景区人员服务的投诉服务技能生疏服务意识迟缓服务态度欠佳职业道德缺乏2.游客投诉反映的主要问题游客投诉原因分析（2）对景区的产品的投诉质价不符收费不明（3）对景区硬件配套设施和环境的投诉配套设施环境安全交通状况2.游客投诉反映的主要问题三、游客投诉心理分析1.求尊重2.求公平3.求补偿相关链接——游客的期望他们期望能有个干净舒适的环境，能有宾至如归之感。他们期望碰到的人都可以笑脸先迎（遗憾的是通常只有5~6成的一线员工会以笑脸相迎。）他们期望所面对的人具有专业知识并受过充分训练。他们期望能立刻受到注意。让们期望你能正眼看着他们。他们期望不只是口头上的保证同时还有实际的行动。他们期望你能时刻有好脾气，和颜悦色，保持最大的耐心。他们期望能有出乎意料的惊喜……三、客人投诉时的表达方式１、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。２、火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。3、失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。“五一”黄金周期间，某主题公园为了吸引游客搞了很多表演活动。一天，接待部小王接到了一个游客的投诉电话。游客（激动、愤怒地）：“你们景区太差劲了，有哪些活动我们游客都不清楚。我们回到家以后听人家说才知道，好多表演都没有看上……”小王（被对方的情绪感染了）：“是吗？我们在入口处有一块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没有看到啊？”如果你是小王会怎么做游客（嗓门更大）：“我怎么知道，你们又没有跟我说。我们大老远地赶来，花了那么多的钱进去，结果光看见人多，其他的什么也没有看到……”小王（据理力争）：“那你当初怎么不问问呢？我们一天到晚接待好几万游客，总不能一个一个地说吧。”游客（更加愤怒）：“好好，你们就这个态度，我会去投诉你们的！”小王：“那我们也没有办法。”

评析：处理游客投诉往往是景区服务人员比较害怕的一项工作，尤其是对刚刚工作、经验尚浅的青年员工来说更是如此，但是只要掌握一定的技巧还是可以把坏事变好事的。上述案例，小王犯了三个错误：首先，对自己作为服务人员的角色认识不清。服务人员是为了让游客愉快，而不是争论谁对谁错。其次，小王对游客投诉的重要性认识不足。游客投诉是景区发展的推动力，是一件好事件，不必紧张和急于推卸责任。最后，小王没有把握处理投诉的原则与技巧，从而激化了与游客之间的矛盾。景区投诉服务处理（河南省标）1机制健全（1）设立投诉受理机构并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

（2）运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。

2投诉处理程序

（1）景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写景区《旅游投诉登记表》。

（2）迅速调查核实情况，在5个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。

（3）双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。

（4）双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执。（5）涉及法律问题的，应依照法定程序处理。

（6）景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。

（7）景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门。四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法游客投诉受理方法2．投诉处理五个步骤（1）聆听和记录（2）快速分析，提出服务补救措施方案。（3）尽快地收集游客对处理方案的反馈意见（4）跟踪服务（5）总结评价，建立档案。投诉接待要求1.投诉受理服务管理（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。二、计划按三组编列学习小组，按照教学引导文《天山天池旅游景区小王处理电话咨询》，设计案例的场景，并按情境进行演示三、决策各小组进行讨论，注重分析的准确性与真实性，添加内容，形成