服务标准化的内容

服务标准化的内容卖场的标准化包括很多内容，我们在这里重点对服务的标准化的内容进行阐述。很多卖场的管理者认为服务的标准化是很难量化的，因为不同的顾客服务的内容和形式也不一样，所以服务有多样化的特点，很难做好标准化，就是做了也没什么意义。实际上多样性和标准性并不矛盾，不规范的服务比没有服务更差，如微笑服务，若不对微笑进行规范，导购笑起来比哭都难看，这种微笑服务不但不会提升卖场的服务质量，反而会降低卖场的服务质量，这种微笑服务还不如没有。所以只有优质的规范的标准化服务才能保证服务的质量，每个卖场要提升和保证自己的服务质量，就必须建立自己的标准化服务流程。下面是一个标准化服务流程的范本供大家参考。1．等待顾客要点:以正确的姿态等待顾客的到来，要保持紧张感能随时进入服务状态正确的行为动作：整理货品，关注顾客语言：问候肢体语言：仪容仪表是否整洁、站姿化妆、表情自然、面带微笑避免的行为动作：和同事聊天，大声喧哗，不能进入服务状态语言：不热情，冷淡肢体语言：以冷漠或好奇的眼光盯着顾客。把手插在口袋里；双手交叉放在胸前等各种不雅或拒绝的姿态；2．问候顾客要点:不管当时有什么情况都要与顾客打招呼A.正确的行为动作：主动打招呼，带顾客到适当的位置语言：“您好”，或根据节日，如“情人节好”，肢体语言：与顾客眼神的交流，面带微笑B.避免的行为动作：不理不睬，反应缓慢，冷淡，过渡热情语言：沉默，语气生硬，顾客不能听到问候肢体语言：不能与顾客眼神交流站姿不标准。3．顾客的接近要点:询问顾客的需要，与顾客进行良好的沟通，拉近与顾客的距离正确的行为动作：询问并接近顾客，留意顾客购买的信息语言：知道顾客买什么，给谁买，干什用的，通过赞美拉近与顾客的距离肢体语言：微笑地看着顾客；认真倾听顾客的谈话，注意眼神的交流，专心倾听及复述重点，确认顾客的需要避免的行为动作：不理睬顾客，打完招呼后就紧跟着顾客语言：沉默或语气太平淡肢体语言：与顾客说话时看着别处，抖动，面无表情，不耐烦，看不起顾客4．商品展示要点:通过商品的展示增加顾客的购买兴趣A.正确的行为动作：先请顾客坐下，积极的让顾客试穿、试带、试用，最少是一对一的服务语言：“您请坐，我帮您拿出来试试”、“您看看效果怎么样。”肢体语言：做请坐的手势或稍等的手势，双手将货品递给顾客B.避免的行为动作：一次同时接待3名以上的顾客，货品乱丢乱放，或放在自己的手中拿来拿去语言：思路不清晰，抓不住重点肢体语言：僵硬，动作不自然5．商品的推荐要点：向顾客介绍商品的FBAE，按顾客的需求挑选商品，通过商品打动顾客正确的行为动作：察言观色语言：诚恳、热情、清晰、简洁；赞美客人和商品；赞同客人的意见；在恰当的时机给顾客提出建议，如“我认为这个款式更适合您”肢体语言：微笑，结合适当的手势与眼神避免的行为动作：呆板、被动、抓不住重点语言：模糊不清，不知道自己在讲什么，不能打动顾客肢体语言：动作生硬6．异议的处理要点：冷静，抓住顾客深层次的需求，快速的解决异议A.正确的行为动作：找出关键点，多听少说，确认顾客的异议，认同他，令他感到被重视，发现需求，介绍货品语言：“是的•••不过・・・・”肢体语言：说话时要看着对方的眼睛，要用眼神和顾客进行交流B.避免的行为动作：不知所措语言：躲躲闪闪，马上反驳,苦笑、蔑视、鄙视肢体语言：目光不看顾客，心不在焉7．交易的达成要点:增强顾客的信心，加快达成的速度正确的行为动作：赞美顾客的选择，快速、热情地开票，交易后告诉顾客如何保养商品语言：“您的品位很高，”“你的眼光很好……”肢体语言：表情自然，微笑避免的行为动作：不理睬顾客语言：“就选这个吗？”肢体语言：面无表情或过于开心8．附加推销要点:通过附加销售增加销售额，让顾客对附加销售的产品留下深刻的印象A.正确的行为动作：在成交以后再进行附加销售语言：“我们还有一款产品很适合你,要不看一下”肢体语言：微笑B.避免的行为动作：沉默语言：“再买一件其它的产品吧”肢体语言：过于热情9．收银要点:迅速、准确的完成交易正确的行为动作：填写单据,告之顾客总数；带顾客到收银台交款语言：“一共是**元，我领您到收银台交款”；收银台：“你好，总金额9950元收您10000元，找您50元，请拿好，谢谢！”；双手接递钱款；肢体语言：请或指引的手势避免的行为动作：让顾客自己去交款或代顾客收款语言：“现在去交款吧”肢体语言：无反应或用手指收银台10．完成交易要点:把商品完好的交给顾客，介绍售后和保养的内容A.正确的行为动作：收回小票，当着顾客的面包装好，交到顾客手中。语言：“这是您的商品，帮您包装好了，请您拿好”肢体语言：将货品包装好，礼貌的递给顾客B.避免的行为动作：顾客看不到包装的过程语言：语气突然改变肢体语言：随便的把商品给到顾客11．送客要点:不能让顾客感觉到受冷落的感觉，给顾客留下深刻的印象正确的行为动作：热情的的做好交易后的工作，如讲解售后和保养的知识，送顾客到门口语言：慢走、谢谢你对我们的支持肢体语言：把顾客带到门口避免的行为动作：顾客交完款后态度立即改变，离开顾客去忙别的事情语言：沉默肢体语言：随意的将商品交给顾客，面无表情12．整理卖场重点:为下一次销售做好准备正确的行为动作：将动过的货品恢复原样，保持卖场的清洁，销帐语言：肢体语言：避免的行为动作：不整理货品，语言：肢体语言：13．顾客不购买要点：给顾客留下美好的印象，为下次销售留下机会正确的行为动作：对不能满足顾客表示歉意语言：“真对不起，没能找到适合您的商品，能留下您的联系方式吗？到了新货有适合您的商品我们能及时的通知您。”肢体语言：微笑、并致歉避免的行为动作：马上改变态度，对顾客有不耐烦的表情语言：“没有你要