【营销案例】爱慕：玩转会员 打造粉丝

【营销案例】爱慕：玩转会员打造粉丝

互联网时代，客户就是一切。产品、客服、物流、营销等等，一切都是为了客户而存在的，一个企业最有价值的不是资产、设备，而是客户。那么，对企业而言，最有价值的客户是什么客户呢？毫无疑问，答案是粉丝。我们可以发现，拥有雄厚的粉丝基础的企业，无一不是成功者：苹果的果粉会为了一部新出的iphone6在商店门口排队几天，小米的米粉家里几乎有全套的小米产品……那么，作为淘宝天猫上的品牌，该如何打造品牌粉丝？接下来，我们看看拥有200万会员的著名内衣品牌爱慕的案例。2014双11，又一场电子商务营销硬仗来临了！50%以上的老客户销额目标，我们对自己的会员有信心！爱慕品牌粉丝会员，这股强大的力量，让我们对目标一点都不畏惧。如何打造品牌粉丝会员？这里分享我们3步走战略。第1步：玩转会员营销，培养粉丝基础首先看一下，会员营销与粉丝营销的区别在哪里由上表可看出，粉丝营销比会员营销更加开放，多渠道，互动性更广泛，玩转粉丝才是硬道理。但是对于大多数传统品牌来说，想要上升至粉丝营销，首先要把会员营销抓起来。以爱慕品牌为例，会员分布为多个渠道，会员营销抓的不仅仅是单个店铺，而是多渠道会员融合。日常工作中，我们以下几个方面玩转会员营销1、营销活动不只是非常专一的配合店铺大促，上新，促销然后一骨脑的发短信轰邮件，制定切实可行的全年会员营销计划，配合产品营销节奏(如下图)2、会员专享不是写在页面上，而是送到会员手上。爱慕会员等级划分之后，在会员的专享优惠上下足了功夫。第1种是，每月8号，爱慕品牌会员日，单独开辟会员至上通道第2种是，新品尝鲜，新品上架，会员可优先享有体验价第3种是，积分多倍派发，店铺积分开启后，不同等级会员成功交易都能获得积分，所得积分可兑换优惠券也可以抵钱购第4种是，大促会员专享满额减，大促活动力度已经非常低，但依旧拿出高额低槛优惠券以备会员专享。3、培养互动爱慕线上会员量200w，但会员沟通经费却很少，如果按大家平时发放短信的额度来算的话，那一个会员一年/2次的沟通频率。但爱慕每月老客户销售占比基本维护在45%左右，这样的水平不差吧？方法在哪里？多渠道配合，玩而不腻，soeasy！看看我们会员互动情况，关注微博“aimer爱慕”其他账号粉丝互动情况，请关注：4、追求体验7.20日，客服同学弱弱的给CRM团队发来一封邮件，邮件内容如下：Dear，爱慕今日一会员反馈，要取消短信服务，希望以后再也不要发短信给她。明细见附件。如果是你，你是不是非常快速的将些客户拉入黑名单，然后火速的给客服同学回封邮件，已解决。会员中心处理流程是这样的：首先，查看此客户以往购买记录，初步判定：高粘性高价值客户其次，查看与客服聊天记录，取消短信服务原因：我一个月前购买了3套内衣送朋友，事后朋友试穿说不合适，我就是换货。客服也没有错，虽然我们已经给客服放宽了退换货权限，但过了30天他们确实没办法办理最后，会员中心给出反馈，给此客户办理换货手续，并打电话给予安抚。从这个小案例折射出爱慕CRM团队的几个优秀品质：1、会员数据库非常的完善2、CRM团队与客服团队无缝对接3、对客户的维护，CRM团队一定的决定权在追求体验上面，我们还有如下努力：对于产品：专门的人工研究学院，针对亚洲人体特征开发出适合中国人群的内衣对于客户群：公司内的员工根据不同体型，都是试穿小组。不管你是X型，A型，V型，O型，或者是OO型(孕妇)都有适合你内衣。对于运营团队：商品价格严格把控，商品详情页面优化对于物流：独建库房，专业物流团队……第2步：拉动粉丝效应，提高品牌粘性8.24爱慕联合天猫，在北京服装学院举办“爱慕内衣秀”，参与嘉宾全部为线上会员，全场人员爆满，会员到场率出奇高，时尚公司连连称赞，爱慕会员粘性就是不一般。(爱慕时尚内衣秀)与会员纷纷拿出手机分享，秀场盛况，顿时刷爆朋友圈！会传播，愿意传播，能传播的会员就是我们的粉丝。穿爱慕内衣的女性，她的朋友也喜欢穿！CRM团队每次听到粉丝说，“我非爱慕内衣不穿”“爱慕已经完全侵占我八大姑七大姨内衣世界”时，我们的工作就变得非常有意义！我们还会不间隔的举办其他活动：“爱慕幸福女人帮”，每月都举办一次幸福女人沙龙，高级SPA，舒缓瑜珈，参观爱慕工厂，还有爱慕艺术博物馆。如果你参与不了线下活动，那线上爱慕定制是不是会更吸引你，量身定制，全身心呵护。如果你感觉爱慕定制太麻烦，那你有没有看到过爱慕义乳捐赠，让每个女人都体能作为女人的美好。以上种种，我们就是要拉动粉丝效应！第3步：打通部门间隔，重视粉丝经济营销也做了，活动也玩了，互动也配合了，你不禁要问“这些都是会员中心自己做的？”毫无疑问，NO！强化各部门之间的关系，打造一个全疏通CRM交流体系。一个CRM团队支解开来，可以这么看每个部门配合的角色如下：很多企业的CRM目前存在一个问题，即把CRM当成独立的工作，分配给CRM团队就结束了。事实上CRM不止是CRM团队自己的事，更需要整个企业的配合。所以一个优秀的CRM团队，不仅要维护好自己的会员，还要处理好各部门之间的关系。缺少了任何一个部门的配合，CRM都无法顺利进行。互联网时代，我们发现善于发展粉丝运营粉丝的商家如鱼得水，活得风生