留住顾客系统

留住顾客系统忠诚顾客更容易留住

有两种忠诚：1、行为忠诚→就是不是不想走、而是想走已经走不了。2、情感忠诚→就是感动、付出、让她不好意思离开。让顾客从满意到忠诚的三步曲

生孩子恋爱领证伤害感情破坏忠诚的不良做法⒈政策不公

⒉忽视维护⒊缺少规划⒋信息滞后⒌付非所求⒍指导不足⒎忽略情感⒏操之过急⒐手段单一⒑内耗严重⒒拜访不专⒓平均使力留住顾客流程专业留客→小卡留客→细节服务→中卡留客→感动服务→大卡留客→情感服务→综合卡留客专业服务环节标准顾客在享受拓客卡期间的服务标准：1、专人持续服务、不可中途更换人服务2、每次服务后、顾客对服务满意度进行评价3、前3次不准向顾客销售、获得顾客的信任4、每次服务环节必须做到标准化5、在服务4次前必须填写好新顾客资料表6、重点在专业上加强服务和差异化销售小卡环节标准销售小卡环节标准：1、小卡金额不易太高、一般是1500～3000元2、小卡销售标准是拓客卡的50％成功率3、设立销售小卡奖金、为小卡金额的20％4、服务拓客卡手工按一个固定多少钱计算5、小卡奖金分二次支付、小卡在规定时间内做完支付另一部分、提出时间不支付。6、小卡使用期限根据小卡内容中多少项目来定细节服务环节标准细节服务环节标准：1、做好卖中卡的时间、应是喜欢的项目做完时、2、重点在顾客的爱好、性格上加强服务、3、观察顾客对本店哪些项目感兴趣和不喜欢、4、培养顾客对比较喜欢项目的习惯、5、有意无意的向顾客介绍老板的故事和店的文化6、中卡的内容设计由美容师与顾问共同设计、销售中卡环节标准销售中卡环节标准：1、中卡内容一定是顾客比较喜欢的项目年卡、2、中卡的销售责任人是美容师、指导人是顾问、3、中卡销售时期应是在顾客信任美容师时、4、销售中卡的成功率应是小卡的50％以上、5、中卡应该设计AB两个方案、供顾客选择。感动服务环节标准感动服务环节标准：1、感动顾客不能有回报之心、应有一颗感恩心。2、感动不能让顾客有准备、应让顾客惊喜。3、感动目的是与顾客成为无话不说的朋友。4、感动应在服务中卡的过程中、每月感动。5、此过程也填写顾客66问的过程。销售大卡环节标准销售大卡环节标准：1、销售大卡时间、应在小卡项目都做完前。2、大卡设计内容、应是顾客喜欢的多个项目年卡。3、大卡成功率、应是中卡的50％以上。4、大卡销售责任人是美容师、顾问是指导人。5、销售大卡的目的是留住顾客一年时间。情感服务环节标准情感服务环节标准：1、在服务年卡期间、需要深度感动顾客。2、情感服务目的不是交朋友、而是感恩顾客、每月来店4次、不想去其他店消费。3、情感服务责任人是美容师、参与人是店长顾问。4、情感服务标准是看顾客是否喜欢你、离不开你。销售综合卡环节标准销售终合卡环节标准：1、销售综合卡时期，在顾客大卡结束前三个月。2、卡内容是顾客习惯并喜欢的项目3年以上、3、前提是顾客喜欢的美容师与店签订5年以上。4、销售责任人是美容师、指导人是顾问。5、销售综合卡成功率应是大卡的50％以上。留住顾客的方法不认识→认识→融洽→信任→交心→交易体验→不卖→了解→小感动→大感动→朋友拓客卡→服务→小卡→中卡→大卡→综合卡留住顾客的方法小卡的设计方法：1、8～12个项目各4次、共32～48个项目。2、有效期为3～4个月、价格1500～3000元3、让顾客知道这卡是限量版的、4、每个项目4次不可相互调换、切记！5、小卡服务实行责任人、不可换人、切记！留住顾客的方法中卡的设计方法：1、一个很喜欢的项目年卡、可以50～70次。2、有效期为12个月、根据顾客情况可以延长。3、让顾客知道这卡是限量版的、4、价格根据店的年卡标准设定、应设计AB两方案。5、卡中服务实行责任人、不可换人、切记！留住顾客的方法大卡的设计方法：1、2～4个很喜欢的项目年卡、可以50～150次。2、有效期、主卡为一年、副卡为1～3年。3、让顾客知道这卡是限量版的、4、价格是主卡价格上浮30％、应设计AB两方案。5、大卡服务实行责任人、不可换人、切记！留住顾客的方法综合卡的设计方法：1、多个很喜欢的项目、3年以上的卡。2、有效期、主卡为3年、副卡为3～10年。3、让顾客知道这卡是限量版的、4、价格是主卡价、应设计AB两方案。5、大卡服务实行责任人、不可换人、切记！留住顾客的方法卡的设计注意点：1、注明顾客年龄段：30～55岁之爱美女性使用。2、注明有效期：拓客卡30～40天、小卡3～4个月、中卡1年4、卡上不要注明价格、只注明多少个项目多少次。5、联系方式一定要留手机和店里电话6、卡设计要简单大方清爽留住顾客机制1、拓客卡转小卡率低于标准、美容师小卡奖励降低50％。2、小卡转中卡率低于标准、美容师中卡奖励自动降低50％。3、中卡转大卡率低于标准、美容师大卡奖励自动降低15％。4、小组拓客卡转小卡低于标准店长顾问小卡业绩提成降30％5、小组小卡转中卡低于标准店长顾问中卡业绩提成降10％6、小组中卡转大卡低于标准、店长顾问大卡业绩提成降10％7、ABC美容师的考核重要标准应是A客量和业绩量。8、美容师小卡成功率低于50％标准、停止分配新顾客。留住顾客标准训练1、顾客享受拓客卡期间、重点训练员工如何填写新顾客资料表如