《物业工作实践报告4900字》

PAGEPAGE6万科物业工作的实践报告目录TOC\o"1-2"\h\u16005万科物业工作的实践报告 122688一、实践的内容与过程 110844（一）公司概况 130764（二）具体情况 17205二、公司在财会方面成功的主要经验 217587（一）管理服务流程不断优化 26026（二）经营管理理念不断完善 223470（三）服务特色与商业模式不断提高 212986三、公司在物业管理方面存在的主要问题 330426（一）信息化智能化手段运用不充分 329597（二）过渡依赖物业费收入，基础服务缺乏创新 329469（三）成本压力过大，服务品质存在下降风险 424500（一）改进公司物业管理方面的建议： 413147（二）对社会实践调查的建议 5在城市化和住房制度改革的过程中，物业管理和市场体系逐步成熟，实行物业管理有利于改善人们的居住环境、提高城市的运行管理效率以及城市的健康长远发展、利益的和谐安定起着极为重要的作用。但是，物业管理产业在我国迅速发展是因为房地产的快速发展以及用户不断增长的住宅小区服务需求，因而伴随着显露出来了一系列问题。譬如，万科物业的法律法规的不健全以及体制的不完善，导致万科物业在具体的管理上作中很难与业主进行有效率的沟通配合，还会侵害住户的合法权益等等。由此可见，物业管理作为一个新兴的朝阳行业，它同时存在一些有待解决的问题为了实现物业管理行业良好长期发展，要求物业管理部门，物业管理公司和业主在实践中及时发现存在的问题，采取科学合理的措施，提高企业物业管理水平和市场竞争能力，同时规范整个物业管理行业，促进其更为良好快速地发展。这对于万科物业的调研具有重大意义。本人于2021年6月14日至7月14日，历时一个月，选取万科物业工作情况进行实地调查研究，希望能够在村民自治中有效的实施村务公开提供帮助。现将此次实践活动的有关情况报告如下：一、实践的内容与过程（一）公司概况万科物业成立于1990年，以住宅物业为主提供高品质服务，连续十年蝉联行业百强TOP1。作为中国物业管理行业的领跑者，万科物业致力于让更多用户体验物业服务之美好，围绕业主不动产保值增值提供全生命周期服务。万科物业秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，坚持“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”质量方针，始终以客户需求为导向，致力为客户提供全面优质物业服务的同时不断创新物业服务模式。（二）具体情况我在实践时期具体内容如下：（1）办理手续:1负责业主入伙，装修手续办理及其跟进工作2负责业主房屋设施、公共设施的检查、保修及跟进工作；3及时发现并跟进业主的服务需求。严格执行“一站式”服务态度，跟进工作认真彻底。（2）费用收缴:1按规定时间向业主派发各种费用的交费通知单；2对延迟交费的业主及时提醒、催缴、掷将费用收缴情况上报服务中心经理。（3）业主接待工作:1受理业主来访诚电话投诉，详细记录业主的投诉内容；2严格执行“首问责任制”，对业主的投诉就自己职责范围内的问题给予简答或联系相关人员解决;知道事情结束；3将自己无权处理的问题及时上报物业服务中心经理并及时跟进事件处理结果，将结果反馈给业主。（4）协助做好社区活动:1协助服务中心经理编制在社区文化娱乐活动方案；2在经理的领导下做好社区文化的宣传；3根据节日特点对辖区内进行装饰，活跃小区节日气氛。（5）其他工作事项:1做好各类文件的分档、建档管理，包括业主资料,服务中心的各类文件资料等；2一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作，并确保及时张贴；临时性的接待工作。二、公司在财会方面成功的主要经验（一）管理服务流程不断优化在管理服务流程设计上，公司采用PDCA管理模式，对于维修部、保洁部、安保部、绿化养护部等各个部门都制定年度、季度、月度的工作计划，并且在计划中做到进一步的细化，精细到每一天的工作程序与内容。在计划实施的过程中，严格按照物业管理服务的标准却进行监控，比如当内外部环境发生变化时，相对应的计划也要进行调整。此外，公司还规范了考核流程，对每一项工作都进行考核，其考核结果直接与薪资挂钩。（二）经营管理理念不断完善万科物业秉承“用心服务，美好生活”的服务宗旨，坚持“标准化、科学化、信息化”的经营思路，始终坚持以人为本，以客户的需求作为导向，尽可能为客户提供全面优质的物业管理服务。同时，万科物业引进新的管理手段，开辟了三大业务板块，分别为智能化的基础业务、专业化的协同业务、产业化的生活服务。万科物业始终牢记以业主的全方面服务为主要工作内容，将传统与现在相结合，创造出符合时代发展需求的经营管理模式，在为业主提供优质服务的同时，也增加公司的效益。（三）服务特色与商业模式不断提高万科物业其服务特色以智能化为点，以大数据为链，合理运用互联网、大数据、云计算等新兴技术，将智慧城市建设融入到物业管理之中。目前，公司已经建立了一系列的智慧化服务平台，比如400客服中心、天眼系统、物业基础业务智能化体系等。这些智能化平台的建立，不仅可以为广大业主提供了更为便捷的办事途径，也提升了公司的物业服务质量。在商业模式上，万科物业经过7年的发展，不断改革创新，使企业从之前的大范围、模式化的管理体系，逐渐转变为个性化、专业化、信息化的服务体系。同时，公司的业务也得到了一定的拓展，从原本单一的物业管理拓展到现在的项目策划、教育培训、家政服务等，成为综合发展模式。三、公司在物业管理方面存在的主要问题虽然这次社会实践时间很短，但感觉到公司的整个管理，尤其是物业管理工作比较规范、出色。但是随着智能化管理的不断推进，公司物业管理也面临着新的挑战，目前我认为该公司在物业管理方面存在以下几方面的问题：（一）信息化智能化手段运用不充分万科物业的传统服务质量相对于时代，已经逐渐不符合发展的要求，在科技化、信息化、智能化的当下，万科物业不能仅利用微信平台等初级手段，应该在管理上了解引入“互联网+”的集合概念，例如智慧停车、智慧社区服务、智慧医疗等适用于小区使用的模型。以传统的衣食住行为基本的核心出发点，通过走访客户，了解真正的实际需求。这就需要打造社区的信息互联平台，电子商务平台，逐渐成为有综合竞争力的物业服务商。尤其是引入云监控系统、智能化24H门禁系统，服务APP等即时性物业服务，构建公司的云数据库，实现与业主的无障碍沟通，无距离沟通，降低了时间成本带来的负面影响，同时引入第三方运营商，收取相应的管理费，这样也可以转化为多元化的产业收入。（二）过渡依赖物业费收入，基础服务缺乏创新万科物业在天津市已经扎根了多年，服务方向坚持以安保维护，清洁维护为基础的主打服务，对每个项目的服务都是细致的。万科物业的经营还处于保守阶段，单一地将现场服务品质的提升作为主营工作，忽视了经营工作，如果单纯依靠收取物业费的基础性手段，必将导致多元化经营收入过少，企业经营成本压力过大。将现场服务品质提升，也赢得了业主们的信任与支持，在基础服务的方面，尤其是安保清洁工作、设施设备维护工作营发展并没有太多的帮助。在当下的经济发展环境中，虽然人工成本和非人工成本不断的上升，但是物业费调涨价工作却推进困难，必然导致所得利润持续减少。面对业主对服务多样性的要求，传统的、基础的物业服务已经不能满足业主的个性化要求，大部分的业主希望基础性的工作和服务做好的同时，能够不出家门享受增值服务，这种增值服务区别于传统小区，很有其特色。具有定制化的配套服务尽管价格要比市场价格高，但由于距离近、节省时间、安全性高，还是能够带给业主充分的幸福感，并得到业主的大力支持，所以现行的模式已经走到了淘汰的边缘。万科物业每年都会都会定期对满意度调查进行分析，在分析的过程中发现，业主对于服务创新模式维度的表现上，社区业主反馈情况并不好。随着社会进步及互联网时代的信息普及，大家对于社区舒适度及服务标准的理解也在变化，业主在服务的需求类别里，需要万科物业能够提供区别于一般小区的个性化服务或者叫创新服务，例如：社区养老公寓服务，通过业主的需求，进行创收，互惠互利，并实现长期的发展。（三）成本压力过大，服务品质存在下降风险因外部经济环境的风险性和可变性，人力资源成本上浮，万科物业无法改变外部环境带来的不利影响，必须通过开展多元经营服务，研宄现代化社区下的服务需求，改变单一的服务观念，努力创造经济效益，拓宽市场路径，完善物业收费结构，在经济形势趋紧的环境下，能够规避单一业务的风险，可持续发展。万科物业的主要成本计算有以下几个方面，分别是能耗成本、人力资源成本、物料物资成本、行政事务成本、税金五个方面。这五个部分，除税金是固定以外，每年的成本都在不断上升，万科物业也一直在节省各项成本，但必须花费的地方和服务需求每年都是只增不减。后期应该关注开源节流的成本核算，把控住原有的服务品质不放松，决不能因为单纯地降低成本，导致使用劣质材料，造成服务品质下降，进而得不偿失地影响满意度，如不注意此项内容，后期工作将形成恶性循环。万科物业多年来一直以追求管理服务品质为目标，在过去的几年里，公司在确保现场服务品质的前提下，通过多种模式改进小区环境，但因成本压力问题，导致有想法有思路的工作很难开展。五、万科物业服务质量提升策略四、实践的收获和体会通过这次在万科物业实习工作我体会到，随着经济水平的提高，业主对物业管理的要求也逐年提高。从一开始什么也不懂到现在可以把分内事物处理得并然有序，真的不可思议，是实习巩固了3年学习的课堂知识，是实践教会了学校里学不到的东西。曾经在课堂上无数次听老师重复物业是什么，怎么去做物业,却都不深刻，直到实践的那一刻,什么都一目了然。能将专业知识结合实际，学以致用，能够在处理纠纷的时候，发现新的东西，学会了听、看、分析、处理、完善实习后我对物业管理的认识。（一）改进公司物业管理方面的建议：1、夯实基础服务基础服务尤其是在物业管理中主要针对的是要将日常项目的绿化环境治理、安全保卫管理、设施设备维护、工程维修等基础的项目管理做到位，做到满意。如果万科物业连基本的基础服务都做不到满意的话，那么必然在后期的管理过程中举步维艰，业主也会进行投诉，形成恶性循环。如果物业服务企业服务质量改进的过程中把秩序维护、保洁、设施设备维修、园林绿化等基本业务都放弃了，那基本上就是断送了未来的发展。所以，要做好万科物业的服务质量改进工作，首先要明确基础服务是企业扎根行业和区域发展的根基，是口碑营销的鲜活事例，所以要依据PDCA模型的管理理念，每日进行问题汇总，在线上和线下的投诉区及时派驻管家进行解决，让服务做到闭环，并上门服务，与业主建立良好的沟通渠道，从而增加客户粘度，形成良性循环。2、满足业主的多样化需求互联网+时代的到来，使得传统行业也发生了巨大的变化。尤其是我们要用好互联网的沟通媒介，以微信或开发APP等手段为依托，快速处理业主的报修及紧急服务，第一时间解决业主的问题与困难。.还可以利用互联网的宣传快速的特点，经营好500米生活圈，让业主在家中就可以轻松订购日常生活品、水果、粮食等基础服务，尤其是可以提供绿色无公害的食品，让小区业主吃的放心。同时，还可以开展互联网金融，代扣代缴业务的开通，可以让日常工作繁忙、家庭压力大的业主可以有更多时间休息，解决其实在的困难，也可以吸纳业主的闲散资金，建立小额贷款业务，签订正规合同，并未小区内需要创业的业主提供便利。3、创新服务平台万科物业需要专注于楼宇智能化的研宄，从设备设施的日常维护入手，设计可执行方案。当前的时代要求是建设更加智能化、人性化、先进化的智慧社区，万科物业要逐步形成“社区+物联网”的发展路子，开展智慧社区的建设，让智慧社区不仅仅局限于一个概念化的东西，需要将“物联网+人工智能”新技术真正与社区的设备设施运营管理相融合，通过“物联网大数据平台+设备设施