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文档简介

观察技巧和洞察力训练口语交际三课前回顾语言修饰的要求：1、口齿清晰，语清意明。2、感同身受，适度移情（站在对方的角度）3、体态词素，表意丰富。观察——体态语体态语由头部、眼神、面部表情、手势、动作等组成。航空服务人员在与客人交流过程中，要注意观察其体态语言，以便及时了解客人的需要与内心感受。P26体态语“词素”解读美国心理学家曾将人的体态最小单位（头、肩、胸、脊、腰等）分解开来研究，他认为，这些形态都是表现人的精神面貌的“词素”。这些“词素”对口语表达和形象塑造有大作用。（一）胸凹胸显现怯懦或自卑。挺胸显示精神优势或情绪高昂，过分了则转为傲慢自大。女性过于挺胸，凸显“女权”倾向或多性征的自恋。（二）肩肩是男性尊严、责任感的象征。肩平颈正显示正直、刚强（西服垫肩）女性爱穿夸张式的垫肩服装，巾帼不让须眉。（三）脊脊背是体现性格、气节的部位。脊梁挺拔体现严于律己由充满自信的精神状态，但挺得僵直，会被破译为拘板或保守。一个人的仪态和风度也是会“说话”的。体态语解读训练下面的神态可能透露了什么？1、听着听着，目光凝滞住了。（）2、听着听着，眼睛忽然湿润了。（）3、听着听着，身子不停扭动起来。（）4、听着听着，忽然眼睛闪动了一下，向别处看去。（）5、听着听着，眼珠转动，不自觉地搓着双手。（）6、听着听着，一面点头，一面打起哈欠来。（）体态语解读训练视觉正、仰、斜、俯透出的信息可能是：1、正视，一般表示（）2、斜视，一般表示（）3、仰视，一般表示（）4、俯视，一般表示（）体态语解读训练视觉的长、短、软、硬透出的信息可能是：1、长而短的视线（直视）一般表示（）2、长而软的视线（虚视）一般表示（）3、短而硬的视线（盯视）一般表示（）4、短而软的视线（探视）一般表示（）5、视线忽然消失（短暂闭目）一般表示（）观察力训练观察下列图片，试着找出要求中的物体。民航服务人员的非语言沟通交谈中的视线传递：P135与男性交谈——视线在鼻梁上与已婚女性交谈——视线在对方嘴巴上与未婚女性交谈——视线在对方下巴，范围可扩大至对方耳朵及领结附近民航服务人员的非语言沟通与人沟通的礼仪距离：亲密距离——0至45厘米。私人距离——45至120厘米。礼貌距离——120至360厘米。一般距离——360至750厘米。民航服务

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