服务体验监测平台指导手册-20150623

服务体验监测平台操作指导手册中国移动研究院用户与市场研究所2014-06-23整体说明管理平台用户管理监测管理客户端任务示例目录整体说明监测任务由总部统一创建管理；目前提供了9个任务，根据不同情境以城市为单位，设定不同的任务和监测数量；任务无需分配，访员注册登陆后即可看到并参与；省用户、市用户也要登陆客户端参与并完成任务。任务包含子任务数量备注网络服务语音通话、文件下载、文件上传、浏览网页、在线视频45需覆盖居民楼、酒店、商场、写字楼、机场/火车站/高校/中学、广场/公园、宽广道路、小型街道、背街小巷等9种类型，每种类型5个监测点；需提前安装网络感知、视频监测等辅助工具；网络服务（提前监测的上报数据）也包含在统计数量在内。语音通话服务CSFB手机语音通话45需覆盖居民楼、酒店、商场、写字楼、机场/火车站/高校/中学、广场/公园、宽广道路、小型街道、背街小巷等9种类型，每种类型5样本；资费账单服务资费账单、资费推荐3

实体营业厅营业厅换卡、营业厅终端销售、业务办理3

10086热线咨询与投诉3

流量提醒服务4G流量提醒、3G流量提醒9/6每种网络套餐，阈值为0的至少提供3个监测样本，其他根据实际情况提交即可；4G未商用的地市可直接监测3G，至少提供6样本；4G已商用地市可只监测4G，至少提供9样本；请尽量让一个访员提供所收到的所有提醒短信。电子渠道服务邮寄换卡、网厅及客户端办理加油包3需提前安装手机营业厅辅助监测；终端售后服务终端检修网点查询、维修点服务4维修点和接机点各2个；网络服务（提前监测数据上报）语音通话、文件下载、文件上传、浏览网页、在线视频-同任务“网络服务”管理平台任务发布用户角色管理数据审核统计分析客户端访员注册参与任务2个系统，4种角色管理员、省用户、市用户、访问员分类具体操作总部省用户市用户访问员任务创建任务√×××修改任务√×××线上分配任务√×××用户账号创建与管理省用户√×××创建与管理市用户√√××创建与管理访问员√√√×监测结果查看监测结果√√√×申请退回某条数据√√√×退回某条数据√×××客户端操作注册×××√参与任务√√√√不同角色的操作权限存在差异省公司只能创建和监测本省范围内的用户角色和数据，市公司只能创建和监测本市范围内的用户角色和数据。访问员角色参与任务：1）自主注册后参与，2）使用市用户分配的用户名密码登录参与。管理平台用户管理监测管理省用户和市用户可通过电脑登录后进行管理操作。管理平台用户管理监测管理平台登录省公司账户信息由总部统一创建：用户名为该省门户域名字母（如tw），密码默认为“tw”+“user”（如twuser)；初次登录后请及时修改密码；市公司用户名及密码由省公司统一创建；平台地址：

省公司和市公司可使用用户名及密码登录。登录后界面省/市公司登录后，均能看到右上角“首页”、“项目管理”、“配置管理”3个模块，可点击名称切换模块；可通过顶部的“修改密码”修改账户密码；首页仅用于展示本省/市任务基本信息及完成数统计，不可进行操作；项目管理可查看进度、样本、结果统计等信息，审核样本和导出数据。配置管理用于创建和修改用户信息。配置管理配置流程：省用户创建市用户，并通过短信、邮件等方式告知平台地址、用户名和密码；市用户创建访问员，并通过短信、邮件等方式告知用户名和密码，以及在右侧扫描二维码下载客户端；或访员自行注册，市用户可在此查看到用户信息及来源（平台or手机注册）；注意：访员的创建或注册应该在市用户创建完毕后进行，否则会遇到“市用户看不到注册时间早于自己的访员”的问题；建议省用户只创建市用户，市用户只创建访员；（因为市用户看不到省用户创建的角色及其数据）省/市用户只能看到自己创建的角色，特别指出：省用户也无法看到市用户创建的访员（但可看到其样本数据），这是正常的。操作路径：配置管理-添加在弹出的“添加用户”中，填写“用户名”和“密码”、“姓名”、”手机号”、“邮箱”后，并选择“所属地区”和“用户类型”后，即可创建某类型用户；创建用户用户名可以是小写字母、数字，或小写字母与数字的组合；用户名不允许重复，如遇到“用户名重复”提示，可能是其它省/市用户已经创建了同名用户，请更换用户名尝试；建议省公司只创建市用户，市用户只创建访员；如果在创建过程中发现地市名称与本省实际情况不符，请联系张伟调整。操作路径：配置管理-修改在需要修改的某条用户信息右侧点击“修改”；可修改除“用户名”“类型”之外的其他信息；修改用户操作路径：配置管理-删除勾选用户，点击“删除”，确认并输入当前操作账户的密码后，即可删除该用户。删除用户注意：出于安全考虑，删除用户等危险操作需要输入当前操作用户（省用户或市用户）的密码确认后方可生效；当用户已有任务参与记录后，请不要删除该用户，否则会影响结果统计；管理平台用户管理监测管理省用户和市用户可通过电脑登录后进行管理操作。省/市公司可使用“项目管理”模块管理本省/市监测共提供”查看进度”、”样本信息”、”统计结果”、”样本审核”、导出数据”5个子模块。查看进度样本信息统计结果样本审核导出数据查看当前任务完成情况的基本统计审核该任务下的具体样本数据，确定是接受或是作废以不同格式导出数据，用于线下分析查看详细的数据，也可查看基本的频次统计查看完成任务的访员信息任务名称注意：这5个子模块都是针对某一个单独的任务而言的，例如“查看进度”，进入子模块后，只能查看当前任务的进度；查看进度操作路径：项目管理-具体任务-查看进度可在此查看每天完成任务数量的统计。本期监测任务均设置为公开，所有用户登录客户端均可看到并参与，无需省/市用户做进一步的分配；样本信息操作路径：项目管理-具体任务-样本信息可在此查看当前任务的完成情况的具体信息，包括样本状态、开始时间和结束时间、完成此记录的访员姓名与用户名、经纬度、所属地区等；可通过左侧的“访员统计”查看每位访员完成的任务数量。统计结果-卡片阅读和频数统计操作路径：项目管理-具体任务-统计结果提供3种查看方式：默认以表格形式展示详细数据；卡片阅读：以卡片方式查看某条记录；频数统计：选择某道题目后可查看每个选项的频数和百分数统计，提供柱形图、线型图、条形图、饼图4种呈现方式；可以保存/打印图片供后续使用；卡片阅读频数统计注：管理平台的统计分析暂只提供基本的频次统计，7月10日上线分析模块后会提供更多功能。样本审核-审核单条数据和申请退回操作路径：项目管理-具体任务-样本审核可以在样本数据列表中，点击“通过”或“不通过”来该条审核样本数据；“不通过”的样本需填写理由；可以通过“查看结果”查看该条数据的详细内容；可以按照访员、任务完成时间、审核状态等筛选数据；省市公司都能查看到自己权限范围内的样本数据，并进行审核；审核之后的样本状态，会直接更新在相应访员的客户端；审核作废的样本，会在相应访员客户端更新状态，显示为“甄别样本”，并可以被重新编辑提交；审核通过的样本，会在访员客户端显示为“完成样本”，此类样本不能被重新编辑提交；由于审核功能部分权限细节仍待确定，省市公司同事可以暂时不做审核，待通知后再做此类操作；导出/下载数据操作路径：项目管理-具体任务-导出数据提供了Excel、SPSS、TXT3种数据格式类型；选择需要使用的格式及其它选项，并点击“导出”按钮，以生成数据文件；点击“导出”按钮下面的“**下载”链接以下载数据文件；客户端（访员操作）客户端用于访员执行监测任务并上报数据，需要提前下载安装在手机上。客户端目前只有安卓版；服务监测客户端下载请尽量使用“微信”以外工具的APP（如“MM商城”、“UC浏览器”等）下载；如不方便扫描，请用短信将下载链接（/phoneapk/survey.apk）发送至手机，然后在手机上直接下载；也可将将安装包下载到电脑后再安装至手机；操作步骤：电脑登陆

；使用手机扫描右侧二维码；按照提示在手机上下载安装包；手机安装成功后打开即可使用。辅助用客户端下载具体下载方式可参考前面的“客户端下载”介绍；名称为“网络服务”的任务，需要下载“OTS”、和“搜狐视频”；名称为“电子渠道”的服务，需要下载“手机营业厅”；下载安装“OTS”时请按照下面的文字和图片说明操作；“网络服务”任务需要使用到网络监测工具OTS、搜狐视频客户端，可在右侧最下的链接进入下载页面（如下图所示）。访员注册客户端打开客户端，未分配账户的访员可以自行注册，已分配账户的可直接登陆；注册时必须填写：“手机号码”、“密码”，并选择正确的“所属地区”，尽量填写完整“姓名”、“单位”等信息；注册完成后，可使用手机号码和密码登录。12登录客户端打开客户端，填写用户名和密码后可直接登录；市公司创建的用户可直接使用分配的用户名和密码登录；自行注册的用户可使用手机号和密码登录；用户名中包含字母的，登录时请使用小写字母；登录前，请确保打开了GPS定位、数据流量开关等；如打开客户端后提示更新，请按照提示进行操作；参与任务访员登录后，会看到任务列表，可根据自身情况选择相应的任务并完成。参与任务前，会自动下载任务的情况：首次参与该任务；任务有所更新；填写数据的过程中，请注意及时“暂存”数据；数据填写完毕后，一定要提交成功才能确认该任务完成;根据任务设置，如果出现点击“下一页”后提示任务完成的情况，也是正常的；省用户、市用户也要登陆客户端参与并完成任务。任务的状态若任务填写过程不得不中断，可“暂存”该任务待后续填写；已经完成并提交的任务，会出现在本任务状态列表的“完成样本”中；如果审核认为该任务数据存在疑问并退回后，会出现在“甄别样本”中，审核认为数据无效的会出现在“审核作废样本”中；填写数据过程中选择了“暂存”，且并未提交的样本；提交过的正常完成的样本，或审核通过的样本；不满足任务要求条件的样本，填写过程中收到提示“不符合条件”的样本；省/市用户认为该数据存在问题不合格，审核作废的样本；基于审核条件，完成样本的数量会有所变化；审核作废的样本可以对数据进行修正后再次提交；监测任务如不明白客户端中的任务描述，可参考第一期下发的监测方案中相应的任务要求和说明。任务示例-网络服务对应第一期任务：

网络使用（方案2.1.1~2.1.5）适用机型：普通双待手机；子任务：语音通话、文件下载、文件上传、浏览网页、浏览在线视频；子任务辅助工具操作语音通话无手机操作并记录后，在“服务监测客户端”填报文件下载OTS“服务监测客户端”内直接调用OTS执行操作后自动提取数据文件上传浏览网页在线视频搜狐视频使用“搜狐视频”操作并记录数据后，在“服务监测”客户端填报测试点类型居民楼酒店商场写字楼机场/火车站/高校/中学广场/公园宽广道路小型街道背街小巷数量555555555同一类型应尽量在不同地点监测，如“广场/公园”类型，应找5个不同的广场/公园，而不是在同一个广场/公园选择5个不同位置。任务示例-网络服务请注意子任务开始时的图片示意说明1235点击手机上的“返回”按键回到客户端6点击“获取数据”点击“下一页”进入下一个子任务7428请注意任务开始时对监测内容、条件的说明可在此页面查看自己提交的样本状态“开始监测”或“获取数据”时，若提示出现错误，请按照页面提示重新安装OTS；“获取数据”时若提示“数据不完整”，请重新运行该监测子任务；任务示例-网络服务情况一：没有安装过OTS的手机，可直接安装，安装后无需做任何设置操作；情况二：安装过早期版本并注册过的，需卸载后安装本版本，并按如下步骤设置：进入主界面，点击“通用设置”：出现如下界面时，点击“高级配置”：出现如下界面时，点击“恢复工具默认设置”：如安装或使用过程中有问题，请联系研究院同事李超

或本省/市联系人解决，联系时，请多次尝试确定该问题可复现情况三：如果之前安装过OTS但并没有注册的，请先卸载OTS并删除掉OTS的安装目录（手机中名称为“OTS”的文件夹），再次安装本版本后即可正常使用。79/ctp/ots_rel.html可通过扫描如下二维码或使用下面的链接下载网络监测工具OTS，并请注意下面的安装文字和图示提示。任务示例-网络服务/sohuapp/子任务“浏览在线视频”需要使用搜狐视频客户端，可通过如下二维码或链接下载安装。进入子任务前，建议先“暂存”之前的数据；执行该子任务时，可以先回到主屏幕后使用搜狐视频监测需要的数据，然后再回到本客户端填写数据并提交；任务示例-CSFB手机语音通话对应第一期：网络使用（方案2.1.6CSFB语音通话）适用机型：CSFB手机；测试点类型居民楼酒店商场写字楼机场/火车站/高校/中学广场/公园宽广道路小型街道背街小巷数量555555555CSFB手机示意CSFB手机说明：待机和使用数据网络时默认为4G（图1）；拨打电话时一般情况下会回落到2G（图2）；通话结束后会重新返回4G（图3、4）；可已使用苹果手机监测本任务，使用安卓手机上报监测数据。1234任务示例资费账单：对应第一期：资费和提醒（方案2.2.1~2.2.2）适用机型：无需手机，使用电脑登