丰田CR客户经理职责培训

丰田CR客户经理职责培训前言不论是企业或是品牌，之所以能够取得成功，不只在于产品的优势和企业的规模，更重要的是对客户关系的重视，把顾客从服务的对象，变成企业的内部资产进行维护与管理，将一次性交易变成获取客户终身的价值。为全面彻底地落实“Personal&Premium”的渠道概念，与时准确地向顾客传递“凯美瑞体验”，广州丰田在销售店的组织体制中单独设立客户部，具体负责市场推广和e-CRB系统的导入、管理和维护，以与顾客满意度管理和投诉处理，通过展开积极有效的CR活动和客户关系管理，促进顾客的不断循环购买，最终实现市场占有率No.1和顾客满意度No.1的目标。客户经理在建设与管理顾客关系中担负着重要责任，具有关键作用。第二页，共71页。2课程目的让客户经理了解自己在销售店所扮演的角色与应尽之职责，通过顾客关系的维护，不断改善服务上的差异，进一步提升顾客满意度。第三页，共71页。3课程内容客户经理在销售店中的角色客户经理的基本工作内容成功的要素客户经理的日常工作总结广州丰田的基本理念与价值客户顾问的角色与职责第四页，共71页。4对完美品质的追求，并不限于产品。在生产、销售、产品的每一个领域，我们都竭诚做到最好，以创造“全球领先的卓越品质”为基准，为每一位顾客缔造全方位的汽车体验。执此理念，广州TOYOTA构建起由先进工厂、创新渠道、卓越产品组成的“三位一体”品质系统。以在国际上取得巨大成功，经受过考验的丰田技术和经验作为坚实基础，为中国车主开创前所未有的汽车品质时代。广州丰田的基本理念与价值“三位一体”品质系统领导全球的品质之道先进工厂卓越产品创新渠道“三位一体”的品质系统第五页，共71页。5配备世界最高端的设备与经过严格训练的专业员工，为每位顾客精心制造高品质产品的工厂。广州丰田的基本理念与价值“三位一体”品质系统领导全球的品质之道先进工厂卓越产品创新渠道“三位一体”的品质系统第六页，共71页。6通过世界最高水平的技术与装备，为每位顾客精心打造极具价值的商品。广州丰田的基本理念与价值“三位一体”品质系统领导全球的品质之道先进工厂卓越产品创新渠道“三位一体”的品质系统第七页，共71页。7先进工厂卓越产品创新渠道“三位一体”的品质系统代表世界顶尖水准的经销理念和专家级服务团队，为每位顾客提供贴心关怀的服务。

广州丰田的基本理念与价值“三位一体”品质系统领导全球的品质之道第八页，共71页。8销售店对媒体关系的维护者顾客关系的建立者区域市场的分析者推广活动的策划组织者诱导活动的支持者客户满意度的执行与监督者e-CRB系统的管理者Personal&Premium顾客第一主义客户经理在销售店中的角色第九页，共71页。9客户经理的基本工作内容顾客资料的维护与管理顾客资料的运用顾客关系管理制度的建立区域市场的研究与分析品牌推广活动诱导活动的支持Personal&Premium第十页，共71页。10客户经理的基本工作内容顾客关系管理制度的建立区域市场的研究与分析品牌推广活动诱导活动的支持静态分析动态分析SWOT分析Personal&Premium第十一页，共71页。11客户经理的基本工作内容顾客关系管理制度的建立区域市场的研究与分析品牌推广活动诱导活动的支持促销活动的计划拟定客户的邀约媒体关系的运用Personal&Premium第十二页，共71页。12客户经理的基本工作内容顾客关系管理制度的建立区域市场的研究与分析品牌推广活动诱导活动的支持主题的拟定前置作业的支持Personal&Premium第十三页，共71页。13e-CRB系统的执行与运作售前售后接受网上的请求客户经理的基本工作内容CR客户部门取车后的跟进活动邀请进行定期保养活动保养服务预约的信息管理确认保养服务预约服务跟进活动通知顾客更新保险活动建议更新新车活动车主网站会员管理顾客信息的活动Personal&Premium第十四页，共71页。14接收请求接收请求处理请求事项N+17hrs工序时间业务回复请求负责部门CR人员管理者CR经理工具i-CROP处理请求事项回复请求N+1天N+2天发出请求发出请求随时（N天）销售人员服务人员新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它请求事项新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它接受网上请求一次跟进跟进请求二次跟进N+1天工序活动时间业务回复请求负责部门CR人员管理者CR经理工具i-CROPN+5天回复请求N天销售人员服务人员新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它请求事项内容新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRB系统的执行与运作接受网上请求邀请进行定期保养活动保养服务预约的信息管理确认保养服务预约服务跟进活动通知顾客更新保险活动建议更新新车活动车主网站会员管理顾客信息的活动取车后的跟进活动第十五页，共71页。15取车取车购车谢礼活动第二次邀请顾客进行入库检查第一次邀请顾客进行入库检查登记取车信息印制、准备感谢信发送感谢信发送RMM致电发送RMM致电致电销售人员CR人员工具N天N+1天N+2天N+3天N+13天N+14天N+21天工序活动时间负责部门管理者销售经理基础系统业务iCROP取车后的跟进活动CR经理客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRB系统的执行与运作接受网上请求取车后的跟进活动邀请进行定期保养活动保养服务预约的信息管理确认保养服务预约服务跟进活动通知顾客更新保险活动建议更新新车活动车主网站会员管理顾客信息的活动第十六页，共71页。16入库服务上次入库检查第二次邀请第一次邀请登记入库检查信息印刷、准备邀请点检的DM发送邀请点检DM发送邀请点检RMM致电致电服务顾问CR人员工具N-35天N-33天N-30天N-23天N天工序活动时间负责部门管理者服务经理基础系统业务iCROP邀请进行定期保养活动预约入库检查入库检查预约・入库检查CR经理客户经理的基本工作内容e-CRB系统的执行与运作接受网上请求邀请进行定期保养活动取车后的跟进活动保养服务预约的信息管理确认保养服务预约服务跟进活动通知顾客更新保险活动建议更新新车活动车主网站会员管理顾客信息的活动Personal&Premium第十七页，共71页。17保养服务预约信息管理预约登记工序活动时间业务负责部门CR人员管理者工具i-CROP接受保养服务预约接受预约随时（N天）销售人员服务人员请求事项电话请求网上请求来店请求呼出请求电话请求网上请求来店请求呼出请求CR经理服务经理客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRB系统的执行与运作接受网上请求邀请进行定期保养活动取车后的跟进活动保养服务预约的信息管理确认保养服务预约服务跟进活动通知顾客更新保险活动建议更新新车活动车主网站会员管理顾客信息的活动第十八页，共71页。18再次确认保养服务预约接受预约再次确认保养服务预约来店发送RMM致电服务顾问CR人员工具N-2天N天工序活动时间负责部门管理者服务经理基础系统业务iCROPCR经理N-1天客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRB系统的执行与运作接受网上请求邀请进行定期保养活动取车后的跟进活动保养服务预约的信息管理确认保养服务预约服务跟进活动通知顾客更新保险活动建议更新新车活动车主网站会员管理顾客信息的活动第十九页，共71页。19顾客取车顾客取车服务跟进活动登记顾客取车信息服务跟进-发送RMM致电服务顾问CR人员工具N+2天N+3天N天工序活动时间负责部门管理者服务经理基础系统业务iCROP服务跟进活动CR经理客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRB系统的执行与运作接受网上请求邀请进行定期保养活动取车后的跟进活动保养服务预约的信息管理确认保养服务预约服务跟进活动通知顾客更新保险活动建议更新新车活动车主网站会员管理顾客信息的活动第二十页，共71页。20加入保险加入保险第二次通知第一次通知登记保险信息印刷、准备通知DM发送通知DM发送通知RMM致电发送RMM致电服务顾问CR人员工具N-35天N-33天N-30天N-24N-23天N天工序活动时间负责部门管理者服务经理基础系统业务iCROP通知顾客更新保险活动保险更新预约更新保险合同更新保险CR经理客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRB系统的执行与运作接受网上请求邀请进行定期保养活动取车后的跟进活动保养服务预约的信息管理确认保养服务预约服务跟进活动通知顾客更新保险活动建议更新新车活动车主网站会员管理顾客信息的活动第二十一页，共71页。21新车购买・保养入库第二次建议第一次建议印刷、准备建议活动所需的DM发送建议DM建议RMM致电发送RMM致电服务顾问CR人员工具N-51天N-50天N-41天N-40天N-30～20天N天工序活动时间负责部门管理者销售经理基础系统业务iCROP建议更新新车活动新车销售活动通知进行定期保养活动CR经理定期保养预定实施日通知进行定期保养N-53天N-55天销售人员新车销售活动通知进行定期保养客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRB系统的执行与运作接受网上请求邀请进行定期保养活动取车后的跟进活动保养服务预约的信息管理确认保养服务预约服务跟进活动通知顾客更新保险活动建议更新新车活动车主网站会员管理顾客信息的活动第二十二页，共71页。22取车取车印刷网站会员证登记取车信息发行车主网站会员证发送销售人员CR人员工具N天N+1天工序活动时间负责部门管理者销售经理基础系统业务iCROPCR经理车主网站会员管理应对查询

再次发行ID/密码应对查询随时客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRB系统的执行与运作接受网上请求邀请进行定期保养活动取车后的跟进活动保养服务预约的信息管理确认保养服务预约服务跟进活动通知顾客更新保险活动建议更新新车活动车主网站会员管理顾客信息的活动第二十三页，共71页。23发现信息不完整发现信息不完整收集顾客信息CR类别变更收集顾客信息销售人员CR人员工具随时工序活动时间负责部门服务顾问基础系统业务iCROPCR经理顾客信息的维护登记顾客更新信息登记顾客信息车主网站变更信息确认随时随时管理者客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRB系统的执行与运作接受网上请求邀请进行定期保养活动取车后的跟进活动保养服务预约的信息管理确认保养服务预约服务跟进活动通知顾客更新保险活动建议更新新车活动车主网站会员管理顾客信息的活动第二十四页，共71页。24客户顾问的角色与职责CSI、SSI满意度的调查与分析客户关系资料的建立与维护销售、售后、促销活动的支持销售、售后、客户投诉的受理与事件的处理协助客户经理处理事务性工作客户经理不在时的“职务代理人”第二十五页，共71页。25成功的要素专业的知识沟通的技巧组织的能力热忱的态度Personal&Premium第二十六页，共71页。26顾客关系的维护车主活动的组织与策划售前与售后的服务流程投诉处理的原则与流程善于倾听同理心处理技巧专业的知识沟通的技巧成功的要素Personal&Premium第二十七页，共71页。27投诉原因的分析协调的能力亲切热情积极面对自信心成功的要素组织的能力热忱的态度Personal&Premium第二十八页，共71页。28与销售、售后服务部门沟通跟踪结果提供新车资讯，展示活动与维修资讯销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程）新交车客户资料建立档案回应广汽丰田重大客户投诉案件已交车客户的回访与追踪处理客户投诉区域市场信息收集与分析监督客户关怀CR专员的日常客户联系工作联络定期保养、车检、续保通知等等负责车辆维修的预约负责销售、售后服务客户信息的传递与整合CR客户资料的维护与更新客户经理的日常工作每日Personal&Premium第二十九页，共71页。29客户经理的日常工作与媒体定期的关系维护，并不定期提供“凯美瑞”相关讯息。区域市场信息的收集及分析计划每周需联络定期保养、车检、续保通知等对CR客户资料的维护及更新做小结对已交车客户的定期接触与追踪计划每周需提供的新车及店头活动的资讯协助诱导活动中的客户邀请每周Personal&Premium第三十页，共71页。30客户经理的日常工作每月Personal&Premium第三十一页，共71页。31客户经理的日常工作销售店每月的客户满意度调查与弱项分析每月Personal&Premium第三十二页，共71页。32客户经理的日常工作销售店每月的客户满意度调查与弱项分析车主活动的策划、组织与活动效果的跟踪每月Personal&Premium第三十三页，共71页。33客户经理的日常工作销售店每月的客户满意度调查与弱项分析车主活动的策划、组织与活动效果的跟踪已交车客户的定期回访与追踪每月Personal&Premium第三十四页，共71页。34客户经理的日常工作销售店每月的客户满意度调查与弱项分析车主活动的策划、组织与活动效果的跟踪已交车客户的定期回访与追踪每月Personal&Premium区域市场信息收集与分析第三十五页，共71页。35客户经理的日常工作销售店每月的客户满意度调查与弱项分析车主活动的策划、组织与活动效果的跟踪已交车客户的定期回访与追踪每月Personal&Premium区域市场信息收集与分析每月诱导活动的成效分析，与次月营销计划的拟定第三十六页，共71页。36客户经理的日常工作销售店每月的客户满意度调查与弱项分析车主活动的策划、组织与活动效果的跟踪已交车客户的定期回访与追踪对CR客户资料进行维护、更新与归档每月Personal&Premium区域市场信息收集与分析每月诱导活动的成效分析，与次月营销计划的拟定第三十七页，共71页。37客户经理的日常工作销售店每月的客户满意度调查与弱项分析车主活动的策划、组织与活动效果的跟踪已交车客户的定期回访与追踪对CR客户资料进行维护、更新与归档计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等每月Personal&Premium区域市场信息收集与分析每月诱导活动的成效分析，与次月营销计划的拟定第三十八页，共71页。38客户经理的日常工作销售店每月的客户满意度调查与弱项分析车主活动的策划、组织与活动效果的跟踪已交车客户的定期回访与追踪对CR客户资料进行维护、更新与归档计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等总结当月的客户投诉处理每月Personal&Premium区域市场信息收集与分析每月诱导活动的成效分析，与次月营销计划的拟定第三十九页，共71页。39总结当月的汇报广州丰田重大客户投诉案件客户经理的日常工作销售店每月的客户满意度调查与弱项分析车主活动的策划、组织与活动效果的跟踪已交车客户的定期回访与追踪对CR客户资料进行维护、更新与归档计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等总结当月的客户投诉处理每月Personal&Premium区域市场信息收集与分析每月诱导活动的成效分析，与次月营销计划的拟定第四十页，共71页。40每季车主活动的策划、组织与活动效果的跟踪客户经理的日常工作每季Personal&Premium第四十一页，共71页。41总结当月的汇报广州丰田重大客户投诉案件客户经理的日常工作销售店每月的客户满意度调查与弱项分析车主活动的策划、组织与活动效果的跟踪已交车客户的定期回访与追踪对CR客户资料进行维护、更新与归档计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等总结当月的客户投诉处理每月Personal&Premium区域市场信息收集与分析每月诱导活动的成效分析，与次月营销计划的拟定邀请媒体报道次月销售店举办的诱导活动与促销讯息第四十二页，共71页。42客户经理工作汇总客户经理的日常工作Personal&Premium工作内容日周月季销售店每月的客户满意度调查与弱项分析○车主活动的策划、组织与活动效果的跟踪○○与销售、售后服务部门沟通跟踪结果○与媒体定期的关系维护,并不定期提供”凯美瑞“相关讯息○把次月销售店举办的“诱导活动”与“促销讯息”,请媒体配合相关时间,作适当的报导○区域市场分析与讯息收集○○○每月诱导活动的成效分析,与次月计划的拟定○协助诱导活动中的客户邀请○提供新车资讯，展示活动与维修资讯○销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程）○新交车客户资料建立档案○已交车客户的回访与追踪○○○监督客户关怀回访人员的日常客户联系工作○CR客户资料的维护与更新○○○负责销售、售后服务客户信息的传递与整合○负责车辆维修的预约○联络定期保养、车检、续保通知等等○○○处理客户投诉○○汇报广州丰田重大客户投诉案件○○○第四十三页，共71页。43第七章客户关系管理第四十四页，共71页。44前言顾客对于品牌的认同，并非止于购买完成。客户对于自己的决策正确与否的评估，会在往后使用产品的过程中持续进行，除了对产品的质量有所感受之外，更借由销售店是否持续的关注来决定对品牌的忠诚度。而CR客户关系部则要针对顾客购买前后对销售店的服务给他们带来的消费体验作出评价，来决定作该品牌的忠诚与否。CR客户关系，就是针对客户之间的关系，进行分析以与提出改善的方向。客户经理在这一环节上，更扮演了合纵连横的功能。第四十五页，共71页。45客户关系的重要性广汽丰田销售店的首要任务，就是将“凯美瑞体验”传递给顾客，并由此体验让客户成为我们的忠诚顾客。但如何提高客户对广汽丰田的忠诚度呢？销售店需要有完善的客户关系管理。顾客关系管理简称为「CRM」

CustomerRelationshipManagement

，主要是透过：何谓顾客关系？NEXT第四十六页，共71页。46车辆销售辆车制造后售务服广州丰田顾客销售店顾客销售店e-CRB系统无需求有购买意识想要购买设定购买标准下定单成交交车用车修车TACT系统辆车制造后售务服广州丰田顾客销售店顾客销售店e-CRB系统无需求有购买意识想要购买设定购买标准下定单成交交车用车修车TACT系统增购、再购推介不断再购……客户关系的重要性第四十七页，共71页。47作为销售店的客户经理应作何努力？客户关系的重要性对销售店的影响再强势的品牌也要借由销售店对客户的关怀，才能创造源源不断的客户来源。优越的关系维护，是否能满足所有客户的需求？扩大销售店在区域市场的知名度，建立长期稳定的潜在客户来源，增加销售店的销量与利润。让客户成为终身朋友，创造忠诚客户。第四十八页，共71页。48如何改变过去以产品为导向的营销方式，改变为以客户满意度为目标的销售服务体系？客户关系管理CRM的建立CRM的成功人流程客户关系管理的考虑方向第四十九页，共71页。49客户关系管理CRM的建立CR客户服务体系的建立客户关系管理建立的方式让客户感受广汽丰田销售店的真心、贴心的持续关注。明确职责的维系作业顾客服务的流程标准化各部门客户服务的话术培训CR客户部门制度的拟定第五十页，共71页。50CR顾客资料库管理目标客户的区分潜在客户A卡客户

CR客户e-CRB系统的运用客户关系管理CRM的建立信息收集与分析第五十一页，共71页。51客户关系管理的展开阶段式的管理第五十二页，共71页。52接受网上请求取车后的跟进活动邀请进行定期保养活动保养服务预约的信息管理确认保养服务预约服务跟进活动通知顾客更新保险活动建议更新新车活动车主网站会员管理客户关系管理的展开顾客信息的活动Personal&Premium顾客第一主义第五十三页，共71页。53客户关系管理的展开定期的CR活动第五十四页，共71页。54接受网上请求活动作用目的利用车主网站、SMS、email等新的交流工具接受顾客的查询与请求。

顾客通过互联网提出的查询与请求与顾客通过电话或者亲自来店提出的查询与请求相同，都应得到与时处理。应定期对于网上请求事项进行确认与处理，减少顾客的等待时间。SMS电子邮件处理查询与请求车主网站接受查询与请求回复查询与请求客户关系管理的展开活动项目与详细步骤顾客第一主义第五十五页，共71页。55购买新车的顾客不仅是售后服务的对象，同时也是将来新车型的潜在消费者。顾客取车后的跟进活动是针对顾客的CR活动的第一步，对于维持与顾客之间的长期、持续的交易关系具有至关重要的作用。

因此，应建立取车后跟进活动的机制，以确保取车后跟进活动能够以正确的方法、在恰当的时机得以实施。另外，在顾客取车时，应在感谢顾客的同时，向顾客介绍售后服务活动以与初次保养的相关信息。活动作用目的活动项目与详细步骤取车购车谢礼活动第二次邀请顾客进行初次入库检查第一次邀请顾客进行初次入库检查预约入库检查入库检查初次保养日期与取车日期相距不久（1个月或1000km等）的情况。客户关系管理的展开取车后的跟进活动顾客第一主义第五十六页，共71页。56邀请进行定期保养活动活动作用目的活动项目与详细步骤汽车是一种随着使用年数与驾驶距离的增加而逐渐发生损耗、劣化的商品。为了享受舒适、安全的驾驶生活，有必要对于汽车进行定期检查与整备。向顾客介绍定期检查的相关事宜，确保顾客享受驾驶的乐趣，是汽车销售公司的重要职责之一。而采用正确的方法、在恰当的时机邀请顾客接受汽车入库检查，也是维持顾客关系的重要手段。因此，汽车销售公司应建立相关机制，以确保所有售出的汽车都能够在恰当的时间接受定期入库检查。上次入库检查日期・距离计算下次定期检查日期第二次邀请进行定期检查第一次邀请进行定期检查预约入库检查入库检查客户关系管理的展开顾客第一主义第五十七页，共71页。57活动作用目的活动项目与详细步骤顾客在车行预约了保养服务后，车行必须确保在顾客来店时能够提供保养服务所需要的部件与技师。另外，如果在顾客希望的日期不能够提供保养服务，则必须当场向顾客承诺可以提供保养的日期。为了做到这一点，需要对于保养服务的预约信息进行有效的管理。另外，还需要建立相应的机制以满足各种不同的预约需求。电话邀请接受入库检查车主网站确认、登记预约内容来店接受预约客户关系管理的展开保养服务预约的信息管理顾客第一主义第五十八页，共71页。58活动作用目的活动项目与详细步骤为使顾客能够安心来店接受汽车保养服务，车行应通知顾客已经按照顾客指定的日期安排了保养服务的事宜，同时向顾客确认是否有任何变更。通过对于预约的再次确认，可以防止发生顾客突然取消预约或者推迟预约的现象。顾客来店再次确认预约接受预约客户关系管理的展开确认保养服务预约顾客第一主义第五十九页，共71页。59活动作用目的活动项目与详细步骤顾客取车后，车行应对于顾客表示感谢。除此之外，对于因汽车故障来店进行修理的顾客，还应在修理结束后向顾客确认故障是否已经得到了解决。这些都是提供养车、修车服务的车行所应尽的职责。为了使顾客能够持续利用本车行的服务，有必要在恰当的时候实施优质的服务跟进活动。车行应建立相应的机制，以便在恰当的时候实施正确的服务跟进活动。检修取车服务跟进活动客户关系管理的展开服务跟进活动顾客第一主义第六十页，共71页。60活动作用目的活动项目与详细步骤汽车保险可以确保万一发生事故时，车主可以得到相应的经济补偿。从这一点上来看，汽车保险可以使车主能够更安心地驾驶汽车。汽车保险需要定期进行更新。有的车主由于忘记更新保险，结果在发生事故时不能够得到补偿。对于车行来说，通知车主更新保险是一项具有重要意义的业务。第二次通知顾客更新保险第一次通知顾客更新保险保险到期日更新保险加入保险客户关系管理的展开通知顾客更