宴会预定1-餐厅酒店

宴会预定操作程序电话礼仪一、基本要求话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速.二、接听电话的礼仪1.“三响之内”接听所有来电话，务必在三响之内接听，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的2.先问好，再报单位，再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。3.避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。4.注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。5.做好记录若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定6.通话完毕通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。三、打电话的礼仪1.说话要直截了当员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。2.做好准备工作电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容3.礼貌接听电话打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。4.礼貌中断电话如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再打电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒5.礼貌转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由6.礼貌地结束电话员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解四、声音的要求1.声音亲切、明快接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段2.语气自然、注意措辞酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加3.音量适中音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如南通方言6.语调优美语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声五、注意事项1.使用礼貌用语注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。2.不要出差错接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。3.答复咨询答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。4.处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。5.不得打私人电话不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作什么是宴会预定?餐饮宴会订餐，宴会预定是餐饮业根据餐饮宴会消费要求，按一定的程序接受并为其安排合适的用餐环境以及用餐菜点的餐饮业务活动，宴会预定是一项专业性很强的餐饮运转工作，是宴会销售管理的重要环节，宴会预定对餐饮客情信息的收集与整理具有重要的作用宴会电话预定程序标准：接受客户电话预定时，铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语，语音语调亲切，吐词清晰。提前3小时将客情通知单发至有关部门和营业点。程序：铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。问清客人预定内容，如单位名称.人数.标准.时间.付款方式等，如预定西餐厅蛋糕则问清蛋糕规格.领取时间等，留下联系人的姓名和电话号码。若是预定内容，可结合宾客的要求标准和宴会菜单，积极推销利润高有利于准备并适合宾客口味的菜肴或特别推销菜肴。复述预定内容，做好记录。将了解的信息准确填写在预定记录簿上。若宾客提供的信息部详细，须根据联系人的姓名和电话号码进行跟踪联系，以便获取准确的信息根据预定记录的资料，分别填写宴会，会议预定记录，今日预定记录，今日宴会客情表，宴会通知单，蛋糕预定单和今日会议客情一览表。迅速将宴会通知单和桌面菜单及各种客情表发至厨房.餐厅等生产点和营业点。预定宴会面谈程序标准：预定内容全面准确。至少提前3小时将客情通知单发送至有关部门和营业点。程序：礼貌问候宾客。问清来宾的姓名.单位名称.电话号码.预定内容.特殊要求等，并复述一遍。将得到的信息迅速认真地记录在宴会.会议预定记录簿上，并注明客人的特殊要求。向客人提供标准菜单，让其挑选并确认，如果客人需改换菜单中的个别菜肴时，可视情况适当予以调整。有特殊情况，或客人有特殊要求的，可请厨师长亲自安排菜单或视情况重新确定用餐标准，并让客人确认。遇重大活动和宴会，应根据与客人达成的协议，草拟合同，对于未定事宜和客人需改动事宜，应注明最后确认时间。请客人在合同上签字，合同一式两份，妥善管好。向客人表示感谢，礼貌送客。根据记录的资料，分别认真填写宴会会议预定记录，宴会通知单，宴会.会议一周预报表。逐项落实宾客要求，抄写桌面菜单。迅速将宴会通知单和桌面菜单及各种客情表发至厨房.餐厅等生产点和营业点接受和发送团队用餐及宴会通知程序标准：所有通知单都必须签收。所有确认书都须与原通知单核对。客情通知单至少须提前3小时发送。程序：在接受前厅发送的团队接待通知单时，要逐项看清楚内容，对通知不明确和字迹不清的要当场问清，然后签上自己的名字和接受的时间。根据团队接待通知单上的资料填写团队客情预报表，宴会会议预定簿，并提前一天填写宴会客情通知单。迅速将团队客情预报表和宴会客情通知单发送至厨师长.中厨房.餐厅.前厅.财务.大堂.总经理室.管事部等营业点，若用西式早餐，需送西厨房一份。团队到店收到前厅发送的团队确认书后，认真核对下列各项内容：团队人数，陪同人数。抵离日期。具体用餐时间（若不在正常营业时间范围内，如提前或推迟用餐等，需提前通知餐厅和厨房。用餐特殊要求（如吃素信伊斯兰教等）发现以上几项内容与原发团队接待通知有出入的，以确认书提供的资料为准，并尽快填写客情更改通知单，通知厨房和餐厅。宴会更改程序标准：所有更改内容必须有书面通知。收到客人更改通知后，30分钟必须将书面更改通知发至持有原通知的部门。所有书面更改通知接受者需签收。程序：无论客人用电话或面谈形式对已预定的宴会或其他活动进行更改时，应热情接待，态度和蔼。详细了解客人更改的项目.原因，尽量满足客人要求，对取消宴会的，要问明原因，尽量挽留客人。将更改内容认真记录，并向客人说明有关更改后的处理原则。尽快将处理的信息传递给客人，并向客人表示感谢。认真填写更改通知单，并迅速送至有关营业点和生产点请接受者签字将更改原因及处理方法记录存档，并向经理汇报以便采取跟踪措施，争取客源。检查更改内容的落实情况和更改后费用收取等事宜。落实跟踪措施，与客户建立良好的业务关系。跟踪回访程序标准：所有回访必须电话预约。至少半年内回访一次。所有回访必须有文字记录和书面报告。程序：根据餐饮部宴会预定的客史档案，排列出被访者名单和回访顺序及时间（最好选择有特别意义的时间如：节假日前，被访者生日前等）。与客户进行电话联系，预约拜访的具体时间和地点。将被访者的档案调出，认真详细地阅读。根据档案材料提供的信息，准备好拜访必须的物品，如客人爱好的礼品.饭店信息.促销宣传资料等。提前抵达预约地点，热情问候客人，并对客人的接待表示感谢。选择适当的话题进行交流。对宾客经常光临饭店表示感谢，表达希望继续与其合作，愿意为其提供服务的诚意，向客人提供饭店餐饮服务新项目.促销活动等信息和有关资料。主动征求客人对以往餐饮活动的意见和建议，认真做好记录。了解客人近期内有哪些活动并表示乐意为其提供服务。礼貌道别，向客人表示感谢。整理回访得到的有关信息并存档。特殊情况如客人的建议等向餐饮部经理汇报宴会预定应知应会如果两位客人同时要预定同一间包间时怎么办？根据先来后到的原则，按时间先订先安排。按宴会订单的号码与对方联系，向对方讲明原因，诚恳