管理制度-零售门店员工仪容仪表要求范本

零售门店员工仪容仪表要求1、接待礼仪(1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言 (如闽南语、客话），在可能得范围内应配合顾客得方便 ,以增进相互沟通得效果。(２）要有先来后到得次序观念。先来得顾客应先给予服务，对晚到得顾客应亲切有地请她稍候片刻 ,不能置之不理 ,或本末倒置地先招呼后来得顾客，而怠慢先来得。（在卖场十分忙碌， 人手又不够得情况下 ,记住当接待等候多时得顾客时， 应先向方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事 .（４)亲切地招待顾客到店内参观，并让她随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客得意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务得地方 ,请叫我一声。 "(５)顾客有疑问时，应以专业、愉悦得态度为顾客解答。不宜有不耐烦得表情或者一问三不知。细心得员工可适时观察出顾客得心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率得方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。不要忽略陪在顾客身旁得人 ,应一视同仁一起招呼，或许也能引起她们得购买欲望 .与顾客交谈得用语宜用询问、 商量得口吻,不应用强迫或威胁得口气要顾客非买不可 ,那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后 ,宜先询问顾客满意得程度，而非只一味称赞品得优越性。员工在商品成交后也应注意服务品质， 以为拿了钱就了事 ,而要将商品包装好， 双捧给顾客，并且欢迎下次再度光临 ,最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以示期待之意。（9)即使顾客不买任何东西 ,也要保持一贯亲切、热忱得态度感谢她来参观，才能留给对方良好得印象。 也许下次顾客有需要时 ,就会先想到您并且再度光临 ,这就就是“生意做辈子”得道理！(10)有时一些顾客可能由于不如意而发怒 ,这时员工要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。 这样就能清除思想中得所有杂念， 集中思想在顾客得需求上。 当她瞧到您已把全部注意力集中于她们得问题上 ,她们也就会冷静下来 .当然,最好得方法就是要克制自己得情绪。不要让顾客得逆耳言论影响您得态度与判断。(11）要擅长主动倾听意见与抱怨，不打断顾客发言，这样被抑制得情绪也就缓解了 ,使一位难对付得顾客不再苛求。（１当顾客提出意见时 ,要用自己得语言再重复一遍您所听到得要求， 这再一次让客觉得她得问题已被注意 ,而且使她感到她得困难会得到解决。2、仪表（１)着装①着装应整洁、 大方,颜色力求稳重， 且衣服不得有破洞； 纽扣须扣好,不应有掉扣；能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。②卖场员工上班必须着工衣 .工衣外不得着其她服装，工衣内衣服下摆不得露出；非工作需要，不得在卖场、办公场所以外着工衣 .③男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带；女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙.④上班时间不宜着短裤、短裙（膝上 10cm以上)及无袖、露背、露胸装 .⑤员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应得轻便服装。⑥上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置 ,非因工作需要不能在卖及办公场所以外佩戴工牌。⑦男员工上班时间应穿深色皮鞋。 女员工应穿*＊＊、皮鞋，*＊*不应有脱线,上端不露出裙摆，鞋应保持干净 ,不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班（海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋）。⑧快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽， 并将头发束入帽内。 其她人非因工作需要上班时间禁止戴帽。(２）仪容①注意讲究个人卫生 .②头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。 男员工不能留长发 ,禁止剃光头留胡须；女员工留长发应以发带系住或发卡夹住。③女员工提倡上班化淡妆 ,不能浓妆艳抹；男员工不宜化妆。④指甲修剪整齐，保持清洁 ,不得留长指甲，不准涂指甲油。食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。⑤上班前不吃葱、蒜等异味食物 ,不喝含酒精得饮料，保证口腔清洁 .⑥进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。(３）表情、言谈①待人接物时应注意保持微笑。②接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好得第一印象。③与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。④提倡文明用语，“请 "、“谢”字不离口 ,不讲“服务禁语”。⑤通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂得语言。⑥注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您” ,如果知道姓氏得，应注称呼其姓氏指第三者时不能讲“她” ,应称为“那位先生”或“那位小姐（女士 )”.⑦应保持良好得仪态与精神面貌。⑧坐姿应端正，不得跷二郎腿， 不得坐在工作台上 ,不得将腿搭在工作台、 座椅扶手上,不得盘腿.⑨站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方 ,双手自然下垂或放在背后。身体不得倒西歪,不得弓背、耸肩、插兜等 ,双手不得叉腰、交叉胸前。⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行 ,请人路要讲“对不起 "。非工作需要不得在工作场所奔跑。上班时间不能吃食物，不能瞧与工作无关得书报杂志。(4)电话礼仪①应在电话铃响三声之内接听电话。②接听电话应先说：“您好 ,××部门”。③通话过程中请对方等待时应主动致歉 :“对不起，请稍候 "。④邻座无人时 ,应主动协助接听电话。⑤如接到得电话不在自己得业务范围之内， 应尽快转相关业务人员接听； 如无法联系做好书面记录 ,及时转告。⑥接到打错得电话，同样应以礼相待。⑦拨打电话前应有所准备，通话简单明了 ,不要在电话上聊天。⑧通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。⑨不得模仿她人说话得语气、语调，不开过分得玩笑 ,不传播不利于团结得言论 、员工迎宾礼仪（迎宾礼仪最重要得就是态度亲切、以诚待人 .(2）眼睛一定要放亮 ,并注意眼、耳、口并用得礼貌（面带微笑，使进来得顾客感觉亲切且受到欢迎 .（４）当顾客进来时，坐在座位上得员工要立刻起身迎接，并亲切地说“欢迎光临” ,以示尊重顾客。此外，最重要得就是用心，千万不能心口不一。（作为引导,迎宾员应走在顾客得左或右前方以为指引 ,因为有些顾客尚不熟悉卖环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线， 走路速度也不要太慢或太快让顾客无所适从，必须配合顾客得脚步，将顾客引导至正确位置 .（６)不论顾客就是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待 ,不要厚此薄彼 ,以怀疑得光瞧人或用外观穿着来打量别人，并作为就是否隆重接待得依据。4、零售门店员工饰物佩戴（1）戒指戒指又称指环，它实际上就是一种戴在手指上得环状饰品 .除个别特殊得部门 ,如医疗餐饮、食品销售部门外， 一般服务部门里得从业人员皆可佩戴戒指。对男性员工来讲， 戒指就是在其工作岗位上唯一被允许佩戴在衣外得饰品。（2）项链项链,有时又叫颈链，它指得就是一种戴于脖颈之上得链状饰品。在其下端，往往还带有某种形状得挂件。在工作之中，一般允许女性员工佩戴项链，而且不管就是将其戴于衣内还就是戴在衣外；男性员工通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链 ,即便佩戴得话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。(3）耳环耳环,一般就是指戴在耳垂之上得环状饰品 .有时，它又名耳坠。通常，耳环被视为最显示女性魅力得饰品，正因为如此，它只为女性专用。但就是 ,零售门店得女员工在自己得工作岗位上,就是不宜佩戴耳环得 .(4)耳钉耳钉，指戴在耳垂上得钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。 所以,在一般情况下 ,允许女性员工佩戴耳钉。（5）手链手链,指得一般就是戴在手腕上得链状饰品。由于零售门店员工在工作岗位上动手得机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损 ,又可能妨碍自己得工作，所以，在上班时间戴手链不就是太妥。（6）手镯手镯又叫手环.它指得通常就是人们佩戴在手腕上得环状饰品 .出于与手链佩戴相似原因,零售门店员工在其工作岗位上不宜佩戴手镯。（7）胸针胸针,往往又叫作胸花。它一般就是指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上得一种饰品，男女皆可佩戴。 对零售门店员工来讲，佩戴胸针， 大多都会被允许。但若被要求佩戴身份或本单位证章、徽记上岗得话，则一般不宜再同时佩戴胸针。(8）发饰发饰,多就是指女性在头发上所采用得兼具束发、别发功能得各种饰品 ,常见得有头花发带、发箍、发卡等等。女性员工在工作之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨得发带、发箍、发卡 ,都不宜在上班时间选用 .（9)脚链脚链，又叫足链。它指得就是佩戴在脚腕之上得一种链状饰品 ,多受年轻女性得青睐 ,一般不提倡女性员工在工作之中佩戴脚链 .5、零售门店员工工作用品佩戴工作用品一般就是指零售门店员工在从事服务之时 ,往往不可缺少得日常用品。它们得最大特点，就就是可以替员工在其服务过程中发挥各种各样得实际作用。因此 ,平时必须其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，员工使用最广泛得工作用品主要有身份牌、 书写笔、计算器、记事等等。对其进行使用时，应注意其各自不同得具体要求。（１）身份牌身份牌,又称姓名牌、姓名卡，简称名牌 .它所指得就是员工在其工作岗位上佩戴在身 用以说明本人具体身份得 ,由商场（超市·连锁店)统一制作、有着一定规格、专用得标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于员工表明自己得身份，进行自我监督 ,同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或就是对其进行监督。在使用身份牌时，主要有四点注意事项：①规格应当统一员工所佩戴得身份牌 ,应由其所在商场 (超市·连锁店）统一负责订制、下发 ,而不应由员工自己动手制作。 它得外形应为长方形 ,具体尺寸多为１ 0×即长 宽６ｃｍ其尺寸不应过大或过小。②内容应当标准身份牌得具体内容， 一般应包括部门、职务、 姓名等三项。必要时 ,还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身” .有时，也可由部门、工号两项内容构成。在一般情况下 ,采用文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造得简化字 .字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。若就是涉外服务单位，在打印以上内容时通常应采用中英文 .③佩戴到位凡商场(超市·连锁店 )有佩戴身份牌上岗要求得，员工必须自觉遵守。佩戴身份牌得常规方法有：将其别在左侧胸前；将其挂在自己胸前；将其挂在本人颈上 ,然后将它再夹在侧上衣兜上。这就是一种“双保险”得做法。④完整无缺在工作岗位上，身份牌就是员工得个人形象得重要组成部分之一。 所以在对其进行佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改得身份牌 ,及时更换。（2）书写笔在工作中,零售门店员工往往需要借助于笔具进行书写 ,因此必须随身携带专用得书笔。倘若在必须进行书写时，找不到笔具 ,或者赶忙去向她人借用，都就是失职得表现。在工作中,最好就是同时携带两支笔，并且应当一支就是钢笔 ,另一支就是圆珠笔。①钢笔钢笔主要就是为了便于书写正式得条据。在一般情况下 ,随身携带得钢笔还须灌以蓝或黑色得墨水。因为以此两种墨水书写得文本、条据，才显得最为正规。②圆珠笔圆珠笔主要就是为了便于自己在工作中填写正规得各类票据。使用圆珠笔复写票据 ,仅容易，而且可以确保字迹清晰。员工在工作中随身携带得笔具， 最好别在上衣左侧衣袋上， 或就是别在上衣内侧衣袋上有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住 ,挂在脖上，令其垂于胸前。（3）计算器在进行必要得计算时 ,员工若就是能够取出随身携带得计算器计算 ,既能节省时间 ,又必担心计算结果不够精确。 携带于身得计算器 ,不必求其功能齐全 ,但其数字得位数却应当尽量多一些，以保证计算结果得精确。同时 ,还应力求小型化。（４）记事簿在服务工作中 ,员工如果需要自己记在心得重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议等等，要就是没有掌握正确得信息处理手段，有时极有可能会耽误自己得正经事情。所以 ,应当郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带得型记事簿，以便书写与保存。 这种记事簿，应该大小适度,可以自己动手制作 ,也可以去购成品。使用记事簿时 ,特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题 .不要乱记、乱丢 ;在进行记时,最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。一、店员仪表得基本要求? 店员得仪表主要从服饰、修饰、举止等方面体现。 (一)服饰美?由于店员职业特殊性， 服饰也就是特殊要求。 店员得服饰美要求着装应做到款式美观方，色彩协调体现出与个人体型、工作特点、环境条件与民族习俗相协调统一得整体效果。?? 所有得店员在岗时都必须统一着装 ,否则会给人一种凌乱得感觉。工作服就是上、下身配套得，就必须配套穿着 而不能只穿上衣，下装配裤子或裙子 如果只有上衣就是工作服下身可以着裤子或裙子 同时在色彩、款式上要与上衣协调搭配 或统一色彩而不作款式与料方面得要求 .鞋袜得款式、颜色也应注意与工作特点与全身服装相统一。在任何情况下都不允许穿得过分花哨，袒胸露背，更不能穿背心短裤上岗。店员要按照规定，佩戴好证章标志，以便顾客得辨认与监督。 ?店员得服饰美就是对本职工作严肃认真、充满热情得反映，也就是对顾客表示尊重得体现。每位店员都应当讲究服饰美，不断地提高自己得审美情趣与对工作得责任感 使消费在店员诚实、踏实得工作作风中，产生一定程度得信任感与认同感。? （二）修饰美修饰主要就是指对容貌得化妆与对装饰品得佩戴。 美容化妆就是生活中得一门艺术， 不行业对化妆有不同得要求 店员化妆要根据环境与自身特点 ,以优雅得淡妆为宜。店员每天要接待无数得顾客，为了使自己精神饱满，更好地服务于顾客，给顾客一个好印象 在上岗前要化一点淡妆。得体得修饰可以使自己容光焕发、表情生动、心情愉快、并能增强自信心。?店员得发型要根据工作得特点来选择， 以端庄自然为宜， 不可过分夸张。 指甲要常剪修，不宜留长指甲、不宜涂抹色彩过于艳丽指甲油 注意口腔卫生 避免身体有异味 .? 男店员:勤理发、勤洗手、勤剪指甲 不留长发与怪发型 ,不留胡须，上班前不抽烟、不喝酒、不吃带刺激味得食物 .?? 女店员:发型以端庄自然为宜 不可过分夸张。指甲要常剪常修，不宜留长指甲 不宜涂抹色彩过于艳丽得指甲油；注意口腔卫生，避免身体有异味 (三）举止美? 店员端庄、礼貌、亲切大方得举止，对于促进服务质量得提高起着重要得作用。（1)店员得站姿要讲究端庄、热情、精神、自然。（避免趴柜台、倒背手、倚货架 一副懒散得样子。(３)店员在接待过程中得行走 ,为顾客拿取商品 展示介绍商品，包装商品等动作都要体现出轻盈、敏捷、优美、协调，要养成良好得站姿 保持优美得姿势 给顾客留下一个好得象。?(4） 在没有顾客时，店员可以擦拭柜台，整理货物 不可与其她店员打闹、嬉笑，更不可擅自离开岗位或串岗。 店员进入营业区域， 便就是以企业主人得身份出现在顾客面前， 员得一举一动都充分体现着企业得精神风貌。 ?接待顾客就是店员最主要、最关键得工作内容。在工作实践中,店员要努力改善服务态度，时刻注意尊重顾客，做到主动、热情、耐心.同时，要做到文明服务，礼貌待客,使顾客感到方便、满意与心情愉快。?二、店员如何保持良好得仪表形象??（一）如何保持清洁、有活力得仪容（１） 店员在仪容方面，首重整洁 整洁得感觉包括整齐与清洁，像头发要梳理整齐工卡要挂正等等 .?得要求。?（3)仪容要与门店得整体形象、购物环境相配合。店员就是商店得一部分 顾客经常凭对店员得感觉来判断就是否进入店铺。着装适宜，与店铺气氛一致，不但令人自在 也能强自信。先要让对方接受才能发挥个性.?人得仪容不检之处，因而更应该多加注意.?（二）店员如何佩戴饰物?服务礼仪中，店员在其工作岗位之上佩戴饰品时，通常有着基本得上限与下限 .(１） 上限：店员在工作岗位上 ,佩戴饰品,则不应超过两件。 ?? （2)下限：店员在其工作岗位上不能佩戴任何一种、 任何一件首饰。对于男性店员来讲，尤其有必要如此。 因在一般情况下，男性佩戴饰品往往更难为人们所接受。 ?? 店员在自己得工作岗位上佩戴饰品时特别应遵守下列四点要求 :?1.穿制服时得要求穿制服时不宜佩戴任何饰品。在正装之中 ,制服不仅表示正在工作 而且代表着正统、守。因此，在穿制服时 尤其就是在身着工作制服时，店员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。一名身穿制服得店员 要就是佩戴了不少饰品 瞧上去披戴银得，制服得风采便会被冲淡 ,甚至被根本抹杀了。? 、穿正装时得要求着正装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品在此特指那些经过精心设计、精心制作，具有高度得技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格得饰品 .一般而言,工艺饰品多适合们在社交应酬之中佩戴 借以突出佩戴者本人得鲜明个性。然而，正装得基本风格就是追求共性不强调个性。所以，店员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别就是不宜佩戴些被人们视为另类得工艺饰品 .? ３、工作时得要求? 在工作中，不宜佩戴珠宝饰品 .一般而言，珠宝饰品价昂贵。身价往往尤为她人所关注所以它更适合在社交场合佩戴 在工作之中,即便允许佩戴饰品 通常店员也只宜选戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品或仿真得珠宝饰品，不但与自己得工作、着装相矛盾 ,而且也会令服务对象产生反感。 4 、协调得要求佩戴饰品不宜彼此失调。店员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要力求少而精。即便就是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品， 也千万不要随意将其 披挂在身。如果佩戴两种品或两件饰品时，一定要尽力使彼此与谐，相互统一。简言之，就就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。? 做到了以上几点 饰品得佩戴才可以说就是恰到好处 .?（三）如何正确佩戴工卡? 一定规格得标志牌。? 在使用工卡时，主要有以下四点注意事项 :?（1)规格统一。（2)内容标准。一般应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照片 以顾客监督。（3）佩戴到位。佩戴工卡常规方法：一就是将其别在左侧胸前；二就是将其挂在胸前；三就是用挂绳将工牌挂在颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上 这就是一种双保险得做法。?? (4)完好无缺。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改得工卡，佩戴之后只会有无益，应及时予以更换。 ?? 三、店员商务礼仪礼仪得本质就是通过一些规范得行为表示人际间得相互敬重、友善与体谅。礼仪就是人类文明演变得结果，就是文化得沉淀物 它也就是一个国家、民族、地区道德文化水平发达程度得标志之一。人们经常使用 礼貌"、礼节、礼仪三个词，礼貌多指个人得言语行为 ,而礼节、礼仪多反映社会活动及习俗 .?? (一）商务礼仪 ?? 、商务礼仪得内容 ?（１） 如何在营业活动中热诚地接待顾客 .?? (2) 如何成功地宣传自己得商品。(3）如何向顾客介绍商品。 ?? （4)如何妥善地解决商务纠纷。 ?? 商务礼仪就是会礼仪得重要组成部分 有很强得规范性与可操作性，并且与企业得经济效益有着密切得关系.2、有损店铺形象得店员失礼行为遵循礼仪就必须在心里对顾客有尊敬之意、乐善之容 举止谈吐要符合礼仪规矩 外表注重仪容、仪态、风度与服饰等。店员在工作中不能出现以下有损店铺得失礼行为。（1)工作时间因私使用手机 更有甚者，全然不顾顾客得感受 ,当着顾客得面 高分贝业就是极为失礼得行为。(2）随便吐痰。不管就是在店内还就是在店外，随地吐痰都就是非常没有礼貌得行为。吐痰就是最容易直接传播细菌得途径，影响我们得身体健康。如果您要吐痰，把痰吐在纸巾里,丢到垃圾箱里去,也可以去洗手间吐痰,但不要忘了清理痰迹与洗手.?随手乱丢垃圾。不但会破坏店内外环境卫生有损员工个人形象而且会给整个门店得形象带来不利影响（4)发出声音，这也就是一种缺乏修养得表现.?（5）当众挖鼻孔或掏耳朵。?(6）当众搔头皮。?（7)在公共场所抖腿。? （当众打哈欠在接待顾客时打哈欠给对方得感觉就是 您对她不感兴趣，已经很不耐烦了。因此，如果您控制不住要打哈欠， 一定要马上用手盖住您得嘴 接着说:对不起（9)在顾客面前频频瞧时间。在顾客面前应尽量不瞧或少瞧时间，否则会使她们误认为您急于脱身,或就是有更重要得事情急着去办。? （二)商务礼仪基本知识对一个门店服务人员来说，充分了解与准确掌握商务礼仪 ,并用之于实际工作中，对完善服务态度与吸引顾客往往能起到立竿见影得良好效果 商务礼仪一般包括以下礼节： ?1、点头礼?? 服务人员日常见面时首先必须相互致意，通常称为点头礼 .点头礼基本姿势为 :双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意 .?２、 鞠躬礼? 鞠躬即弯身行礼 表示服务人员恭敬得一种郑重得礼节 .现在许多门店也应用鞠躬礼向客表示欢迎与敬意。 ?鞠躬礼得基本方法：? （1)立正站好保持身体端正，双手放在身体两侧或在体前搭好 面带微笑。?? （鞠躬时以腰部为轴头、肩、上身向前倾斜 1５％~30％目光也应向下，同时问候您好早上好、欢迎光临、欢迎再来、谢谢惠顾等。?? （3）迎接客人时 ,女士双手交叉腹前男士双手在背后交叉 ,视线均落在对方鞋尖部位。礼后起身迅速还原。３、递物与接物得礼节 ?(1) 递物：递交名片时:双手恭恭敬敬地递上，名片得正面对着对方。? 递交物品：如果就是一名店员 应该把顾客所需得物品双手递到顾客手中 并且关照请您拿好可以随便把商品扔给对方。 ?? 递笔、剪刀之类得物品时 需将尖头朝向自己，握在手中而不要指向对方。 ?? （2） 接物:?? 接受她人名片：应恭恭敬敬，双手捧接 接过名片后一定要仔细地 香港六合彩瞧一瞧,可就名片上得某问题当面请教，或就是有意识地读一下名片，不清楚得地方可以请教。 ?? 接受其她物品 一般情况下 ,凡就是对方双恭恭敬敬递过来得物品 都应该用双手去接 ,同时点头示意或道谢。 ?展示商品:要双手托物轻拿轻放动作熟练，自然文雅。 ?商品成交：将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。 ?总之,在门店服务中，店员一定要坚持双手递物、 接物与礼貌服务得原则 为顾客提供主动、热情耐心稳妥细致与周到得服务 树立良好得服务形象 为企业争取更多得顾客。 ?? 店员得迎宾礼仪 ?迎宾礼仪最重要得就是态度亲切、热诚。 店员瞧到客人进店， 一定要眼睛为之一亮，精神为之一振并注意眼、耳、口并用得礼貌。要面带微笑 亲切地说欢迎光临",使进来得客有受欢迎与受尊重得感觉 当客人进门时，坐在位子上得店员要立即起身迎接，表示尊重客人。此外，最重要得就是用心，千万不能心口不一.比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说“欢迎光临”等,都就是没有诚意得行为。??导购人员应走在宾客得左或右前方为其指引,将顾客引导至选购区。对于那些不熟悉店内环境得顾客，切不可在其身后以声音指示方向及路线。导购人员走路速度必须配合顾客得脚步 过快与过慢都会让客人无所适从。?不论顾客就是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待 ,不要厚此薄彼，更不要用怀疑得眼光瞧人或凭外观穿着来打量别人，并作为就是否隆重接待得依据。让每个上门得顾客都能觉受到尊重与重视，才就是接待得最高艺术。以客户为中心 就是一切服务工作得本质要求， 更就是销售服务得宗旨； 就是经过激烈竞争洗礼后得理性选择， 更就是追求与客户共生共赢境界得现实要求。 做好服务工作、 取得户得信任，良好得职业心态与过硬得专业素质就是基础；细心、耐心、热心就是关键。真正做到以客户为中心 ，服务贵在深入人心，既要将服务得理念牢固树立在自己得内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户得需求 ,而不就是仅做表面文章。正地理解客户得需求 ,客户没想到得我们要提前想到，用真心实意换取客户得认可与信任。职业形象就是外在得 ,职业素质才就是内在得，便利店销售人员礼仪培训课程从专卖店销售人员人员得服务意识上改变 ,树立服务意识,打造阳光心态 ,在服务工作中充分认识自己 ,能够以恰当得方式与她人沟通 ,把良好得形象与优质服务结合起来， 能够在同业竞争中脱颖而出 培训收益：1、通过优质规范得行为礼仪培训，塑造学员得新形象，让学员了解礼仪得重要性，有效高服务意识，改善服务心态 .2、通过培训让学员掌握优质服务得技巧与重要得沟通技能，提升工作效率；为企业树立更优质得形象，为企业得发展带来更全面得收益。3通过培训有利于帮助销售人员人员、 促销人员获得现场销售应变得灵感与策略 ;学习并握独特得销售促成技能与沟通策略 ;明确销售人员培训目得 :成交才就是硬道理 ".终端门店销售人员礼仪培训课程大纲第一部分:销售人员阳光心态塑造 礼由心生,态度决定一切１、礼仪得最高境界就是内心得淡定如何保持一份阳光得心态将礼仪成为自己内心得一份修养２、如何培养良好得工作意识我为什么而工作我为谁而工作（ 谁给我发工资 得启示）我应该怎么做 (职业能力:态度技能）打造阳光心态 ,树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）第二部分:终端门店销售人员形象塑造一、仪容礼仪面部修饰发部修饰化妆修饰肢部修饰二、仪表礼仪服装(制服得穿法与要求对皮鞋得外观要求女员工穿袜子得要求工号牌正确佩戴个人卫生要求等第三部分:终端门店销售人员优雅姿态修炼一、站姿训练二、坐姿训练三、走姿训练四、手势训练1、常用手势2、手势运用得注意五、完美表情训练1、微笑训练2、目光训练本篇培训方式 :讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第四部分:终端门店销售人员接待礼仪一、接待中得礼仪(一）接待礼仪得要求(二）顾客进门１、三声２、三到（三）与顾客得交流1、名片:索取、递交与接受２、做介绍(介绍自己、介绍她人 )3、递接物品、奉茶续水（四）与顾客得沟通1、三Ａ规则2、说什么与怎么说3、销售人员得七不问4、倾听得作用5、沟通得误区６、洽谈座次得安排（五）接待中得举止规范1、常用手势展示物品（资料 )递接物品（资料）指示方位如何做引导2、握手、致意礼仪３、上下楼梯、进出电梯、进出门４、坐姿得左进左出、坐姿得忌讳5、积极得身体语言6、几种不好得身势语言(六)电话礼仪１、电话形象与两个三原则2、电话转接与非常规电话应对３、注意您得手机礼仪二、送客礼仪１、结束会谈得时机2、送客得方位3、怎样道别第五部分、终端门店销售礼仪一、做好销售接待得关键1、接待顾客得氛围2、增强销售效果得相关准备二、快消品销售接待礼仪１、身体语言得作用２、身体语言解读3、正确运用身体语言4、销售接待得交谈三、与客户建立良好得关系1、尊重顾客２、接近顾客四、与顾客沟通得技巧1、倾听2、提问3、有效沟通得方法4、沟通不良得原因四、怎样与各种类型得顾客打交道１、根据顾客得性别来区分2、根据顾客得年龄来区分3、根据顾客得文化程度来区分4、根据顾客得顾客消费习惯来区分５、根据顾客得顾客表现来区分第六部分:终端门店销售人员得语言技巧1、顾客沟通得语言原则（1）表情自然(2）语调适中（３）真诚自信（４）热情礼貌()清晰简洁（6不卑不亢(7)气氛与谐2、赞美顾客得秘诀情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美3、销售人员常用礼貌用语4、开放型问题与封闭型问题第七部分:终端门店销售人员处理客户异议得技巧1、对顾客充满关怀、体贴 ,站在客户得角度上思考2、了解顾客心理 ,倾听顾客说话（重复 ,赞同，提建议 )３、处理好顾客得要求、索赔、索取4、对顾客提出得赔偿 ,了解事件得来龙去脉5、做好售后服务给顾客提供购物得满足感卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清理桌面及卫生区域。3.2 绿化区卫生：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4 管理考核4.1 实行百分制考核，每月一次（四个分公司由客服部分别考核、集团职能部室由企管部统一考核）。不符合卫生标准的，超市内每处扣0.5分，超市外每处扣1分。4.2 集团坚持定期检查和不定期抽查的方式监督各分公司、部门的卫生工作。每周五为卫生检查日，集团检查结果考核至各分公司，各分公司客服部的检查结果考核至各部门。4.3 集团公司每年不定期组织卫生大检查活动，活动期间的考核以通知为准。零售门店员工仪容仪表要求1、接待礼仪(1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言 (如闽南语、客话），在可能得范围内应配合顾客得方便 ,以增进相互沟通得效果。(２）要有先来后到得次序观念。先来得顾客应先给予服务，对晚到得顾客应亲切有地请她稍候片刻 ,不能置之不理 ,或本末倒置地先招呼后来得顾客，而怠慢先来得。（在卖场十分忙碌， 人手又不够得情况下 ,记住当接待等候多时得顾客时， 应先向方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事 .（４)亲切地招待顾客到店内参观，并让她随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客得意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务得地方 ,请叫我一声。 "(５)顾客有疑问时，应以专业、愉悦得态度为顾客解答。不宜有不耐烦得表情或者一问三不知。细心得员工可适时观察出顾客得心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率得方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。不要忽略陪在顾客身旁得人 ,应一视同仁一起招呼，或许也能引起她们得购买欲望 .与顾客交谈得用语宜用询问、 商量得口吻,不应用强迫或威胁得口气要顾客非买不可 ,那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后 ,宜先询问顾客满意得程度，而非只一味称赞品得优越性。员工在商品成交后也应注意服务品质， 以为拿了钱就了事 ,而要将商品包装好， 双捧给顾客，并且欢迎下次再度光临 ,最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以示期待之意。（9)即使顾客不买任何东西 ,也要保持一贯亲切、热忱得态度感谢她来参观，才能留给对方良好得印象。 也许下次顾客有需要时 ,就会先想到您并且再度光临 ,这就就是“生意做辈子”得道理！(10)有时一些顾客可能由于不如意而发怒 ,这时员工要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。 这样就能清除思想中得所有杂念， 集中思想在顾客得需求上。 当她瞧到您已把全部注意力集中于她们得问题上 ,她们也就会冷静下来 .当然,最好得方法就是要克制自己得情绪。不要让顾客得逆耳言论影响您得态度与判断。(11）要擅长主动倾听意见与抱怨，不打断顾客发言，这样被抑制得情绪也就缓解了 ,使一位难对付得顾客不再苛求。（１当顾客提出意见时 ,要用自己得语言再重复一遍您所听到得要求， 这再一次让客觉得她得问题已被注意 ,而且使她感到她得困难会得到解决。2、仪表（１)着装①着装应整洁、 大方,颜色力求稳重， 且衣服不得有破洞； 纽扣须扣好,不应有掉扣；能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。②卖场员工上班必须着工衣 .工衣外不得着其她服装，工衣内衣服下摆不得露出；非工作需要，不得在卖场、办公场所以外着工衣 .③男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带；女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙.④上班时间不宜着短裤、短裙（膝上 10cm以上)及无袖、露背、露胸装 .⑤员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应得轻便服装。⑥上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置 ,非因工作需要不能在卖及办公场所以外佩戴工牌。⑦男员工上班时间应穿深色皮鞋。 女员工应穿*＊＊、皮鞋，*＊*不应有脱线,上端不露出裙摆，鞋应保持干净 ,不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班（海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋）。⑧快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽， 并将头发束入帽内。 其她人非因工作需要上班时间禁止戴帽。(２）仪容①注意讲究个人卫生 .②头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。 男员工不能留长发 ,禁止剃光头留胡须；女员工留长发应以发带系住或发卡夹住。③女员工提倡上班化淡妆 ,不能浓妆艳抹；男员工不宜化妆。④指甲修剪整齐，保持清洁 ,不得留长指甲，不准涂指甲油。食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。⑤上班前不吃葱、蒜等异味食物 ,不喝含酒精得饮料，保证口腔清洁 .⑥进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。(３）表情、言谈①待人接物时应注意保持微笑。②接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好得第一印象。③与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。④提倡文明用语，“请 "、“谢”字不离口 ,不讲“服务禁语”。⑤通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂得语言。⑥注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您” ,如果知道姓氏得，应注称呼其姓氏指第三者时不能讲“她” ,应称为“那位先生”或“那位小姐（女士 )”.⑦应保持良好得仪态与精神面貌。⑧坐姿应端正，不得跷二郎腿， 不得坐在工作台上 ,不得将腿搭在工作台、 座椅扶手上,不得盘腿.⑨站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方 ,双手自然下垂或放在背后。身体不得倒西歪,不得弓背、耸肩、插兜等 ,双手不得叉腰、交叉胸前。⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行 ,请人路要讲“对不起 "。非工作需要不得在工作场所奔跑。上班时间不能吃食物，不能瞧与工作无关得书报杂志。(4)电话礼仪①应在电话铃响三声之内接听电话。②接听电话应先说：“您好 ,××部门”。③通话过程中请对方等待时应主动致歉 :“对不起，请稍候 "。④邻座无人时 ,应主动协助接听电话。⑤如接到得电话不在自己得业务范围之内， 应尽快转相关业务人员接听； 如无法联系做好书面记录 ,及时转告。⑥接到打错得电话，同样应以礼相待。⑦拨打电话前应有所准备，通话简单明了 ,不要在电话上聊天。⑧通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。⑨不得模仿她人说话得语气、语调，不开过分得玩笑 ,不传播不利于团结得言论 、员工迎宾礼仪（迎宾礼仪最重要得就是态度亲切、以诚待人 .(2）眼睛一定要放亮 ,并注意眼、耳、口并用得礼貌（面带微笑，使进来得顾客感觉亲切且受到欢迎 .（４）当顾客进来时，坐在座位上得员工要立刻起身迎接，并亲切地说“欢迎光临” ,以示尊重顾客。此外，最重要得就是用心，千万不能心口不一。（作为引导,迎宾员应走在顾客得左或右前方以为指引 ,因为有些顾客尚不熟悉卖环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线， 走路速度也不要太慢或太快让顾客无所适从，必须配合顾客得脚步，将顾客引导至正确位置 .（６)不论顾客就是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待 ,不要厚此薄彼 ,以怀疑得光瞧人或用外观穿着来打量别人，并作为就是否隆重接待得依据。4、零售门店员工饰物佩戴（1）戒指戒指又称指环，它实际上就是一种戴在手指上得环状饰品 .除个别特殊得部门 ,如医疗餐饮、食品销售部门外， 一般服务部门里得从业人员皆可佩戴戒指。对男性员工来讲， 戒指就是在其工作岗位上唯一被允许佩戴在衣外得饰品。（2）项链项链,有时又叫颈链，它指得就是一种戴于脖颈之上得链状饰品。在其下端，往往还带有某种形状得挂件。在工作之中，一般允许女性员工佩戴项链，而且不管就是将其戴于衣内还就是戴在衣外；男性员工通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链 ,即便佩戴得话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。(3）耳环耳环,一般就是指戴在耳垂之上得环状饰品 .有时，它又名耳坠。通常，耳环被视为最显示女性魅力得饰品，正因为如此，它只为女性专用。但就是 ,零售门店得女员工在自己得工作岗位上,就是不宜佩戴耳环得 .(4)耳钉耳钉，指戴在耳垂上得钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。 所以,在一般情况下 ,允许女性员工佩戴耳钉。（5）手链手链,指得一般就是戴在手腕上得链状饰品。由于零售门店员工在工作岗位上动手得机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损 ,又可能妨碍自己得工作，所以，在上班时间戴手链不就是太妥。（6）手镯手镯又叫手环.它指得通常就是人们佩戴在手腕上得环状饰品 .出于与手链佩戴相似原因,零售门店员工在其工作岗位上不宜佩戴手镯。（7）胸针胸针,往往又叫作胸花。它一般就是指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上得一种饰品，男女皆可佩戴。 对零售门店员工来讲，佩戴胸针， 大多都会被允许。但若被要求佩戴身份或本单位证章、徽记上岗得话，则一般不宜再同时佩戴胸针。(8）发饰发饰,多就是指女性在头发上所采用得兼具束发、别发功能得各种饰品 ,常见得有头花发带、发箍、发卡等等。女性员工在工作之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨得发带、发箍、发卡 ,都不宜在上班时间选用 .（9)脚链脚链，又叫足链。它指得就是佩戴在脚腕之上得一种链状饰品 ,多受年轻女性得青睐 ,一般不提倡女性员工在工作之中佩戴脚链 .5、零售门店员工工作用品佩戴工作用品一般就是指零售门店员工在从事服务之时 ,往往不可缺少得日常用品。它们得最大特点，就就是可以替员工在其服务过程中发挥各种各样得实际作用。因此 ,平时必须其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，员工使用最广泛得工作用品主要有身份牌、 书写笔、计算器、记事等等。对其进行使用时，应注意其各自不同得具体要求。（１）身份牌身份牌,又称姓名牌、姓名卡，简称名牌 .它所指得就是员工在其工作岗位上佩戴在身 用以说明本人具体身份得 ,由商场（超市·连锁店)统一制作、有着一定规格、专用得标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于员工表明自己得身份，进行自我监督 ,同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或就是对其进行监督。在使用身份牌时，主要有四点注意事项：①规格应当统一员工所佩戴得身份牌 ,应由其所在商场 (超市·连锁店）统一负责订制、下发 ,而不应由员工自己动手制作。 它得外形应为长方形 ,具体尺寸多为１ 0×即长 宽６ｃｍ其尺寸不应过大或过小。②内容应当标准身份牌得具体内容， 一般应包括部门、职务、 姓名等三项。必要时 ,还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身” .有时，也可由部门、工号两项内容构成。在一般情况下 ,采用文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造得简化字 .字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。若就是涉外服务单位，在打印以上内容时通常应采用中英文 .③佩戴到位凡商场(超市·连锁店 )有佩戴身份牌上岗要求得，员工必须自觉遵守。佩戴身份牌得常规方法有：将其别在左侧胸前；将其挂在自己胸前；将其挂在本人颈上 ,然后将它再夹在侧上衣兜上。这就是一种“双保险”得做法。④完整无缺在工作岗位上，身份牌就是员工得个人形象得重要组成部分之一。 所以在对其进行佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改得身份牌 ,及时更换。（2）书写笔在工作中,零售门店员工往往需要借助于笔具进行书写 ,因此必须随身携带专用得书笔。倘若在必须进行书写时，找不到笔具 ,或者赶忙去向她人借用，都就是失职得表现。在工作中,最好就是同时携带两支笔，并且应当一支就是钢笔 ,另一支就是圆珠笔。①钢笔钢笔主要就是为了便于书写正式得条据。在一般情况下 ,随身携带得钢笔还须灌以蓝或黑色得墨水。因为以此两种墨水书写得文本、条据，才显得最为正规。②圆珠笔圆珠笔主要就是为了便于自己在工作中填写正规得各类票据。使用圆珠笔复写票据 ,仅容易，而且可以确保字迹清晰。员工在工作中随身携带得笔具， 最好别在上衣左侧衣袋上， 或就是别在上衣内侧衣袋上有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住 ,挂在脖上，令其垂于胸前。（3）计算器在进行必要得计算时 ,员工若就是能够取出随身携带得计算器计算 ,既能节省时间 ,又必担心计算结果不够精确。 携带于身得计算器 ,不必求其功能齐全 ,但其数字得位数却应当尽量多一些，以保证计算结果得精确。同时 ,还应力求小型化。（４）记事簿在服务工作中 ,员工如果需要自己记在心得重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议等等，要就是没有掌握正确得信息处理手段，有时极有可能会耽误自己得正经事情。所以 ,应当郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带得型记事簿，以便书写与保存。 这种记事簿，应该大小适度,可以自己动手制作 ,也可以去购成品。使用记事簿时 ,特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题 .不要乱记、乱丢 ;在进行记时,最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。一、店员仪表得基本要求? 店员得仪表主要从服饰、修饰、举止等方面体现。 (一)服饰美?由于店员职业特殊性， 服饰也就是特殊要求。 店员得服饰美要求着装应做到款式美观方，色彩协调体现出与个人体型、工作特点、环境条件与民族习俗相协调统一得整体效果。?? 所有得店员在岗时都必须统一着装 ,否则会给人一种凌乱得感觉。工作服就是上、下身配套得，就必须配套穿着 而不能只穿上衣，下装配裤子或裙子 如果只有上衣就是工作服下身可以着裤子或裙子 同时在色彩、款式上要与上衣协调搭配 或统一色彩而不作款式与料方面得要求 .鞋袜得款式、颜色也应注意与工作特点与全身服装相统一。在任何情况下都不允许穿得过分花哨，袒胸露背，更不能穿背心短裤上岗。店员要按照规定，佩戴好证章标志，以便顾客得辨认与监督。 ?店员得服饰美就是对本职工作严肃认真、充满热情得反映，也就是对顾客表示尊重得体现。每位店员都应当讲究服饰美，不断地提高自己得审美情趣与对工作得责任感 使消费在店员诚实、踏实得工作作风中，产生一定程度得信任感与认同感。? （二）修饰美修饰主要就是指对容貌得化妆与对装饰品得佩戴。 美容化妆就是生活中得一门艺术， 不行业对化妆有不同得要求 店员化妆要根据环境与自身特点 ,以优雅得淡妆为宜。店员每天要接待无数得顾客，为了使自己精神饱满，更好地服务于顾客，给顾客一个好印象 在上岗前要化一点淡妆。得体得修饰可以使自己容光焕发、表情生动、心情愉快、并能增强自信心。?店员得发型要根据工作得特点来选择， 以端庄自然为宜， 不可过分夸张。 指甲要常剪修，不宜留长指甲、不宜涂抹色彩过于艳丽指甲油 注意口腔卫生 避免身体有异味 .? 男店员:勤理发、勤洗手、勤剪指甲 不留长发与怪发型 ,不留胡须，上班前不抽烟、不喝酒、不吃带刺激味得食物 .?? 女店员:发型以端庄自然为宜 不可过分夸张。指甲要常剪常修，不宜留长指甲 不宜涂抹色彩过于艳丽得指甲油；注意口腔卫生，避免身体有异味 (三）举止美? 店员端庄、礼貌、亲切大方得举止，对于促进服务质量得提高起着重要得作用。（1)店员得站姿要讲究端庄、热情、精神、自然。（避免趴柜台、倒背手、倚货架 一副懒散得样子。(３)店员在接待过程中得行走 ,为顾客拿取商品 展示介绍商品，包装商品等动作都要体现出轻盈、敏捷、优美、协调，要养成良好得站姿 保持优美得姿势 给顾客留下一个好得象。?(4） 在没有顾客时，店员可以擦拭柜台，整理货物 不可与其她店员打闹、嬉笑，更不可擅自离开岗位或串岗。 店员进入营业区域， 便就是以企业主人得身份出现在顾客面前， 员得一举一动都充分体现着企业得精神风貌。 ?接待顾客就是店员最主要、最关键得工作内容。在工作实践中,店员要努力改善服务态度，时刻注意尊重顾客，做到主动、热情、耐心.同时，要做到文明服务，礼貌待客,使顾客感到方便、满意与心情愉快。?二、店员如何保持良好得仪表形象??（一）如何保持清洁、有活力得仪容（１） 店员在仪容方面，首重整洁 整洁得感觉包括整齐与清洁，像头发要梳理整齐工卡要挂正等等 .?得要求。?（3)仪容要与门店得整体形象、购物环境相配合。店员就是商店得一部分 顾客经常凭对店员得感觉来判断就是否进入店铺。着装适宜，与店铺气氛一致，不但令人自在 也能强自信。先要让对方接受才能发挥个性.?人得仪容不检之处，因而更应该多加注意.?（二）店员如何佩戴饰物?服务礼仪中，店员在其工作岗位之上佩戴饰品时，通常有着基本得上限与下限 .(１） 上限：店员在工作岗位上 ,佩戴饰品,则不应超过两件。 ?? （2)下限：店员在其工作岗位上不能佩戴任何一种、 任何一件首饰。对于男性店员来讲，尤其有必要如此。 因在一般情况下，男性佩戴饰品往往更难为人们所接受。 ?? 店员在自己得工作岗位上佩戴饰品时特别应遵守下列四点要求 :?1.穿制服时得要求穿制服时不宜佩戴任何饰品。在正装之中 ,制服不仅表示正在工作 而且代表着正统、守。因此，在穿制服时 尤其就是在身着工作制服时，店员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。一名身穿制服得店员 要就是佩戴了不少饰品 瞧上去披戴银得，制服得风采便会被冲淡 ,甚至被根本抹杀了。? 、穿正装时得要求着正装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品在此特指那些经过精心设计、精心制作，具有高度得技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格得饰品 .一般而言,工艺饰品多适合们在社交应酬之中佩戴 借以突出佩戴者本人得鲜明个性。然而，正装得基本风格就是追求共性不强调个性。所以，店员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别就是不宜佩戴些被人们视为另类得工艺饰品 .? ３、工作时得要求? 在工作中，不宜佩戴珠宝饰品 .一般而言，珠宝饰品价昂贵。身价往往尤为她人所关注所以它更适合在社交场合佩戴 在工作之中,即便允许佩戴饰品 通常店员也只宜选戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品或仿真得珠宝饰品，不但与自己得工作、着装相矛盾 ,而且也会令服务对象产生反感。 4 、协调得要求佩戴饰品不宜彼此失调。店员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要力求少而精。即便就是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品， 也千万不要随意将其 披挂在身。如果佩戴两种品或两件饰品时，一定要尽力使彼此与谐，相互统一。简言之，就就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。? 做到了以上几点 饰品得佩戴才可以说就是恰到好处 .?（三）如何正确佩戴工卡? 一定规格得标志牌。? 在使用工卡时，主要有以下四点注意事项 :?（1)规格统一。（2)内容标准。一般应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照片 以顾客监督。（3）佩戴到位。佩戴工卡常规方法：一就是将其别在左侧胸前；二就是将其挂在胸前；三就是用挂绳将工牌挂在颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上 这就是一种双保险得做法。?? (4)完好无缺。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改得工卡，佩戴之后只会有无益，应及时予以更换。 ?? 三、店员商务礼仪礼仪得本质就是通过一些规范得行为表示人际间得相互敬重、友善与体谅。礼仪就是人类文明演变得结果，就是文化得沉淀物 它也就是一个国家、民族、地区道德文化水平发达程度得标志之一。人们经常使用 礼貌"、礼节、礼仪三个词，礼貌多指个人得言语行为 ,而礼节、礼仪多反映社会活动及习俗 .?? (一）商务礼仪 ?? 、商务礼仪得内容 ?（１） 如何在营业活动中热诚地接待顾客 .?? (2) 如何成功地宣传自己得商品。(3）如何向顾客介绍商品。 ?? （4)如何妥善地解决商务纠纷。 ?? 商务礼仪就是会礼仪得重要组成部分 有很强得规范性与可操作性，并且与企业得经济效益有着密切得关系.2、有损店铺形象得店员失礼行为遵循礼仪就必须在心里对顾客有尊敬之意、乐善之容 举止谈吐要符合礼仪规矩 外表注重仪容、仪态、风度与服饰等。店员在工作中不能出现以下有损店铺得失礼行为。（1)工作时间因私使用手机 更有甚者，全然不顾顾客得感受 ,当着顾客得面 高分贝业就是极为失礼得行为。(2）随便吐痰。不管就是在店内还就是在店外，随地吐痰都就是非常没有礼貌得行为。吐痰就是最容易直接传播细菌得途径，影响我们得身体健康。如果您要吐痰，把痰吐在纸巾里,丢到垃圾箱里去,也可以去洗手间吐痰,但不要忘了清理痰迹与洗手.?随手乱丢垃圾。不但会破坏店内外环境卫生有损员工个人形象而且会给整个门店得形象带来不利影响（4)发出声音，这也就是一种缺乏修养得表现.?（5）当众挖鼻孔或掏耳朵。?(6）当众搔头皮。?（7)在公共场所抖腿。? （当众打哈欠在接待顾客时打哈欠给对方得感觉就是 您对她不感兴趣，已经很不耐烦了。因此，如果您控制不住要打哈欠， 一定要马上用手盖住您得嘴 接着说:对不起（9)在顾客面前频频瞧时间。在顾客面前应尽量不瞧或少瞧时间，否则会使她们误认为您急于脱身,或就是有更重要得事情急着去办。? （二)商务礼仪基本知识对一个门店服务人员来说，充分了解与准确掌握商务礼仪 ,并用之于实际工作中，对完善服务态度与吸引顾客往往能起到立竿见影得良好效果 商务礼仪一般包括以下礼节： ?1、点头礼?? 服务人员日常见面时首先必须相互致意，通常称为点头礼 .点头礼基本姿势为 :双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意 .?２、 鞠躬礼? 鞠躬即弯身行礼 表示服务人员恭敬得一种郑重得礼节 .现在许多门店也应用鞠躬礼向客表示欢迎与敬意。 ?鞠躬礼得基本方法：? （1)立正站好保持身体端正，双手放在身体两侧或在体前搭好 面带微笑。?? （鞠躬时以腰部为轴头、肩、上身向前倾斜 1５％~30％目光也应向下，同时问候您好早上好、欢迎光临、欢迎再来、谢谢惠顾等。?? （3）迎接客人时 ,女士双手交叉腹前男士双手在背后交叉 ,视线均落在对方鞋尖部位。礼后起身迅速还原。３、递物与接物得礼节 ?(1) 递物：递交名片时:双手恭恭敬敬地递上，名片得正面对着对方。? 递交物品：如果就是一名店员 应该把顾客所需得物品双手递到顾客手中 并且关照请您拿好可以随便把商品扔给对方。 ?? 递笔、剪刀之类得物品时 需将尖头朝向自己，握在手中而不要指向对方。 ?? （2） 接物:?? 接受她人名片：应恭恭敬敬，双手捧接 接过名片后一定要仔细地 香港六合彩瞧一瞧,可就名片上得某问题当面请教，或就是有意识地读一下名片，不清楚得地方可以请教。 ?? 接受其她物品 一般情况下 ,凡就是对方双恭恭敬敬递过来得物品 都应该用双手去接 ,同时点头示意或道谢。 ?展示商品:要双手托物轻拿轻放动作熟练，自然文雅。 ?商品成交：将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。 ?总之,在门店服务中，店员一定要坚持双手递物、 接物与礼貌服务得原则 为顾客提供主动、热情耐心稳妥细致与周到得服务 树立良好得服务形象 为企业争取更多得顾客。 ?? 店员得迎宾礼仪 ?迎宾礼仪最重要得就是态度亲切、热诚。 店员瞧到客人进店， 一定要眼睛为之一亮，精神为之一振并注意眼、耳、口并用得礼貌。要面带微笑 亲切地说欢迎光临",使进来得客有受欢迎与受尊重得感觉 当客人进门时，坐在位子上得店员要立即起身迎接，表示尊重客人。此外，最重要得就是用心，千万不能心口不一.比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说“欢迎光临”等,都就是没有诚意得行为。??导购人员应走在宾客得左或右前方为其指引,将顾客引导至选购区。对于那些不熟悉店内环境得顾客，切不可在其身后以声音指示方向及路线。导购人员走路速度必须配合顾客得脚步 过快与过慢都会让客人无所适从。?不论顾客就是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待 ,不要厚此薄彼，更不要用怀疑得眼光瞧人或凭外观穿着来打量别人，并作为就是否隆重接待得依据。让每个上门得顾客都能觉受到尊重与重视，才就是接待得最高艺术。以客户为中心 就是一切服务工作得本质要求， 更就是销售服务得宗旨； 就是经过激烈竞争洗礼后得理性选择， 更就是追求与客户共生共赢境界得现实要求。 做好服务工作、 取得户得信任，良好得职业心态与过硬得专业素质就是基础；细心、耐心、热心就是关键。真正做到以客户为中心 ，服务贵在深入人心，既要将服务得理念牢固树立在自己得内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户得需求 ,而不就是仅做表面文章。正地理解客户得需求 ,客户没想到得我们要提前想到，用真心实意换取客户得认可与信任。职业形象就是外在得 ,职业素质才就是内在得，便利店销售人员礼仪培训课程从专卖店销售人员人员得服务意识上改变 ,树立服务意识,打造阳光心态 ,在服务工作中充分认识自己 ,能够以恰当得方式与她人沟通 ,把良好得形象与优质服务结合起来， 能够在同业竞争中脱颖而出 培训收益：1、通过优质规范得行为礼仪培训，塑造学员得新形象，让学员了解礼仪得重要性，有效高服务意识，改善服务心态 .2、通过培训让学员掌握优质服务得技巧与重要得沟通技能，提升工作效率