银行员工行为培训

银行员工行为培训银行员工行为培训银行员工行为培训银行员工行为守则王嘉泽二O一四年十月二十一日版权所有不得翻录2第一部分爱岗敬业篇版权所有不得翻录3爱岗敬业村镇银行是一家股份制银行、城乡市场综合经营的商业银行。员工应热爱村镇银行的事业和岗位工作，爱护村镇银行的声誉，维护村镇银行的形象和利益；不说有损村镇银行声誉、形象的话，不做有损村镇银行声誉、形象的事。

员工应有职业自豪感，珍惜银行工作岗位，把个人职业生涯及银行发展有机结合起来，始终保持奋发向上的精神状态，忠于职守，争先创优，不得擅离工作岗位，敷衍塞责。版权所有不得翻录4第二部分诚实守信篇版权所有不得翻录5爱岗敬业之------实例警示某柜员在为客户办理存折取款业务时，不经意地看见存折的一角写着一行数字，直觉告诉他，这可能是密码。于是，办完业务后，这位柜员就顺便问了一下客户，在确定这些数字就是密码后，他提醒客户要将存折及密码分开保管，防止存款被盗。客户听了连连道谢，并致电行领导对该柜员进行表扬，对银行表示肯定。这件事情说明，只有用心服务、主动服务、周到服务，才能得到客户的认可，村镇银行的形象才能在客户心中根植。版权所有不得翻录6诚实守信

员工的诚信是村镇银行声誉的基石。员工无论何时何地，都应恪守诚实信用原则，保持个人品行正直。应当严格遵守劳动合同规定的各项条款，履行劳动合同规定的各项义务。员工应确保经办或提供的工作资料和信息真实、准确、完整。严禁涂改、伪造、隐匿、毁坏原始记录和档案资料。员工应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假。员工提供的个人资料和信息应当真实、完整并及时更新，不得隐瞒、欺骗。版权所有不得翻录7诚实守信之------实例警示某日，一位客户来到某银行网点，询问前日其在该网点办理的一笔存款业务，指明柜员开立的2000元定期存单及其交付的现金3000元不相符。网点负责人非常重视，当即查看该日传票及柜员操作录像，发现A柜员存在侵吞客户长款的重大嫌疑。经查，该日客户办理定期存款业务，存款凭条误写为2000元，实际交存现金3000元，柜员A某手工清点现金发现有误，稍有迟疑，及客户核对交存金额后，即为客户开立金额为2000元的存单，待客户离开后，将多余的1000元无卡存入了其家属的借记卡内。员工的诚信是银行声誉的基石。员工无论何时何地，都应恪守诚实信用原则，保持个人品行正直。本例中，A某未遵守诚实守信的职业操守，擅自将业务中发生的长款据为己有，给银行的业务经营和社会声誉都造成了负面的影响。按照相关规定，A某受到了开除处分。版权所有不得翻录8第三部分勤勉尽职版权所有不得翻录9勤勉尽职勤勉尽职是员工发展和进步的基本途径。员工应当恪守制度要求和办事程序，勤奋努力，严谨审慎，精益求精，尽职尽责。主动加强学习，坚持专业水准，不断提高自身的工作技能和综合素质。科学管理时间，提高工作效率。不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作。不得超越本人的职权范围处理公务。岗位变动或调离时，要按规定妥善交接工作，不得擅自带走所在机构的财物、工作资料和客户资源。严禁任何失职、渎职和消极不作为的行为。版权所有不得翻录10勤勉尽职之------实例警示某支行个贷中心客户经理在受理一笔个人二手房住房贷款时，在核对身份证后发现有所不符，该客户经理通过巧妙询问客户并经多方核实，最终确认该客户提供证件并非本人所有，而是冒用其弟弟的身份证件。最终，支行未给客户办理此笔个人二手房住房贷款业务，避免了风险的产生。在本次事件中，客户经理严谨审慎、勤勉尽职，严格按照客户身份识别的相关规定审核客户身份信息，有效防范了风险。版权所有不得翻录11第四部分依法合规篇版权所有不得翻录12依法合规员工任何违反规则的行为都有可能给银行带来合规风险。员工应牢固树立法律意识和合规意识，了解岗位合规要求，自觉遵守法律法规和银行内部规章，坚持以最高道德标准要求自己，在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益。版权所有不得翻录13依法合规之------实例警示

2011年5月，客户胡某到某行分理处办理9.5万元质押贷款业务，内勤主任施某向存单开户行查询真伪，对方告知存单已被挂失，胡某诈骗未遂。分理处立即向公安部门报案，贷款诈骗案发。事后经查发现，2011年3月9日至4月8日期间，胡某四次向该分理处申请办理存单质押贷款133万元。客户胡某先在他行开立定期存款账户，后通过挂失止付并提前支取套取存单，利用空存单到农行办理质押贷款。此前，办理业务的分理处客户经理于某未能按制度要求核实存单真伪并办理止付，而交由客户胡某办理止付，胡某在止付通知单上加盖事先刻制的印章，虚假止付，导致信贷资产133万元被诈骗成功。此案中，内勤主任施某合规操作，发现案件线索；而客户经理于某违规操作，未能有效核实存单真伪，并向支行业务部门隐瞒实情，导致诈骗成功，造成直接经济损失934,425元。分理处相关责任人分别受到了开除、撤职、警告等严肃处理。版权所有不得翻录14第五部分保密义务篇版权所有不得翻录15保密义务严格保守工作中知悉的国家秘密、商业秘密。妥善保护客户信息资料和交易信息档案。发现泄密事件应立即采取合理措施并及时向上级报告。严禁任何员工以工作中获取的国家秘密、商业秘密以及客户信息资料谋取私利。未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息。版权所有不得翻录16保密义务之------实例警示2009年2月16日，客户华某在某银行A分理处自动取款机办理业务，因不会使用自动取款机向保安张某求助。张某趁机记住了华某的银行卡号和密码，并将此事告诉了该银行B分理处保安耿某。耿某随后找到B分理处员工孙某帮忙查询客户的身份证号码。孙某明知银行有为储户保密的义务，却碍于朋友情谊，向耿某非法提供了华某的身份信息资料。之后，张某、耿某利用掌握的银行卡账号、密码以及客户的身份证号码注册了“网上银行”和“电话银行”，并将华某银行卡内现金6000余元转出。2007年7月9日，法院以非法提供他人信用卡信息资料罪判处被告人孙某有期徒刑九个月，并处罚金1.2万元；以盗窃罪分别判处张某、耿某有期徒刑1年。版权所有不得翻录17第六部分利益冲突篇版权所有不得翻录18利益冲突主动避免个人及银行利益可能发生冲突的各种行为。对涉及本人或配偶、子女和其他近亲属等关联方的授信、资金交易、资产处置、集中采购、基建装修、干部选拔任免等经营管理活动自行回避。不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益。未经银行许可，不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。员工从事的活动及银行有或可能有利益冲突时，应及时向其上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行。员工若无法确知自己的行为是否属于利益冲突或对如何处理利益冲突存有疑问时，应向银行合规管理部门寻求专业支持。版权所有不得翻录19利益冲突之------实例警示某分行资产风险管理处原处长方某在2001年10月至2004年4月担任营业部主任期间，以优于其他借款人条件，违规向其兄开办或参股的公司累计发放贷款86笔（含贷新收旧，收旧贷新）17,675万元。其中向某经贸有限公司发放贷款57笔10,505万元；向某材料有限公司发放贷款29笔7,170万元，并由关联企业某物业发展有限公司提供保证担保，现贷款企业、担保企业均已停业，贷款余额4,286万元、利息649.7万元难以收回，形成重大资金损失风险。方某因涉嫌违法发放贷款造成重大资金损失风险，经分行研究并报总行和银监会同意，给予方某开除处分，并移送司法机关追究法律责任。因营业部在发放和管理上述贷款过程中也存在诸多违规问题，分行对相关人员也按照《银行员工违反规章制度处理办法》进行了严肃处理。版权所有不得翻录20第七部分客户关系篇版权所有不得翻录21客户关系

尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任，保障银行及客户建立长期稳定的合作关系。应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务。在向客户推荐产品或提供服务时，应对所推荐的产品及服务涉及的法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户。严格遵循岗位职责划分、业务操作和风险隔离要求，确保客户交易的安全。积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况。版权所有不得翻录22客户关系之------实例警示某银行大堂经理方某为尽快完成当期股票型基金营销任务，获取产品计价奖励，在推介本款基金时，承诺该基金保本保收益。某学校16名退休老师听其宣传后，一次认购该基金160万份。后因股市震荡，该基金净值长期处于0.90元下方。客户看无望保本，一年后申请赎回，要求方某兑现承诺，弥补亏损。方某以各种理由推脱，客户随后向当地法院提起诉讼，控告方某欺骗。后经法院调解，方某赔偿客户12万元。方某的行为明显违反了员工行为守则和相关规章制度，在向客户推介股票型基金时，没有真实、准确提示产品风险，而且私自承诺保底保收益，带有误导、蒙骗客户的主观故意。该案例警示大家，在向客户推荐产品或提供服务时，要充分提示风险，不得虚假宣传、欺骗误导客户，只有诚信、专业，才能赢得客户的信赖，保障银行及客户建立长期稳定的合作关系。版权所有不得翻录23第八部分公平竞争篇版权所有不得翻录24公平竞争开展业务应当遵循公平竞争的原则。不得使用任何不正当手段争揽业务，不得恶意中伤、诋毁竞争对手。禁止任何形式的贿赂行为，不得给予客户、合作伙伴、监管机构及其工作人员不当利益。及客户、供应商或其他业务相对方及其工作人员建立正当的业务往来关系。严禁以任何方式索取、收受财物或谋取不当利益。版权所有不得翻录25公平竞争之------实例警示某支行营业网点小张等员工为吸收存款，采取额外贴补的方法揽储，向客户宣传只要在该营业网点办理定期存款，凭定期存单，即向他们领取额外奖励，每存1万元钱即可获得200元额外奖励。小张等员工这种超过商业银行存款利率上限揽存的行为，严重扰乱了金融秩序。当地银监局对该支行进行了严厉处分。按照相关规定，涉嫌高息揽存的员工根据情节轻重都受到了相应处分，其中严重者受到开除处分。版权所有不得翻录26第九部分廉洁自律篇版权所有不得翻录27廉洁自律严格遵守有关反商业贿赂的法律法规，不得收、送价值超过法律及商业习惯允许范围以外的礼品。不得参加用公款消费的高档娱乐活动。上下级行之间不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关。员工在系统内开会、出差等公务活动应食宿从简，禁止酗酒和铺张浪费。版权所有不得翻录28廉洁自律之------实例启示某行分理处主任张某，1993年进入银行工作后，踏实能干，经过自身努力于2001年被提拔为分理处主任，但随着身份和工作环境的转变，张某渐渐地偏离了正确的发展轨道。2001年8月，某法院内勤何某要求张某将存在其分理处的部分法院执行款挪用给社会人员陶某使用，张某碍于情面，协助何某将款划至陶某帐下，事后陶某送给张某2万余元好处费。对于这个“天上掉下的馅饼”，张某感到既紧张又兴奋，在经过一段时间，确定未被发现后，便开始肆无忌惮的配合何某挪用法院执行款。期间张某又伙同他人采取伪造对账单等手段，逃避检查。由于挪用款项无法按时补齐，造成被挪用账户亏空，张某又伪造假印鉴，挪用当地社保局账户300余万元用于弥补亏空。法网恢恢疏而不漏，2007年初，东窗事发，张某以受贿罪和挪用公款罪被判处有期徒刑6年；同时，案件涉及张某的10名同事也分别受到了开除、记大过等严厉处罚。版权所有不得翻录29第十部分同事关系篇版权所有不得翻录30同事关系员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待。尊重同事的个人隐私权利。不得冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私。员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围。领导要尊重、关心下属，为下属做出表率；下属应当尊敬、维护领导，有效执行上级指令。员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。版权所有不得翻录31第十一部分

日常办公篇版权所有不得翻录32日常办公遵守岗位作息时间，不得无故迟到、早退、旷工。请假、休假应符合有关条件并按规定程序办理，同时应及时做好相关交接工作，不得影响正常工作或业务的开展。做好办公、营业场所的安全卫生，保持工作环境的整洁，有序。配合有关部门做好防火、防盗、防毒和防疫工作。发现各类安全、公共卫生事故隐患，应及时向相关领导或部门报告，并积极配合和妥善处理事故隐患。勤俭节约，爱护村镇银行财产。根据工作需要合理使用银行财物，不得私用、挪用、侵占、损害、浪费。版权所有不得翻录33日常办公之------实例警示2010年3月24日，某行ATM巡检人员在检查离行式自助机具时发现，ATM屏幕上方被不法分子加装了微型摄像装置，插卡口安装了伪装读卡器，巡检人员马上警觉是不法行为，立即向支行保卫部门、电子银行管理部门报告，并在ATM机处守候，疏散客户办理业务。支行迅速启动应急预案，专人调阅监控录像，核实ATM流水，经查，发现5人曾在此期间发生业务，支行当即对5名客户的银行卡进行了查询止付，同时告知客户及时更改密码。由于巡检人员安全防范意识较强，临危不乱，处置得当，成功堵截了这起恶性事件，有效保障了客户信息和资金的安全。版权所有不得翻录34第十二部分职业形象篇版权所有不得翻录35职业形象在公共场合应当做到言谈举止文明稳重、着装仪表整洁大方，个人形象要及职业身份、工作岗位和环境要求相称。员工要培养自身健康文明，格调高雅的生活情趣，积极参加有益身心的文体活动，保持旺盛的精力投入工作。严禁员工从事黄、赌、毒活动。版权所有不得翻录36职业形象之------实例启示某银行员工陈某自2004年开始迷上赌球。为偿还赌债，2004年至2007年，他利用担任会计结算部清算中心负责人的职务便利，私自将银行资金合计人民币2600余万元转到其哥哥及赌球庄家方某等人提供的账户上。2008年2月，已被调离原工作岗位的陈某借用原清算中心同事的电脑进行操作，私自将该行资金账户中的700余万元分55笔交易转入到方某等4人的银行账户内。陈某身为银行员工，未能培养格调高雅的生活情趣，反而沉迷赌博，无视国家法律，盗窃银行资金，