商务礼仪课件

基本商务礼仪崔文琼

商务礼仪前言商务礼仪是商务活动中体现人与人相互尊重的行为准则，它也是商务活动中对人的仪表仪容和言谈举止的基本要求。在日常的商务活动中，是否具备正确的商务礼仪，是衡量职业化行为最基本的一个标准。因此，学习商务礼仪对一个职业人士来说非常重要。对于企业而言，更体现出一个企业的整体形象和整体素质

何为商务礼仪定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。商务礼仪培训目的:

●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之（君子与淑女）商务礼仪的基本特征规范性对象性技巧性“三秒钟印象”60%外表仪表40%声音谈话内容商务礼仪培训内容纲要•仪表（职业形象的塑造）•仪态•礼仪•语言•电话礼仪•用餐礼仪第一部分：职业形象的塑造别让职业形象误了你的前程

良好的职业形象不仅能够提升个人品牌价值，而且还能提高自己的职业自信心。个人形象指的主要是容貌、魅力、风度、气质、化妆、服饰等直观的包括天生的外表感觉的东西，这是一种值得开发、利用的资源。职业形象六要素1、仪表（端庄大方）2、表情（自然、亲和）3、举止动作（得体自如）4、服饰（TOP原则）5、谈吐（适度）6、待人接物（礼貌周到）商务活动中仪容仪表的标准男士的仪容仪表标准：发型：短发，清洁，整齐面部修饰：每天刮胡须，饭后洁牙着装修饰：西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品（笔）西裤平整，有裤线衬衫：白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带：领带紧贴领口，系得美观大方皮鞋以及袜子的选择：皮鞋光亮，深色袜子女士仪容仪表标准

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发最好要用发夹夹好2.化淡妆，面带微笑；3.着正规职业装，大方、得体；不穿奇装异服,不穿牛仔裤4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；商务职场着装六忌

过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐

第二部分办公室行为标准1、遵循整洁、干净、卫生、简约的基本原则。

2、员工上班期间一律配戴工号牌、穿工作服。3、员工一律不留怪异发型、染发、不随便理光头。男员工不留长发。

4、装饰得体，女员工上班不宜浓妆。

5、站姿挺拔。

6、坐姿端正。伏案书写或办理业务时要姿态端正，不倾斜，不趴在桌子或半躺半坐。

7、行姿矫健。

坐姿男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。优雅得体的坐姿良好的站姿，优美的走姿，高雅的坐姿，标准的手姿

电话礼仪·电话铃响，两声后接听，首先“自报家门”·迅速给出答案：回答、拒绝或转其他同事·适当记录细节·拨通前先打好腹稿·迅速切入主题·使用电话敬语·位高者先挂电话·同事不在时帮助接听电话，并留言记录·电话时间控制在３分钟以内，最长不超过５分钟电话接听主动拨打其他电话礼仪办公室礼仪

分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。

工位的整洁谈话声音和距离的控制尽量避免在办公区域用餐

日常规范

“六不”指的是：（1）不随意对他人评头论足；（2）不谈论个人薪金；（3）不要倭过给同事；（4）不干私活；（5）不偷听他人电话（6）不打听探究别人隐私。“四要”指的是：（１）卫生要主动搞；

（２）个人桌面要整洁；

（３）同事见面要问好；

（４）对待客户要热情接待；

第三部分实用技巧篇

言谈举止的标准目光交流称谓的选择和使用握手

互换名片其他注意事项名片的交换名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。错误的做法

交谈的禁忌乔治梅奥：尊重上级是一种天职尊重同事是一种本份尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。致意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。行路并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后社交先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。会客入座的礼仪接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。访问客户•访问前应与对方预约访问的时间，将访问日程记录下来。•访问时要遵时守约。•见到被访者应鞠躬问候（初次见面，递上名片。）•如遇到被访问者的上司，应主动起立问候，递上名片，会谈重新开始。•会谈尽可能在预约时间内完成。•告辞时要与被访者打招呼告别。奉茶和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室职业化能力表现一般能力：分类能力理解能力沟通能力表达能力办事能力操作能力应变能力特别能力：分析能力判断能力策划能力决策能力组织能力协调能力危机处理能力第五部分职场潜规则注意聆听

LOOK，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法”。

INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。

SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。

TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。

EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。

NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。

勇于道歉

即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

赢得好人缘的八大诀窍

尊重别人乐于助人

心存感激同频共