质量奖自评报告

某县xxx中药材有限责任公司质量奖申报材料（自评报告）PAGE140PAGE1目录4.1领导 64.1.1总则 64.1.2高层领导的作用 6a）使命、愿景和核心价值观的形成 6b）向员工、合作伙伴传递公司的价值观、发展方向和目标并确保双向沟通 8c）营造良好的组织文化环境 10d）履行质量安全职责，积极承担质量安全主体责任 11e）大力推进品牌建设，提高品牌形象 11f）强化风险意识，开展全方位风险管理 12g）加强绩效管理，促进企业发展，实现战略目标 124.1.3组织治理 13a）完善组织治理体制所需考虑的关键因素 13b）评价高层绩效，提高工作效率 154.1.4社会责任 16提要 16公共责任 16道德行为 17公益支持 174.2战略 194.2.1提要 194.2.2战略制定 19提要 19战略制定过程 19战略和战略目标 254.2.3战略部署 27提要 27实施计划的制定与部署 27绩效预测 304.3顾客和市场 324.3.1总则 324.3.2顾客和市场的了解 32提要 32顾客和市场的细分 32顾客的需求和期望的了解 344.3.3顾客关系和顾客满意 35提要 35顾客关系的建立 36顾客满意的测量 384.4资源 404.4.1总则 404.4.2人力资源 40提要 40工作的组织和管理 41员工的学习与发展 46员工的权益与满意度 504.4.3财务资源 514.4.4信息和知识资源 53a）信息源的识别与开发 53b）建立和运行信息系统，并确保软、硬件的可靠性、安全性、易用性 55c）推进信息化建设，适应企业业务需求和发展方向 57d）知识管理系统 57e）公司完善信息管理系统，确保信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性。 574.4.5技术资源 58a）系统完善的技术评估体系，实施企业技术创新战略 58b）加强技术引进开发与应用，积极开展自主技术创新，提高技术创新能力 58c）注重知识积累，形成各类专利、生产方法推广应用 59d）企业技术创新战略的制定与调整 594.4.6基础设施 60a）根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施 60b）基础设施预防性维修和故障性维护保养 604.4.7相关方关系 624.5过程管理 644.5.1总则 644.5.2过程的识别与设计 64提要 64过程的识别 65过程要求的确定 66过程的设计 674.5.3过程的实施与改进 70提要 70过程的实施 70过程的改进 764.6测量、分析与改进 794.6.1总则 794.6.2测量、分析和评价 80提要 80绩效测量 80绩效分析和评价 834.6.3改进与创新 87提要 87改进与创新的管理 88改进与创新方法的应用 894.7结果 914.7.1总则 914.7.2产品和服务的结果 914.7.3顾客与市场结果 91提要 91顾客方面的结果 92市场结果 934.7.4财务结果 94主要经济指标对比 944.7.5资源结果 98a）人力资源结果 98b）信息和知识资源结果 102c）基础设施资源结果 1034.7.6过程有效性结果 105a）质量控制过程有效性结果 105b）采购过程有效性结果 1064.7.7领导方面的结果 107a）实现战略目标方面的结果 107b）组织治理方面的结果 107c）公共责任方面的结果 108d）道德行为方面的结果 109e）公益支持方面的结果 110

4.1领导4.1.1总则某县xxx中药材有限责任公司（以下简称“公司”）成立17年来，特别是近5年，公司领导根据国内社会经济形势、中药材的发展状况和企业综合实力，紧紧抓住我省推进中医药产业发展的战略机遇期，确立了“xxxx,xxxx”的经营理念和“务实创新、思利及人、追求梦想、共享成果界”的企业精神，把努力提高产品质量作为工作的重点，科学组织、严格管理、诚信经营，稳步提高综合管理能力，提高履行社会责任的能力，增强社会责任意识，公司的产品销售范围在逐年扩大，市场竞争力越来越强，公司市场占有率呈逐年上升趋势，提高了公司的社会信誉和品牌形象。4.1.2高层领导的作用立足于竞争日益激烈的中药材行业，公司高层领导具有强烈的使命感和责任感，高瞻远瞩，科学决策，构建了独具特色的企业文化体系，明确了战略发展方向和战略目标，构建了完善的组织架构，营造了良好的工作氛围和外部环境，推动了公司不断追求卓越、做大做强、跨越式发展，实现公司长远规划和年度目标。a）使命、愿景和核心价值观的形成经过17年的发展，公司形成了独具特色的企业使命、愿景和核心价值观。企业的使命、愿景和核心价值观的形成过程与企业的发展壮大历程基本一致。公司先后经历创业奠基阶段（1998年～2004年）、探索成型阶段（2004年～2006年）、发展壮大阶段（2006年-2012年）、提高升华阶段（2012年至今），形成了具有公司特色、内涵丰富的企业使命、愿景和核心价值观。见图4.1.2-1。愿景愿景共生共赢、和谐发展共生共赢、和谐发展使命使命追求卓越、诚信至上追求卓越、诚信至上核心价值观核心价值观可持续发展可持续发展图4.1.2-1公司的愿景、使命和核心价值观高层领导通过对公司的发展历程和内外部环境的分析，认为公司的发展得益于贯彻“xxxx,xxxx”的经营理念和“务实创新、思利及人、追求梦想、共享成果”的企业精神，随着中药材市场的竞争日益激烈，高层领导进一步领悟到必须把“以生产经营为中心”放在第一位，与客户、供应商、员工、社会建立并保持“共生共赢、和谐发展”的关系，平衡各相关方的利益，不断创造，追求卓越，才能成就公司的愿景和使命，实现可持续发展。公司核心价值观提炼和贯彻过程如图表4.1.2-2所示。评审评审战略管理委员会对公司原有文化进行评价，征集使命、愿景和核心价值观通过与各位股东、部门负责人、职工代表座谈征求意见对获取的信息进行整理、分析和提炼征求外部专家意见形成陈述报告组织实施测量、评估、创新培训沟通一致性高层领导战略管理委员会部门通过通过 图4.1.2-2公司使命、愿景、核心价值观提炼和贯彻过程b）向员工、合作伙伴传递公司的价值观、发展方向和目标并确保双向沟通1)实施多渠道全方位的传播和沟通方式。公司有着多种有效对内对外传播、双向沟通和互动方式。如召开股东大会、总结表彰大会、各项例会、文件发布、公司网站、专题研讨、组织团队对内部典型进行学习等。2）加强双向沟通，增强合作信心高层领导通过有效的传递渠道和沟通机制，使公司的企业精神、发展方向和绩效期望得到全体员工、客户和供应商及其他合作伙伴响应、认同和接受，进一步增强全体员工干事创业的信心，进一步增强了与客户、供应商和其他合作伙伴共生共赢、持续发展的决心，促进了公司持续、健康、跨越发展，见图4.1.2-3。公司门户网站、产品宣传册、产品展示公司门户网站、产品宣传册、产品展示厅、各类会议等股东会、座谈会、员工满意度调查、合理化建议等方式公司门户网站、产品宣传册、洽谈会、客户满意度调查公司高层领导全体员工顾客及供应商图4.1.2-3公司双向沟通方式——内部沟通。高层领导通过公司员工合理化建议、专题汇报等自下而上的沟通渠道，了解员工的思想动态，采纳改进公司管理的合理化建议。通过召开例会、座谈会、参加省市的各类会议、不断更新公司网站内容等形式进行自上而下的沟通。例会使高层领导能及时了解、解决员工的需求和关注的问题，同时，也让员工准确领会高层领导的思路和公司的重大决策方向。——外部沟通。通过创建市场快速反应机制，加强与原材料供应商的沟通。公司建立了畅通的信息渠道及质量、投诉、安全生产等方面的应急预案，充分发挥跨部门协作，通过健全的信息反馈系统，保证经营生产信息第一时间传递到公司质量、安全等部门。3）确定公司的长短期发展方向和绩效目标围绕公司的使命、愿景和核心价值观，公司通过对国家发展政策、xx省中药材产业发展规划对中药材产业发展趋势、市场竞争态势、企业内部资源优劣势运用PEST进行了分析，在此基础上系统论证分析，运用平衡计分卡从财务、顾客与市场、内部运营、学习与成长四个维度提出了公司的中长期发展方向及预期目标，见表4.1.2-4。层面年度指标中期：2018年长期：2020年财务层面主营业务收入（亿元）11.5利润总额（万元）200300顾客与市场产品合格率（%）100100顾客满意度（%）9395顾客忠诚度（%）9295内部运营安全指标（千人负伤率‰）10环保指数达标率（%）100100合同履约率（%）100100学习与成长培训计划完成率（%）100100员工满意度（%）9095员工薪酬年增幅（%）≥8≥10核心员工流失率（%）21表4.1.2-4公司长短期关键绩效目标4）建立绩效激励制度公司围绕制定的战略目标和年度管理重点，建立实施了《公司正式职工股金增配制度》，为了提高中高层管理人员责任感、使命感。通过实施《增配股金管理办法》树立员工与企业共命运的主人翁责任感，激发了广大员工的积极性和工作热情。通过年终总结表彰，对各类先进、优秀部门及个人予以物质和精神奖励。c）营造良好的组织文化环境公司通过组织文化建设，积极倡导诚信守法，鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动，提高快速反应能力，培育学习型企业和员工，营造诚信守法、改进、创新、快速反应和学习型的组织文化环境。1）营造诚信守法的环境公司不断提高员工的综合素质。增强诚信守法意识，规范道德行为。把《公民道德实施纲要》、《员工守则》作为所有员工必修的培训课程，通过企业网站、公司多媒体会议室、新员工进企教育和业务学习培训等多种形式进行正面宣传教育。2）营造改进和创新的环境公司创建全员创新的工作环境，营造员工主动参与氛围。通过坚持开展QC小组活动等形式，鼓励员工参与经营生产、企业管理、技术改进与合理化建议等活动。设立了、先进部门奖、突出贡献奖、工作进步奖、先进个人奖、优秀新人奖等，营造一个员工主动参与管理、不断改进和创新的氛围。3）营造快速反应的环境公司通过不断修订各项管理制度、完善沟通渠道、调整工作流程、建立应急预案，为快速反应创造机会和条件，以应对各种危机；对外部客户的投诉、抱怨，通过回访等形式及时传递、分析和解决。4）创建学习型组织公司高层领导积极倡导建设学习型企业，提倡全员培训、学以致用。每年制定年度培训计划并实施，促进员工和组织持续学习，不断提高员工和组织的效能。加大培训投入，建立完善的覆盖全公司多层次培训体系，为员工提供充分的学习机会。d）履行质量安全职责，积极承担质量安全主体责任公司积极承担质量安全主体责任，全面落实质量安全生产一把手责任制，明确职责，实行分层授权。大力推行项目管理，对工程项目实施全过程控制，坚决消灭隐患、杜绝重大质量安全事故的发生。e）大力推进品牌建设，提高品牌形象公司以创建中药饮片品牌化为目标，加强生产全过程质量管控，坚持规范生产，积极实施最新版中药饮片GMP规范化生产战略，以点带面，促进共同提高，增强了公司的品牌效应。公司还制定了质量管控制度、产品原材料可追溯制度，提高了企业的品牌形象和顾客的满意度。f）强化风险意识，开展全方位风险管理公司每年邀请专家对企业中层管理人员进行企业运营风险预警培训，并在企业内部积极开展战略、财务、市场、质量、安全等方面的专题风险管理培训活动，提升管理人员应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力。g）加强绩效管理，促进企业发展，实现战略目标1）组织绩效评审的重点和方式公司在制定年度战略目标和年度管理重点的基础上，建立分层分类的关键绩效评价体系，将绩效指标分解到公司各部门。对绩效指标进行收集、监测、考核、指导，通过对主要经营指标的有效控制来确保年度战略目标的实现。并定期将绩效测量情况向上一层反馈，形成了高层决策、层层分解、层层反馈、持续改进的沟通系统。高层领导在绩效评审中把顾客满意度、主营业务收入、利润、员工满意度等指标放在重要位置，并在组织绩效的考评体系中分解到部门，及时与同行业标杆、主要竞争对手进行横向对比。2）定期评价绩效指标及近期评审结果公司定期对关键绩效指标进行评审，根据评审结果落实改进措施，确保组织按计划实现预期绩效目标。2014年公司克服产品原材料价格波动建设新厂区资金周转的压力，通过努力开拓市场、加大生产力度、科学降低经营成本等切实有效的措施，取得了良好的经营业绩,见表4.1.2-5。层面年度指标2018年财务层面主营业务收入（亿元）1利润总额（万元）300顾客与市场产品合格率（%）100顾客满意度（%）92顾客忠诚度（%）91内部运营安全指标（千人负伤率‰）1环保指数达标率（%）100合同履约率（%）100学习与成长培训计划完成率（%）100员工满意度（%）90员工薪酬年增幅（%）≥6核心员工流失率（%）5表4.1.2-52012年关键绩效指标完成情况4.1.3组织治理a）完善组织治理体制所需考虑的关键因素1）落实管理责任公司作为某县中药材的领军企业，在业务上接受省市县食药主管部门的领导，公司高层领导对经营管理运行中影响股东、员工、顾客和利益相关方面权益的行为及结果，承担管理责任，同时对公司的合法、规范经营承担法律责任。公司建立了完善的法人治理结构，设置了监事会、党委、职工代表大会等监管体系，重大事项履行股东大会审议决定程序，严格执行《公司章程》，实行董事长领导下的总经理负责制。强化管理人员的权利约束。监事会配备相应的专业管理人员，杜绝了损害企业利益和股东权益事件发生。2）明确财务责任①建立健全财务制度依据国家《会计准则》、《财务通则》等要求，公司建立健全了包括资金管理、资产管理、成本管理、预算管理、财务报告管理等在内的一系列财务制度和内部控制制度，使财务管理有法可依，有章可循，见表4.1.3-1。类型制度投资管理《公司财务管理办法》等资产、成本管理《集团财务管理办法》、《公司会计核算办法》等预算管理《预算控制制度》等财务报告《公司会计报表编制说明》、《公司年度财务决算工作评比（试行）办法》 表4.1.3-1公司财务制度②明确财务责任和权限公司对董事会、经理层的财务责任、资产的保值增值责任作了明确规定，特别是对外投资、对外担保、贷款的责任及程序要求。③完善内部财务监管机制监事会对董事会的经营决策和经营层执行效果提出监管意见，对财务管理行为实施监督，以规避财务风险。公司建立财务信息管理系统，总会计师对财务内部管控制度实施监控，对财务管理效果进行分析。3）规定经营管理的透明性及信息披露的政策公司坚持经营管理和信息披露的透明性，坚持每年召开股东代表，将每年的生产经营情况向股东代表大会和职工代表大会报告，接受股东和职工的监督。4）坚持内外审计的独立性①内审的独立性公司加强内部管理和审计监督，依据《公司内部审计管理办法》对所属单位经营管理、财务状况、经济责任、内控执行等情况进行定期审计和专项审计，对其经济效益的真实性、合理性、合法性做出合理评价。②外审的独立性每年年终公司聘请会计事务所进行外部审计，对企业的主营业务成本等主要经济指标进行核查审计，出具审计报告。多年来的审计结果均显示公司处于良性发展态势。5）股东及相关方利益的保护①股东利益的保护依据公司章程，公司坚持贯彻落实股东大会的各项决议，加强制度建设，切实保证企业生产经营持续健康稳定发展，提高企业的防范风险能力，确保股东利益。②员工利益的保护公司依法与员工签订《劳动合同》，按时足额为员工缴纳各项社会保险，最大限度解决了员工的后顾之忧，保护员工权益。③顾客利益的保护公司始终把“以顾客为关注焦点”作为一项重要内容来抓，通过优质的产品和服务与顾客建立起相互支持、共同发展的合作关系。对顾客提出的问题及时加以解决，建立及时、快速的回访服务机制。多年来公司的顾客满意度均保持在90%以上。④其他相关方利益的保护公司始终把诚信经营、依法纳税放在企业经营的第一位，确保其它相关方利益。先后连续10年被县农行评为AA+级诚信企业等。b）评价高层绩效，提高工作效率1）评价体系公司建立了管理层绩效评价体系，公司管理层在接受上级行政主管部门、股东、董事会、监事会绩效评价的同时，坚持总经理办公会形成了一套成熟的高层领导评价体系，见表4.1.3-2。项目评价者与评价方式领导自评董事会互评监事会监督职代会评议部门评议被评价对象董事长☆☆☆☆☆部门经理☆☆☆☆☆评价内容德、能、勤、绩、廉经营业绩风险管控重大决策的规范性德、能、勤、绩、廉成绩与不足评价周期月度年度过程监督年度月度表4.1.3-2对公司高层的评价体系2）运用评审结果改进工作依据组织绩效评审及管理层评审的结果来改进领导体系的有效性。改进流程如下：收集意见——分析原因——制定整改措施——在本职岗位和部门中落实——效果检查及反馈。4.1.4社会责任提要公司在致力于经济效益发展的同时，还积极主动地履行社会责任，以“奉献社会、服务社会”为荣，坚持开展爱心捐款活动，大力开展群众性职工文化活动，积极扩大企业影响，增强企业的竞争优势，为构建和谐某县、建设美丽某县贡献力量。公共责任a）公司重视推进环境保护、节能降耗、安全生产、公共卫生等工作公司高层领导根据国家政策、建筑行业自身特点，组织分析在生产经营环节过程对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面给社会带来风险因素，确定关键过程、测量方法和控制指标，制定相应的对策和措施，确保降低风险。b)主动预防、消除隐忧1）制定应急预案和措施，应对公众隐忧公司依据环境管理体系和健康安全管理体系标准，对公司生产经营过程中的环境因素和危险源进行识别评价，每一项工程施工前均对重要危险源的危险度进行了定量分析，制定了控制和应急措施，采取针对性的有效控制和治理，消除公众的安全隐忧。公司每年都在公司厂区举行生产安全事故应急救援预案演练，提高员工突发事故应急处理能力和应急救援能力。2）公司对办公区及生产区安装摄像头，实施全过程监控。同时，制定预案和措施，消除公众隐患，以确保为员工、顾客、社区和相关方提供一个安全的环境。c）公司针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、公共卫生等方面影响的应对和方法公司严格遵循《药品GMP生产规范》、《安全生产法》，编制文明生产标准化指南，公司着手举办安全知识讲座等多种形式，旨在大力推进环境和职业健康安全管理体系认证工作，提高了公司遵守环境和安全相应法律法规的公信力，消除了公众对公司的隐忧。道德行为a）倡导诚信诚信是公司企业文化中重要的组成部分，《员工守则》、《员工职业道德规范》中将诚信作为员工的行为准则，并融合到企业价值观中。公司高层领导率先垂范，对员工和客户以诚相待，大力倡导诚信是做人之本。b）规范的道德体系公司坚持开展“爱企、敬业”的职业道德教育和“诚信、团队”的诚信道德教育，强化诚信意识。公司正在建立完善道德行为监测体系。公益支持在企业发展的过程中，公司高层领导确立了“引领行业发展，振兴地方经济，回报公众社会”的公益事业目标，依据公司的发展方向和战略重点，制订了公益支持规划，确定慈善事业、环境保护、公共事业、行业活动等四个方面作为公益事业重点支持方向。公司以“奉献社会、服务社会”为荣，积极履行社会责任，积极开展慈善捐赠和爱心捐款活动，大力支持抗震救灾，向社会困难群体和困难职工奉献爱心。积极参与社会公益事业，为建设和谐社区做贡献。积极扩大生产经营规模，扩大就业，积极吸收未就业高校毕业生，每年吸收近千名农民工就业，并保证农民工工资按时优先支付，缓解社会就业压力。高层领导在各项公益活动中起到了模范带头作用，引导和带领广大员工为构建和谐社会做出了贡献。

4.2战略4.2.1提要公司决策层敏锐的认识到企业发展必须以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，以人为本、全面协调和可持续发展为原则，以战略为导向，大力提升战略思维、战略规划和战略实施的能力，企业才能在未来的竞争中立于不败之地，才能创造基业长固。4.2.2战略制定提要战略的制定有利于建立组织和员工的共同愿景；有利于员工对组织产生归属感和奉献精神从而更加全身心的投入工作；有利于组织获得新的竞争优势和实现长远的可持续发展。公司近年来制定了一套符合公司发展实际的战略发展规划，明确了战略目标，进行了有效的战略部署，在激烈的市场竞争中，始终保持了快速发展的良好势头。战略制定过程a）科学合理的战略管理体系和战略制定流程1）战略制定的主要步骤和工作计划图图-1战略制定过程公司董事会是战略的最高领导机构，下设战略管理委员会，负责公司总体战略策划和战略制定。在战略制定过程中，公司各职能部门随时进行内外部信息收集，然后将收集到内外部信息在每年底提交给战略管理委员会办公室，然后采用SWOT等工具进行分析，充分考虑竞争关键因素，确定组织优势和组织挑战；战略管理委员会办公室将分析情况提交给战略管理委员会进行选择与决策，从而设定出每年的战略规划。战略管理委员会再将每年的战略规划提交到董事会进行审批，批准后发布实施，最终形成以企业愿景实现为目标，以企业价值观为核心，具有针对性、阶段性的企业发展战略目标。2）战略的组织管理及策划公司成立了以董事长为首、各部门经理成员的战略管理委员会，战略管理委员会的办公机构设在企业管理处，作为公司战略的归口管理部门，负责牵头组建由公司各部门的职能小组，共同实施公司战略规划的制定、完善、评价、修订、实施等工作。3）长短期战略区间划分在制定战略时，考虑到国内中药材市场竞争的态势，公司每3年作为一个战略规划制定和大的调整周期，具体到每一年进行分解落实、监测和调整。长期战略区间为3年，短期战略区间为1年。b）关键数据的收集与分析1）信息收集及职责分工战略制定过程中，公司高层领导每年都到国内及港澳市场进行调研，了解其他公司内部的管理、技术、财力、人力资源等方面的优势和劣势，掌握公司内部战略的执行情况并提出要求，做到了公司内部信息沟通，保证了战略制订的科学性、合理性。公司围绕关键因素收集外部信息，重点搜集分析中药材市场发展形势、客户的需求、顾客的意见、财政政策及国家产业政策等；了解掌握投资建设项目，获取项目信息，分析药材市场发展形势，确立年度经营目标；通过政府部门相关法规和文件，掌握可持续发展的要求和相关因素；聘请外部咨询顾问为公司的战略进行诊断和把脉，这种参与的广泛性和良好的信息沟通平台保证了公司战略制定过程的质量，见表-3。信息大类信息子类主要数据和信息收集渠道分析工具与方法责任部门外部信息宏观环境国家经济贸易格局、国家“十二五”规划、法律法规和社会文化、行业发展态势●国内经济数据●相关产业和区域发展数据●国家投资和地方投资政策依据●法律法规、环境政策要求的内容●相关产业的国家标准●国家能源消耗标准、环保标准●权威机构发布的统计数据●政府网站●相关专业网站●专业期刊因果分析综合分析趋势分析办公室、质量部行业发展趋势上游行业信息本行业相关信息下游行业信息●标杆企业相应指标●合作伙伴和供应商信息●贷款、汇率、利率、税收政策●新工艺、新技术的应用情况●采购、销售、财务、技术服务等人员参加的各种座谈、研讨、交流会议●行业协会发布的信息●网站信息对比分析综合分析趋势分析办公室采购部生产部财务部基底部市场状况市场规模企业竞争力顾客需求和产品使用情况●各类顾客需求的变化●客户经营业绩●用户需求变化及潜在需求市场●顾客满意度●各类媒体●专业期刊●网站信息●行业信息交流●行业协会●客户洽谈会对比分析趋势分析因果分析销售部竞争对手总体竞争态势竞争对手情况潜在竞争者情况●国内市场占有率●主要产品、技术和服务的优劣势●顾客满意度和顾客忠诚度●竞争对手的经营业绩和竞争手段●潜在竞争对手的发展状况和趋势销售部生产部办公室内部信息企业文化使命、愿景、发展目标、核心价值观和其他理念●企业使命、愿景和发展目标●企业经营理念和核心价值观●文件、报刊、杂志●企业文化手册●员工手册因果分析办公室资源与运行情况技术研发市场营销生产运行产品质量人力资源技术改造物资采购财务状况设备管理●技术创新的成果或阶段进展●顾客评价●生产能力●产品指标●人力资源配置●装备水平、设备利用率●主要采购数据●资金状况●各部门总结●综合报表●财务报告●ERP信息系统的数据和信息对比分析趋势分析综合分析办公室采购部生产部销售部基地部质量部后勤部财务部-3公司战略信息采集表2）信息分析企业内部各项资源管理、企业内部运营管控模式、企业文化建设分析、企业自身定位分析国内外政治企业内部各项资源管理、企业内部运营管控模式、企业文化建设分析、企业自身定位分析国内外政治/经济/社会发展环境、国家/行业/地方政策及法律法规、行业新技术/材料/方法发展等市场发展趋势、顾客需求和目标市场变化、供方及合作方等的变化公司发展纵向对比、与竞争对手和行业标杆的横向对比、潜在竞争者及替代者的分析PEST分析报告SWOT分析报告竞争分析报告企业诊断报告 图-4企业信息分析情况公司有关信息经各职能部门收集后上报战略管理委员会办公室，战略管理委员会办公室按信息内容确定相关的分析人员，采用不同的分析形式，通过集中—分散—集中的工作方式，研究数据，确定信息，出具分析报告，见图-4。①宏观环境PEST分析 经济环境（E经济环境（E）据国家中药主管部门统计，2009年底产值达2000亿元。占我国8666亿元医药产业总产值的22％。而中药及相关产业市场的合计规模达7000亿元，以每年8%-9%速度增长。预计2016年，我国中药产业规模将达到1万亿元政治法律环境（政治法律环境（P）“十二五”时期，科学发展是主题，政治体制改革、社会法制建设会更加深入；国家继续实施积极的财政政策，实施稳健的货币政策；产业政策将更加细化，促进中药材产业健康稳定的发展。技术环境（T技术环境（T）生产科学化，设备现代化，产品个性化，节能技术得到更多应用；基于互联网的电子商务管理方式将大大促进企业的管理升级，企业信息化建设成为重要的竞争因素。社会环境（S）社会稳定，人民消费水平逐步提高，人均收入普遍较快增加，消费理念和结构在向高品质方向发展，未来随着全球“回归自然”浪潮的兴起，人们对化学药品副作用的认识更进一步加深，中药的优势和特色日益受到重视。在国际医药市场上，天然药物已占30%的份额，并以每年15%～20%的幅度快速增长。-4宏观环境PEST分析综上所述，中药材行业在以后的发展中会有为广阔的市场空间，我国中药材行业在未来一段时间仍是需求旺盛，具有很大市场潜力。公司的发展与机遇并存，今后能在广阔的市场中有大的发展和作为。②SWOT分析公司将搜集到的信息和分析报告按照SWOT分析法加以综合分析论证，辨识出公司发展面临的优势和劣势、机会和挑战，见表-5。优势——S●公司领导团队务实，凝聚力强，有很强的战斗力●有丰富的生产管理经验和生产技术●有较强的市场化运作能力和经营能力●地理位置较优越，在原材料主产区●诚信经营，取得了良好的社会效益劣势——W●在追求规范生产的同时导致生产成本相对较高●物资、劳动力资源整合程度不高●基层人员的专业水平有待提高●融资、资本运作能力有待提高●规模效应不强，国内市场开发力度不够机会——O●国内经济环境好，中药材市场前景广阔●政府对中药材行业的重视程度提高●人们对化学药品副作用的认识更进一步加深，中药的优势和特色日益受到重视●政策法规对中药材行业的扶持威胁——T●行业利润率越来越低●竞争对手能力在不断增强●人工成本不断升高，人员流动速度加快●原材料种植面积逐年扩大，导致市场价格不稳定表-5公司SWOT分析战略和战略目标a）均衡合理的战略和战略目标1）战略和战略目标公司结合国内生产形势和企业自身实际情况，经过关键成功因素PEST分析和SWOT分析，制定了公司的发展战略和战略目标，见表-1。项目内容战略建全省一流企业，塑全省一流服务，树全省一流品牌，打造百年基业，引领中国中药材行业品牌。战略目标公司按照“立足某县，辐射全省，面向全国”的经营方针，规范企业管理，积极实施“夯基”和创新战略，主营业务收入达到上亿元的能力；继续大力实施“走出去”战略，抢占市场份额，提升核心竞争力；实施品牌效应，将“xx”品牌推向全国；公司坚持以人为本，积极实施人才引进和培育战略，表-1公司展战略和战略目标2）关键的量化指标及对应时间表为了确保战略和战略目标的实现，公司将关键战略目标指标分解，逐年安排落实，见表-2。层面年度指标2016年2017年2018年2019年2020年财务层面主营业务收入（亿元）0.80.911.21.5利润总额（万元）100120150160180顾客与市场产品合格率（%）100100100100100顾客满意度（%）9091939495顾客忠诚度（%）8788899192内部运营安全指标（千人负伤率‰）110.80.50环保指数达标率（%）100100100100100合同履约率（%）100100100100100学习与成长培训计划完成率（%）100100100100100员工满意度（%）7075787980员工薪酬年增幅（%）≥8≥8≥8≥9≥10核心员工流失率（%）222-2公司关键战略目标逐年时间表b)积极应对战略挑战，充分发挥战略优势1）战略创新及战略优势公司对战略和战略目标实施动态管理，战略管理委员会充分考虑战略挑战和战略优势，根据企业内部和外部环境的变化而不断调整变化和创新。公司积极应对来自企业内部和外部环境的挑战，注重形成内部良好的企业文化，建立完善的组织结构、经营系统、管理程序、激励制度，并采取必要的措施，克服企业内部各种妨碍创新的障碍；积极应对、适应国家政策、市场变化、竞争对手、顾客需要等外部环境的变化，确定自己的战略优势。2）挑战与机遇并存，兼顾各方需求公司面临的挑战与机遇在前面SWOT分析中已经得出结论，公司每年的战略决策过程都是在设定短期目标的同时制定相应的中长期目标，以保证组织能够灵活应对长、短期的机遇和挑战。公司战略管理委员会通过对关键利益相关者的需要进行分析，使战略目标能够兼顾他们的需要，争取获得他们对公司目标实现的帮助。3）战略目标均衡考虑所有相关方需要公司在制定战略目标时，充分均衡的考虑所有利益相关方的需要，从股东、顾客、员工、社会等相关方考虑，制定相应的目标，见表-3。相关方指标内容股东净资产收益率、利润总额等顾客顾客满意度、顾客忠诚度等员工员工满意度、员工年收入增长率、核心员工流失率等供方合同履约率社会环保指标达标率等表-3战略目标中相关方指标4.2.3战略部署提要公司积极将战略和战略目标转化为实施计划及关键绩效指标，并予以贯彻实施，同时应用关键绩效指标检测实施计划的进展情况，预测组织未来的绩效，保持较强的竞争优势。实施计划的制定与部署a)制定和展开战略实施计划1）实施计划的制定和部署公司战略目标上年度规划实施情况公司战略目标上年度规划实施情况战略目标分解顾客市场信息编制/修订公司年度生产经营计划评审计划计划分解到各部门评审分解计划提交公司领导审定决策批准、发布、实施图-1制定和部署战略实施计划流程2）职能战略的实施，保障总体战略规划的实现为保障公司总体战略的实施，根据对公司当前面临主要问题的初步分析，公司在以下四个方面职能管理及业务竞争能力的提升是当前重要且紧迫的任务，具体实施见图-2。人力资源体系建设人力资源体系建设人力资源管理现状诊断分析；设计绩效考核体系；设计薪酬激励体系；设计培训管理体系；设计管理人员选拔与评价体系财务管理体系建设财务管理管控模式设计；资产管理；选择资金管理体系；构建全面预算管理框架；制定产业整合与投资融资方案组织与管控评价业务经营现状；发展战略明晰；设计项目管控模式；优化公司组织结构；明确部门职责；梳理和优化核心管理流程经营策略规划制定总体经营战略；制定品牌建设方案；设计客户关系管理方案；制定回访服务策略 图-2四大职能战略内容b)合理配置资源，确保战略规划实施，取得关键结果1）人力资源配置加强队伍建设，完善专业技术人才配置；建立和完善科学、有效、适宜的绩效管理体系；完善薪酬体系，实施更有效的激励机制；建立学习型组织，完善培训体系，提升员工素质和竞争力。2）合理配置财务资源，集中资金，统一调度，用于公司的扩大生产。3）合理配置基础设施资源。4）合理配置技术资源，投资资金用于技术创新体系和创新能力建设，淘汰、更新了一大批能耗高、效率低的老旧机械设备。c)实施计划的监测公司每季度组织公司相关部门对公司战略规划关键绩效指标进行监测，测量各关键指标完成情况；每季度的经营分析会和财务分析会全面测量各项指标完成情况；每年的股东暨职工代表大会全面测量年度各关键指标完成情况，其中包括顾客、供应商、职工满意度等各相关方指标，见表-5。监测项目监测周期责任部门主营业务收入（万元）季度财务部利润总额（万元）年度财务部产品合格率（%）年度生产部顾客满意度（%）年度生产部、销售部顾客忠诚度（%）年度销售部安全指标（千人负伤率‰）年度生产部、后勤部环保指数达标率（%）年度后勤部合同履约率（%）年度销售部培训计划完成率（%）年度办公室员工满意度（%）年度办公室员工薪酬年增幅（%）年度办公室核心员工流失率（%）年度办公室表-5公司战略规划关键绩效指标监测体系表绩效预测1）绩效预测所采用的方法①结合公司实际情况，用趋势外推结合专家评估法预测关键绩效指标结果；②利用公共信息、专业市场调查报告等，预测主要竞争对手和标杆企业的绩效结果。2）关键绩效指标预测结果公司将天方健(中国)药业有限公司作为主要标杆，将某县颐和药业有限公司和某县永康中药材有限责任公司作为竞争对手，通过绩效的预测和对比，公司提高了绩效预测能力，能更准确的描绘公司和主要竞争对手及标杆企业未来的绩效趋势，制定在竞争中领先的目标指标以及对策，进行绩效改进和战略调控，战略预测调控步骤见图-1，确保实现所预测的绩效。绩效与指标是否相符绩效与指标是否相符结论计划调整确定评价目标建立评价体系完成考核图-1战略预测调整步骤图4.3顾客和市场4.3.1总则在顾客驱动的基本理念指导下，想法了解顾客当前的以及未来的需求与期望，并努力满足顾客的需求与期望。为此，公司紧紧围绕顾客与市场建立了完善的顾客服务和市场经营网络，通过成熟的市场营销手段为顾客提供完善的服务，并形成了成熟的市场经营模式。4.3.2顾客和市场的了解提要公司目前正在申请最新版药品GMP认证，在中药饮片加工产业竞争日趋激烈的今天，在我省登记注册的中药材加工企业近千家，僧多粥少现象日益突出，多数中药材加工企业的产品没销路，而顾客处于明显强势地位，许多中药材加工企业遭到顾客垫资生产、无理砍价、拖延支付款、嫁接风险等要求，给中药材加工企业的市场经营带来许多经营风险，面对困难和不利的市场因素，公司坚持“xxxx,xxxx”的经营理念，以市场为导向，以用户满意为宗旨，在市场中求生存、求发展。顾客和市场的细分a）市场细分和目标顾客群的确定1）顾客和市场细分药材加工企业的资质直接影响其在市场中的竞争地位，公司是我县最早通过药品GMP认证的企业，多年来，加工规模、产品质量及销售额在我县都是名列前茅的，在市场大环境中同其他同行企业相比也具有明显优势。近几年，经营重点放在了黄芪饮片、党参饮片项目上。对经营市场主要围绕包括的当归、黄芪、红芪、党参各种饮片加工一直是我公司的主业，同时在全省同行业来说，在这方面具备综合强项，在社会上普遍得到认可；在品牌建设方面，2010年，公司“xx”商标成为xx省著名商标。公司结合中药材加工业的特点和公司的战略要求，对顾客和市场进行了细致的分析，并提出了金字塔型的结构模式。高端市场高端市场大型合作企业，如：无限极、天方健、大参林等中端市场电子商务的零售业务自由销售渠道的小订单低端市场提取物型药厂高科技、高投入、高回报较高要求和利润空间较大难度低，利润小做品牌、创效益、提升管理和技术做品牌、创效益做规模市场特点公司经营策略图-1顾客和市场细分从图-1中可以看出，在金字塔的顶部是资信、产品质量和综合管理能力为核心竞争力的项目管理层次，金字塔向下服务需求逐渐降低，直至提供纯粹的药渣、残次品，相应的加工难度和利润空间也从金字塔自上而下呈下降趋势。2）按顾客重要程度划分依据组织的发展战略、自身竞争优势和行业发展要求，公司资质范围内的各类工程都是公司的经营目标。公司经过多次调研和分析，按照品牌打造、规模扩张、创造效益、顾客特点和重要程度等方面，将顾客群分为金牌顾客群、重点顾客群和一般顾客群，见表-3。顾客群分类划分依据顾客范围顾客特点经营策略金牌顾客群（VIP顾客）对公司发展影响程度大大型医药企业，如无限极、大参林、九芝堂等信誉高、资金好、产品需求量大、合作机会多做品牌，创效益，扩规模重点顾客群对公司发展影响程度较大线上及线下的小订单信誉较好，产品需求量较大做品牌，创效益一般顾客群对公司发展影响程度较小要求相对低端的提取物型药厂资金好，需求量大，合作机会多做规模、扩大影响，吸引潜在客户表-3公司顾客群分类表b）结合市场细分，考虑竞争对手顾客和潜在顾客公司通过市场细分把未来市场分为潜在顾客和竞争对手的顾客。在市场细分中，公司关注潜在顾客的需求和期望，同时考虑竞争对手顾客。根据调查分析潜在顾客的需求，为其提供完善的前期服务，使潜在顾客逐渐变为现实顾客,从而拓展新的市场。公司通过了解竞争对手的顾客需求，保持交流与沟通，分析同竞争对手的各项差异，采取有针对性竞争措施，使竞争对手顾客变成自己的顾客，见表-4。竞争方面竞争方面与对手顾客的竞争内容某县颐和药业有限公司品牌知名度、生产能力、顾客拥有量、资金实力与我公司产品种类雷同某县永康中药材有限责任公司与我公司产品种类雷同表-4公司对竞争对手顾客的考虑顾客的需求和期望的了解a)了解顾客的需求及收集市场信息公司召开经营会议对顾客和市场进行分析，结合通过了解的信息进行进一步的研究，以确定新的市场和顾客需求，经营管理处对投诉和顾客满意度进行分析，通过这些综合分析，公司了解顾客和市场真正需求，从而作出经营决策。b)顾客信息的利用公司对获取的顾客需求和市场信息及时分析汇总，把顾客的需求和期望转化为公司的生产及服务要求，及时有效地改进在产品质量、设计、生产、服务等方面存在的缺陷，并最终确定方案以满足顾客的需求和期望，见图-4。图-4顾客信息应用流程图c）定期评价和持续改进了解顾客需求和期望的方法随着市场和行业竞争态势的变化，公司通过战略管理委员会办公会、季度经营分析会、月度生产会对了解顾客需求和期望的方法进行有效性评价，并根据评价结果不断改进、了解顾客需求和期望的方法，以适应市场方面的变化并支持公司新的战略规划和发展方向。4.3.3顾客关系和顾客满意提要公司的经营理念是“xxxx,xxxx”，以市场为导向，以用户满意为宗旨。通过做好一个产品，结交一批顾客这种良性循环式发展占领市场。公司在营销策略和服务策略上，针对不同的顾客采取不同的营销策略和服务方法，最终以满足顾客需求和期望为宗旨，扩大市场占有额。公司充分认识到处理好顾客关系的重要性，不但建立、维护和加强顾客关系，而且还对顾客满意度和忠诚度进行测量。顾客关系的建立a）建立“情感”型顾客关系，实施顾客差异化管理，通过优质的产品和服务与顾客建立起相互支持、共同发展的“情感型”合作关系，实施顾客差异化管理。见表-1。顾客类型与顾客接触渠道与顾客关系的建立顾客建议、意见处理金牌顾客群（VIP顾客）公司网站、电话、传真、实地考察洽谈、订单、承诺函、合同书、长期战略合作协议沟通、谈判、合同变更、技术变更、指定负责人专项处理、回访重点顾客群公司网站、网店、电话、旺信洽谈、订单、长期合作的信任一般顾客群电话、传真洽谈、订单、长期合作的信任表-1“情感”型顾客关系建立b)构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求公司采用多种方法与顾客进行接触，了解顾客的接触要求并采取有效措施，见表-2。顾客接触途径接触要求具体措施顾客通过公司网站查询公司概况、业绩及服务信息网站信息准确、全面，更新及时，24小时开放利用浏览公司网站，为外界全方位了解公司提供了网络平台顾客通过业务电话咨询、公司概况、业绩及服务信息打入方便，工作时间有人接听，可获取经营、服务的简洁介绍设有专职人员接听的征询电话顾客通过回访服务提出抱怨、投诉、建议回访服务人员熟悉工程情况、服务政策，善于倾听、礼貌、迅速行动并及时反馈处理意见接到抱怨、投诉、建议24小时内做出快速反应。表-2顾客接触途径与接触要求c）顾客投诉管理公司重视顾客投诉管理工作，制订了《顾客及相关方管理控制程序》，建立完善了顾客投诉处理机制，制定了投诉处理工作程序及相应的顾客投诉处理流程，见图-3。接到投诉后，由销售部、生产部、质量部等进行协调，责成负责部门制定整改方案，销售部实施，质量部落实并跟踪解决结果，直至顾客满意。图-3顾客投诉处理流程图d）顾客关系建立方法的评价和改进公司从两个方面持续改进顾客管理，一是定期评价顾客关系管理方法。通过月度统计报表的汇总分析、顾客满意度调查分析等形式每季度评价一次，保证其适应公司的战略发展。二是持续改进顾客关系管理方法。根据顾客关系管理方法的评价，从组织框架、经营渠道等多方面持续改进顾客关系管理。顾客满意的测量a）顾客满意度和顾客忠诚度的测量1）顾客满意度和顾客忠诚度调查顾客满意度和顾客忠诚度是公司关键绩效目标，为建立完善的顾客满意和顾客忠诚监控系统，充分把握顾客对产品和服务的期望和需求，寻求产品和服务改进和提高的方向，使收集到的信息能够充分的反映顾客的满意程度。公司主要采用自测或第三方测量方式进行顾客满意度和忠诚度调查。①自测：通过问卷调查、电话调查、互联网调查、现场调查、面访等方式，了解顾客对产品和服务的满意度和顾客忠诚度。测评指标包括产品质量、价格、服务、品牌等指标，由销售部和质量部每季度、每年发放忠顾客诚度和顾客满意度调查表，并对调查信息进行统计分析，编写顾客忠诚度和满意度测评报告，确定顾客需求和期望及公司需要改进的意见和建议。②第三方评价：公司委托第三方调查，调查内容包括顾客满意度指数、品牌形象、质量、顾客忠诚度、过程服务、售后服务等。2）通过顾客满意度和忠诚度调查的信息，改进公司各项工作公司及时利用顾客满意和顾客忠诚信息实施改进，主要包括以下几个方面：——用于问题改进。公司每年将调查结果与标杆进行对比，汇总得出公司比较薄弱的环节，制定改进计划，实施改进。——用于竞争改进。公司将满意度调查结果与竞争对手进行比较，发现公司的优势与劣势，提高竞争水平。——用于绩效评价和考核。公司将满意度调查指标列入相应部门的考核内容中，发现问题，识别差距，提高员工的工作积极性和工作效果。b)跟踪产品和服务质量，获得及时和可用的信息通过对客户现场服务、顾客走访或技术、质量访问等形式收集各类信息，不同顾客的跟踪计划见表-1。类别跟踪方式参与人员目的金牌客户定期走访、现场服务、质量技术访问、会议交流等总经理及各部门领导加强沟通交流，建立情感型顾客关系重要客户定期走访、现场服务、质量技术访问、会议交流等中层以上领导、质量技术相关人员维系关系，发展为忠诚顾客一般客户不定期走访、现场服务中层及以下领导、质量技术相关人员提供相关服务，追求顾客满意表-1不同顾客群的跟踪计划c）结合公司战略，通过多方面的顾客满意度调查方式与标杆对比，找出差距、持续改进公司充分认识到获取竞争对手和标杆企业顾客满意信息的重要性，与客户建立起良好的关系，调查、了解部分竞争对手和标杆的市场信息，然后将这些有效信息用于公司的绩效改进和战略制定。d)不断改进顾客满意的测量方法，以适合公司中长期战略规划及发展方向。公司每年由销售部、质量部组织专题评审会议，结合战略调整、市场变化情况等因素的变化，对顾客满意度调查、测量方法进行评价并进行持续改进，以使满意度调查方法适应公司战略发展的需要。4.4资源4.4.1总则公司为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施，从人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等方面提供资源支持。4.4.2人力资源提要公司坚持以人为本的企业文化，视人才为最大财富；推崇诚信、求实、创新、奉献的工作理念，倡导团队协作、服务至上、追求卓越的工作作风；积极创造适合员工成长、发展的环境，给员工提供良好的待遇和广阔的个人发展空间，使员工与公司共同成长。人力资源管理服从于公司战略目标，基于公司的使命、愿景、价值观和战略，劳动人事处建立了由职位分析评价、薪酬激励、绩效考核、培训开发、员工满意度反馈构成的人力资源管理体系，结合公司发展实际，制定和实施人力资源长短期发展计划。人力资源管理体系见图-1。确定岗位标准确定岗位标准提供招聘依据提供分配依据职位分析评价体系员工满意度反馈体系培训开发体系薪酬激励体系绩效评价体系招聘管理培训管理调配、晋升管理绩效管理退出基于公司发展战略的人力资源规划提供发展通道确定能力要求，提供招聘依据多渠道提供员工与管理层、员工与员工间沟通共享平台提供考核依据确定培训方式方法提供培训依据调资涨薪依据 图-1公司人力资源管理体系工作的组织和管理a）建立组织结构，激励全员参与管理1）责任链机制公司管理体系：实行董事长领导下的总经理负责制。总经理办公室下设采购部、生产部、销售部、基地部、质量部、后勤保安部、广州销售部、酒店部、财务部。组织机构见图-1股东会股东会监事会董事会监事会董事会董事长兼总经理董事长兼总经理 广州销售部销售部生产部采购部办公室酒店部基地部广州销售部销售部生产部采购部办公室酒店部基地部后勤保安部财务部质量部后勤保安部财务部质量部图-1组织机构2）激励全员参与管理，促进横向沟通为使企业高效运转，公司营造了良好的组织管理文化氛围，激励全体职工参与企业管理，组织开展了QC小组、合理化建议等活动，促进横向沟通，充分调动了员工的积极性和责任感。b）识别员工的能力，保证有用人才不流失基于公司的战略发展和长短期人力资源计划，公司对人员需求情况进行深入调查，通过开展岗位测评、职务分析工作，确定岗位任职资格、岗位能力素质要求，从岗位专业知识、技能、学历、工作经验等方面评估与识别岗位所需任职人员的能力，对比员工现有能力与未来需求能力的差距，有针对性地开展员工技能培训和素质教育，提升员工技能水平，不断推动组织追求卓越绩效，见表-2。类别当前人员能力未来人员能力需求技术人员具有系统的专业知识，有一定的研发、创新能力具有领先的专业知识，卓越的研发、创新能力管理人员具有相关的管理知识，熟悉中药材加工流程，有一定的创新能力具有扎实的管理知识，精通中药材加工流程，具有较强的管理、创新能力销售人员具有一定的营销知识和创新能力，较强的市场洞察力和营销策划能力具有全面的营销知识、创新的营销理念和优秀的市场营销能力中层以上的管理人员具有全面、系统的管理知识，有较强的创新意识和能力具有前瞻性的战略眼光、专业的管理知识，具有卓越的管理、创新能力表-2战略发展对员工能力需求与当前能力水平比较分析3）招人策略公司根据战略发展目标要求，对人力资源需求进行总体规划，每年有计划的招聘优秀人员进入公司工作，见表-3。招聘对象招聘形式技术专家通过与著名高校合作外聘，签订短期服务协议应届毕业生高校双选会、网络招聘，择优录取等关键岗位人员熟人介绍、媒体发布招聘信息，面谈遴选表-3公司招聘新员工主要形式4）留人策略人才是推动企业健康发展的源泉。公司近年来人才流失率较低，得益于公司高层领导的高度重视及有效的留人策略。通过完善的职业生涯发展规划为其提供明晰的、多通道的个性化晋升阶梯，提供其施展才华的平台，以优秀的企业文化打动员工，增强员工归属感，员工流失率不断降低。①对新员工的留人策略：通过试用、见习发现人才，择优录用应届毕业生。健全的提升个人能力的培训机制，颇具竞争力的薪酬待遇，顺畅的职业生涯发展通道，以人为本的企业文化，和谐的人才成长环境等。②骨干、核心技术人才的留人策略：人才奖励基金、激励年薪、汽车补贴等。c）多渠道沟通，合理采纳员工、顾客和其他相关方的建议公司强调领导、员工、合作伙伴之间的双向沟通，建立多种沟通方式，积极听取各种意见和建议，并对被采纳的合理化意见或建议给予相应奖励。公司利用各种途径，与客户、政府职能部门、金融机构等，进行外部沟通，建立良好关系，创造良好发展氛围，树立良好企业形象，提高企业的知名度、美誉度、为公司持续健康稳定发展提供好的环境。员工绩效管理系统1）员工绩效管理后勤部根据公司的战略实施计划，组织开展员工绩效管理，以提高员工和组织的绩效，见图-1。绩效反馈高层职员目标管理责任状中层职员动态量化考评办法绩效反馈高层职员目标管理责任状中层职员动态量化考评办法员工绩效考评办法公司KPI指标部门KPI指标员工KPI指标制订计划组织实施根据考评结果动态调整绩效面谈确定指标与分解计划与实施绩效评价绩效运用考评考评结果图-1总部员工绩效管理流程——高层职员实行目标责任制，总经理每年初根据高层职员分管工作的KPI指标通过签订责任状方式下达年度目标任务，年末根据完成情况进行考评。——公司对各单位、各部门主要负责人进行年度的绩效评价。——各单位、各部门对本单位员工岗位KPI指标及岗位过程管理工作完成情况进行年度考评。2）薪酬管理系统①薪酬体系公司确立了以岗位绩效工资为主体，多种方式并存的分配模式。将月度和年度的个人工作绩效评价结果、企业经济效益作为工资发放考核的重要依据，增强员工工作积极性，提高了工作效率，见表-2。表-2员工薪酬结构工资组成考核指标及发放原则工资调整基本工资按公司相关规定执行根据当地工资水平指导线，行业水平、竞争对手、标杆企业而不断调整。职务工资按职务不同工资待遇不同执行学历工资按学历等级制定工龄工资按在工作年限制定②激励措施公司制订了全方位的激励措施，充分地激励和调动公司各类人员的工作热情和积极性，见表-3。激励类别对象措施物质激励管理人员股金增配制度专业技术人员股金增配制度，岗位晋升，立功全体员工岗位晋升，激励奖金，立功，先进个人奖励非物质激励全体员工对各类先进进行表扬、通报嘉奖、光荣榜、带薪休假、带薪培训等表-3主要激励措施员工的学习与发展公司围绕整体战略目标，坚持眼前与长远结合，综合运用多种方式，系统开展员工学习，努力做到既有利员工成长，又促进企业发展。ａ）员工教育与培训1）确定培训需求，制定培训计划公司通过调查、分析、对比，从人力资源规划、绩效测量与绩效改进和技术变化、平衡长短期目标与员工培训与职业发展四方面确定需求。见图-1。公司人力资公司人力资源规划需求绩效测量、改进和技术变化的主要需求组织的长短期目标需求员工培训和职业发展需求公司所需的经营管理人才、专业技术人才、高技能人才、市场营销人才培训规划目标创新管理、新