售前服务专员认证考试

2018年最新《售前服务专员认证考试》答案小赵是一家美妆商铺的售前客服，因为来店购置的顾客大部分是女孩子，常常会索要赠品，同行业向来用赠品的方式吸引顾客，可是赠品数目有限，并且老板也明确见告了不满金额不送赠品，小赵特别犯难，那么以下做法哪个是错误的？√企业制定商品价钱不是任意轻易订价的，如何的商品卖如何的价钱，企业必定有计划、合理订价的，你能够去其余商铺对照看看；客服小美碰到一位花费者，特别健谈，问了小美好多衣服的问题，还有一些对于商铺其余方面信息的问题，该位花费者属于什么种类的花费者呢？√好奇型客服小美碰到一位花费者，特别健谈，问了小美好多衣服的问题，还有一些对于商铺其余方面信息的问题，小美该如何招待这位花费者呢？√找时机拉回主题4.下边哪一项不是常有花费者种类？√土豪型5.作为销售客服，回头率的意义是？√让买的人再来买花费者在天猫商铺下单付款后，除预售/定制商品外的其余产品官方要求多少小时内要发货？48小时小美是一家天猫大码女装店的客服，在招待一位花费者时，花费者频频问这件衣服弹力大不大，由此小美在促进这位花费者成交时，应当要抓住花费者的什么痛点？√衣服弹力大适合胖人小美的商铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美招待一位花费者时，花费者已经等候了30秒，作为小美以下哪个选项是是第一应当做的？√向花费者道歉9.花费者来咨询，应当在多少秒内答复花费者，才能保证花费者的满意度？6秒小A常常看同事买什么她也要买什么，并且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的花费者？√攀比型对于天猫商铺使用信誉卡付款，以下哪个选项的描绘是正确的？√商家不同意收撤花费者任何手续费12.为了拉回头客，小丽跟花费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法√错误近来小美商铺里的花费者增加了，她一个人忙可是来，听闻能够使用机器人担当一部分工作，可是有哪些问题种类不适合交给机器人往返答呢√商铺的经营状况小美是一家天猫商铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主假如为了让客服认识以下哪块知识？√学习产品客服在进行关系销售时候，一般除了花费者自己购置的产品，再介绍几样商品比较适合？2件保证老客户，是降低商铺营运成本的最好方法之一，以下哪一种客户能够称之为老客户？√购置一次的花费者17.小萍是一家商铺的售前客服，近来商铺因为三八节设置了满380元就送长生花的活动，可是一位顾客只购置了367元的产品，也想获得长生花，作为小萍如何处理最正确？小√萍应当联系营运申请能否能够给顾客送一朵长生花，假如能够，见告顾客多多关注商铺，并且住顾客节日快乐小美是一家女装商铺的售前客服，商铺对于小美的查核是客单价越高，提成越高，小美应当如何提高自己在商铺的销售客单件呢？√小美应当主动向顾客进行推送，比方购置T恤的顾客帮助介绍一条短裤或许牛仔裤花费者在天猫商铺拍下2件宝贝，价钱总价为250元，花费者感觉不好听，让客服加1元改价，客服该如何办理？√介绍花费者看看其余产品再买一点礼拜天的夜晚10点50分，童装的商铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美立刻到下班时间，答复花费者自己要下班了，留言明日答复或许明日清晨来咨询。小美的做法正确吗？√错误小芳是一家天猫商铺的客服，因为双十一时期物流爆仓，好多快递都出现了延缓派送的问题，好多顾客因为收不到东西焦急就拿客服撒气，此时小芳应当如何应付这种场景？√先抚慰顾客，而后帮助顾客查问快递的转运记录，见告顾客已经敦促快递，让顾客稍安勿躁耐心等候，下班后经过唱宣泄情绪；天猫客服在招待花费者咨询，当花费者提出议价时，客服的合理做法是？√有条件的退步，指引花费者知足优惠条件如满减包邮的正确观点是什么？√所售商品许诺的指定地域向花费者担当初次发货运费小野是一家天猫家具商铺的售前客服，因为产品特别性好多花费者担忧买的大件会被物流碰坏，小野应当如何促成此类花费者的成交？√告诉花费者商铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流为保障花费者、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采纳违规办理举措，淘宝的违规行为分为以下哪几种？√一般违规和严重违规小美的商铺参加了每日特价活动，由此能够推测小美家的网店性质是以下哪项？√淘宝c店了提高花费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采纳暂时性市场管控举措；以下哪一种行为不会给商铺经营带来危机？√商铺没有交保证金刘芳是一家天猫商铺的客服，有一天一位顾客感觉商铺其余的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应当如何办理这个顾客的诉求？√先抚慰顾客，并且道歉，假如是我们自己工作失误造成，恳切向顾客道歉，顾客不太消气的，给送小礼物或代金券等填补顾客近来杭州在开G20峰会，致使好多顾客的货物物流都有异样，此类不行抗拒要素造成的物流异样，应当如何办理√应当先抚慰顾客，而后联系快递搜寻原由，并把快递的答复见告顾客，假如是包裹丢掉也应当联系顾客，或补发或退款，而后再联系快递磋商补偿的事情小紫是一家天猫运动鞋商铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应当如何应付？√看得出，您穿阿迪牌子许久了，耐克鞋子，特别篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子？我能够帮您介绍一下,系列不同样尺码不同哦√当前我店还没有按尺码查找的功能，可是这两个牌子的尺码仍是比较规范的，基本差不多的，详细您能够看下您精选的系列和尺码表比较一下，安妥一点√假如商品页面没有特别说明，一般都是和平时穿的尺码同样的，您能够参照该品牌尺码表自己判断一下小美是一家天猫商铺的客服，会碰到花费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类花费者的订单应当如何办理呢？√迅速回首一下与花费者的聊天记录，看能否在哪个环节没有做好，致使花费者不满意√假如花费者的确无心购置，那么能够利用一些小的技巧推进一下进度小美是一家天猫商铺的客服，会碰到花费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类花费者的订单应当如何办理呢？√迅速回首一下与花费者的聊天记录，看能否在哪个环节没有做好，致使花费者不满意√假如花费者的确无心购置，那么能够利用一些小的技巧推进一下进度小美是一家天猫商铺的客服，碰到一个花费者同时购置几件商品可是没有使用购物车一同拍下，并且小美答应给花费者必定的优惠，作为小美应当如何办理该笔订购单？√需要将几笔订单的邮费做归并办理√“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价钱。花费者在天猫商铺购置了一件连衣裙，希望商家能够开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描绘是正确的？√金额和商品一致√正规发票花费者小A想买一条裙子，作为商家客服小美，应当去认识花费者的哪些需求可以促成成交？√小A的尺码√小A穿裙子的场合35.小美是一家天猫婚纱店的客服，花费者小A想买一件婚纱，小美该如何给小A介绍婚纱呢？√咨询花费者穿婚纱的季节√新郎的衣饰√花费者喜爱的种类小贝是一家淘宝美妆商铺的售前咨询客服，商铺常常有顾客在下单前咨询能否可以包邮或许打折，小贝特别烦恼。假如你是小贝，该如何应付这种顾客呢？√我家的商品是正规渠道进货的，价钱已经比线下低好多啦；√售价是企业出台规定的，我们客服是没有权益议价的，希望亲能够理解哈T.T！√亲，您目光超好，喜爱的这款产品使用成效特别好，因此价钱也会相对贵一些，，一分价钱一分货呢；√商铺是小本经营薄利多销，原来也没啥钱能够赚，呵呵~小美在网上买了4只水晶酒杯，可是担忧在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装，作为客服应当如何撤消花费者的这种疑虑？√给花费者展现产品包装√赠予运费险√让花费者签收前先确认货能否完满38.小美是一家天猫商铺商家，有位花费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用以下哪些方式进行催付？√工作时间内电话联系√工作时间内短信联系√旺旺联系母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原由致使的？商铺活动减少了√响应时间慢了√没有弄清楚花费者的需求√失恋了心情不好没心招待小美的商铺要参加双十一大促，在大促时候，花费者的咨询更倾向于？√产品信息√优惠活动√物流信息丽丽是一名售后客服，每日招待大批花费者，有时还会碰到花费者的诉苦甚至谩骂，她感觉压力很大。她能够采纳以下哪些方式缓解压力？√换位思虑理解花费者的不满，提示这是自己的工作，要用专业的态度对待√跟同事出去K歌把怒气吼出去，或周末去登山宽阔视线√跟男友或许朋友倾吐求宽慰小美是一家网店的客服主管，她能够经过哪些指标来查核团队中的客服工作效果？√询单转变率√在线招待人数√响应时间小林是一家化妆品淘宝商铺的客服，常常会有顾客咨询小林商铺