生产运作管理第12章服务业作业计划

第12章服务业作业计划

12.1服务运作特点12.2随机服务系统12.3人员班次计划2/1/20231CHAPT12服务业作业计划本章重点1.服务业基本特征2.服务业处理非均匀需求策略3.最简单随机服务系统4.单班次计划2/1/20232CHAPT12服务业作业计划12.1服务运作的特点12.1.1服务交付系统12.1.2服务特征矩阵12.1.3服务交付系统管理中的问题12.1.4影响需求类型的策略12.1.5处理非均匀需求的策略2/1/20233CHAPT12服务业作业计划

12.1.1服务交付系统（一）服务业

又称第三产业，与制造业相比，产品门类更多，规模扩张更迅猛，同时服务业是现代社会的重要标志之一。（二）服务业产品类型1.生产性服务：为制造业提供配套的贸易、物流、金融保险、信息、研发和中介等服务；2.业务服务：如咨询、财务、银行、房地产等；3.基础设施服务：交通运输、通讯等；4.社会服务：餐馆、旅店、保健等；5.公共服务：教育、公用事业、政府等。2/1/20234CHAPT12服务业作业计划12.1.1服务交付系统（续）（三）服务产品特点1.与有形产品生产相类似向谁提供服务？——目标市场提供何种服务？——服务产品，或成套服务（servicepackage）在何处提供服务？——服务台如何提供服务？——服务过程如何保证服务质量？——控制手段2.与有形产品生产的区别生产与营销难以分离，生产与顾客直接打交道，如医疗诊治、房产中介、律师代理等；纯服务产品不能储存，生产与消费合二为一，如导游、美容等。2/1/20235CHAPT12服务业作业计划12.1.2服务特征矩阵外科医生牙医汽车修理代理人（律师等）器具修理包租飞机美容美发草坪维护房屋油漆出租车餐馆搬家公司无线电和电视电影动物园博物馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车顾客化（个性化）程度服务复杂程度高低高低IIIIIIIV（一）服务特征矩阵，见图12-12/1/20236CHAPT12服务业作业计划12.1.3服务交付系统管理中的问题（一）顾客参与对服务的影响1.顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率：所谓“众口难调”。2.为使顾客感到舒适、方便和愉快，会造成服务系统能力的浪费：高档酒店、大型餐馆。3.对服务质量的感觉是主观的：各有所好。4.顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。5.顾客参与服务是必然趋势：主张个性化服务。——按顾客参与程度高低划分的服务交付系统见表12-1。2/1/20237CHAPT12服务业作业计划生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施更应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和生产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是短期的和时间导向的预测是长期的和产量导向的2/1/20238CHAPT12服务业作业计划12.1.3服务交付系统管理中的问题（续）（二）减少顾客参与影响的办法1.通过服务标准化减少服务品种，如宾馆菜肴、客房、麦当劳快餐等，从而提供有限的服务，满足不同的需求。2.通过自动化减少同顾客的接触，如银行柜员机、自动售货机等，既可减少顾客影响，还可提高服务效率。3.将部分操作与顾客分离，如干洗店、宾馆打扫卫生等，满足业务流程启动的需要，同时减少顾客对服务的干扰。2/1/20239CHAPT12服务业作业计划12.1.4影响服务需求的策略虽然顾客需求是随机的，但也可根据不同服务特点采用相应的策略，影响顾客需求。1.固定时间表对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定、演出场次等。2.使用预约系统对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如搬家公司、牙医等。3.推迟服务如家用电器故障修理、干洗服务等。4.为低峰时的需求提供优惠如电话夜间半价、“红眼”航班、低谷电价等。2/1/202310CHAPT12服务业作业计划12.1.5处理非均匀需求的策略为应对市场的非均匀需求，可采用相应的计划策略。1.改善人员班次安排：按需求密集程度安排员工，如交警上下班高峰值勤、晚间咖啡店上班等。2.利用半时工作人员（钟点工）：雇佣半时员工。3.由顾客选择不同水平的服务：如邮件服务、音乐会座位、交通方式等。4.利用外单位设施：建筑公司租赁设备、医院清扫外包等。5.雇佣多技能工人：培养柔性员工，以承担多项服务。6.采用顾客自助服务：如超市、自助银行、自助餐。7.采用生产线方法：标准化服务项目采用生产线提供服务产品，如办理房产证、麦当劳快餐等。2/1/202311CHAPT12服务业作业计划12.2随机服务系统12.2.1随机服务系统的构成12.2.2最简单的随机服务系统2/1/202312CHAPT12服务业作业计划12.2.1随机服务系统的构成随机服务系统设计目标：对系统服务能力，从企业视角考察，应实现较高的利用率，从顾客视角考察，应控制顾客排队长度，提供满意服务。（一）随机服务系统的构成1.输入过程（服务需求）到达率：单位时间内顾客到达的数量。2.排队规则先来先服务（FCFS)；优先服务；随机服务；成批服务等。3.服务系统（服务能力）服务台的数量、服务时间等。——随机服务系统结构类型见图12-2。2/1/202313CHAPT12服务业作业计划12.2.2最简单的随机服务系统单队，单阶段多队，单阶段单队，多阶段图12-2随机服务系统结构类型（二）随机服务系统结构类型，见图12-22/1/202314CHAPT12服务业作业计划12.2.2最简单的随机服务系统（续）多队，多阶段混合式图12-2随机服务系统结构类型2/1/202315CHAPT12服务业作业计划

12.2.2最简单的随机服务系统（续）

（三）最简单的随机服务系统1.最简单的随机服务系统称单队单阶段结构，属于先来先服务规则的等待制系统。设：顾客到达率（即需求大小）服从泊松分布，则单位时间随机到达x个顾客的概率为：

式中，e为自然对数的底，e=2.71828;x=0,1,2,3,…；λ为平均到达率。2/1/202316CHAPT12服务业作业计划12.2.2最简单的随机服务系统（续）2.泊松分布在实际事例中，当一个随机事件，例如某电话交换台收到的呼叫、来到某公共汽车站的乘客、某放射性物质发射出的粒子、显微镜下某区域中的白血球等，以固定的平均瞬时速率λ(或称密度)随机且独立地出现时，那么这个事件在单位时间（面积或体积）内出现的次数（个数）就近似地服从泊松分布。

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3.其它符号与计算公式12.2.2最简单的随机服务系统（续）2/1/202318CHAPT12服务业作业计划12.2.2最简单的随机服务系统（续）2/1/202319CHAPT12服务业作业计划12.2.2最简单的随机服务系统（续）例12-1某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率（需求）服从泊松分布，λ=2.4人/小时，外科医生的服务率（能力）服从负指数分布，μ=3人/小时。问：（1）该外科医生平均有多少时间在救护病人？（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？

解：已知则2/1/202320CHAPT12服务业作业计划12.3人员班次的计划（一）人员班次计划的要求1.人员班次安排：涉及人力资源的有效利用，既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息。2.人员班次计划：一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。3.人员工作安排：每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。4.周末休息频率：用A/B表示，表示在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。2/1/202321CHAPT12服务业作业计划12.3.1人员班次计划分类（一）按班次计划的特点个人班次（individualschedule）公共班次(commonschedule)（二）按班次的种类单班次和多班次（三）按工人的种类全职与兼职（四）按参数的性质确定型或随机型班次问题2/1/202322CHAPT12服务业作业计划12.3.2单班次问题（一）单班次特点每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题；可作为某些特殊的多班次问题的合理近似；求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。2/1/202323CHAPT12服务业作业计划12.3.2单班次问题（续）设：某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下4种条件下的班次计划。①保证工人每周有两个休息日；②保证工人每周的两个休息日为连休；③除保证条件①外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。④除保证条件②以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。又设：Wi为条件（i）下最少的工人数；[x]为大于等于x的最小整数；×号在作业计划表中表示休息日。

2/1/202324CHAPT12服务业作业计划12.3.2单班次问题（续）1.条件（1）：每周休息2天。对条件（1），所需劳动力下限为W1＝[x]=max{n,x}=max{n,N+[2n/5]}◆求解步骤：A.安排[W1－n]名工人在周末休息；B.对余下的n名工人从1到n编号，1号至[W1－N]号工人周一休息；C.安排紧接着的[W1－N]名工人第二天休息，这里，工人1号紧接着工人n号；D.如果5W1>5N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。2/1/202325CHAPT12服务业作业计划例12-2已知N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8,5+[2×8/5]}＝9工人编号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××表12-1条件（1）下的班次计划2/1/202326CHAPT12服务业作业计划2.条件（2）：每周连休2天。对条件（2），所需劳动力下限为

W2＝max{n,N+[2n/5][(2N+2n)/3]}

◆求解步骤为：A.计算W2，为W2名工人进行编号；B.取k=max{0,2N+n-2W2}；C.1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的[W2-n-K]名工人周末休息（六、日）休息；D.对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。2/1/202327CHAPT12服务业作业计划例12-3N=6,n=5，求班次安排。解：计算得W2＝8，k＝1工人编号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××表9－2条件（2）下的班次计划2/1/202328CHAPT12服务业作业计划12.3.2单班次问题（续）3.条件（3）：隔一周在周末休息。对条件（3），所需劳动力下限为

W3＝max{2n,N+[2n/5]}◆求解步骤为：A.计算W3，将[W3－2n]名工人安排周末休息；B.将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息；C.按照条件（1）每周休息两天的步骤C、D，给A组工人分配第二周休息日。如果5W3>5N+2n,可以先安排1至[W3－N]号工人周五休息，按周五，周四，…，周一的顺序安排休息日。C.B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。2/1/202329CHAPT12服务业作业计划例12-4已知N=7,n=4，求班次安排。解:可计算出W3＝9，W3－2n＝1工人编号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××表12-3条件（3）下的班次计划2/1/202330CHAPT12服务业作业计划4.条件（4）：每周连休两天，隔一周在周末休息。对条件（4），所需劳动力下限为

W4＝max{2n,N+[2n/5][(4N+4n)/5]}

◆求解步骤为：A.将W4名工人分成A、B两组：A组[W4/2]名工人，第一周周末休息，B组{W4－[W4/2]}名工人，第