华泰IT规划交流

华泰证券IT规划交流联创网络科技有限公司技术总监李拥新博士目录中国电信CTG-MBOSS规划CTG-MOBSS总体规范总体实施规划CRM实施指南联创的实施案例江苏电信CRM实施案例江苏电信经营分析BI系统实施案例中国电信企业信息化支撑体系CTG-MBOSS是支撑中国电信企业运营和管理的信息化支撑体系，是全面展示中国电信企业信息化竞争能力的品牌，是集团和各省公司企业信息化建设的愿景，由方法论、功能和系统架构、管控架构，以及规范体系等部分构成。信息和数据管理运营架构业务流程

应用系统架构应用集成实施MSSBSSOSSCTG-MBOSSCTG-MBOSS的方法论结合系统建设，讨论企业运营和管理的组织方法，注重环节和分工讨论企业运营和管理业务流程，关注系统覆盖范围内的流程讨论系统架构、功能体系和技术实现系统的架构和分布各个应用系统的功能、技术和数据系统集成和信息共享系统体系建设和目标系统建设的步骤和方案在企业的范围内统一数据和信息的模型CTG-MBOSS的建设跨越系统、流程和人的各个维度，三者的有机结合才能够达到业务能力的提升CTG-MBOSS规范体系规范体系是CTG-MBOSS建设的蓝图和基础计费模型项目成果现经营分析系统成果OSS系统研究成果CTG-EDM项目成果MSS项目成果CTG-MBOSS会实现哪些功能?建立哪些能力？用怎样的数据架构能支撑分析型应用?系统集成蓝图系统间集成的信息流有哪些?数据架构功能架构系统如何在三个层面部署?部署模式BMEO从功能到系统，如何怎样明确系统边界和范围?系统架构功能和技术架构的理解通过如下步骤对于CTG-MBOSS的中功能和技术架构进行理解.用怎样的基础平台支撑CTG-MBOSS各系统?基础平台功能架构图（第0层）功能架构图（第1层）功能架构图（第2层）系统架构图（第1层）系统架构图（第2层）系统架构图（第3层）部署模式从集团、省公司、本地网；MSS、BSS、OSS、EDA；两个维度七个层面说明系统部署M/B/O/E三层部署蓝图MSS/BSS/OSS/EDA之间的关系集成蓝图IT管控IT组织CTG-MBOSS推进办公室企业信息化指导委员会专家组企业信息化指导委员会MSS推进领导小组BSS推进领导小组OSS推进领导小组EDA推进领导小组本地网企业信息化部业务部门企业信息化部业务部门省企业信息化部业务部门集团服务服务服务企业信息化指导委员会企业信息化指导委员会CTG-MBOSS规划计划流程从ITSP到IT滚动规划，到年度计划，再到信息化建设指导意见的IT规划流程，从宏观上对CTG－MBOSS的建设进行调控。三层IT滚动规划IT年度计划IT指导意见IT项目建设持续改进集团战略规划IT战略规划指导输出指导反馈集团/省业务和网络3年滚动规划指导指导集团/省年度CAPEXOSS资源BSS营销支撑…专业IT项目指导/协调指导后评估CTG-MBOSS转型推进模式试点规范交流推广CTG-MOBSS转型推进模式试点经验交流重点问题讨论规范预研提出规范思路提供建设意见详细业务需求调研制定试点规划试点省市选择试点实施试点经验总结汲取试点经验遵照规范执行测试验收系统用户培训系统上线分析系统现状参照远景规划考虑交流意见集中业务需求规范制定信息化建设要先试点、交流试点经验、形成规范，最后在集团范围内推广，保证全集团范围内信息化转型工作按照统一的步调有序开展。IT供应商选择主要方式各省自由选择方式集团入围名单准入方式集团统一选型方式集团负责操作针对需求，无倾向性的选择供应商自主操作，对成本和效益指标负责集团确定提名标准，各省参与提名，由集团确定准入供应商名单集团组织产品测试集团可签订高层框架协议由集团集中预先和唯一的供应商签定战略采购框架协议集团集中管理供应商清单集团集中选择供应商复杂的商务谈判和协议一次谈判,长期协议供应商支持力度强标准化和管控力度强有利于人员技能的有效利用难以考虑省的个性化需求各地方分散管理供应商清单各地方分散选择供应商复杂和质量不一致的招投标反复招投标,短期协议有较强的谈判优势容易得到较低的单次成本较难进行一致的质量控制,风险较大集团集中管理供应商清单各地方分散选择供应商降低与后起之秀的合作机会反复招投标,短期协议保持一定的谈判优势对成本有一定的控制能力通过集中的管理,有一定的风险控制特点适用对象省负责操作发生具体项目时,从准入的供应商清单和准入产品清单中选择发生具体项目时不再进行供应商选择在框架协议的基础上根据具体需求明确采购清单和总价对项目成本和结果负责目标型管理关注成本和绩效适用于集团统一要求,而省个性化需求较高的系统适用于集团范围内规范化要求高的的系统适用于临时性或非标准系统需要确定主要系统的管理模式对主要系统,中国电信需要对CTG-MBOSS中的各个系统的IT供应商明确合作模式。系统类别系统名称合作模式MSSERP集团统一实施套装软件,统一推广BSSCRM系统集团出入围名单,各省分别选型计费系统集团出入围名单,各省分别选型OSS业务开通与保障集团出入围名单,各省分别选型网络资源管理集团已采用全网统一版本建设，部分省或本地网采用自由系统跨专业网络监控集团出入围名单,各省分别选型EDAEDW/ODS集团出入围名单,各省分别选型示例供应商管理主要采用准入的方式进行操作,由集团负责创建准入短名单,由各建设单位负责选择,并结合后续的供应商绩效评估完成闭环的,以共享的供应商信息库为桥梁的供应商管控流程.资质及产品测试1.2评估并确定供应商短名单1.3提名候选供应商1.1建立/更新供应商信息库1.4从信息库中得到短名单并竞标2.1供应商信息库建设单位（部门/省）集团宏观平衡与调控2.2跟踪供应商和项目信息2.4确定并合作2.3定期组巡3.11.供应商准入机制2.建设过程中的供应商管理跟踪提取名单跟踪信息更新信息创建3.定期的绩效评估绩效评估3.2调整短名单3.3CTG-MBOSS供应商管理机制CTG-MBOSS建设和维护流程采用供应商准入机制参考供应商知识库管理招投标流程根据CTG-MBOSS规范进行设计和开发系统上线前进行产品和集成测试后评估出现的新需求反映在新一轮滚动规划中对供应商的评价纳入供应商评估中经验总结成为规范更新升级的触发因素之一在三年滚动规划和年度计划内的项目才可立项IT建设指导意见进行需求管理运维建立三级运维支撑体系运维费用在整个项目中占有合理比例建立事件和变更管理流程对服务水平进行管理开发部署招投标立项CTG-MBOSS建设和维护流程是信息化建设单位关注的流程，包括立项、招投标、开发部署、运维、后评估。集团对建设单位的管控指导意见年度计划IT滚动规划ITSPIT规划流程推广规范交流试点IT建设模式考核后评估知识管理产品测试准入合作伙伴管理立项招投标运维后评估设计/开发/测试/部署IT建设和维护输出滚动规划年度计划指导意见准入供应商名单准入产品名单供应商评估结果规范输出输出输出输出输出输出指导规范★约束★★集团对建设单位的管控指导意见年度计划IT滚动规划ITSPIT规划流程推广规范交流试点IT建设模式考核后评估知识管理产品测试准入合作伙伴管理滚动规划年度计划指导意见准入供应商名单准入产品名单供应商评估体系规范必须是年度计划内的项目必须遵循建设指导意见立项报告招投标结果方案报告测试结果运维方案后评估报告必须是具备准入资格的供应商产品必须通过测试必须是具备良好评估记录的供应商必须符合规范进行后评估立项招投标运维后评估设计/开发/测试/部署IT建设和维护目录中国电信CTG-MBOSS规划CTG-MOBSS总体规范总体实施规划CRM实施指南联创的实施案例江苏电信CRM实施案例江苏电信经营分析BI系统实施案例CTG-MBOSS总体实施规划设计原则IT战略与业务战略关系模型CTG-MBOSS总体实施规划是依据IT战略与业务战略关系模型中的三个指导原则.（3）协调与平衡（2）IT支撑业务发展（1）业务驱动IT建设驱动支撑业务驱动IT建设－实现业务目标是IT建设的核心驱动力－决定系统建设的轻重缓急协调与平衡－从IT现状,资源和风险确定合理的推进策略－兼顾系统整合与业务急需的关系,“整体规划,效益优先”IT支撑业务发展－从全局上保证IT的能力与业务策略和发展相匹配－综合考虑系统建设的目标和蓝图业务战略IT战略CTG-MBOSS总体实施规划工作方法I.业务驱动力的整理II.驱动力和对应系统的分析III.实施方案的设计IV各省建设的指导从中国电信企业战略,业务策略,以及各省和集团各部门的建设思路中淬取IT系统建设的业务驱动力并对业务驱动力按照策略方向归类分析业务驱动力的现状,目标和价值结合CTG-MBOSS功能系统架构,分析业务驱动力对系统建设的影响根据业务能力的关系和系统间的约束确定建设时序总结业务驱动力与系统的对应关系总结业务驱动力的时序确定相应的系统的建设阶段划分结合时序约束,建设进度和里程碑目标设计出全速建设和稳健建设的两种典型实施方案通过如下总体规划的方法,建立起从业务到系统的连接,而且从企业业务发展全景的角度考虑系统建设的顺序和迫切性,并且使建设模式与各省思路匹配，还帮助各省清晰思路并结合自身情况进行系统建设功能系统架构指导项目范围业务驱动力指导项目目标系统建设模式指导项目时间计划和里程碑系统部署,演进和供应商管理指导项目实施CTG-MBOSS建设的业务驱动力来自各各部门思路支撑3G业务融合,实时计费主动营销 及时准确的上市披露加强内控 SLA服务水平 组合营销成本分摊渠道建设 AAA长途一体化全程全网互通从业务的不同维度,收集和整理了CTG-MBOSS建设的业务驱动力1432及时准确的财务报告体系及时准确的业务经营分析和管理决策资产管理不力有效的绩效考核体系以价值为基础的监管政策管理市场反应慢,缺乏主动营销营销体系急待重组对网络资源集中管理和维护的能力来自各省滚动规划来自ITSP针对的主要业务需求合作伙伴管理客户接触渠道的整合提高开通保障的自动化水平客户评价(分级和信用度)差异化服务(客户忠诚度和欺诈预测与监控)网络新技术MSS提高企业运营效率纵向管理(模式)一体化横向(管理)流程集成化BSS提升客户体验加强市场营销能力综合的业务受理灵活的产品捆绑全程的营销销售支持统一的客户视图OSS提升面向市场的服务水平综合的服务开通综合的服务保障优化的网络结构和资源配置提高端到端维护水平EDA决策分析支持来自CTG-MBOSS各组的业务目标业务驱动力CTG-MBOSS建设的业务驱动力清单将业务驱动力按照策略进行归并和汇总.企业战略:策略分类:业务驱动力清单：融合,实时计费综合受理与开通统一客户视图全面产品管理3G业务 —内容应用－IT服务全程的营销支持灵活的产品捆绑/组合营销服务水平SLA客户接触渠道的整合客户评价(分级和信用度)综合资源调配综合业务保障全程全网互通合作伙伴管理和协作社会渠道营销主动营销及时准确的业务经营分析及时准确的财务报告体系和上市披露，内控全程精确的资产管理AAA质量标准综合信息服务综合支撑市场营销客户服务异地服务提高开通保障的自动化水平差异化服务(客户忠诚度和防欺诈)客户洞察提高端到端维护水平成本核算和管理严密高效的绩效考核体系以价值为基础的监管政策管理以数据为基础的科学决策运营管理“全面创新，求真务实，努力奋斗，力争把中国电信建成世界级现代电信企业集团”以客户为中心以市场为导向以效益为目标业务驱动力市场营销方面的业务驱动力业务驱动力全程的营销销售支持灵活的产品捆绑/组合营销社会渠道营销主动营销及时准确的业务分析支持全渠道、全过程的营销，实现营销一体化主动营销实现产品的商品化包装、支持新业务的快速推出支撑渠道间的协同工作业务及系统现状系统建设目标快速响应市场变化，在竞争中抢得先机提高主动营销的能力、提高市场占有率及客户ARPU值、增加收入对销售过程精细化管理，提高效率和产出实现的业务价值现有分立系统难于支持跨产品线的捆绑，无法快速推出产品和产品组合营销活动的策划、执行和评估

缺乏系统支持对销售过程缺乏全程管理的手段策略分类驱动力与系统分析运营管理客户服务市场营销业务拓展综合支撑业务驱动力分析示例业务驱动力与系统的对应BSS→CRM→营销/销售/客户/产品/综合客服对应的系统模块全程的营销销售支持包括市场计划→营销活动→销售活动→营销/销售成本和效果评估的闭环营销流程，需要通过CRM系统所有主要功能来支撑对应关系说明全程的营销销售支持业务驱动力灵活的产品捆绑/组合营销营销社会渠道营销BSS→CRM→市场营销/产品管理BSS→计费通过对将原本分散在不同业务系统中的产品管理功能集成，并增强配置产品的功能(configurableproduct)，结合市场营销流程，得以实现组合营销和交叉销售实现产品捆绑的计费处理比原来处理单一功能的系统要复杂的多，所以需要增强的计费功能BSS→CRM→合作伙伴管理合作伙伴管理是营销社会渠道营销的基础模块。同时需要结算数据处理来解决与合作伙伴间的结算问题BSS→结算数据处理业务驱动力分析示例业务驱动力与系统的对应对应的系统模块对应关系说明业务驱动力主动营销BSS→CRM→市场营销/综合客服主动营销需要市场营销中的确定目标客户群的功能，以及综合客服的客户接触管理中分配呼叫列表，之后可以利用现有销售和客服流程进行操作.及时准确的业务分析BSS→营销分析强大的企业数据仓库保障了经营分析的基础数据质量。营销分析系统是分析过程的有力工具EDA→EDW/ODS业务驱动力分析示例对应系统的建设时序分析条件成熟、立即建设的近期规划、准备建设的长远考虑、未来实现的产品和全程营销是基础业务要求，后续的主动营销也是要利用的这些功能的。先打好基础营销销售业务操作的基础、再建设主动营销的进一步能力全程的营销销售支持灵活的产品捆绑/组合营销营销社会渠道营销主动营销原则上，社会渠道营销和主动营销是进一步的业务要求，需要在内部营销销售基础功能完备后建设。集团及有条件的省可以在目前先开展，积累经验并抢得先机。

而且，实际上其他竞争对手已经在有系统进行中，甚至有的还已经大规模的推广。及时准确的业务分析业务驱动力分析示例业务驱动力建设时序的汇总根据上述分析、业务驱动力的分级如下:实施方案设计与各省建设思路的印证省的滚动规划的思路也与上述的分析一致实施方案设计业务驱动力与系统对应的汇总驱动力与系统对应系统建设的阶段划分和里程碑根据上述驱动力和系统的对应、以及驱动力的分级、整理得各系统建设的阶段划分:实施方案设计系统建设两种推进方案根据系统建设推进的速度,制定了全速和稳健推进两种方案快速推进稳健推进系统初具规模的时间特点描述所有条件成熟、立即建设的项目在2005年内全部启动按步骤依次分批启动:第一批:计费和营销分析第二批:CRM的基础功能和OSS第三批:营销销售和MSS项目难点由于相关系统不同步到位,跨系统的业务收益不透明,需要等到位后才能显现需要建立临时接口,甚至过渡系统来衔接跨系统流程项目管理需要同步开展参与项目的业务人员压力较大供应商需要同步到位投资需求较集中2－3年3－4年优点能提前达到系统初具规模的目标多系统同时上线,能同步实现跨系统的业务能力投资需求较平滑对项目管理的压力较小给供应商缓冲和准备时间实施方案设计方案1:快速推进实施方案设计快速建设的省,应尽快启动：经营分析与决策系统、计费系统、CRM的基础功能（客户管理、产品管理和综合客服）营销分析、OSS和MSS项目

在2～3年内达到系统初具规模的目标。方案2:稳健推进实施方案设计稳健建设的省,按步骤分步启动：经营分析与决策系统、计费系统、CRM的基础功能（客户管理、产品管理和综合客服）营销分析、OSS和MSS项目

在3～4年内达到系统初具规模的目标。总体规划对各省指导作用各省系统建设When什么时间建设-时间计划和里程碑How怎样建设-项目具体建设和管理CTG-MBOSS从项目目标,项目范围,项目时间计划和里程碑,以及项目具体管理和实施为各省进行IT系统建设提供了指导<<CTG-MBOSS实施专册>>－实施方案设计从系统部署和演进考量本省的系统现状和分布依照系统相应的供应商管理模式执行项目管理和实施<<CTG-MBOSS总体架构蓝图1.0－规范1.0总册>>－功能和系统架构各分总考量投资密度,项目风险,资源供给等因素选择实施方案,确定建设时序和里程碑What建设什么样的系统-项目范围以功能系统架构为蓝图

定义和调整项目的范围<<CTG-MBOSS总体架构蓝图1.0－规范1.0总册>>－功能和系统架构Why为什么建设-项目目标从业务驱动力的角度出发结合自身情况,定义项目目标<<CTG-MBOSS实施专册>>－业务驱动力整理以A省为例,该省对比滚动规划中的项目目标与CTG-MBOSS对初具规模的定义,可以发现:

1.该省建设目标与初具规模的要求一致

2.该省同时又将许多”急需规划,准备建设”一类的业务驱动力作为其项目目标,这就需要A省认真考虑实现的条件,或者调整项目目标,或者控制好项目的范围对各省指导作用举例–A省的项目目标A省的项目范围A省的项目范围和系统划分:客户关系管理系统服务/产品目录系统数据采集系统计费帐务系统信用控制系统欺诈管理系统A省的项目范围定义与CTG-MBOSS的系统功能架构口径较不统一如:该省建立分立的产品管理系统,以及其定义的客户关系管理系统未包括营销,销售,客户接触管理的多渠道支持等.A省可以考虑参照规范的系统功能,调节其项目范围.BSS一期的建设要求需要与CTG-MBOSS一致系统功能范围目标业务能力需要明确BSS二期在2006年底的里程碑,包括如下几个关键点:全面的营销支持实时,融合的计费统一客户视图A省的时间计划和里程碑在J省的滚动规划中,明确了2005年完成BSS1.0的项目阶段,其未包含客户接触渠道的集成等要求,而对于2006年的建设目标也未明确里程碑.所以A省需要参照CTG-MBOSS的实施规划调整并明确这些建设步调.目录中国电信CTG-MBOSS规划CTG-MOBSS总体规范总体实施规划CRM实施指南联创的实施案例江苏电信CRM实施案例江苏电信经营分析BI系统实施案例规范体系和实施指南实施指南适用于中国电信集团公司及下属省电信公司在建设CRM系统中，确定相应的系统演进模式，保障CRM系统建设实施的顺利进行。实施指南主要内容包括：实施目标和原则系统部署模式演进模式规划实施组织保障过程设计数据准备和继承接口规划测试和验收CRM系统建设目标统一规划、集中建设，实现本地网模式向省级集中模式的转变

建设操作型CRM系统，支持从以产品为中心向以客户为中心的经营模式的转变

实现流程可配置和可控制、关键商业过程信息模型共享、松耦合模块设计，提升中国电信信息化建设的成熟度

CRM系统实施原则统一规划因地制宜，逐步演进试点先行、分步推广接口规范化

CRM系统目标架构CRM系统建设要遵循其内部的目标功能架构，以及CRM与其他系统边界的约定。系统实施要素分析系统蓝图，部署模式实施路径和详细计划合作伙伴选择、织和流程准备基础架构准备数据准备和继承IT的组织和管控实施总体规划：规划实施蓝图，重点在目标系统架构下选择部署模式数据准备和继承：准备系统上线所需要的数据，包括新的业务概念的建立、业务规则及数据的建立，已有系统的数据继承基础架构准备：基础架构实施规划实施演进路径：确定演进模式，规划实施路径，及实施路径每一阶段的系统建设、数据准备、系统各界、接口规划、相关外部系统改造规划合作伙伴选择：合理选择战略合作伙伴流程和组织准备：梳理新系统上线所需要实施的业务流程、管理流程和岗位职责CRM系统二级部署模式CRM系统三级部署模式部署模式原则及选择因素CRM系统建设原则上选取省集中的模式，对于部分业务规模较大的本地网或刚刚进行了本地网系统升级改造的省份，允许其保留本地网模式，并做出向省集中系统迁移和融合的规划，尽快实现省集中的CRM系统综合规划九七改造涉及的其他目标系统的部署模式考虑因素部署模式现状业务规模和战略组织调整部署模式部署模式BSSOSSCRM服务开通资源管理施工管理长途本地网长途本地网一省集中省集中省集中省集中省集中省集中二省集中省集中省集中省集中本地网省集中三省集中省集中本地网省集中本地网本地网四省级和本地网相结合省集中本地网省集中本地网本地网部署模式一本地计费帐务系统改造后的互联星空等增值服务平台本地网省改造的10000号接入平台改造后的智能网平台大客户系统分析型CRM部分改造的112系统改造的智能网管理系统接入/交换等各类专业网管系统企业信息门户系统MSS系统号簿系统大客户系统分析型CRM部分渠道支撑系统分析型CRM部分大客户/传输等专业网管系统省集中的计费帐务系统结算系统省集中CRM系统省集中本地网络资源管理系统集中的本地网服务开通系统新建的EAI平台渠道支撑系统分析型CRM部分新建的省10000号接入平台新建系统按目标架构被部分取代改造后的系统为支持与新建系统接口而进行接口改造的外部系统不受影响的系统BSS/OSS门户集中的本地网施工管理系统省长途网络资源管理系统省级服务开通系统部署模式二本地计费帐务系统改造后的互联星空等增值服务平台本地网省改造的10000号接入平台改造后的智能网平台大客户系统分析型CRM部分改造的112系统改造的智能网管理系统接入/交换等各类专业网管系统企业信息门户系统MSS系统号簿系统大客户系统分析型CRM部分渠道支撑系统分析型CRM部分大客户/传输等专业网管系统省集中的计费帐务系统结算系统省集中CRM系统集中的本地网服务开通系统新建的EAI平台渠道支撑系统分析型CRM部分新建的省10000号接入平台新建系统按目标架构被部分取代改造后的系统为支持与新建系统接口而进行接口改造的外部系统不受影响的系统BSS/OSS门户集中的本地网施工管理系统省长途网络资源管理系统省级服务开通系统本地网络资源管理系统部署模式三本地计费帐务系统改造后的互联星空等增值服务平台本地网省改造的10000号接入平台改造后的智能网平台大客户系统分析型CRM部分改造的112系统改造的智能网管理系统接入/交换等各类专业网管系统企业信息门户系统MSS系统号簿系统大客户系统分析型CRM部分渠道支撑系统分析型CRM部分大客户/传输等专业网管系统省集中的计费帐务系统结算系统省集中CRM系统本地网服务开通系统新建的EAI平台渠道支撑系统分析型CRM部分新建的省10000号接入平台新建系统按目标架构被部分取代改造后的系统为支持与新建系统接口而进行接口改造的外部系统不受影响的系统BSS/OSS门户本地网施工管理系统省长途网络资源管理系统省级服务开通系统本地网络资源管理系统部署模式四本地计费帐务系统改造后的互联星空等增值服务平台本地网省改造的10000号接入平台改造后的智能网平台大客户系统分析型CRM部分改造的112系统改造的智能网管理系统接入/交换等各类专业网管系统企业信息门户系统MSS系统号簿系统大客户系统分析型CRM部分渠道支撑系统分析型CRM部分大客户/传输等专业网管系统省集中的计费帐务系统结算系统省CRM系统本地网服务开通系统新建的EAI平台渠道支撑系统分析型CRM部分新建的省10000号接入平台新建系统按目标架构被部分取代改造后的系统为支持与新建系统接口而进行接口改造的外部系统不受影响的系统BSS/OSS门户本地网施工管理系统省长途网络资源管理系统省级服务开通系统本地网络资源管理系统本地网CRM系统可选的实施路径同时部署CRM系统、整合改造后的服务开通系统、整合改造后的资源管理系统。实施路径一第一阶段只部署CRM系统，替代九七系统中的营业受理功能，开通和号线资源在九七系统中处理；在第二阶段，或分两个阶段部署服务开通系统和资源管理系统实施路径三实施路径二第一阶段同时部署CRM系统和服务开通系统，号线资源在九七系统中管理（或新建过渡的号线资源管理模块）；第二阶段完成资源管理系统的建设。CRMSPWFRM系统演进模式建议

演进模式具体说明服务开通与CRM同步建设模式演进模式一CRM+服务开通+施工调度+资源管理（号线资源）作为一个项目建设CRM系统、运维流程支撑系统（至少支持服务开通流程）以及网络资源管理系统，其中网络资源管理系统是相对独立的模块。演进模式二CRM+服务开通+施工调度；资源管理第一阶段中，作为一个项目建设CRM系统与运维流程支撑系统（至少支持服务开通流程），在第二阶段单独建设网络资源管理系统。CRM单独建设模式演进模式三CRM，退化九七（服务开通+施工调度+资源管理（号线资源））CRM单独建设，后端采用97系统退化方式改造老97系统，完成服务开通、施工调度和资源管理（号线部分）的功能。演进模式四CRM，改造本地网络资源管理系统（服务开通+施工调度+资源管理）CRM单独建设，后端在本地网络资源管理系统和调度系统基础上改造完善，完成服务开通、施工调度和资源管理的功能。演进模式一省集中模式同步实施CRM系统、运维流程支撑系统（至少支持服务开通）和网络资源管理系统

现状省公司原有系统省公司新建系统本地网遗留系统实施完成后省长途资源管理系统运维流程支撑系统省级CRM系统97/数据97系统定单管理配线配号机线资源营业受理营销渠道管理系统省集中10000号平台大客户系统营销管理一站式服务经营分析客户管理112系统故障处理故障受理CallCenter系统业务功能接入平台本地网资源管理系统112系统故障处理CallCenter系统接入平台大客户系统经营分析省级大客户系统网络资源管理系统演进模式二省集中模式分两个阶段实施：第一阶段：实施CRM系统和运维流程支撑系统（至少支持服务开通）第二阶段：网络资源管理系统演进模式三CRM省集中、OSS系统本地网建设模式同步实施：新建省集中的CRM系统10000号平台改造原九七系统使之独立完成服务开通、施工调度和资源管理（号线部分）的功能

现状省公司原有系统省公司新建系统本地网新建系统本地网遗留系统实施完成后省长途资源管理系统省长途资源管理系统省集中CRM系统改造后的97系统97/数据97系统定单管理配线配号机线资源营业受理营销渠道管理系统省集中10000号平台大客户系统营销管理一站式服务经营分析客户管理112系统故障处理故障受理CallCenter系统业务功能接入平台本地网资源管理系统本地网资源管理系统112系统故障处理CallCenter系统接入平台大客户系统经营分析省级大客户系统演进模式四CRM省集中、OSS系统本地网建设模式同步实施：新建省集中的CRM系统10000号平台后端在本地网络资源管理系统和调度系统基础上改造完善，完成服务开通、施工调度和资源管理的功能

现状省公司原有系统省公司新建系统本地网新建系统本地网遗留系统实施完成后省长途资源管理系统省长途资源管理系统省集中CRM系统改造后的本地网资源管理系统97/数据97系统定单管理配线配号机线资源营业受理营销渠道管理系统省集中10000号平台大客户系统营销管理一站式服务经营分析客户管理112系统故障处理故障受理CallCenter系统业务功能接入平台本地网资源管理系统112系统故障处理CallCenter系统接入平台大客户系统经营分析省级大客户系统实施阶段设计综合考虑各目标系统开发进度分批启动本地网实施改造的时间确定为相应本地网选择采用合适演进模式服务开通系统的建设服务开通系统的主要通过如下两种途径来实现：现有调度流程系统的功能扩展；新建服务开通系统；优点风险现有调度流程系统的功能扩展资源管理系统和服务开通系统由同一厂家来开发，将极大减少业务需求收集的工作量，减少协调工作的压力，降低技术实现的风险，有利于保证系统接口的平稳对接

有利于减少建设资金的投入，保护现有投资

避免生产应用系统的频繁变更，减少培训的压力

软件厂家的开发及支撑力量的风险现有调度系统的业务流程和采用的技术，与服务开通系统业务及技术规范要求的差异进行调整的风险新建服务开通系统全新开发和建设，能够最大限度的满足业务和技术规范的要求

新建系统能够突破原有系统技术和数据模型的限制，避免由于技术障碍而无法实现需求的情况

替代资源调度系统，满足现有资源管理系统的业务需求，实现平稳对接存在较大风险不同厂家间的协调工作，增加项目管理的压力原有调度系统的废弃，导致投资的浪费演进模式一并行状态分析实施阶段一CRM与97系统的通过企业应用集成平台（EAI）实现接口和服务调用；CRM和97系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换实施阶段二服务开通/资源管理系统通过企业应用集成平台（EAI）实现接口和服务调用；新建或改造的服务开通/资源管理系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换云图云图97CRM97EAI前端受理CRM97数据流数据流数据核对校验数据流97配线中心演进模式二并行状态分析实施阶段一CRM、服务开通与97系统的通过企业应用集成平台（EAI）实现接口和服务调用；CRM、服务开通和97系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换实施阶段二服务开通/资源管理系统通过企业应用集成平台（EAI）实现接口和服务调用；新建或改造的服务开通/资源管理系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换演进模式三并行状态分析并行模式CRM/服务开通/资源管理系统的通过企业应用集成平台（EAI）实现接口和服务调用；新建或改造的CRM/服务开通/资源管理系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换测试模型提出在CRM系统实施完成后对系统业务功能和技术实现进行科学测试和评估的方法，规范未来中国电信各省实施CRM系统时的上线前验收测试，同时也可作为各省选择系统厂商的准入测试依据

确立测试模型，确定测试的准备、实施和评估的测试体系

目录中国电信CTG-MBOSS规划CTG-MOBSS总体规范总体实施规划CRM实施指南联创的实施案例江苏电信CRM实施案例江苏电信经营分析BI系统实施案例联创实践BSS.CRMs/OSS集团ITSP指导建议CTG-MBOSS规范国际最佳实践先

进

的

模

型

和

架

构符

合

集

团

公

司

框

架采用eTOM/NGOSS

应用整合技术架构先进的数据

模型松耦合、高效率的独立系统两级平台三级应用国内同行EDM/BPRBSS.CRM演进模式江苏BSS.CRMs/OSS项目过程119……30…353637383940414243444546474849512004/712月2005/32005/45月6月项目管理、配置管理、评审和质量保证第一步:需求分析管理、技术培训7月8月…525354559月第六步:割接试运行周日期第三步:割接准备第四步:上线前测试315281515概要设计POC需求分析完善设计体系全面详细设计局部详细设计两大产品功能开发集成测试系统测试测试用例用户测试测试

方案割接

调研割接程序数据准备方案准备试割接试倒换性能测试系统测试用例环境搭建第二步:设计开发和测试6用户培训三大类产品功能、报表及平台开发基础数据准备性能优化用户测试五类产品系统测试在途工单清理割接方案系统试运行割接28第五步:并行运行系统实现难点业务逻辑点繁多庞杂业务调整频度高，适应时间要求短CRM部分在营销支撑方面要求高，且没有固定模式可遵循OSS部分与资源复杂度高度相关，因为资源及其施工的复杂性，导致了流程部分的复杂性，尤其累加、组合等业务的开展，使流程更加复杂处于核心地位，外部系统对其依赖很大对象可定义联创的解决之道－－IBSGE流程可定义业务规则可定义界面可定义业务开发环境业务调试环境业务运行环境集成业务支撑生成环境（IntegratedBusinessSupportGenerateEnvironment）示意图IBSGE的组成通用电信对象总线（CTOB）数据库订单管理框架资源分配框架流程管理框架单据管理框架功能功能功能功能功能功能功能功能功能功能功能功能…通用电信界面互联标准（CTICS）通用电信业务框架（CTBF）功能层接入层对象层数据层IBSGE的基本出发点以产品为核心的业务开发环境以框架的开发和应用为基础模式以重用的角度组织开发以配置的角度考虑维护内置数据集成和界面集成的基础封装系统总体架构本地网EAI…CRMDB本地网1CRMDB本地网13外部系统外部系统报表DB资源管理DB报表DB服务开通DB施工调度DB施工调度产品目录DB系统管理DB产品目录系统管理本地网报表省中心服务开通省中心DB省中心报表CRM资源管理系统应用架构CTG-MBOSS.CRM功能框架项目的组织和状况服务开通&施工调度CRM&产品目录设计组概设组资源管理接口平台报表详设组模型设计组系统管理服务开通&施工调度CRM&产品目录开发组资源管理接口平台报表系统管理设计和开发一条线

评审、CQC、质量一条线

测试和配置一条线

工程割接一条线项目管理一条线

评审组CQCQA组测试组配置组割接组电信业务专家IBM技术专家毕博技术专家各开发小组详细设计人员组长毕博联创电信用户测试数据割接性能测试构建部署镇江割接组PMO电信毕博联创操作培训系统割接开发支持测试割接领导组割接执行组割接总体组割接保障组业务测试组割接数据组系统测试23515336109差异差异资源和资源管理不统一预跳线过桥线宽带资源管理程度具体细节不统一基础数据编码前台收费项目客户群划分业务系统不统一有的本地网一套系统，有的3、4套接口不统一本地网存在特殊接口即使是同一厂商的系统，版本也不尽相同回执、工单不统一格式内容界面风格和分辨率不统一产品、商品目录不统一支持的业务不统一特殊业务名称不同资费不统一流程不统一营业流程施工流程具体的业务、技术人员对新系统的实现思路，系统的重点和轻重缓急的看法不统一如果希望IT系统一次性彻底解决、支持这些差异，难度非常大业务管理、流程、资源各方面都存在比较大的差异，甚至组织架构都不一样本地网差异解决本地网差异的想法IT系统只能根据二、八法则，实事求是地解决各个本地网的关键问题，区别和分类对待各个本地网不同的差异首先需要适应和满足资源上、接口上、已有资费的差异；对于业务、管理、流程上的差异，希望能够配合各个专业管理部门进行整理和分析，分类制订出一些合理的业务规则、管理方法、运行流程，在IT系统中实现，最大化的发挥IT系统的作用；统一的产品、服务、商品目录，提供差异化的业务定制；各本地网的回执和工单必须统一规划,不要个性化，规范管理；统一界面风格；希望各部门、各本地网理解和支持，先使用、后优化、再固化需求多且多变，不能只追求完美，灵活性和实用性要取得平衡先解决关键问题和普遍问题，然后解决其他问题细节上、操作习惯上有差异，比如个人习惯，需要统一与其他业务系统的分工界面变化较大，需要逐步规范技术上：多层的系统架构需要考虑的因素很多J2EE技术架构开发难度大系统设计七个子系统、一个平台，架构复杂，需要充分考虑松耦合和系统性能的平衡，开发量加大；多层的封装，对于相互之间调用需要严格规范、把控；应用服务器、工作流服务器、ICS服务器全面应用，相互之间的调用频繁，应用起来技术难度大模型的掌握和理解在不断加深，模型本身也在不断演进EDM1.0模型静态多，动态少，为了适应业务系统，不断增加动态模型按照集团架构和数据模型，从无到有开发工作量特别大

设计开发技能不足架构设计、业务设计、详细设计、流程设计等技能不足开发技能不足，涉及大量新技术实现难度小的功能，基本都在‘97’系统中已经实现。营销需求迫切、企业改革需求迫切的，往往是技术难度大、业务经验少的要求。这些极大地增加了实施难度目录中国电信CTG-MBOSS规划CTG-MOBSS总体规范总体实施规划联创的实施案例CRM实施指南江苏电信CRM实施案例江苏电信经营分析BI系统实施案例成功案例项目名称地址时间南京海关数据中心一期及税收全要素信息管理系统江苏省南京市龙蟠中路360号2005-10-20中国电信经营分析系统工程合同中国北京市西城区金融大街31号2003-3-12湖南电信经营分析与决策支持系统湖南省长沙市五一大道359号2005-10-14海南移动经营分析系统三期工程海南省海口市南宝路22号2004-11-26中国联通综合业务支撑系统统一经营信息服务系统项目软件合同（甘肃）甘肃省兰州市中林路12号2004-11-5中国联通综合电信业务支撑系统广东分公司经营报表及指标统计软件项目合同广东省广州市天河北路28号2004-12-20安徽移动经营分析系统工程即席查询软件购销合同安徽省合肥市淮河路303号2006-4-10江苏电信经营分析系统软件委托开发合同南京市中央路260号2004-9-22山东省电信公司经营统计报表系统软件开发服务合同山东省济南市舜华路999号2004-8-25中国联通综合电信业务支撑系统山东分公司统一经营分析系统山东省济南市长清区灵岩路2004-2-5陕西移动BI1.5项目陕西省西安市南二环西段5号2006-8-1数据仓库系统总体架构系统总统设计：系统架构系统功能：功能架构数据仓库系统特点集成各个业务系统中的数据，提供统一视图针对不同层面的人员提供不同的分析手段建立