续保经验总结

1续保工作的要点制作人:LHX2目录第一部分：续保工作重要性第二部分：组织架构第三部分：坐席拨打要点第四部分：出单效率

3做好续保工作做不起来的原因？我们尽力了吗？有人在做续保吗？有人在有效做续保吗？

在新形势下，做好续保工作对于我们来说是一个很有魅力的挑战，从前期准备到步入正轨需要一段时间的孕育，在人力、费用上都需要一定的投入和反复跟踪沟通才能见效。但是一旦进入轨道，变比较顺畅。“找途径，不放弃”，不要因为前期续保量少而气馁。组织架构4

电话坐席(店内人员）电话坐席（保险公司人员）

保险出单员保险出单员保险出单员5

名单的收集、整理：负责收集数据并进行整理。名单下发、拨打进度管理：每天负责按时下发数据录音监听、辅导：对座席话术的技能和工作认真度进行监督。过程指标的管理：座席工作饱和度和工作认真度的一种监督。话术岗：专门负责编写话术，根据政策的变化、条款的变化、市场的变化、突发事件的发生而及时编写相应的话术。6

激励方案：为激励座席的工作热情、完成任务、而制定方案。营销方案：是需根据保险市场的变化，为业绩的达成而制定方案。质检：职能是监听每一位座席的录音，遇到不合规的录音要视情节严重程度进行扣罚,从而规范座席话术.数据统计分析:通过对数据的统计分析,找出问题,进行调整,制定新的计划再进行销售.培训：组织培训新座席，储备后续力量。71.尽早接触上客户,先入为主，向客户灌输投保时应当主要考虑服务因素（车行优势），价格各家公司都一样。2.开头语结束后要马上进入产品介绍阶段,把店内优势告知给客户.尤其是店内的服务品质和特色服务。3.对于已到店做过维修保养的客户要加倍重视,让客户了解在店投保与在其他渠道投保的服务区别4.对客户异议处理话术最后一定要转回到车行优势上,反复多次通过话术强调车行优势。5.新车数据客户对店的忠诚度相对不高；平安电销未对新车数据严格屏蔽；由于接触率较高，其他竞争对手视新车数据为优质数据；新车数据已经成为所有渠道重点争夺的客户资源。狭路相逢勇者胜，故要求必须尽早促成,加大促成力度.以防止客户的流失8拨打思路拨打要求1.每日下发的新车数据和当日新车跟踪数据原则上需拔打完毕，如遇特殊情况未拨打完毕，要在第二个工作日补打完毕2.首拨接触:未接触本人的新数据连续三天,一天上下午各一次,共拨打六次,如仍未接听，须在四天内继续跟踪3.再次跟踪:如果无人接听,当天下午要再次拨打;如果仍未接听，约在第二天再次跟踪;如果客户挂机,要在第二天再次跟踪;仍挂机的,隔两天后再次跟踪4.在电话结束时要主动预约下次跟踪时间，如果客户未确定，也要主动跟客户确定下次拔打电话的时间。客户先挂断的，要约在两天后再跟踪5.给客户发传真、邮件、短信报价的，要在第二天再次跟踪.了解客户对价格是否满意6.对于接触上的客户，预约间隔时间不能超过四天以上9拨打要求出单思路10主抓续保率出单思路11主抓续保率出单思路1.每日客户来店咨询价格或者续保险，首先要以热情的服务接待；2.询问并查看之前是否有店里人员给打过电话报过价钱；3.如果有报过价，按照已经沟通好的报价方案再次向客户介绍一下之前联系所算的险种及价格；4.如果之前没有报过价，先进行保险公司介绍，再进行保费试算。看客户意愿保的险种来试算保费；5.告诉客户在店里续保之后的利益：比如店里定损理赔一条龙服务，优质的服务质量以及钣喷质量。6.针对客户的异议进行合理的处理；7.促成。12出单思路要求异议处理话术（价格问题）Q：你们的保费这么高啊

（第一部分）

A：从前年开始，北京市各家保险公司已经统一了保险费率，所以无论在哪家4S店的报价都是相同的，我们店在统一报价的基础上还赠送了您XX，加在一起价值XX元。

各家4S店竞争比较激烈，我们在不断提高维修质量和服务水平的前提下，为了争取到更多的客户，以保险不盈利为原则，将所有可能的优惠都给了您，同时与北京市服务最好的几家保险公司（平安、XX）合作，希望给你提供最优质的一条龙服务。我们也了解到有些报价比较便宜，但要么是小的修理厂，要么是小的保险公司，价格便宜的保险，很可能在服务上也打了折扣。

A:（电销)电销的价格可能比我们便宜***元（要按15%计算出具体的差价），但是如果算上我们赠送给您的XX，其实价格是一样的（或：其实价格只差XX元），而且（但是）我们可以给您提供保养、理赔、维修一条龙服务，您的车辆如果出险需要救援，我们可以提供一周7天，全天24小时的救援服务；如果不需要救援，您只要把车开过来，办理接车手续，理赔的事情您就可以不用操心了，只需要等待我们的电话通知您来取车就好了，这样的直赔服务只服务于我们的自身客户。如果您与保险公司在理赔时遇到问题，我们也会站在我们自己客户的立场，与保险公司据理力争，为您争取最大的权益。（倾听客户的反馈，如果第一部分的回答，客户已无异议，此时应做有效促成，客户主动要求报价的，按第二部分处理）13案例分析异议处理话术（价格问题）（第二部分）

A：不知外面是怎么给您报价的，都报了哪些险种？我按照他给您报的险种，给您报个价格。

A：不知对方车损险保额给您保的是多少？通过系统查询您这款车要按新车购置价投保是××万元,这个保额对您来说是一个比较合适的金额。若保额设定得低于这个金额的话，保费是会有所降低，但那样属于不足额投保,理赔时无法获得100%的赔偿。

A：对方给您报的险种中包含不计免赔条款吗？如果您没有投保不计免赔,事故发生后您必须自行负担一部份赔款，保险公司需赔付的金额减少了，那么保费自然会比较便宜。而我们店内向您推荐的保险，则能保障您在出险之后不会有自行负担的费用发生。

A：不知对方三者险给您保的是多少？5万和10万的保额,保费就要差两百多元,保额差得越多,保费差距也就越大

A：对方的报价中包括车身划痕险和玻璃单独破碎险吗？仅仅投保车损险的话，车身被他人恶意划损或是玻璃单独破碎时是无法得到赔偿的。而我们向您推荐的续保方案中就包含了专门针对这两种情况提供保障的险种，免去您的担心。(去