第三章 服务人员的仪态规范

第三章服务人员的仪态规范仪态，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。有时，仪态又叫作姿态、仪姿。具体来讲，人们的仪态又分别表现为其动作、表情与相对静止的体态。在日常交往里，每个人都会以自己的一定仪态出现于他人面前，并且以自己的一颦一笑、一举一动向他人传递着不同的信息。一、站立姿势站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。(一)基本的站姿在实际生活里，人们经常会在站立之时采取多种多样互不相同的站立姿势。它们适用的场景多有不同，在具体做法上也存在着不少的差异。(二)站姿的变化1.为人服务的站姿2.柜台待客的站姿3.恭候顾客的站姿4.交通工具上的站姿(三)不良的站姿1.身躯歪斜2.弯腰驼背3.趴伏倚靠4.双腿大叉5.脚位不当6.手位不当7.半坐半立8.浑身乱动二、行进姿势行进姿势，指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势。在许多时候，行进姿势又被人们叫作行姿或走姿。从总体上来讲，行进姿势是一种人体的动态。它以人的站立姿势为基础，实际上属于站立姿势的延续动作。(一)基本的要求1.方向明确2.步幅适度3.速度均匀4.重心放准5.身体协调6.造型优美(二)错误的做法1.横冲直撞2.悍然抢行3.阻挡道路4.不守秩序5.蹦蹦跳跳6.奔来跑去7.制造噪声8.步态不雅(三)各类的特例1.陪同引导2.上下楼梯3.进出电梯4.出入房门5.搀扶帮助6.变向行走三、蹲坐姿势(一)蹲的姿势1.适用的情况2.注意的事项3.标准的蹲姿(二)坐的姿势1.入座的要求2.离座的要求3.下肢的体位4.上身的体位5.犯规的坐姿四、手臂姿势(一)基本的原则1.使用规范化的手势2.注意区域性的差异3.牢记手势宜少忌多(二)常用的手势1.正常垂放2.自然搭放3.手持物品4.递接物品5.展示物品6.招呼别人7.举手致意8.与人握手9.挥手道别(三)错误的手势1.指指点点2.随意摆手3.端起双臂4.双手抱头5.摆弄手指6.手插口袋7.搔首弄姿8.抚摸身体五、表情神态(一)主要规则1.表现谦恭2.表现友好3.表现适时4.表现真诚(二)重在面部1.眼神2.笑容思考题1.为何要提倡服务人员的仪态美?2.要有效地运用自身的体态语，应当注意哪些问题?3.要准确地理解他人的体态语，应当注意哪些问题?4.什么是服务人员基本的站立姿势?5.服务人员在工作岗位上适度变化站姿时应注意什么问题?6.服务人员常用的站姿有几种?7.对服务人员的行进姿势有何基本要求?8.服务人员在行进中要避免哪些错误做法?9.服务人员的行进姿势有几种特例?10.什么情况之下才可以酌情采用蹲的姿势?11.采用蹲姿的具体形式主要有几种?12.入座与离座时有何需要注意之点?13.就座后下肢体位主要有几种标准作法?14.哪些坐姿对服务人员而言是属于犯规的?15.服务人员应当掌握哪些主要的手势?16.服务人员不宜滥用哪些主要的错误手势?17.服务人员学习、训