营销心理学 高职市场营销专业

营销心理学制作人：孟庆伟第1章绪论营销心理学的产生发展及其特征第4节第1节营销心理学的理论基础营销心理学的研究对象与内容第2节营销心理学研究的方法和基本原则第3节第1节营销心理学的产生发展及其特征一.电子商务的定义二.营销心理学的发展过程三.营销心理学的特征一、营销心理学的概念营销心理学是一门以心理学、经济学、社会学和文化人类学为理论基础，专门研究参与市场营销各环节中的人的行为与心理活动规律的科学，目的就是了解这些市场营销活动参与者的心理活动规律，以提高市场营销的绩率。二、营销心理学的发展过程第一阶段：雏形——广告心理研究时期（19世纪末至20世纪初）第二阶段：发展——销售心理研究时期（20世纪20年代至40年代）第三阶段：形成——消费者心理研究时期（20世纪50年代至70年代）第四阶段：完善——市场营销心理学研究时期（20世纪80年代至今）三、营销心理学的特征1、时代性。2、交叉性。3、应用性。第2节营销心理学的研究对象与内容一、营销心理学的研究对象二、营销心理学的研究内容一、营销心理学的研究对象1.营销心理是一种复杂的心理现象。2.营销心理学研究的是营销过程中所产生的营销心理现象及其发展变化的规律性。3.营销心理学研究的侧重点是消费者心理。二、营销心理学的研究内容

1．营销者心理研究主要包括营销人员的个体心理研究；中间商心理研究；营销人员的群体心理研究和营销组织的心理影响等内容。2.消费者的一般心理研究（1）消费者的心理活动基础（2）消费者群体的心理3.消费者的购买心理研究（1）消费者的购买行为（2）营销要素（商品、价格、品牌、商标、包装、营销信息、营销场景等）与购买心理研究4.网络营销心理研究这部分主要研究网络营销。网络营销是企业营销实践与现代信息通讯技术、计算机网络技术相结合的产物，是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动（包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等）的总称。

第3节营销心理学研究的方法和基本原则一.研究方法二.基本原则一、研究方法1．实验法2．观察法3．调查法1、实验法实验室实验法，是指在实验室内借助各种特设的心理仪器进行研究的方法。自然实验法，是指研究人员在市场营销活动中，有目的地创造某些条件或变更某些条件，给消费者的心理以一定的刺激或诱导，从而研究其心理活动和行为的一种方法。2.观察法（1）.按照观察者置身于观察活动中的深浅程度划分，可分为完全参与观察、不完全参与观察和非参与观察。（2）.按照观察结果的标准化程度划分，可分为系统观察和随机观察。（3）.按照取得资料的时间特征划分，可分为时间纵向序列观察和时间横向断面观察。3、调查法调查法，是指通过搜集被调查者的各种有关资料间接了解其心理活动的研究方法。在营销活动中，当某些心理现象不能通过直接观察或实验取得可靠信息时，即可通过调查人员与调查对象直接接触，从而搜集有关资料，间接了解被调查者的心理活动。一、基本原则1．客观性原则2．发展性原则3．联系性原则

第4节营销心理学研究的方法和基本原则一、营销活动中的感觉和知觉二、营销活动中的记忆与思维三、营销活动中的注意和行为一、营销活动中的感觉和知觉1．感觉与知觉的概念2．感觉与知觉的区别1．感觉与知觉的概念感觉，是指人脑对直接作用于感觉器官的外界事物的个别属性的反映，是人的心理活动发生发展的开始，也是认识过程的开端。知觉，是指人脑对直接作用于感觉器官的外界事物的各个部分和个别同性的整体反映，是人脑对感觉提供的外界某一事物的材料进行主动加工的结果。1．感觉与知觉的区别知觉与感觉的区别在于它不是对外界事物个别属性的反映，而是对事物的各种属性、各个部分及其相互关系的综合的、整体的反映。二、营销活动中的记忆与思维1．记忆2．思维1．记忆记忆，是指人脑对经历过的事物的反映、是人脑在感知过程中所形成的有关事物的映象，在脑中保持一定时间，并能回忆起来的心理过程。（1）识记（2）保持（3）回忆（4）认知记忆的过程（1）识记（2）保持（3）回忆（4）认知三、营销活动中的注意和行为1．注意2．行为1．注意（1）．注意的概念和分类（2）．注意的功能（3）．注意理论的应用2．行为行为是指人在环境影响下所引起的内在生理和心理变化的外在反应。行为是实现预定目标的必须过程，没有行为，所有的一切心理活动都是空中楼阁。第2章顾客购买决策心理顾客的需要第1节顾客的兴趣第2节顾客的购买动机第3节第4节顾客的购买决策第5节顾客的购买行为第1节顾客的需要一、顾客需要的概念二、需要理论三、顾客消费需求的基本特性四、影响顾客消费需求的基本因素五、顾客消费需求新趋势一、顾客需要的概念1.需要与顾客需要的概念需要，是指作为人的个体由于缺乏某种东西而产生的生理上或心理上的不平茁状态，是人类生存和发展的客观要求在人脑中的反映。顾客需要，是指顾客因生活消费的客观要求，必然到市场或商店去购买必需的生活用品和文化用品，以满足生理上和心理上渴望和追求的内在动力。2.顾客需要形成的两个基本条件（1）客现存在造成的不足感（2）主观想象造成的追求满足感3.顾客需要的特点顾客需要具有驱动性、竞争性、周期性、发展性的持点。驱动性是指当某种需要未获得满足时，便产生一种心理紧张感和不适感。二、需要理论1.需要层次论2.双因素理论三、顾客消费需求的基本特性1.消费需求的多样性2.消费需求的发展性3.消费需求的层次性4.消费需求的时代性5.消费需求的伸缩性6.消费需求的联系性和替代性7.消费需求的可诱导性8.消费需求的季节性和时间性四、影响顾客消费需求的基本因素1.政治法律因素2.社会经济因素3.文化思想因素四、顾客消费需求新趋势追求个性化2.追求高质量、高水平的消费3.追求精神和心理上的满足第2节

顾客兴趣一、顾客兴趣的概念二、顾客兴趣的特征三、顾客兴趣对购买行为的影响四、营销人员应善于发现和了解顾客的兴趣一、顾客兴趣的概念顾客兴趣，是指顾客或消费者对某种商品或服务所具有的特别认识倾向，是顾客或消费者对某种商品和服务给予优先注意、向往和追求的心理状态。二、顾客兴趣的特征1.倾向性2.差别性3.稳定性4.效能性三、顾客兴趣对购买行为的影响1.兴趣有助于顾客为未来的购买活动做准备2.兴趣有利于促进顾客的购买行动3.兴趣可以刺激顾客对某种商品的长期使用四、营销人员应善于发现和了解顾客的兴趣1.兴趣是与认识、情感相联系的2.兴趣总是伴有喜欢、高兴、满意等情感表现3.顾客兴趣的广度和深度是不同的4.顾客的兴趣是在不断发展变化的第3节顾客的购买动机一、购买动机的模式二、购买动机的特点三、购买动机的类型四、购买动机对购买行为的作用五、国外动机理论介绍一、购买动机的模式本能模式2.

心理模式模式4．个体模式二、购买动机的特点1．迫切性2．内隐性3．可变性4．模糊性5．矛盾性三、购买动机的类型1．感情动机2．理智动机3．惠顾动机四、购买动机对购买行为的作用五、国外动机理论介绍第4节顾客的购买决策一、决策及购买决策二、购买决策的类型：三、购买决策过程一、决策及购买决策决策是指人们在具有某些不确定性的情况下，为了达到某个目标，对几种可供选择的可能性进行比较、筛选，从而确定最佳方案的行为。购买决策是指顾客在购买活动前后，对商品进行选择、评价、判断最后作出决定的一系列过程。二、购买决策的类型三、购买决策过程1．确认需要2．寻求信息3．比较评价第5节顾客的购买行为一、顾客行为规律二、顾客购买行为分类三、顾客购买行为的心理过程四、购买后的感觉和行为一、顾客行为规律1.重复形成喜好与兴趣2.“刺激-反应”链的巩固程度3.认知理论4.象征性社会行为理论二、顾客购买行为分类1、习惯型2、理智型3、经济型4、从众型5、冲动型6、疑虑型7、想象型4、从众型5、冲动型6、疑虑型7、想象型三、顾客购买行为的心理过程1、认识过程2、情绪过程3、意志过程四、购买后的感觉和行为现代营销观念认为稳定的市场份额比高额的利润更为重要，所以认真对待顾客买后的态度和行为是企业营销活动中间的重要一环。第3章消费群体与营销心理消费者角色与营销心理第1节消费者家庭与营销心理第2节社会阶层与营销心理第3节第4节消费时尚与营销心理第1节消费者角色与营销心理一、消费者年龄角色心理特征二、性别角色消费者心理特征一、消费者年龄角色心理特征1、儿童消费者的心理特征2、青年消费者的心理特征3、中老年消费者的心理特征二、性别角色消费者心理特征1.

女性消费者2.

男性消费者1.女性消费者（1）态度细腻，选择性强（2）注重外观，感性消费（3）有较强的自我意识和自尊心（4）注重实用性和具体利益2.男性消费者男性消费意识唤醒之时，将是男性消费市场繁荣之日。男性消费市场将是工商企业界大有可为的一个领域。第2节消费者家庭与营销心理一、家庭二、家庭生命周期与营销心理一、家庭家庭的概念及类型2.家庭与消费行为二、家庭生命周期与营销心理（一）初婚期（二）生育期（三）满巢期（四）空巢期（五）鳏寡期第3节社会阶层与营销心理一、社会阶层的划分二、营销心理与社会阶层一、社会阶层的划分（一）富有阶层（二）富裕阶层（三）小康阶层（四）温饱阶层（五）贫困阶层二、营销心理与社会阶层（一）同一阶层消费心理相似性（二）不同阶层的消费心理的差异性第4节消费时尚与营销心理一、时尚的概念与特点二、时尚流行方式与心理定势三、消费流对消费心理的影响一、时尚的概念与特点所谓消费时尚，是指在一定的时期内相当多的消费者或者某些群体中普遍流行的消费趣味、消费观念和行为模式。1．循环原则2．从众原则3．求新原则4．价值原则5．常态曲线原则6．样式差异化原则二、时尚流行方式与心理定势（一）消费时尚的流行方式1．自下而上的流行2．自下而上的流行3．横向传播流行1．同中求异，指的是人们不满足已有的生活样式，想在某些方面有所突破，这是时尚形成的起始原因。2．异中求同。（二）时尚表现的心理定势三、消费流对消费心理的影响（一）消费流行的三个阶段（二）消费心理对消费流行的影响（三）消费流行引起消费心理的变化第4章商品命名、商标和包装心理商品命名心理第1节商标心理第2节商品包装心理第3节第1节商品命名心理一、商品名称的心理功能二、商品命名的心理策略一、

电子商务安全概述1．反映特性2．帮助记忆3．诱发情感4．启发联想二、商品命名的心理策略1．根据商品的主要效用命名2．根据商品的主要成份命名3．根据商品的产地命名4．根据人名命名5．根据商品的外形命名6．根据商品的制作方法命名7．以吉祥或褒义词命名第2节商标心理一、商标的心理功能二、商标设计的心理策略三、商标使用的心理策略一、商标的心理功能1．识别功能2．传播功能3．信誉功能4．保障功能二、商标设计的心理策略1．简洁明快2．个性独特3．富有美感4．形意一致5．抽象中性三、商标使用的心理策略1．使用统一商标2．使用个别商标3．使用多重商标4．使用借助商标第3节

商品包装心理一、商品包装的心理功能二、消费者对商品包装的心理要求三、商品包装设计的心理策略一、商品包装的心理功能1．激发对商品的购买动机2．促进对商品的认识3．形成对商品的印象二、消费者对商品包装的心理要求1．方便性2．艺术性3.

直观性4．新鲜感

5．安全感

6．高贵感

三、商品包装设计的心理策略（一）按照消费者消费习惯设计包装1．惯用包装2．分量包装3．配套包装4．系列包装（二）按照消费者消费水平设计包装1．等级包装2．特殊包装3．复用包装4．礼品包装5．简便包装（三）按照消费者性别年龄设计包装1．女性化包装2．男性化包装3．少儿用品包装4．青年用品包装5．老年用品包装第5章商品价格与营销心理消费者的价格心理第4节第1节价格调整的心理策略基本价格制定的心理策略第2节折扣价格制定的心理策略第3节第1节商品命名心理一、消费者的价格心理表现二、消费者的价格判断一、消费者的价格心理表现（一）习惯心理（二）敏感心理（三）倾向心理（四）感受心理二、消费者的价格判断（一）消费者价格判断的途径1．与市场上同类商品的价格进行比较2．与同一售货区中的不同商品价格进行比较3．通过商品外观、品牌、产地、包装、使用特点、使用说明比较4.通过消费者自身的感受来判断（二）影响价格判断的主要因素1．消费者的经济情况2．消费者的价格心理3．产地和出售场地4．商品的类别5．购买的时间第2节基本价格制定的心理策略一、价格制定的心理策略二、定价技巧与购买心理一、价格制定的心理策略（一）撇脂定价策略（二）渗透定价法（三）满意定价策略（四）理解价值定价法二、定价技巧与购买心理（一）商品标价技巧1．小单位标价法2．组合标价法（二）商品定价的数字心理技巧1．尾数定价法2．整数定价法（三）商品定价的其他心理策略1．声望定价法2．习惯价格定价法3．分级定价法第3节折扣价格制定的心理策略一、数量折扣的心理策略二、现金折扣的心理策略三、功能折扣的心理策略四、季节折扣的心理策略五、回扣、折让和津贴第4节价格调整的心理策略一、消费者对价格调整的心理反应二、价格调整的心理策略一、消费者对价格调整的心理反应（一）消费者对调低商品价格的心理反应1．消费者由“便宜一便宜货一质量低劣”、“便宜没好货”、“好货不便宜”等一系列联想而引起心理不安。2．消费者往往对自身的消费水平有一个定位，购买便宜的低档货，有损自尊心和满足感。3．消费者猜测调低价格的原因是将有新产品问世，所以就抛售老产品；当新产品上市后，老产品就会被淘汰，企业可能也不再对老产品有很好的售后服务。4．降价商品可能是过期商品、残次品、库存品或低档品。5．商品价格可能会进一步的下降，等待新一轮的降价。（二）消费者对调高商品价格的心理反应1．商品可能是因为具有某些特殊的使用价值，或具有更优越的性能才涨价，应该赶快购买。2．商品涨价可能会持续下去，应尽快抢购。3．商品涨价可能是限量发行，具有升值潜力，购买回来囤积以待增值。4．商品供不应求导致涨价，尽早购买。二、价格调整的心理策略（一）商品降价的心理策略1．商品降价的原因2．商品降价的心理策略。（1）企业降价应具备的条件。①消费者注重商品的性能与质量，而较少将所购商品与自身的社会形象联系起来；②消费者是价格敏感者，并不会对商品的品牌十分在意，主要是根据价格来决定自己的购买行为；③消费者对商品的质量和性能非常熟悉，如某些日用品和食品，降价后仍对商品保持足够的信任；④企业向消费者说明降价的原因，并使其接受；⑤制造商和其品牌拥有相当高的美誉度，消费者在购买后觉得物超所值。（2）降价的时机选择①对于时尚性商品，在竞争者纷纷进入模仿的后期时应降价；②对季节性商品，应在换季时降价；③对一般商品，进入成熟期的后期就应降价；④如果是市场追随者，当市场领导者率先降价后，采取跟进降价策略；⑤重大节日可降价促销，如“五一”、“十一”等节假日；⑥商家的庆典活动降价，如新店开张、开业周年、店庆等；⑦其他特殊原因降价，如商店拆迁、商店改变经营方向、柜台租赁期满等。（3）商品降价幅度的选择

（4）商品降价技巧（二）商品涨价的心理策略1．商品涨价的原因2．商品涨价应具备的条件。（1）消费者的品牌忠诚度很高，是品牌偏好者。（2）消费者相信商品具有特殊的使用价值或具有更优越的性能，是其他商品所不能替代的。（3）消费者有求新、求奇、追求名望、好胜攀比的心理，愿意为自己喜欢的商品付出更多的价钱。（4）消费者能理解商品涨价的原因，能容忍价格上涨带来的生活消费支出的增加。3．涨价时机的选择。（1）商品在市场上处于优势地位；（2）商品进入成长期；（3）季节性商品达到销售旺季；（4）一般商品在销售淡季；（5）竞争对手产品涨价，采取跟随策略。

4．涨价的幅度。5．商品涨价技巧第6章商品广告与消费者心理商品广告与广告媒体的心理功能第4节第1节广告策略的心理评价广告媒体应用的心理策略第2节广告定位的心理策略第3节第1节商品广告与广告媒体的心理功能一、商品广告的概念、分类和特点二、商品广告的心理功能三、广告媒体的心理特点一、商品广告的概念、分类和特点（一）商品广告的定义1．广告2．商品广告商品广告是指企业通过特定的广告，有计划地以付费的方式通过媒体向消费者传递产品或劳务信息，以促使销售的公开宣传方式。1．产品广告2．服务广告3．公关广告4．启示广告（二）商业广告的分类二、商品广告的心理功能1．认知功能2．诱导功能3．便利功能4．教育功能5．促销功能二、广告媒体的心理特点（一）报纸广告（二）杂志广告（三）直接函件广告（四）广播广告（五）电视广告（六）其他媒体广告第2节广告媒体应用的心理策略一、影响广告媒体选择的主要因素二、广告媒体传播的心理策略一、影响广告媒体选择的主要因素1．传播对象的特点。2．宣传产品的特征。3．媒体自身的特性4．营销战略的类型5．市场竞争状况6．广告费用支出二、广告媒体传播的心理策略（一）以奇取胜（二）以新取胜（三）以巧取胜（四）以诚取胜（五）以情取胜第3节广告定位的心理策略一、广告定位的目的二、广告定位心理策略思想三、广告定位心理策略三忌四、广告定位策略与产品、市场及品牌五、广告定位策略的种类一、广告定位的目的广告活动的结果不在于怎样规划广告，而在于把广告中的产品放在什么样的位置上，才能扎根于消费者心中，即广告需要定位。二、广告定位心理策略思想（一）顺应消费者，亦即指导消费者（二）通过广告定位，能够使企业优势地位确立，使你的企业形象或产品形象在消费者心目中获得不可取代的地位。（三）定位实际上是把人们头脑中的阶梯与产品的阶梯结合起来三、广告定位心理策略三忌1．忌贪全、贪多2．忌盲目出击“知己知彼，百战不殆”3．忌想当然定位一定要从消费者角度出发四、广告定位策略与产品、市场及品牌五、广告定位策略的种类1．色彩定位2．形象定位3．观念定位第4节广告策略的心理评价一、广告的表现策略二、广告创意中的心理策划三、广告心理效果的测定一、广告的表现策略1、理性诉求策略（1）写实（2）对比（3）权威（4）示范2、感性诉求策略（1）想象（2）威吓（3）夸张（4）文艺1、人性化广告的特点（1）变“商业化”为“人情味”（2）变“推销式”为“服务式”（3）变“灌输式”为“诱导式”二、广告创意中的心理策划2、广告创意的心理原则（1）同情心理（2）逆反心理（3）求美心理（4）好奇心理（5）名人心理三、广告心理效果的测定（一）广告的心理效果主要表现（二）广告心理效果测定指向（三）广告心理效果测定方法1、引起注意2、启发联想3、增进情感4、增强记忆（三）广告心理效果测定方法1、广告评分法2、组织测试法3、实验室法第7章营销环境与顾客心理外部环境设计与顾客心理第1节内部环境设计心理第2节商品陈列心理第3节第1节外部环境设计与顾客心理一、商店选址的心理分析二、门面装饰的心理分析三、橱窗设计的心理分析一、商店选址的心理分析二、门面装饰的心理分析1．门面风格的心理感受2．门面设计的心理适应性（1）封闭式的门面（2）半封闭式的门面（3）全开放式的门面（4）特色门面（一）橱窗设计的心理策略及心理功能1．突出展示商品的品质和特性2．塑造优美的整体形象，满足顾客对美的需要3．充分利用景物渲染，满足顾客感性需要三、橱窗设计的心理分析（二）橱窗设计的表现手法及心理功能1．直接展示法2．联想法3．夸张与幽默感4．说明法第2节内部环境设计心理一、店堂布局的原则及心理功能二、营业场所设计的心理一、店堂布局的原则及心理功能1．布局结构与交易方式的协调一致2．突出经营特色与提供全方位服务的协调3．方便购买与舒适购物相一致4．高雅与大众化的协调搭配二、营业场所设计的心理（一）营业场所设计的基本原则1．休闲和自然相结合的原则2．出入口驱动原则（二）营业场所规划设计及心理功能1．营业场所的布局方式选择及心理效应2．商店通道布局方式选择3．其他方面布局的要求及选择（三）店堂氛围营造及心理效应1．营业员与店堂氛围2．声音与店堂的气氛3．气味与店堂的气氛4．空气调节与店堂气氛5．色彩选择与店堂的氛围6．灯光使用与店堂气氛第3节商品陈列心理一、商品陈列的一般要求二、商品陈列的心理要求一、商品陈列的一般要求1．商品陈列的理念性2．商品陈列的真实性3．商品陈列的风格性4．商品陈列的艺术性二、商品陈列的心理要求1．商品陈列要一目了然2．商品的陈列要提供使用功能，使之成为动态广告3．特殊商品、重点商品的陈列要引人注目4．商品陈列的时间不宜过长5．商品陈列要洁净、充实6．把最新的材料和技术方法用于商品陈列第8章网络营销与顾客心理网络营销的内涵与特点第4节第1节网络营销的策略网络消费者第2节网络营销利弊的心理分析第3节第1节网络营销的内涵与特点一、网络营销的内涵与特点二、网络营销的主要内容一、网络营销的内涵与特点（一）网络营销的内涵（二）网络营销的特点1、跨时空2、多媒体3、交互式4、拟人化5、成长性6、整合性7、超前性8、高效性9、经济性10、技术性

第2节网络消费者一、网络消费者群体特征二、网络消费者需求特征三、网络消费者购买动机分析四、网络消费者购买过程（一）注重自我（二）头脑冷静，擅长理性分析（三）喜好新鲜事物，有强烈的求知欲（四）好胜但缺乏耐心一、网络消费者群体特征二、网络消费者需求特征（一）个性消费突出（二）需求差异明显（三）主动性增强（四）追求购物的便利性与购物乐趣（五）需求理性化（六）关注价格（七）需求层次性三、网络消费者购买动机分析（一）需求动机（二）心理动机1、理智动机2、感情动机3、惠顾动机四、网络消费者购买过程（一）唤起需求（二）收集信息（三）比较选择（四）购买决策（五）购后评价第3节网络营销利弊的心理分析一、网络营销的心理优势和吸引力二、网络营销的心理不足一、网络营销的心理优势和吸引力（一）网络营销是一种以消费者为导向、强调个性化的营销方式（二）网络营销具有较强的互动性，是实现全程营销的理想工具（三）网络营销能满足消费者对购物方便性的需求，提高消费者的购物效率（四）网络营销能满足价格重视型消费者的需求二、网络营销的心理不足（一）消费者现阶段对网络营销仍缺乏信任（二）网络营销无法满足某些特定的心理需求（三）顾客资源分布的不平衡性第4节网络营销的策略一、网络市场调研策略二、网络营销产品与服务策略三、网络营销价格策略四、网络营销促销策略五、网络营销渠道策略六、网络营销管理与控制一、网络市场调研策略（一）识别访问者并激励其访问企业站点1、利用电子邮件或来客登记簿获得市场信息。2、科学地设计调研问卷。3、给访问者奖励以激发其参与调研的积极性。4、在网络上建立情感的纽带。（二）网站站点上的市场调研1、调整调查问卷内容组合以吸引访问者。2、监控在线服务。3、有针对性地跟踪目标顾客。4、传统市场调研和电子邮件相结合。5、通过产品的网上竞卖掌握市场信息。二、网络营销产品与服务策略（一）产品形态（二）产品定位（三）产品开发三、网络营销价格策略（一）价格国际化（二）价格趋低化（三）价格弹性化（四）价格解释体系四、网络营销促销策略（一）拉销（二）推销（三）链销五、网络营销渠道策略（一）会员网络（二）分销网络（1）订货系统（2）结算系统（3）配送系统（三）快递网络（四）服务网络（五）生产网络六、网络营销管理与控制（一）慎选网络服务商(ISP)（二）网址宣传（三）保护网上商标，积极注册域名（四）树立网络形象和信誉（五）选择合适的网络商品（六）加强对网络营销的立法与监督，规范企业的网络营销行为（七）制定优惠政策，为网络营销的发展提供一个良好的经济环境（八）加强网络技术研究和学术研究，改善网络基础设施，提高网络整体水平第9章营销人员的心理营销人员的心理活动与营销行为第4节第1节营销人员应具备的基本素质营销人员的个性心理特征与营销行为第2节营销人员业务心理第3节第1节营销人员的心理活动与营销行为一、营销人员的认识活动对营销行为的影响二、营销人员的情感活动对营销行为的影响三、营销人员的意志活动对营销行为的影响一、营销人员的认识活动对营销行为的影响1．营销人员的感觉和知觉2．营销人员的记忆和想象3．营销人员的思维和注意二、营销人员的情感活动对营销行为的影响（一）营销人员的情绪1．心境2．激情3．应激（二）营销人员的情感1．道德感2．理智感三、营销人员的意志活动对营销行为的影响1．营销人员的自觉性2．营销人员的果断性3．营销人员的自制性4．营销人员的坚韧性第2节营销人员的个性心理特征与营销行为一、营销人员的能力对营销行为的影响二、营销人员的气质对营销行为的影响三、营销人员的性格对营销行为的影响一、营销人员的能力对营销行为的影响1．敏锐的观察力2、稳定而灵活的注意力3．良好的记忆力4．较强的人际交往能力二、营销人员的气质对营销行为的影响1．活泼型的营销人员2．冷静型营销人员3．温顺型营销人员4．急躁型营销人员5．沉默型营销人员三、营销人员的性格对营销行为的影响1．内向型营销人员2．外向型营销人员3．理智型营销人员4．情绪型营销人员5．意志型营销人员第3节营销人员业务心理一、营销工作心理二、顾客关系心理一、营销工作心理（一）营销工作心理的主要内容（二）营销工作设计心理（三）营销人员的激励二、顾客关系心理1．研究顾客关系心理的意义2．营销人员与顾客关系的几个阶段3．营销人员与顾客交往中的心理需要4．营销人员对顾客行为的心理反应第4节

电子商务安全技术措施一、营销人员思想道德素质二、营销人员个人业务素质三、营销人员的能力素质一、营销人员思想道德素质1．强烈的事业心2．责任感3．良好的