语言表达、人际交往和谈判

公共关系人员的语言表达、人际交往和谈判公关人员的语言表达公关人员的人际交往公关人员的谈判王石陷入“捐款门”事件开篇案例【事件处理】

万科感受到空前的压力。随后，万科企业网站上开始专门设立了“万科抗震救灾专栏”，详细报道万科每一天在抗震救灾中的行动，万科企业网站首页近日也换成了一辆标有“万科和你在一起，抗震救灾药品运输车”字样的图片。

5月21日，万科发布董事会决议公告，万科董事会批准公司在未来3-5年内支出1亿元参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建工作，该项工作为纯公益性质，不涉及任何商业性（包括微利项目）的开发。

5月21日王石公开道歉：“这段时间，我也为我这句话感到相当不安！主要基于三方面原因，一是引起了全国网民的分心，伤害了网民的感情。二是造成了万科员工的心理压力。三是对万科的公司形象造成了一定的影响。在这里对广大网友表示歉意！”

案例总结：

因个人博客，招致万科的“捐款门”事件，王石难逃其责！虽然后期的道歉很真诚，但来的还是有些迟了。毕竟，王石的道歉是在万科股价大跌的前提下作出的。

1、

企业家危机公关素养缺失。王石的背后是中国地产标杆企业万科地产，王石无异于万科的“新闻发言人”，一个好的新闻发言人。讲话必须是字斟句酌的，肆意表达，后患无穷。王石在汶川大地震中的尴尬提醒企业家要加强公关知识的“补钙”。

2、

勇于承担责任，及时进行公关补救。遭到网名和媒体的抨击后，万科股价大跌，万科公司及时召集媒体，在新闻发布会上王石就“个人行为”向公众和万科员工道歉，态度诚恳，令人动容。之后王石本人在博客里追加道歉信。

3、

公关活动舍得花钱，暂时平息了“众怒”。在“求得董事会同意”后，王石带领一行人马前往灾区实地考察，并拿出一亿元进行灾后重建，这一行动赢得了媒体和公众的赞许，尽管也有风凉话，但从危机公关的整体效果看，已经初战告捷。公关人员的语言表达

一、公关人员的语言表达概述

公关语言艺术，既表现为说的艺术，又体现出听的艺术，同时蕴涵着写作的艺术。它的源头是古代春秋战国时的辩说、善辞、外交辞令等。

培养对公关语言现象的判断能力，提高公关实务中的语言使用和应对能力非常重要。

如曾有一位营业员向英国顾客介绍工艺品时说：“这件不错，又比较便宜。”顾客听了她的话后，丢下商品，转身而去。在英国人心目中，买便宜货有失身份，所以这桩买卖没有做成。案例链接雅虎首次向360卫士致歉

二、公关人员的语言表达方法语言表达方法BECDA幽默法委婉法模糊法暗示法激励法

（一）幽默法心理学家凯瑟林说过：“如果您能使一个人对你有好感，那么也就可能使你周围的每一个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的友善、机智、幽默去表达你的信息，那么人与人之间的距离就会消失。”幽默法是运用意味深长的诙谐语言传递信息的方法。

如某西餐厅内顾客和服务员之间的一段对话：顾客：“我要的菜还没有做好吗？”

服务员：“您定了什么菜？”顾客：“炸蜗牛。”

服务员：“噢，我去厨房看一下，请您稍等片刻。”顾客：“我已经等了半小时啦！”（生气地说）服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物……”（两人笑了）1、反幽默法

是通过反逻辑的方式造成笑料的方法。如20世纪中期，作为文化部长的王蒙，在一次中外记者招待会上，被一位外国记者问道：“王先生，您能否谈谈30年前的王蒙和30年后的王蒙有什么相同点和不同点？”王蒙听了笑笑说：“30年前和30年后的王蒙，都叫王蒙，这是相同点；30年前的王蒙20多岁，30年后的王蒙50多岁，这是不同点。”话刚讲完，全场哄堂大笑，外国记者则哭笑不得地摇头。2、歧义幽默法

是利用一个词的语音或语义，同时关联两种以上不同的意义的歧义情形进行曲解的方法，或者从肯定甲事物出发，然后以加入乙事物内容而达到否定甲事物为归宿的方法，故意制造歧义。交谈中的“否定”，要以退求进。

如正在“大酬宾”的百货公司柜台前，购买者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤然对营业员说：“幸好没打算向你们找limao（礼貌），我看在这儿根本找不到。”营业员沉默了一会儿说：“请让我看看您所需要的礼帽的样品！”那位女士愣了一下，笑了。3、归谬而成幽默

在很多的场合，公关人员为了保持良好的沟通氛围，在与对方主张和观点相左时就需要谨慎行事，尽可能地避免正面的冲突。此时就可以采取这种方法，不批驳对方的不合理观点或想法，而是以此为出发点，顺势推导，最后得到一个荒谬的结果，从而使对方不合理的观点不攻自破。

汉武帝晚年很希望自己长生不老。一天，他对侍臣说：“相书上说，一个人鼻子下面的人中越长，寿命就越长；人中长一寸，能活一百岁。不知是真是假？”东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦，于是脸上显出一丝讥讽的笑意。皇上见东方朔似有讥讽之意，于是面有不悦之色，问道：“你怎么敢笑话我？”东方朔恭敬地答道：“我怎么敢笑话皇上呢？我是在笑彭祖的脸太难看了。”汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢？”东方朔说：“据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上说的一寸人中活一百岁，彭祖的人中就该有八寸长。那么，他的脸岂不是太难看了吗？”汉武帝听了，也哈哈大笑起来。东方朔以幽默的语言，用嘲笑彭祖的办法来讽劝皇帝，整个批驳过程机智含蓄、幽默诙谐，令正欲发怒的皇帝也怒不起来了。4、曲解语言而成幽默

有时为了交际的需要而故意曲解言语，以诙谐、幽默的口吻，左右逢源。公关人员在日常活动中肯定会遇上许多尴尬或不可控制的局面，这时便要学会审时度势、随机应变，以幽默或诙谐的语言化解一些不愉快的场面，这便是曲解言语而成幽默的效用。

比如清代大学者纪晓岚，幽默风趣，以出奇制胜的机智见长。传说有一次他夏日乘凉，脱了个赤膊。不料乾隆皇帝突然到来，他来不及迎候便躲了起来。过了好久，他以为皇帝已经走了，便私下低声问书僮：“老头子走了没有？”事实上乾隆皇帝正在一旁，还没有走，听到纪晓岚的话后便要求他解释“老头子”是什么意思。纪晓岚思忖片刻，从容答道：“万岁为‘老’，人首为‘头’，子乃圣贤之尊称。”乾隆皇帝听了后笑了笑，便不再追究了。本来用“老头子”来称呼皇帝是大为不敬的，但纪晓岚能急中生智，以故意曲解的办法使自己得以解脱。

5、一语双关而成幽默

利用语言的歧义，在特定的语境中，另有所指，从而形成幽默。一语双关的语言技巧需要公关人员对语言的把握能力和对外部事态的机敏应变，学会灵活应对。

二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到美国寻求援助。一天，他正在洗澡，罗斯福总统突然出现在他面前，丘吉尔感到身为大英帝国的首相，以此等尊容面对美国总统，十分难堪。但丘吉尔不愧为语言大师，便幽默地自我解嘲道：“总统先生您瞧，我这个大英帝国的首相，可是什么对没对美国总统隐藏啊！”一句诙谐的双关语，丘吉尔不仅得以摆脱困境，言外之意，也表明了英美之间亲密的关系，以及自己此行求援的坦诚态度。一语双关的语言技巧需要公关人员对语言的把握能力和对外部事态的机敏应变，学会灵活应对。6、避重就轻而成幽默

在言语交际中，有时为了避免对方逃脱责难，采用避重就轻、避实就虚、虚实相济、请君入瓮的策略，效果则更胜一筹。在人际公关的交往中，当双方发生矛盾时，只有那些缺少幽默感的人才会把事情弄得越来越僵，而幽默者却使一切变得轻松而自然。作为一位公关人员，就应当学会在这样的场合或情境中作出适时的调节。

有一个笑话讲的就是这个道理：一个英国人，一个日本人，一个美国人，同去一家咖啡厅喝咖啡。入座后，服务员端来3杯咖啡。不知怎么回事，里面都有只苍蝇。这时，英国人不声不响地掏出钞票，压在杯下，悄悄地离开了；日本人与服务员争辩起来，批评咖啡厅管理不善；美国人则一本正经地叫来服务员说：“你应该把咖啡放在一起，苍蝇另外放在一处，客人要吃什么，自己来。”这个故事当然是虚构的，但却形象地反映出美国人特有的那种幽默性。

（二）委婉法

在日常交际中，总会有一些使人们不便、不忍，或语境不允许直说的话题内容。需要把“辞锋”隐遁，或“棱角”磨圆一些，使语意软化，便于受者接受。

如美国前总尼克松在回忆1972年访问中国时，他就把周恩来和江青跟他会见时的“见面语”作了比较。

按照表达本意所需要的语言特点可以划分为：

1.讳饰委婉法用委婉的词语表示不便直说或使人感到难堪的方法。

如3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想……他在安乐椅上安静地睡着了——但已经是永远地睡着了。

2.借用委婉法借用一事物或他事物的特征来代替对事物实质问题直接回答的方法。如外宾：“请问，中国人民银行有多少资金？”周恩来答：“中国人民银行的货币资金嘛，有18元8角8分。”

3.曲语委婉法

用曲折含蓄的语言和商洽的语气表达自己看法的方法。如《人到中年》的作者谌容访美。在某大学作讲演时，有人问：“听说您至今还不是中国共产党,个人感情如何？”谌容说：“你的情报很准确，我确实还不是中国共产党党员。但是我的丈夫是个老共产党员，而我同他共同生活了几十年尚无离婚的迹象，可见……。”

（三）模糊法

是运用不确定的、或不精确的语言进行交际的方法。在公关语言中使的模糊法，这是一种必备的艺术。特别是在外交场合，更要慎用某些传递重要信息的模糊词语。例如：某经理给员工作报告时说：“我们企业内绝大多数的青年是好学、要求上进的。”

1.宽泛模糊法

是用含义宽泛、富有弹性的语言传递主要信息的方法。其语言结构往往是：较明确的词语+模糊词语。如现代文学大师钱钟书先生，是个自甘寂寞的人，最怕被人宣传，尤其不愿在报刊、电视中扬头露面。一天一位英国女士，好不容易打通了钱老家的电话，恳请让她登门拜见钱老。钱老一再谢绝没有效果，他就妙语惊人地对英国女士说：“假如你看了《围城》，像吃了一只鸡蛋，觉得不错，何必要认识到那个下蛋的母鸡呢？”洋女士终被说服了。

2.回避模糊法

是按照某种场合的需要，巧妙地避开确指性内容的方法。在涉外接待活动中，每当与外宾交谈会话中，碰到“难点”就应巧妙回避转移。例如：

3.选择式模糊法

是根据不同的交际目的，用具有选择性的语言来表达的方法。

例如：

（四）激励法激励，是以语言信息的反作用作为刺激，激起对方依据说话人的意向说话或回答问题。

1.反语激励法是以正话反讲，用故意扭曲的反语信息和激的语气表述自己意念，以激起对方发言表态，达到目标的方法。如：一家中外合资公司的总裁与一家乡镇企业厂长的洽谈，厂长：“总裁赢利的能力，的确比我们这些乡下佬大得多，简直是一个大如牯牛，一个小如毫毛，这么大的魄力，虽然让我们折服，但我们实在不敢奉陪，只能收回土地，停止合作。”此例中，厂长不说对方“黑心贪利”，却说其反语“魄力大”，又以“不敢奉陪”的“哀兵”战术以退为进。

2.身教激励法是推己及人，将心比心的心理效应，激发对方作角色对换，设身处地同意他人的语言反馈。身教式的激励成功，就正在于由己及彼，再由彼及己的有效反应。例如：

3.贬低式激励法

这是说话人的一种善意贬低他人、促使发话生效、引起互动的言语激励方法。

如晚餐的联谊舞会中，一位女宾邀请某中年男经理跳舞，对方以“我不会跳”或“跳不好”来推托。于是女宾就说：“哪是不会跳，您八成是‘妻管严’，怕跳舞回家，被太太知道挨整吧？……“对方被贬受激，仰头大笑，终于迈出舞步。再如：

（五）暗示法是通过语言、行为或其他符号把自己的意向传递给他人，并引起反应方法。因此，暗示法可以通过人（语言形式、手势、表情）施授，也可以通过情景（视觉符号、声音符号）施授。

1.点化暗示法是用点化式与意向紧密相联的另外一件事来引起反应的方法。如公路拐弯处，一块标语牌写着：“这里已经有6人死在撞车中！”

2.引发暗示法是以同一事物中的一对矛盾（甲与乙），用引发甲来暗示乙，从而引起双方反应的方法。如某大学数学系因进修生、旁听生多而时常挤得在校生没有座位。于是班长在课前说了一句：“为了尽可能让我班听课的进修生和旁听生有座位，请本班同学坐前六排。”兰迪·鲍什的最后一次演讲案例链接公关人员的人际交往

美国黑人运动领袖马丁•路德•金：人之所以互相仇视，是因为他们之间害怕；他们之所以害怕，是因为他们之间互相不了解；他们之所以互相不了解，是因为他们互相不能交流；他们之所以不能互相交流，是因为彼此隔离。因此，接触、对话、交流这些公共关系的基本概念，是优化社会心理环境的绝妙良药。公关人员的人际交往

一、人际交往的概念

人际交往是语言符号、非语言符号被两个或两个以上的人识别与共享的活动。语言符号指文字语言与口头语言，非语言符号指面部表情，身段表情，言语表情等。人际交往显现着彼此间复杂的心理联系，不仅包括语言符号、非语言符号的物质客观刺激，还包括语言符号的“言外之意”和非语言符号的“表征意义”等意向主观刺激。（二）公关人员人际交往应避免的心理效应自卑心理怯懦心理猜忌心理排他心理冷漠心理逆反心理

有些人容易产生自卑感，甚至瞧不起自己，只知其短不知其长，甘居人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特长。有自卑感的人，在社会交往中办事无胆量，习惯于随声附和，没有自己的主见。这种心态如不改变，久而久之，有可能逐渐磨损人的胆识、魄力和独特个性。

自卑心理

主要见于涉世不深，阅历较浅，性格内向，不善辞令的人。怯懦会阻碍自己计划与设想的实现。怯懦心理是束缚思想行为的绳索，理应断之，弃之。怯懦心理

有猜忌心理的人，往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲自己的坏话。猜忌成癖的人，往往捕风捉影，节外生枝，说三道四，挑起事端，其结果只能是自寻烦恼，害人害己。

猜忌心理

有些人总爱与别人抬杠，以此表明自己的标新立异。对任何事情，不管是非曲直，你说好他偏偏说坏；你说一他偏说二，你说辣椒很辣，他偏说不辣。逆反心理容易模糊是非曲直的严格界限，常使人产生反感和厌恶。

逆反心理

人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思维，促使人们只在自我封闭的狭小空间内兜圈子。

排他心理

有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚至错误地认为言语尖刻、态度孤傲，高视阔步，就是自己的“个性”，致使别人不敢接近自己，从而失去了更多的朋友。冷漠心理（三）公关人员人际交往的技巧技巧调整心态赞赏与感谢交往以对方为中心

公关人员人际交往的技巧就是以这样的意识为基础的。1987年，亚历山大德拉博士和奥康纳博士阐述的“白金法则”：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。观念决定思路，思路决定出路。

善待别人就会被人家善待。交往的基本原则，最重要的命题就是要换位思考，成功的交往有赖于交往以对方为中心。交往以对方为中心

调整心态讲的是善待自己。有一句话叫三不烦。第一，昨天过去了没有必要再烦。第二，明天没有到来，暂时烦不着。第三，现在正在度过的不能烦。调整心态

美国哲学家杜威(JohnDewey)说，人类本质里最深远的驱策力就是“希望具有重要性”。人总是想要自己被受重视，被感到存在的价值的。

和阿谀奉承的区别是，前者具有诚意、是无私的、为世人所爱；后者则是口头说说、完全为自己打算、为世人所憎恶。我们日常生活当中最常忽略的美德之便是赞美。在人际交往里，别忘了我们所接触的是人，他们渴望被赞赏。赞赏与感谢真诚，慷慨地赞美他人案例链接公关人员的谈判

一、公关人员谈判概论

英国谈判学家马什说所谓谈判是指有关各方为了自身的目的，在一项涉及各方利益的事务中进行磋商，并通过调整各自提出的条件，最终达成一项各方较为满意的协议的不断协调的过程。公关语言是谈判成功的关键媒介。美国企业管理学家哈里西蒙说成功的谈判人员必须是出色的语言表达者。公关语言是通向谈判成功的桥梁，是处理谈判人际关系的关键，是表达自己观点的有效工具，是实施谈判策略的主要途径。

犹太人是世界上最聪明、最神秘、最富有的民族之一，而犹太商人又以其独特的经营理念和谈判技巧而让世人瞩目。

犹太家庭的孩子，成长过程中几乎都要回答这样一个问题：

“假如有一天你的房子被烧毁。你将带着什么东西逃跑呢?”如果孩子回答是钱或钻石。母亲将进一步问：

“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗?”要是孩子答不出来，母亲就会说：“孩子，你要带走的不是钱。也不是钻石，而是智慧。智慧是任何人都抢不走的。”

二、公关人员谈判策略

针对性强，紧扣主题1

迂回折中，曲径通幽2

有的放矢，机智灵活3

风趣幽默，轻松愉快4

有声无声，相得益彰5

措词得体，不走极端6

针对性强，紧扣主题1禁用模糊、啰嗦的语言在公关人员谈判中，谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊，啰嗦的语言，会使对方疑惑，反感，降低己方威信。成为谈判的障碍。多用关联、切题的语言谈判的关联准则要求谈话应有关联，即要切题。特别是有关承担义务和责任的关键话语，必须语义明确，概念清楚，切忌离题万里。少用拐弯抹角的语言谈判中除非策略的需要，否则不要拐弯抹角，含糊其辞，不然会给谈判设置人为障碍。

谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。如在否决对方要求时，可以这样说您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入。然后再不露痕迹地提出自己的观点，让对方心平气和地认真倾听自己的意见。要善于把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解，在自己的意见提出之前，先问对手如何解决问题。当对方提出以后，若和自己的意见一致，要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己。

迂回折中，曲径通幽2

谈判面对不同的场合，不同的时间，不同的对象，语言形式的选用也应有所变化。如谈判时如果对方谈吐高雅，己方也要出语不凡；如果对方语言朴实无华，己方用语也不必过多修饰。总之，要根据谈判的性质，内容，要求等，最大限度地使双方的谈判语言水平相当，以迅速缩短双方的心理距离。

有的放矢，机智灵活3

在谈判中，幽默的谈吐，是必不可少的。它不仅能使严肃，紧张的气氛变得活泼，轻松，而且能让人感受到说话人的温厚和善意，使其观点变得易于接受。幽默不仅能反映一个人对生活积极乐观的态度，同情心和爱意，同时还反映着一个人高尚的审美情趣和丰富的知识修养，能起到润滑剂的作用。

风趣幽默，轻松愉快4

公关人员谈判中，谈判者通过姿势，手势，眼神，表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的良好效果。

有声无声，相得益彰5

谈判过程中可能会遇到一些冲突性很强的问题，不可否认有的问题是对方故意挑剔的。但是不管遇到什么棘手问题，都要做到泰然自若，能够轻松愉快地表达自己的观点。即使在尖锐激烈的争论之中，也要注意措辞得体，义正词严但不粗暴无礼，尤其在谈判陷入僵局时，切忌咄咄逼人，使僵局变成残局。

措词得体，不走极端6

三、公关人员谈判技巧1说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧2让步艺术在公关人员谈判中的应用技巧3拒绝艺术在公关人员谈判中的应用技巧1说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧用说服建立良好的人际关系说服对方使之改变初衷，要寻求语言的共同点，形成彼此心理相容的沟通气氛，使双方在一个融洽的氛围之下达到目的。把握说服的时机在对方情绪激动或不稳定时，暂时不要说服。这时，首先应设法稳定对方的情绪，同时。还要使说服语言尽量适应对方的心理坐标说服言语要诚挚谈判的质的准则要求不说自知是虚假的话，也不要说缺乏足够证据的话遵循质的准则，公关人员谈判中的语言表述就要尊重事实，反映事实。说服的语言要简明扼要，分清主次谈判者在叙述自己的看法时，不要拖泥带水，一定要做到概念清晰，条理清楚。谈判者的语言还要注意准确、简洁和语言的逻辑性。案例：我只是想买个鸡蛋

华尔菲亚电器公司的推销员威伯先生，在一个富饶的农业地区做一项调查。发现该地区的人并不使用电器，他感到很奇怪，就问该地区的销售代表。

“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。此外，他们对公司的意见非常大。我们每天都去向他们推销，但是他们就是反感我们，一点希望也没有。”销售员回答说。威伯决定亲自去了解一下情况。他敲开一家农舍的门，门打开一个小缝，一位老太太探出头来，看见是华尔菲亚电器公司的销售员，她立即把门关上了。威伯又敲门，她又打开门，然后开始训斥和抱怨华尔菲亚电器公司的销售员扰民的行为。威伯说：“抱歉，我们打扰了你。我不是来这里推销电器的，我只是想买一些鸡蛋。”她把门开大了一些，怀疑地瞧着他。

威伯说：“我注意到你那些优良的多明尼克鸡，我想买1公斤鲜鸡蛋。”门又打开了一点：“你是怎么知道我的鸡是多明尼克种的呢？”她问，好奇心引起来了。“我自己也养鸡，”威伯回答，“但我从来没见过这么优良的多明尼克鸡。”

“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”老太太问，仍然有点怀疑。

“因为我养的鸡下的是白蛋。当然，你知道做蛋糕的时候，白蛋是比不上棕蛋的。我太太以她的蛋糕而自豪。”威伯说。到这时候，那位太太放心地走出来，表情温和多了。这时威伯的眼睛到处打量，发现这家农舍有一个很好看的牛棚。威伯继续说：“我打赌你养鸡所赚的钱，比你先生养乳牛