高峰总购物中心物业管理

高峰总-购物中心物业管理高峰总-购物中心物业管理高峰总-购物中心物业管理目录一、前言二、购物中心物业管理和传统物业管理的差异性三、物业管理核心业务与执行四、购物中心风险管理和物业保险五、购物中心品质管控六、信息化与大数据管理七、其他一、前言1、购物中心定义：1.1美国购物中心协会的定义由开发商规划、建设、统一管理的商业设施，有大型的主力店、多元化商品街和宽广的停车场，能满足消费者购买需求及日常活动的商业场所。1.2日本购物中心协会的定义由一个单位有计划地开发、所有、管理运营的商业和各种服务设施的集合体，并备有停车场，按其选址、规模、结构，具有选择多样化、方便性和娱乐性等特征，并作为适应消费需要的社交场所，发挥着一部分城市功能。1.3中国商务部的定义多种零售店铺、服务设施集中在一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。这种商业集合体内通常包含数十个甚至数百个服务场所，业态涵盖大型综合超市、专业店、专卖店、饮食店、杂品店以及娱乐健身休闲等。一、前言2、美国国际购物中心协会曾规定了购物中心的五大特征：（1）购物中心规划、开发设立、经营都在统一的组织体系下运作；（2）适应统一管理的需要，产权要求统一，不可分割不可出售；（3）尊重顾客选择权，实现其一次购足（onestopshopping)的目的；（4）拥有足够数量的停车场；（5）有更新地区或创造新商圈的贡献。购物中心物业特性：

开放性、流动性、社会性、系统复杂多样、设备更新快、365天*24小时一、前言3、物业管理服务定义：物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。一、前言3、物业管理服务定义：一是常规性的公共服务，主要有以下几项：①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；②房屋设备、设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；⑥车辆道路管理；⑦公众代办性质的服务；二是针对性的专项服务：①日常生活类；②商业服务类；③文化、教育、卫生、体育类；④金融服务类；⑤经纪代理中介服务；⑥社会福利类；三是委托性的特约服务：物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目及内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理及服务工作，并不断拓展其广度和深度。一、前言4、物业管理服务发展趋势《行业报告》显示，我国物业管理内外部环境和自身运作模式正发生深刻变化，在社会经济生活中发挥着越来越重要作用，主要体现在六个方面：一、物业管理由以住宅为主向写字楼、商业物业、工业厂房、医院、学校、寺庙、步行街、街道，以及各类城市综合体等管理扩展；二、在清洁、绿化、秩序维护、设施设备维修等四项基本服务基础上，纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用顾问，中期的招商策划、营销代理，后期的尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪业务等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性化需求，体现出物业管理丰富的商业价值；三、物业服务产业链带动了装饰维修、电子商务、物流配送、文化健康、居家养老等众多相关产业的发展，发挥出对扩大内需、拉动经济增长的积极作用；一、前言4、物业管理服务发展趋势四、在奥运、世博、汶川地震、新疆抗暴、冰雪灾害、台风侵袭等重大活动和事件中发挥的作用，充分证明了物业服务队伍已经成为社会建设的生力军，是社会管理中的可以动用的有生力量；五、物业管理经营模式正在发生深刻的变化。依托现代科学技术、现代信息技术和现代企业经营管理方式，正在成就一批走规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型的现代物业服务商；六、物业管理在城市管理的地位日益重要。物业管理对公共秩序的维护，社区管理的参及，社会责任的担当，以及协助政府开展安全防范职能的发挥，使其成为城市管理不可或缺的组成部分。Q&A二、购物中心物业管理和传统物业管理的差异性差异性：1.确权差异性：2.合约差异性：合约方式/合约期限/合约标的/服务内容构成3.服务差异性：服务角色/服务内容/服务受众/服务诉求4.其他差异性：智力结构、薪资水平等Q&A三、物业管理核心业务及执行核心业务分析：核心业务及执行：筹备期工程介入筹备期物业服务执行营运期工程维护服务营运期秩序维护服务营运期环境维护服务能源管控停车场管理外包物业公司及供货商管理：招投标、建立供方库、进行供方评估、供方等级确认。Q&A四、购物中心风险管理和物业保险风险管理定义：在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。开业保障方案和实施企划活动背景安全管理保障方案交通组织保障方案VIP巡场线路开业应急预案：火灾、盗窃、治安、伤病、爆炸物和其他危险物品、人员拥堵、车场拥堵、蓄意闹事、防控防暴。开业重要物资营运期风险管理物业保险Q&A五、购物中心品质管控购物中心品质管控要点：垃圾房停车场卫生间后厨通道气味客户体验满意度Q&A六、信息化和大数据管理信息化和大数据管理要点：物业管理工程运维安全管理客流管理财务管理培训管理办公自动化管理Q&A七、其他RICS职业道德标准商用资产管理概述Q&AThanks!1.确权差异性：资产所有人、资产经营人及资产管理人的管控界定资产所有人：物权所有人，依靠租金回报及资本市场的杠杆效应获得资产投资回报。致力于核心业务--不动产投资；对非核心业务采取专业管控，外判执行。资产经营人：从商品、服务、功能三个方面考虑城市规划商圈内外的资源匹配，在满足立地范围内综合性、大众性需求的同时注重特色服务和专业化服务，找准“定位点”。资产管理人：设备、设施的正常运行及保值、增值，更高效合理利用资源。一、购物中心物业管理和传统物业管理的差异性核心业务分析：

购物中心建设开发示意：BIM——BuildingInformationModeling建筑信息模型：以建筑工程项目的各项相关信息数据作为模型为基础，进行建筑模型的建立，通过数字信息仿真模拟建筑物所具有的真实性。它具有：可视化、协调性、模拟性、优化性、可出图性特点。全生命周期的运营管理——全过程设计、全方位服务前期设计方案策划施工建设市场营销运营管理核心业务分析：

物业服务核心——全生命周期服务前期工程介入（1）筹备期工程介入服务从使用及服务角度：物业产品策划参及公区绿化、景观、道路布局规划；设备设施选型、功能设置、质保规划；运营工程耗材的装备规划；物业运营服务配套功能规划；工期配合跟进等其他业务实施。果效：提升客户使用便利性；降低运营成本；提高运营效率。前期工程介入1.评估建筑内交通布局及人流组织建议2.评估建筑内、外之绿化、景观、立面规划设计3.评估系统选型及功能规划-质保、可扩展、针对性4.物业配套设施之建议5.水/电/气能源系统供应容量建议（公区、铺内）6.物业智能化系统建议-网络、通讯、消防、监控、安防7.停车场系统及路线规划8.能源管理规划9.垃圾站规划10.物业管理用房规划（1）筹备期工程介入服务前期工程介入11.评估各专业设施设备设计之标准12.评估各专业设施设备安装对商铺之影响13.评估商业布局人流动线14.商铺工程技术条件对接15.施工跟进16.设备控制节点设置建议17.标识设计之建议18.施工电梯、楼梯使用之建议19.施工临时能源使用之建议20.施工现场路线图设计建议（1）筹备期工程介入服务前期工程介入分享： 1.外广场

2.地面井盖

3.伸缩缝

4.广告灯箱

5.采光顶

6.机房铺装

7.地下停车场

8.强电

9.弱电

10.空调系统

11.给排水

12.消防系统

13.电梯系统

14.防水

15.通排风（1）筹备期工程介入服务（2）筹备期物业服务执行1.

现场服务展示2.法律文书拟定3.服务费用确认4.合作关系备案5.重大活动保障6.专业品牌支撑7.客户需求摸底3.1：工程设施设备系统分类

3.2：工程维护服务业务逻辑模型

3.3：工程维护服务计划性管控

3.4：工程维护服务专项计划及执行（3）营运期工程维护服务工程设施设备系统分类设施设备系统分类强电系统弱电系统消防系统暖通系统电梯系统给排水系统房屋及设施6×7……房屋设施给排水暖通弱电电梯消防强电3.1：工程设施设备系统分类3.2：工程维护服务业务逻辑模型管控决策中心业务运维中心覆盖设施设备系统分类的年度设备维修计划技术管控平台决策管理执行工单、作业指导书、作业记录移动应用平台技术督导、检查与改进辅助指导依托imo管理工程Max业务平台远程支援及数据服务中心业务数据、统计分析、FMEA+RCM技术应用平台远程支持、信息分析执行团队业务逻辑模型(设备运行及计划维保)3.3：工程维护服务计划性管控安全节能设备管理其他工程管理安全生产管理设备资产管理能源使用管理工程例会管理工程质量检查图纸资料管理设备巡视管理设备维保管理技术培训与考核分包方管理年初制定维保计划；统一纳入工程系统管理；定期开展维保性工作（巡检、保养）；时间：年初制定计划及审批责任人：管理部系统工程师执行人：省市公司工程师3.4：工程维护服务专项计划及执行专项维保类别：设备设施更新改造、专项整改、购物中心品质提升资金渠道：纳入租金比例或物业费比例构成收益提取比例实施步骤：专项维保类别的确认、维保计划确认（工艺方案、供方甄选、合约金额等）、资金筹集、进场执行、验收及复核、决算和备档4.1：外广场秩序维护服务

4.2：内广场防损管控

4.3：中监控室管理

4.4：停车场管理（4）营运期秩序维护服务5.1：运营期日常保洁服务

5.2：绿植养护服务

5.3：石材养护保养服务

5.4：外立面清洗服务

5.5：化粪池清掏服务（5）营运期环境维护服务（6）能源管控6.1全过程设计（示意）COP测量集分水器测量空调机测量水泵效率测量冷却塔效率测量测量与诊断测量仪器及仪表：（6）能源管控6.3建筑物能耗监测审计（6）能源管控6.4节能产品运用（6）能源管控6.4节能产品运用（6）能源管控6.4节能产品运用（6）能源管控6.4节能产品运用（6）能源管控6.5建筑能耗评估工程模式

产权人/运营主体出资，委托专业公司进行节能改造合同能源管理

节能量保证型/能源费用托管型/节能效益分享型BT模式

由专业公司进行能源改造，客户按照合同金额分期支付（6）能源管控6.6能源管控执行商务模式7.1.停车场评估预测分析

资源分析，成本分析，流量预测，收入预测，风险评估7.2.合法手续办理-政府报批备案7.3.停车设备设施专业安装及维护保养收费系统，标识引导系统，照明系统，消防系统，安防系统7.4.区域交通规划及分级引导7.5.增值服务汽车美容，车场广告，保险服务，带泊车服务（7）停车场管理地下停车场交通规划地下停车场环境规划

地面标线类安全设施类引导标识类7.4.区域交通规划及分级引导（7）停车场管理停车场吊挂式导向标识7.4.区域交通规划及分级引导（7）停车场管理停车场柱面喷涂示意7.4.区域交通规划及分级引导（7）停车场管理停车场地面引导线示意7.4.区域交通规划及分级引导（7）停车场管理6.1：营运期风险管理案例：6、购物中心风险管理和物业保险长白山某酒店施工单位在酒店E段屋面做防水施工时，酒精喷灯引燃防水卷材，过火面积约300平方米。分析及对策：1、酒精喷灯应属于明火管制范畴；2、施工作业前必须进行技术交底培训；3、动火作业审批必须至现场核实安全防护措施落实情况；4、施工动火作业现场必须有商管公司人员监控。6.1：营运期风险管理案例：6、购物中心风险管理和物业保险施工单位进行外立面电焊作业时，焊渣落入下方隔墙内，引燃废弃塑料物。泉州某商业广场分析及对策：1、幕墙内施工垃圾，尤其可燃物应及时清理；2、施工作业前必须进行技术交底培训；3、动火作业审批必须至现场核实安全防护措施落实情况；4、施工动火作业现场必须有商管公司人员监控。6.1：营运期风险管理案例：6、购物中心风险管理和物业保险无锡滨湖某商业广场外包方雅洁保洁公司未经允许擅自安排保洁人员对广场北入口上方雨棚进行登高清洗作业，一名保洁人员不慎从雨棚一处玻璃缺口处滑落摔伤。分析及对策：1、高空作业管控制度需建立；2、施工作业（含高空）必须进行技术交底培训；3、高空作业人员必须佩带劳保用品-安全带、安全绳等；4、现场必须确认施工安全防护后，方可批准施工作业；5、施工现场必须有商管公司人员定时、定点监护巡查。6.1：营运期风险管理案例：6、购物中心风险管理和物业保险餐饮员工烧菜过程中操作不当引发灶台起火，火势瞬间变大直接蔓延到油烟管道内。杭州某西餐厅6.1：营运期风险管理案例：6、购物中心风险管理和物业保险6.1：营运期风险管理案例：6、购物中心风险管理和物业保险6.1：营运期风险管理案例：6、购物中心风险管理和物业保险6.1：营运期风险管理建筑施工风险事故集中在：高处坠落、施工坍塌、物体打击、机具伤害、起重伤害、触电六大类型，占总事故数的比例超过90%，也是死亡高发的几类。营运期风险案例：1、电梯类风险：困人、夹人、坠梯。2、火情类风险：后厨餐饮火情、节日装饰火情、动火作业火情、电器火情、其他火情。3、高空作业风险：外墙清洗、高空施工作业。4、车场类风险：5、其他风险：人为事件-刑事案件、偷盗、暴恐6、购物中心风险管理和物业保险6.1：营运期风险管理后果：名誉损失、财产损失、人身伤害风险分析：风险预案不完备、制度标准不熟、培训演练不到位、意识淡薄6、购物中心风险管理和物业保险6.1：营运期风险管理风险管理目的：风险概率降到最低风险管理要点： 事前防范 事中控制、补救 事后系统优化、改造风险管理实施： 紧急避险的应急处置流程 紧急避险的应急处置演练6、购物中心风险管理和物业保险6.2：物业保险——主要险种财产一切险因自然灾害或意外事故造成保险标的直接物质损坏或灭失（“责任免除”以外的其他原因均属于保险责任）。

机器损坏险(一)设计、制造或安装错误、铸造和原材料缺陷；(二)工人、技术人员操作错误、缺乏经验、技术不善、疏忽、过失、恶意行为；(三)离心力引起的断裂；(四)超负荷、超电压、碰线、电弧、漏电、短路、大气放电、感应电及其他电气原因；(五）除本条款中“责任免除”规定以外的其他原因。公众责任险在保险期间内，被保险人在保单列明的营业场所内，因经营业务发生意外事故，造成第三者的人身伤亡和财产损失。6、购物中心风险管理和物业保险现金险（一）火灾、爆炸、洪水；（二）被保险人的雇员在前往银行送款或自银行提款回程中遭受抢劫；（三）存放在金库、保险箱（柜）内遭受盗窃；（四）或在营业过程中遭受抢劫。 雇主责任险在保险期间内，凡被保险人的雇员，在其雇佣期间因从事保单载明的被保险人的工作而遭受意外事故所致伤、残或死亡，对被保险人因此依法应承担的下列经济赔偿责任。 6.2：物业保险——主要险种6、购物中心风险管理和物业保险目标行业推荐目标客户推荐产品组合餐饮业快餐店、正餐店、咖啡店、冷饮店财产一切险+机损险+现金险+公众责任险+雇主责任险零售业小超市，食品、饮料、烟酒店服装鞋帽、化妆品、日用品、电子产品零售店财产一切险+现金险+公众责任险+雇主责任险服务业干洗店、理发及美容店、摄影扩印店财产一切险+机损险+现金险+公众责任险+雇主责任险娱乐业健身房、KTV、酒吧、台球厅、网吧财产一切险+机损险+公众责任险+现金险+雇主责任险6.2：物业保险——组合示意6、购物中心风险管理和物业保险示例：五、购物中心品质管控示例：五、购物中心品质管控示例：五、购物中心品质管控1：成功的物业管理目标： 服务为先，要有充分的经营意识多统一：目标统一（合作目标和发展目标）需求统一（客户需求和企业需求）模式统一（盈利模式和管理模式）价值统一（客户价值和企业价值）是商业风险和经营收益的有机统一。四、成功的物业管理目标及物管人员培训2：物管人员培训：岗前、岗中、脱产等培训类别；服务企业最大财富——员工。3：RICS全球性的专业和道德标准：在日常生活中，道德和专业行为通常是指适当的行为、做事正当、所作所为要有诚信，或保持、提高别人对你的信任。RICS条例第5.2.1要求所有会员必须以RICS会员身份向自己的行为负责；并且在会员规则第三条，要求会员及注册公司在任何时候都要做事有诚信，避免利益冲突及任何及其专业责任不符的行为和情况发生。四、成功的物业管理目标及物管人员培训3：RICS全球性的专业和道德标准：3.1.做事有诚信（Actwithintegrity）所做作为要诚实和直截了当。3.2.永远提供高水平的服务（Alwaysprovideahighstandardofservice）要经常确保你的客户、或你对其负有专业责任的人，能得到最好的建议、支援，和你答应履行的服务承诺。3.3.所作所为促进公众对专业的信任（Actinawaythatpromotestrustintheprofession）物业服务和客户之间有一种特殊的关系，这关系就是建立在信任基础上。能为使用服务的公众及其他人提供信心，让他们感到在使用服务时能得到预期的可靠性和高水平。信任非常重要，需要努力去争取和维护，但也很容易就失去。四、成功的物业管理目标及物管人员培训RICS全球性的专业和道德标准：3.4.对别人要尊重（Treatotherswithrespect）不论他人的种族、宗教、大小、年龄、国籍、性别、性取向或残疾，都要待人谦虚、有礼貌，及关顾别人的感受。要意识到不同文化的敏感性和商业常规。3.5.承担责任（Takeresponsibility）要对自己的行为负责。出现问题的时候，不要责怪别人。如果你怀疑有些事可能会出错，就要准备作出补救。专业道德的重要性：是适当行为的基石，无论在不同市场的经济体系和商业常规中产生什么变化，专业道德都能确保行为的一致性和清晰度。RICS想要表明，符合道德的表现和行为不只是为了自己的利益，而是为了推广整个行业。单一成员的行为可以令整个行业蒙羞。四、成功的物业管理目标及物管人员培训五、商用资产管理概述物业管理到资产管理的产业成长随着不动产市场的日趋成熟，人们对物业服务要求、意识的不断提升，物业管理，将不仅仅局限于安防、绿化、维修等产业链的末端服务，还要求物业服务企业能给客户提供更多的对物业资产管理方面的有效支持。同时，随着房地产市场和物业管理行业的发展壮大，资产所有者的逐渐成熟，出于降低经营成本扩大收益的需求，专业化和市场化成了物业服务企业的必然选择，资产管理的概念孕育而生，以此推进物业的保值增值及物业管理区域内的和谐氛围，提升资产管理的核心价值。五、商用资产管理概述资产管理的概念：是相对于商用不动产投资而言的管理学概念。首先明确的是何谓商用不动产,也就是以投资获利为目标而新建或取得的不动产.教科书中同样明确的是:商用不动产市场是不完全市场.简单的理解则可以表述为:具有投资属性以不动产增值为获利目标的不动产称为商用不动产。商用不动产的分类：写字楼/办公楼、商业、酒店、投资型酒店式公寓、出租型仓储、城市综合体商用不动产具有极强的投资属性,这有别于其他类别的不动产,比如住宅的消费属性,因此,为了指代更清晰准确,将其资产价值的属性凸显,称为资产管理,而非一般意义上的物业管理.所以准确地说,资产管理是商用物业管理今天乃至未来的发展方向.五、商用资产管理概述

资产管理的核心业务模块解析投资分析与顾问金融服务项目管理资产处置物业运营行政支援商用资产管理内容包括五、商用资产管理概述1、投资分析及顾问利用专业化、系统化、信息化、知识化及数据化的资产管理经验，根据不动产投资者需求，为实现其预期收益价值而提供客观公正的咨询建议，帮助他们获悉各种信息，并进行前瞻性的专业研判和预估，为其作出最为合理的不动产投资决策提供参