《乔家大院》之公共关系案例试析教学文稿

《乔家大院》之公共关系案例试析前言近年来，公共关系在中国不断兴旺和发展，那什么是公关呢？居延安《公共关系学》第四版给了一个较为全面的定义：公共关系是指一个社会组织或公众人物，在一定的职业伦理规范的指引下，为谋求有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通和劝说的活动。生活处处是学问，影视节目又何尝不是如此而如此呢？那么，让我们一起看看电影《乔家大院》又在哪些学问呢？一公共关系学之原则篇。（“胡麻油掺假,乔致庸叫板”）在整个公共关系活动中，职业伦理规范是前提。它像是带着脚链跳舞，而职业伦理规范便是是脚链。《乔家大院》中主人公乔致庸，在面对由于产品质量问题而导致胡麻油掺假危机中，主动贴告示，承认掺假，并提出“顾客是商家的衣食父母”，主张“亏钱不亏良心”并且事后亲自向消费者赔礼道歉，诚信经营。从乔致庸贴的告示中总结得出，开展公共活动必须遵循的原则有：1满足公众需求，顾客至上；东家乔致庸要求掺假的道歉告示必须24小时内贴满整个包头，在第一时间满足公众的知情权，客户第一。2注重社会效益，为了维护社会信誉，提出“亏钱不亏良心”告示中规定：“复字号总号决定将这批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油”。从老百姓即消费者的反应，我们可以看到消费者口口相传的舆论力量及口碑是非常强大的，乔致庸正是看到了这一点而做了“亏本买卖”。③遵循实事求是，掺假主动承认，告示“乔家复字号名下的通顺店卖胡麻油掺假”;发现张二狗强买强卖后,勒令其立刻出号。对事不对人.④以创新为灵魂，例如告示中“只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子;而且，通顺店还会九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们赔罪”，在那时候能做出全额的退款这样的创新是相当不易的，这为以后树立了良好的信誉，打下了深厚的群众的基础。我认为乔致庸碌的做法是值得效仿和学习的，公关活动必须遵循，不管是在经营领域，还是在其他的相关领域都必须坚持“说真话”的原则，遵循职业伦理规范。这也是乔致庸公关活动成功的原则。二公共关系学之危机篇（“伙计享股权，人事震荡平”）乔致庸所在的商家，刚经掺假信誉的外部危机后，达顺昌懂得其内部必有一番骚乱，并以“高薪”招揽人才员工。这一大挖墙脚举措，使得乔致庸又面临一次危机：内部伙计、掌柜一帮人大风集体“辞号”浪潮，表面辞号，实则是对乔致庸做法的表示抗议，以期对乔致庸造成压力。而被“看好”的马旬也因为薪金问题递交辞呈书，这一系列的危机，真可谓是“屋漏偏逢连夜雨，船迟又遇打头风”。所幸乔致庸身边的孙茂才慧眼识人，顺手推舟帮忙挽留下了马旬，而乔致庸也对其分析深表赞同。原因是店里的生意有一半以上都是马旬促成的，作为一个伙计，这是难能可贵的，另外在处理祁相与的1000两银子的事件上，马旬所表现出来的公关能力也为乔致庸所认同与赏识。乔致庸为了挽留马旬单独请他吃饭，而马旬也在谈话中表露心迹，并把一个小本子给东家，那是他在店里干活时发现的点点滴滴。不看不知道，一看吓一跳：那上面都是各大掌柜违反店规所做的出格的事儿。在此过程中马旬也提出了自己的条件，要求伙计也分利。一番交涉，乔致庸答应了他的建议。后来，乔致庸又宴请所有的伙计和掌柜吃饭，一边念店规，一边念“家丑”，这使得大家心虚至极，顾大掌柜更是虚汗连连，而此时乔致庸意外同意顾大掌柜的请辞，这令其他掌柜、伙计大跌眼镜。他们没有想到乔东家在这件事情上如此果断、精明。当二掌柜、三掌柜也要走时，乔致庸适时恳求他们留下帮忙，并当众将记着“家丑”小本子投入火中焚毁，希望大家自我纠正。这让我们看到了乔致庸的过人之处，懂得分寸，懂得利害关系而关于革新店规过程中，讨论的中心是伙计是否也同掌柜一般享有“身股”。为了打消大家的疑虑，乔致庸提出在此基础上加上了一条：伙计依旧得归掌柜管理，并告诉大家天下事总要有第一个人去做。这使得大家心服口服，这也掀起了讨论的高潮。最终确定了二十条“新店规”，完成了革新店规的创举。同时，也预示着复字号通顺店将迎来新的发展。三公共关系学——人才篇（“马荀破革升掌柜,致庸废旧立新规”）“试玉要烧三日满，辨材须待七年期”乔致庸的这句话，让我们知道马旬是一个人才。乔致庸惜才爱才，想尽办法留住马旬，到最后破格提升为大掌柜，更是凸显其才能。公共关系的主体是社会组织或个人，可见公关人才也是一种难得的资源。马旬是一个人才，主人公乔致庸更是一个难得的公关人才，从“胡麻油掺假”、“革新店规”“破格提马旬”“伙计享股权”等都不难发现。可见公关必须重视人才的培养，发挥人才的在整个公关活动的作用。四公共关系学——管理篇（“投笔从商”，开天辟地）乔致庸本一介书生，奈何形式所迫，成一商贾。主人公与“狗头军师”—孙茂才、“首席执行官”—马荀和各伙计、掌柜之间的关系管理是《乔家大院》中鲜明的公共关系学。乔致庸放手让马荀“自作主张”处理借给祁相与1000两银子的事件和为留住马荀，把这个任务交给孙茂才。真正做到了用人不疑，疑人不用。其中可以看出，作为“关系管理”的公共关系有3个方面内容：1关系的情感管理。乔致庸破格提马荀为大掌柜，不仅是看中了他的才能，也可以说是一种关系的情感投入，乃至后面马荀的情感反应“忠心回报”，实现汇通天下的抱负。2关系的权力管理。如其中乔致庸让马旬“自作主张”处理祁相与1000两银子的事情，很微妙的处理了作为一个领导者的权利下放的原则。3关系的冲突管理。例如伙计的集体辞呈，乔致庸深入理解了“冲突”的原因，是竞争对手用高薪“挖人墙角”导致，最终促使了其内部员工的工资机制改革“享有身股”。结语终于要结篇了，感觉越写越有得写！许多方面都来不及深析，我回去也把后面的剧情草草看了下，其中乔致庸为实现“汇通天下”而把买卖做到了大草原，凑集资金，也涉及到融资这一块等等。公关知识确实涉及面广，要做好却是不容易。那么，现在就简单地总结下，乔致庸在面临公关危机时的基本做法（程序）：1、赶赴现场，了解事实。在掺假危机中，乔致庸亲赴卖假油的现场，了解事实；而在马旬提出辞呈时，又亲自请各大掌柜吃饭和并独自和马旬吃饭聊天，了解实情。2、分析情况，确定对策。无论是在掺假危机中，还是人事危机中。乔致庸都深入基层了解情况，并迅速拿出决策：“贴告示”、“伙计享股权”。

3、安抚公众，缓和对抗。贴告示安抚公众，挽救企业信誉危机。召开大会，革新店规。缓和企业内部员工的矛盾。

4、联络媒体，主导舆论。主动发布告示，承认掺假，主导舆论获取顾客“好口碑”，塑造良好的形象。5、多方沟通，迅速化解。找马荀深入了解辞呈原因，贴告示解决胡麻油掺假危机，和大伙商议改革店规等都体现这一点。6、有效行动，转危为机。无论是掺假，还是闹辞呈，其最终都实现了转危为机。从马荀开始深怕辞呈被拒绝，到最后马旬向乔致庸索回辞呈深怕不被允许的表情可见一斑。无论是处理胡麻油掺假事件，还是打破常规、开先例让伙计占得一份股利，都体现了乔致