《空乘人员培养研究3600字》

空乘人员具备亲和力培养研究报告目录TOC\o"1-3"\h\u26971一、空乘人员具备亲和力的重要价值 412267（一）增强团队凝聚力 45073（二）提高民航的实际上座率 42449（三）强化团队协作 411110二、现代国内外空乘人员亲和力的差异 518004（一）国内空乘人员亲和力的体现方式 55943（二）国外空乘人员亲和力的体现方式 55817三、空乘人员素质中亲和力的培养途径分析 531777（一）正确认识与理解“亲和力” 512499（二）提升空乘人员的沟通能力 629166（三）洋溢热情微笑 710045（四）以乘客为中心 76877结语 719714参考文献： 8经济全球化的发展与深入，人们的生活质量也得到了了明显的提升，在出行方面，航空的需求也随之增加，相应的对于空中服务的需求也是日益增多。这时如何培养空乘人员的亲和力则成为了提升空中服务水平的重要途径之一，同时对于航空公司而言也是树立其品牌形象和扩大社会效应的必要举措。一、空乘人员具备亲和力的重要价值一般情况下，良好的亲和力在人际交往过程中拉近彼此距离的重要前提条件，对于企业来说，往往能够实现管理效能以及经济效益的最大化，这也是在服务行业这一领域，将亲和力作为从业人员的必备素质之一的重要原因。亲和力可以说是个人内在素质的外在表现，是人与人之间产生影响以及进行说服的最根本条件，对于人际关系的建立与影响有着至关重要的作用。（一）增强团队凝聚力一般来说，具有良好亲和力的个体不论是在工作中还是人际交往中都会积累较好的人缘，容易得到同事或是他人的支持与鼓励。长此以往，在整个的团队中就会形成一种强大的凝聚力。在团队中，每个个体都是相互尊重、相互帮助，大家都为着同一个目标即保障乘客的舒适度以及满意度而努力，营造出统一的和谐团队氛围。（二）提高民航的实际上座率所谓的飞机上座率是指飞机中乘客的人数与座位数之间的比值，而在一定程度上，飞机的实际上座率与其服务水平和质量是成正比的关系，也就是服务水平越好，上座率也就相应越高，反之则越低。在对航空公司的服务质量进行评价是，其上座率就是最为重要的一项参照指标，同时对于航空公司的企业形象也是有着直接的影响。所以，航空公司会通过采取各种有效的措施来提升自身的上座率，在获得经济效益的同时，树立自身良好的企业形象。（三）强化团队协作一家航空公司每天存在着诸多的航班，相应的会有许多的乘务组，例如国航的金凤乘务组、东航的金孔雀乘务组等，这些乘务组在服务上可以说是相当贴心的。而在这次专业团队中，有着共同的特质，那就是团队意识非常的强，在内部中团结一致，进而将更多的时间用于思考如何为客户提供更好、更优质的服务，而不是将宝贵的时间用于处理与解决团队的内部矛盾。二、现代国内外空乘人员亲和力的差异（一）国内空乘人员亲和力的体现方式国内空乘人员的亲和力的表现方式主要体现在规范化、程序化以及标准化，但是在现实中，这三个标准的实用性却并不强，相反在一定程度上容易引起乘客的反感。例如，在乘坐航班的过程中，常常会出现这样的情境：乘务人员拿着高端经济舱的客户名单在逐一找寻并且进行核对，然后面对乘客进行机械化的流程，整个的过程仿佛就像是小学生在背课文。虽然空乘人员是在进行服务，但是其真诚度却没有加以明显的体现，进而无法优化乘客的整体感受。（二）国外空乘人员亲和力的体现方式国外空乘服务人员亲和力的表现方式可以用“三到”加以概括，即微笑到、语音到以及动作到。这里就以美国的一家航空公司为例，其在服务商与其他的航空公司产生了一定的差异，而这差异主要体现在这家航空公司的空乘人员在于积极的营造出轻松、快乐的氛围，一方面既能体现自身的独特服务，另一方面更好地拉近与乘客之间的心理距离，不仅仅是服务个性十足，乘客的感受体验也是非常的独特。三、空乘人员素质中亲和力的培养途径分析（一）正确认识与理解“亲和力”空乘人员需要正确的认识与理解亲和力，每个乘客都是一个独特的个体，其心理需求也会存在着不同程度上的差异。当乘客进入到客舱起，乘务人员就应该明白与知晓第一印象的重要性，对此旅客心理学以及形态审查等方面的知识则会对其服务起到一定的帮助。从对国内外的亲和力表现形式的分析，就可以和明显的看出国内空乘人员在亲和力的表现上未免过于生硬和缺少真诚，所以即使空乘人员的每一步流程都是符合规范化的要求，但是在用户的体验感上却往往达不到最佳状态。与此同时，国外的优秀航空公司在服务上做的较好，但是也并非没有任何确定，其显著的不足就在于乘务人员在服务的过程中往往忘记了自身的角色定位。所以综合以上的相关分析，空乘人员在认识、理解以及表现亲和力时，一方面需要清晰的明确自身的角色，同时让服务开放化、轻松化，从而更深层次的去打造乘务员的亲和力。（二）提升空乘人员的沟通能力沟通是进行情感交流和增进感情的重要手段，在改变人的态度以及行为影响上产生着至关重要的作用，同时也是作为空乘服务不可缺少的必备技能。一般来说，良好的沟通与交流能够在最短的时间内拉近与乘客之间的距离，进而有效的提升空乘人员的亲和力。而空乘人员的沟通能力主要体现在以下两个方面：1.真诚其实，良好的沟通是建立在真诚的基础之上的。本质上空乘人员服务的过程就是与乘客进行交流的过程，所以对待乘客一定要真诚，将心比心，像对待家人和朋友一样，因为真诚的交流才能最好的取信于人，也只有乘客相信了才愿意积极配合相关的工作，并且在此基础上产生良好的用户感受与体验。2.掌握个性化的语言技巧语言这一工具是人际交往过程中必不可少的重要中介，对此加以有效的利用，不仅能够构建良好的人际关系，同时也能赢得他人的认可、尊重与理解。而在飞行的过程中，空乘人员要想提升自身的服务质量，良好的沟通是首要任务，在此之中语言的技巧则最为关键。首先到做到表达要委婉。空乘人员在实际的服务过程中，常常会遇见各色的乘客，其所提出的需求也是形色各异，不管怎样，空乘人员都需要尽量地满足乘客。对于一些超出能力之外的客户要求，乘务人员可以不立即做出回应，但是也不能直接斩钉截铁地予以拒绝，而应该耐心的与乘客进行沟通与交流，向其详细的解释无法满足其需求的原因，如果可以，提出相应的替代建议，以供乘客可以选择。在此过程中，将不能满足客户的需求这一问题予以委婉的方式加以处理，同时也使得乘客在此过程中感受到乘务人员的用心与真诚，给予了乘客充分的尊重。其次不轻易许诺，在乘务人员的服务中强调不要轻易的回绝旅客，同样也杜绝轻易允诺乘客。在提供服务的过程中，对于乘客的要求，当确定可以做到的前提下，可以承诺于乘客，而不轻易允诺主要是针对一些无法直接做到的相关事情，这里不轻易许诺，一方面可以将乘客的失望值予以降低，同时也避免了乘客对于航空以及服务的不信任，有效的保障了实际的空乘服务质量，航空公司的信誉也得到了保证。最后，善于运用沟通的技巧化解矛盾。飞机上会产生矛盾是很正常的，但是如何将之进行巧妙的化解则是对于一个空乘人员沟通技巧以及能力的考验。在化解矛盾的过程中，空乘人员应该始终秉持着不回避、不动怒以及以和为贵的原则，利用最小的成本将事件予以解决，做到息事宁人，避免矛盾的激化。（三）洋溢热情微笑作为空乘人员一定不要吝啬自身的笑容，富有感染力的笑容是可以带给乘客舒适的感受的。当乘客向你走来时，应该将全身的精力都集中在乘客身上，用脸上洋溢的热情微笑在第一印象中传达出亲和的讯息，同时用眼睛将乘务人员心中的真诚传递给每一位客户，在此之中，进一步认识与知晓，微笑是人际交流中最宝贵的财富。（四）以乘客为中心空乘人员在服务的过程中一定要有明确的角色定位，将乘客作为中心，然后尽自身最大的努力来满足乘客的需求。在工作中，乘务人员应该尽量的避免与杜绝各种外界因素影响所产生的干扰，进而导致自身情绪的不稳定，最糟糕的情况是将这一情绪带入到与乘客的交流之中，很明显，这会直接影响到乘客的乘坐感受与体验。在以乘客为中心的要求中，情绪的控制对于空乘人员来说是一个难题，但是这也是其应该具备的一项能力。当与乘客发生冲突时，就需要良好的情绪控制能力，做到平心静气，耐心与客户进行沟通与交流，将乘客的中心地位予以严格的贯彻与落实，时刻保持乐观的心态为乘客服务。结语在提升空乘人员的亲和力中，首要的任务是需要让空乘人员正确的认识与理解亲和力，并且深刻意识到其做具有的重要作用，然后要完善自我，提高自身的基本素养，更要在工作中掌握语言技巧和不断提升服务质量，在工作和生活中，学会微笑。以期实现我国空乘人员自身亲和力的有效提升，进而不断提高我国的航空服务质量。参考文献：马丽.如何培养空乘人员的亲和力[J].科技经济导刊,2016(24).金恒.民航服务人员亲和力重要性研究[J].现代营销(学苑版),2013(10):75-75.洪玲.论客舱乘务员亲和力修炼途径[J].武汉商业服务学院学报,201