客户服务礼仪

卡行天下供应链管理有限公司客户服务礼仪内容提要服务概述1形象礼仪2电话礼仪3接待礼仪4服务礼仪的重要性提高个人素质塑造和维护企业形象为企业创造更多的经济效益提升企业竞争力服务礼仪的核心尊

重客户与我们联系的目的是什么？—帮助帮助，我需要发货！！！帮助，我需要咨询！！！帮助，我需要查货！！！帮助，我需要取货！！！帮助，我要投诉！！！！思考思考客户需要什么？尊重服务引导理解思考导致客户不满的原因？回应差不友好不切实际的承诺没有足够能力处理问题无说服力的借口提供的服务差服务礼仪的金钥匙宾客至上的信条，宾至如归的感受干净、温馨的场所，怡人的环境微笑、热情、快速、准确的服务注重仪表和行为举止具有团队精神和沟通能力娴熟的业务技能内容提要服务概述1形象礼仪2电话礼仪3接待礼仪4形象礼仪—建立良好的第一印象仪容仪表仪态反映一个人的精神面貌和礼仪素养判断企业的管理水平和物流操作情况大家一起来寻找现场最佳仪容仪表的客服人员找的就是你！一个站立很直的人思想同样是正直的案例：失去的项目“恕我直言，员工的仪态反映了一家企业管理水平和操作质量。况且，我们的设备是用来治病的精密仪器，在派送过程中需要防震防倒置，需要素质过硬的专业化团队精心操作。请原谅我的不辞而别……“站如松要诀：

上身正直、头正目平 挺胸收腹、腰直肩平 两脚分开、与肩同宽 双臂下垂、两腿站直姿式：侧放式、前腹式、后背式。忌：傲慢、懒散。错在哪里？坐如钟

上身挺直，两腿弯曲，平落地面。两手垂于体侧或放在腿上。面对客人时，略微前倾，只坐椅子的2/3，不能靠在椅背上。两腿不能交叉。女性双腿并拢，入座先将裙子向前拢。行如风

双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，自然摆动双臂，速度适中，男士步履稳健，女士轻快。

引领的风采--手势礼仪恰当的手势给人以肯定、明确的印象和优雅美感。规范的指引手势：手指并拢，拇指稍稍分开，掌心向内向上，肘关节自然弯曲，略带弧度。TIPS：微笑和眼神内容提要服务概述1形象礼仪2电话礼仪3接待礼仪4电话礼仪的原则简洁，微笑，热情；用专业来让客户体验卡行的服务水平；用耐心让客户感受卡行始终如一的积极态度；用微笑来化解客户心中的不满。如何做好电话礼仪铃响三声内接听运用标准服务用语了解来电事由，及时处理，认真记录4.30分钟内处理客户异常及需求

5.与客户通话时，让客户等待时间不超过15秒

6.60分钟内回访需发货客户角色扮演客服代表客户（忙音）（一直在重复的拨电话）您好！卡行直通车，请问有什么可以帮到您？（飞速地报读问候语）我要查货（终于拨通了）请稍等（急匆匆地）呃（要等多久）单号多少？（一分钟后）我的单号是*****货己经到了某某营业部，通知还没提有电话吗？电话是**********等等，我记一下。电话是**********谢谢不客气，再见（听到嘟嘟的电话声）谈一下你对这个案例的看法沟通技巧倾听能力服务态度电话服务礼仪语言表达电话礼仪的要素电话礼仪—服务态度X先生/小姐/女士，请您稍等很抱歉，让您久等了电话中的等待表扬、致歉、致谢等电话中的回应征求客户意见（告知转接原因）要转接对象简介相关内容电话中的转接电话礼仪—倾听能力倾听能力集中注意力角色转换全面考虑仔细判断将注意力全部集中在客户身上，记录下客户的每一个需求.仔细考虑客户需求，不要立刻对事情做出判定.不仅要听讲话的内容，还要注意顾客的表情和声调，理解顾客的需要和担心.站在客户的立场，感同身受，表现同理心。电话礼仪—语言表达语言表达确认记录答复陈述何人、何事、联系方式我们的行动我们的承诺我们的决心表示谢意：表示谢意或期待客户下一次致电挂机礼仪：由客户、上司、长者先挂机采用开放式问法进行确认：请问您发的是什么物品？采用封闭式问法进行确认：请问您发的物品是模具吗？电话礼仪—语言表达电话礼仪—服务忌语您觉得这样有意义吗？难道您听不懂我讲话吗？您的货物显示已经完成车辆签到。不会啦~还有啦，就是…责问、反问客户专业术语地方语、口头禅服务忌语电话礼仪—沟通技巧客户需要咨询公司发货情况，主要目的发货客户主要为咨询货物达到情况，重点在于货物的跟踪客户咨询如何来营业部，或营业部如何客户那里，主要是路线和业务技能主动通知客户提货，主要需要告诉客户货物信息、路线主动营销，要知道公司定位、特点和客户需求沟通技巧内容提要服务概述1形象礼仪2电话礼仪3接待礼仪4待客之道主动迎客热情待客礼貌送客三声：来有迎声问有答声走有送声三到：眼到、口到、心到迎接就坐客户到访给客户倒水了解需求宣传资料◆主动微笑迎接客户，为客户安排座位。

“您好，欢迎光临！X先生/小姐，您请坐。”◆七分满，双手端杯，端到杯身二分之一处。“XX先生/小姐，请喝水！”◆主动询问客户的需要。

“XX先生/小姐，请问有什么可以帮到您！”◆双手拿资料，内容正对客户，等客户接稳后才

可以松手。

“这是我们公司产品的介绍，请您了解一下。”场景一帮助卸货客户上门发货检验货物称量货物填写运单◆

主动上前帮助客户搬运货物到门店内。

“XX先生/小姐，您好，我来帮您搬货。◆望、闻、问，以确认货物是否为禁运物品。

“为了确保运输安全，我们需要检查一下您的货物是否符合运输要求，请您谅解，谢谢。”◆递给客户空白运单时，同时递上一支笔，“XX先生/小姐，请您填一下发货信息。”◆在称重、量体时，客户要亲自查看的，不得遮掩，如实的告知货物的重量与体积。“您的货物重量是**公斤，体积是**立方米。”场景二引导付费收款客户离开◆需要客户到收银处付费的，给予适当的指引。“XX先生/小姐，您的费用总计为**元，请到这

边付运费。”◆收银人员：“XX先生/小姐，您的费用总计为**元。收您**元，找您**元。这是您的单据，请收好，谢