社心第二章人际关系2010

第二章人际关系教学目的----

了解人际关系的原理掌握良好的人际交往方式改善自己的人际交往方法。掌握层次人际关系相互吸引生存需要亲密关系自我展露爱情元素第二章2023/2/12第一节人际关系概述一、人际关系的概念与构成人际关系指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离。

构成：1、认知成分：是相互肯定还是相互否定，以认识上的一致为相互选择的标准；2、情感成分：是相互喜爱还是厌恶，以情感上的倾慕为相互选择的标准；3、行为成分：是相互交往还是相互隔绝，以行为上的共同活动为相互选择的标准。什么是人际关系

人际关系是人们社会关系的一种，是指人们在活动过程中直接的，接触到的人与人之间的心理上的关系和心理上的距离。不论是亲密关系、疏远关系，还是敌对关系，都是心理上的距离，统称为人际关系。二、人际关系分类：（一）以达成关系的媒介划分.亲缘人际关系.趣缘人际关系.业缘人际关系.地缘人际关系人际关系分类：（二）以交往的频率划分首属关系次属关系人际关系分类：（三）以交往距离划分.远距离交往.近距离交往人际关系分类：（四）以交往的社会层次划分个人与个人交往个人与集体交往个人与社会交往三、人际关系的形成阶段

1、觉察阶段:是人际关系的前提，双方开始相互注意，一方已觉察到另一方的存在，并可能以对方作为知觉对象和交往。

2、表面接触阶段：当相互间开始了面对面的交往，人际关系从不相识进人相识状态，这是人际关系建立的初期。

3、亲密互惠阶段：产生一种情感上的依赖和融洽，主动热情地关心帮助对方，并以对方的相应友好表示为进一步发展的动力。

人际关系发展模式

人际关系以需要为基础、以情感为纽带、以交往为手段、以自我暴露为标志逐渐加深互不认识开始注意表面接触建立友谊亲密关系四、人际关系的基本形态：（一）良好形态：

1、互补形态：关系双方在交往中相互依存，彼此吸取对方有利于自己的因素，通过思想、情感的交流和物质、能量的转换而使各自的需要得到满足。

2、稳定形态：多出现在较长时间交往之后，如多年患难与共的夫妻、经过长期考验的朋友、相互配合默契的同事、彼此坦诚相待的同学间等。

特点：（1

)

具有深刻稳定的认知和情感基础，熟悉对方各种信息；（2）交往的频率高、信息量大、物质或能量转换好；（3）对对方的吸引和需要高而稳定，对交往结果的满意高，为维护关系而不惜牺牲个人的重大利益；（4）关系本身的自调节功能强而稳定，双方充分理解和信任，交往中出现的问题也较容易弱化和解决。（二）一般形态：1、互利形态缺乏较好的情感基础，往往以物质、能量的交流居多，人际吸引较弱，交往的频率不规则，关系随着共同需要的变化而变化的。2、强制形态是人们基于一定利害牵扯或外部压力而不得已非自愿地进行交往所结成的关系。（三）消极形态是不正常的、或畸形的人际关系的表现形式.1、障碍形态属于人际关系不正常发展的轻度阶段。关系双方之间的交流受阻,交往不能正常进行。2、冲突形态是人际关系内部矛盾激化的结果。关系双方的情感基础已恶化至彼此不能容忍的地步，从情感与理智的需要出发，各自都在准备向对方摊牌，相互间是扭曲了的印象。3、封闭形态交往停止和人际关系功能丧失的状态。五、人际关系的理论基础

理论之一：社会交换理论

美国社会学家霍曼斯认为社会互相行为是一种商品交换，不仅是物质商品的交换，而且是诸如赞许、荣誉或声望之类的非物质商品交换。在商品生产的社会里，人际交往就如同商品的交换原则一样是等价的，是公平交易。认为在人际交往的相互作用中，也要使双方的报酬与代价收支平衡，获得利润。

理论之二——社会关系律1974年魏斯提出人际关系的六种需要，即社会关系律1.依附需要2.社会整合需要3.价值保证的需要4.可靠同盟的需要5.需求指导的需要6.关心他人的需要

理论之三:三维人际关系理论1958年，心理学家舒茨（W.C.Schutz）发现在人际关系中存在三种基本的需要基本人际需要满足方式主动被动包容的需要主动与他人交往期待被别人接纳控制的需要支配别人期待别人引导情感的需要对别人表示亲密期待别人对自己表示亲密理论之四：社会实在论

美国社会心理学家菲斯汀格用社会实在性观点解释人际交往现象。所谓社会实在性是指当人们对自己的态度和意见正确与否的判断无确定事实上标准时，往往将周围其他人的态度、意见或行为作为暂时性判断标准，以使自己的认识行为与周围保持一致。理论之五：社会互动理论

认为社会是由一群互动的个人所组成的，个人的互动行为不断地在修改和调整，所以社会因此而不断发生变化。个人的互动过程是这样的：开始时个体的观点与团体的观点有所差距，当得知团体的观点后，个体就会将自己的态度加以修正以符合团体的观点，互动过程就是这样不断修正和改变的过程。简而言之，个人影响社会，社会也影响个人；个人创造社会，社会更创造个人，这二者是不可分的。第二节人际吸引与亲密关系人际吸引亲密关系爱情分析形成与发展定义影响因素原则原因分析定义一、人际吸引（一）定义：人际吸引（InterpersonalAttraction）是人际关系中彼此相互欣赏、接纳的亲密倾向，是人际关系中的一种肯定形式。按吸引的程度，人际吸引可分为亲合、喜欢和爱情。亲合是较低层次的人际吸引，喜欢是中等程度的吸引，爱情是最强烈的人际吸引形式。（二）人际吸引的影响因素1、相似性因素人们往往喜欢那些与自己相似的人。这里所说的相似性不是指客观上的相似性﹐而是人们感知到的相似性。实际的相似性与感知到的相似性是有联系的﹐而且前者往往决定后者﹐但二者不是完全对应的。感知到的相似性包括信念﹑价值观﹑态度和个性品质的相似性﹐外貌吸引力的相似性﹐年龄的相似性﹐以及社会地位的相似性等。许多研究表明﹐相似性与喜欢之间有直接联系。2、互补性因素当两个人的角色作用不同时﹐互补性原则起著重要作用。互补性指人们喜欢那些与自己个性品质相反的人。一个主动的支配型男性和一个被动的顺从型女性彼此间有吸引力。选择与自己个性品质相反的人可以起到互补的作用﹐相互满足需要。互补性原则看来似乎与相似性原则是矛盾的﹐但从角色作用的观点看却是一致的。3、审美性因素：人们一般喜欢外貌美的人。外貌美对于第一印象的形成尤其重要。大家都会喜欢“美女帅哥”，就是因为人们有爱美的天性，长相出众的人给人赏心悦目的感觉，更能相互吸引。喜欢美的东西是一种自然倾向﹐尽管不同文化的人对美的标准的看法并不完全一致。外貌美还可以产生一种光环效应(见人际知觉)﹐认为外貌美的人也具有其他优良品质﹐而实际上并不一定具有。美的东西是好的﹐好的东西也被认为是美的。一个具有高尚道德和才智的人﹐往往被认为外貌也是有吸引力的。4、相互性因素:相互性原则指我们喜欢那些也喜欢我们的人﹐不喜欢那些不喜欢我们的人。一种满意的关系是双方的自我都受到支持的关系。C.贝克曼等人的研究表明﹐如果事先告诉甲小组成员﹐乙小组成员喜欢他们﹐那麼在以後重新分组时甲小组成员愿意与乙小组成员分在一组。赞美是增进人际吸引的有效途径。人际吸引“得失效应”即决定对赞美者的喜欢程度的，不只是赞美的总量，还有赞美的变化量。美国社会心理学家阿伦森与林德请了许多被试分四组来参加一项实验，其中一位被试实际上是研究者的助手，亦即假被试，研究者安排这名假被试担当这些被试们的临时负责人。在每次实验的休息时间，这名助手都会离开被试们，到研究主持者的办公室向其汇报情况，其中会谈到对其他被试的印象和评价，被试们的休息室与研究主持者的办公室只有一墙之隔，虽然两人压低声音谈话，但是实验以巧妙的安排，让被试们每次都能清楚地听到别人怎样评价自己。

具体有四种情境：肯定———让第一组被试始终得到好的评价：假被试从一开始就用欣赏的语气说他们如何如何好，他如何如何喜欢他们；否定———对于第二组被试，假被试从开始至终都对他们持否定态度；提高———对第三组，前几次评价是否定的，后几次则由否定逐渐转向肯定。降低———对第四组，前几次评价是肯定的，后几次则从肯定逐渐转向否定。然后，研究者问所有被试有多大程度上喜欢这个助手。让被试们从-10到+10的量表上作答案，结果发现，喜欢程度的平均分：第一组的得分是+6.42，第二组为+2.52，第三组为+7.67，第四组为+0.87。得出的结论是：开始否定然后慢慢转向肯定的受试，也即是提高组给予实验助手的评价越来越高；相反开始肯定后来却慢慢被否定对待的一组即降低组，给予实验助手的评价最低。5、熟悉性因素:熟悉或交往频率高能增加喜欢的程度。曝光效应就是最好的例证，你越是熟悉某个人或事物，你就倾向与越来越喜欢他。R.B.扎永茨的实验证明了这一点。他让被试看一些人的面部照片﹐有些照片看25次﹐有些只看一两次。然后问被试对照片的喜欢程度。结果表明﹐看的次数越多越喜欢。这个效果在社会心理学中被称为曝光效应。

6、邻近性因素:在其他条件相等时人们倾向于喜欢邻近的人。研究表明﹐随机被安排在同一宿舍或邻近坐位上的人容易成为朋友。同一楼内住得最近的人容易建立友谊。邻近性与交往频率有关。邻近的人常常见面﹐容易产生吸引。

7、互惠性因素根据人际交互论的说法，人与人之间的交往是向着增加酬赏和减弱代价的方向发展的。这种互惠行为既有功利的、经济的和现实的作用，也有精神的、心理的和超现实的意义。所以，在人际生活交流中，每个人都难免有酬赏和代价的比较水准。一般说来，功利的互惠较为现实，但不能长久；而心理的互惠较能满足人的基本需求，能持续长久。8、特质性因素

热情、真诚、守信、勤奋、尊重他人、坚决、实干、聪明、熟练、有才华的人，更具有人际魅力。其中，热情与很多品质相联系，可作为中心性品质。

把热情换成冷酷则评价完全不同才能出众但有错误的人最有吸引力

心理学家阿诺森等人1978年做过一项“犯错误效应”实验证实该结论。给被试呈现四种人，让其评价哪一种人最有吸引力：a.才能出众而犯了错误的人；b.才能出众而未犯错误的人；c.才能平庸犯了错误的人；d.才能平庸未犯错误的人。结果表明：1）才能出众但有错误的人最有吸引力；2）才能平庸而犯同样错误的人最缺乏吸引力；3）才能出众但没错误的完美者吸引为第二位；4）平庸但没有错误的人吸引力居第三位；5）小过错会使才能出众的人吸引力更增一层。犯错误效应还受性别角色和自尊心的影响：男性更喜爱犯了错误的才能出众的男性；女性更喜欢能力出众而没有犯错误的男性和女性。自尊心极高或很低者更喜爱完美无缺的人。

缺乏人际吸引力的个性特征社会心理学家通过一项对人际关系的跟踪调查结论：◆不尊重别人的人格，对他人缺乏感情，不关心他人的悲欢情绪，甚至把别人作为自己使唤的工具。◆自我中心主义强的人，只关心自己的利益和兴趣，忽视他人的处境和利益，只能与人建立一般的人际关系。◆对人不真诚，不顾别人的利益和需要，采取一切手段处处想获得自己的利益和好处，并以此为前提和他人交往。◆过分服从并取悦别人的人，过分惧怕权威而又不关心他的同事或部下的人。过分依赖他人而又丧失自尊心的人。◆妒忌心强的人，怀有敌对情绪与猜疑性格的人，怀有偏激情绪的人，容易与他人的关系陷入僵局。◆过分自卑、缺乏自信心的人，对人际关系过于敏感的人，对他人批评过分敏感的人以及完成工作任务后又过分自夸的人等。◆情绪孤立、性格羞怯，不喜欢与人交往的人。◆怀有偏见、固执又不愿接受他人规劝的人，过分使用防御机能的人，报复性强的人等。◆好高骛远地提出过高要求、过高目标、苟求他人的人。（三）人际吸引的原因分析

1、亲和、亲密动机人人都有亲近他人、力求与他人建立良好人际关系的需要。有包容需求、支配需求、情感需求；爱与归属需要、自尊需要、认同需要等。2、消除寂寞动机人人都恐惧孤独和寂寞，并试图排遣寂寞。寂寞－当人们的社会关系缺乏某些重要成分时所引起的一种主观上的不愉快感。情绪性寂寞－缺乏亲密关系而引起的寂寞。社会性寂寞－缺乏社会整合或归属感所引起的寂寞。慢性寂寞－长期存在。（父母离异对孩子的影响）孤独－与他人隔离的客观状态，与寂寞不同（可以是愉快或不愉快）。（四）人际吸引原则1、时空接近原则2、外表吸引原则3、需求互补原则4、态度类似原则5、情感相悦原则6、才华仰慕原则7、人格崇尚原则二、亲密关系（一）定义——是指不限性别年龄的两人之间和谐融洽的关系。所谓“亲密关系”所指的并不单纯是爱情或异性间的情感，而是泛指友情和各类社交关系。是一种彼此相互影响与依赖的关系。亲密关系的建立让我们看到：关系里除了交换和控制，属于灵魂的彼此懂得、陪伴、真爱是如何存在于这个世界上，我们将如何作为彼此的旅途伴侣来度过有限的有生之涯。特点：1、相互依赖（相互影响、相互在意）2、共同活动（来往频繁、常相守）3、彼此拥有（我中有你、你中有我）4、追求共享（不计个人得失，关注共同利益）5、亲密无间（相互表露、理解、关心、接纳）6、信守承诺（彼此信任、承担责任）（二）亲密关系的形成与发展勒温格等人认为：三个阶段第一阶段：单向注意阶段第二阶段：表面接触阶段第三阶段：相互卷入阶段阿德曼等人认为：有四个阶段（1）定向阶段（有选择地注意）（2）情感探索阶段（凭好感继续交往）（3）情感交流阶段（有较深情感卷入）（4）稳定交往阶段（成为亲密朋友）亲密关系退化的原因：（1）空间上的分离（2）新朋友代替了老朋友（3）逐渐不喜欢对方（4）交换回报不满意（5）嫉妒或批评（6）对与第三方的关系不能容忍（7）向他人泄密（8）对方需要时不主动帮忙（9）没有表现出信任、肯定、情感支持（10）一方的喜好标准发生变化定义－是一种主动奉献的情感。是对他人特殊的想法和态度，是亲密关系的最深层次。三种观点类型：友谊式、狂热式性别差异（三）爱情分析

关心、责任、尊重、认识审美、激情、生理和共同生活愿望激情、亲密和承诺（三角理论）重点男性－浪漫、游戏、合作者；女性－朋友、实用、支柱。测量爱情爱情行为生理感受重点幸福感、飘飘然、狂喜、紧张、陶醉感幸福感＝性生活频率－吵架次数依恋关怀无需信任？信任与自我展露口述自我展露无形表征：意识上关注、兴趣、尊重、鼓励非言语表征：情绪上（轻松快乐）有形表征（物与事）身体行为：拥抱容忍与牺牲79％29％22％20％20％

……人际关系综合诊断量表……

这是一份人际关系行为困扰的诊断量表，共28个问题，每个问题做“是”（打√）或“非”（打×）两种回答。请你根究自己的实际情况如实回答，答案没有对错之分：1．关于自己的烦恼有口难言。（）2．和生人见面感觉不自然。（）3．过分地羡慕和妒忌别人。（）4．与异性交往太少。（）5．对连续不断地会谈感到困难。（）6．在社交场合，感到紧张。（）7．时常会伤害别人。（）8．与异性来往感觉不自然。（）9．与一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落。（）10．极易受窘。（）11．与别人不能和睦相处。（）12．不知道与异性相处如何适可而止。（）13．当不熟悉的人对自己倾诉他的生平遭遇以求同情时，自己常感到不自在。（）14．担心别人对自己有什么坏印象。（）15．总是尽力要别人赏识自己。（）16．暗自思慕异性。（）17．时常避免表达自己的感受。（）18．对自己的仪表（容貌）缺乏信心。（）19．讨厌某人或被某人所讨厌。（）20．瞧不起异性。（）21．不能专注地倾听。（）22．自己的烦恼无人可倾诉。（）23．受别人排斥与冷漠。（）24．被异性瞧不起。（）25不能广泛地听取各种各样意见、看法（）26．自己常因受伤害而暗自伤心。（）27．常被别人谈论、愚弄。（）28．与异性交往不知如何更好相处。（）如果你得到的总分是0－8分之间，那么说明你在与朋友相处上的困扰较少。你善于交谈，性格比较开朗，主动，关心别人，你对周围的朋友都比较好，愿意和他们在一起，他们也都喜欢你，你们相处得不错。而且，你能够从与朋友相处中，得到乐趣。你的生活是比较充实而且丰富多彩的，你与异性朋友也相处得比较好。一句话，你不存在或较少存在交友方面的困扰，你善于与朋友相处，人缘很好，获得许多的好感与赞同。如果你得到的总分是9－14分之间，那么，你与朋友相处存在一定程度的困扰。你的人缘很一般，换句话说，你和朋友的关系并不牢固，时好时坏，经常处在一种起伏波动之中。如果你得到的总分是15－28分之间，那就表明你在同朋友相处上的行为困扰较严重，分数超过20分，则表明你的人际关系困扰程度很严重，而且在心理上出现较为明显得障碍。你可能不善于交谈，也可能是一个性格孤僻的人，不开朗，或者有明显得自高自大、讨人嫌的行为。第三节人际交往一、人际交往的作用

1、信息沟通作用。增加对别人的了解，有利于与他人建立与发展和谐友好的关系。

2、心理保健作用。向朋友诉说可以降低和消除消极情绪的影响，恢复心理平衡。产生归属感和安全感。3、自我认识作用可以通过与别人的比较和别人对自己的反应来认识自己，有利于对自己较客观准确的评价。4、人际协调作用联谊会协调人际间的亲密关系。满足包容、控制、感情的需求。二、人际交往的心态加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩T.A.Berne于1964年在《人们玩的游戏》书中提出相互作用分析理论，分析人们在交往中所处的心理状态，国外用在训练管理人员正确处理人际关系和沟通意见时的工具。人的个性是由三种心理状态P、A、C构成：

Parent（父母）Adult（成人）Child（儿童）

P行为模式是命令式和慈爱式；

A以成熟的成年人思维和行为方式为特征，客观和理智；

C以自我中心、感情冲动为特征，行为模式是自然式和服从式。P－标志：权威和优越感及长者自居；

行为：统治人、训斥人、权威式、命令式、家长式作风；

态度：主观、独断、专行、滥用权威；

语气：“你应该…”、“你必须…”、“你不能…”强制命令式A－标志：心理成熟、实事求是、理智；

行为：较冷静、慎重、理智、明断；

态度：较民主、平等、尊重别人，决策冷静；

语气：“我个人的想法是…”、“你考虑考虑…”商量讨论式C－标志：幼稚、不成熟，冲动任性，或顺从、任人摆布；

行为：幼稚、可爱又讨厌、冲动、无主见、依赖、畏缩；

态度：不稳定，易耍小孩子气；

语气：“我猜想…”、“我不知道…”，夸张而幼稚式人际交往个性中的P、A、C比重每个人的三种心态比重不同，形成了不同的行为特征：◆P高A低C高－－专制幼稚型。喜怒无常、难于共事、支配欲强，有决断能力，喜听颂歌和被照顾。◆P高A低C低－－专制型。墨守成规、照章办事，家长作风，不合潮流，养成下属依赖性，早期工业革命经理◆P低A低C高－－幼稚型，有稚气，用幼稚幻想决策，喜寻求友谊，对人有吸引力，讨人喜欢但不称职的经理◆P低A高C低－－正统成人型。客观而重现实，工作刻板、待人较冷漠，只谈公事，不谈私事，难以共事。◆P高A高C低－－父母成人型。易把“父母”心态过度到“成人”状态，经训练学习和经验积累，是成功管理者。◆P低A高C高－－为成人与儿童型。将“成人”和“儿童”心态结合在一起，是理想管理者，对人对事物都能搞好。人们在实际沟通过程中，会因情境不同而以不同自我状态出现，如：P-P、A-A、C-CP-C、P-A、A-C等模式通常在期望状态能够使双方互补时，交流可能更加深入和持续，而一旦出现期望状态的非互补状态时，交流将可能出现冲突、中断或不愉快，达不到期望目标。人际交往行为模式：一方的行为

管理、指导、教育帮助、支持、同情赞同、合作、友谊尊敬、赞扬、求助怯懦、礼貌、服从反抗、怀疑、厌倦攻击、惩罚、责骂夸张、拒绝、炫耀

另一方的反应尊敬、顺从信任、接受协助、友好劝导、帮助骄傲、控制惩罚、拒绝仇恨、反抗不信任、自卑互应性交流沟通主管：这任务一星期能完成吗？（AA）下属：如果没有其他干扰的话，我想是能够的。（AA）下属：主任，我不太舒服，想请假回去休息。（CP）主任：可以，回去吧，留下的工作明天再做好了。（PC）交叉交流沟通下属：这次加薪我能否被提级？（AA）主管：任务者完成不好，还谈什么提级？（PC）主任：老王，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。（AA）下属：今晚我有个重要约会，为什么你不能找别人呢？（CP）甲：这工作你怎么做得这样不负责任，你要重做！（PC）乙：你少来指手划脚，你自己管好自己就是了。（PC）三、影响人际交往的因素文化系统方面、社会系统方面、心理系统方面等诸多因素均可影响人际交往。尤其受到人对自己的认识和对他人看法两个方面的影响，主要表现在：①自我认知②晕轮效应③首因效应④近因效应⑤刻板现象⑥情绪效应⑦定势效应

四、人际交往的基本原则1、平等的原则2、尊重的原则3、宽容的原则4、诚实守信的原则5、互助互惠的原则认知偏差情感偏差能力欠缺人格问题五、常见人际交往障碍（一）认知偏差认知，是人对于外部世界和对自我的种种认识。它是态度的一部分，即关于态度对象的任何思想、信念和知识等。态度决定一切.埃利斯曾指出：“那些我们持续不断地对我们自己所说的话经常就是或者就会变成我们的思想和情绪”。案例

一个学生因为生病上课迟到了，被辅导员当众批评。该同学感到非常气愤和不平，情绪非常糟糕。后来，在咨询老师的辅导下，通过三栏目技术进行认知矫正，师生关系得到了改善。

三栏目技术示范表：随想认知失真合理反应1.被老师当众批评，我太没面子了极端化思维每个人都会有错，所以被人批评是正常的事。虽然老师当众批评我，让我很难堪，但也没那么严重。况且没有时间观念，的确不是什么好习惯，以后我要尽力改正2.一些同学幸灾乐祸，肯定在嘲笑我。他们会更看不起我，我在同学中还怎么做人瞎猜测、极端化思维不对，同宿舍的同学知道我是因病迟到，他们不会嘲笑我的。迟到是几乎每个人都会遇到的问题。一个小小的错误并不会影响我在同学们心中的地位3.有的老师也和同学们一样，对我们农村来的同学特别刻薄，瞧不起我们情绪推理这位老师的个性爽朗、直率，心直口快，其实是个热心肠的人，平时对我的生活、学习都很关心，对其他同学也是如此，对农村同学更加热情4.一个好学生是不应该被老师当众批评的，老师肯定是对我有成见了，不会喜欢我了虚拟陈述、情绪推理好学生的标准不是以他是否迟到过或者是否被老师当众批评过来衡量的，我仍然是一个学习成绩优秀，品德优良的学生，老师会喜欢我的5.我真倒霉。别人经常迟到都没有被老师看到，我偶尔迟到一次就被老师碰到了人格化不对。我迟到的确不对，做错了就应该接受惩罚。只是老师并不知道我迟到的原因才会当众批评我，我应该找老师沟通、解释一下迟到的原因6.这位老师一点都不公正，那次我写的报告比其他同学的都好，可他就认为不怎么样，真可恶心理过滤其实，老师还是公正的。有一次我给校报上投了一篇新闻稿，老师还极力帮我修改和推荐。后来，那篇新闻发表在校报上了（二）情感偏差情感成分是人际交往中的主要特征，情感的好恶决定着交往者今后彼此间的行为。主要表现：1.嫉妒心理2.自卑心理3.羞怯心理4.社交回避5.恐惧心理1.嫉妒心理：对他人的某些素质超过自己而产生的一种不甘心或憎恨，甚至打击别人以抬高自己的心理反应。

嫉妒是种消极的情绪状态，让人体验到心理的紧张、内心的痛苦、愤怒、憎恨等。巴尔扎克曾说，嫉妒潜伺在人心底如毒蛇潜在穴中，嫉妒者比任何不幸的更为痛苦，别人的幸福和他自己的不幸都将使他痛苦万分。嫉妒产生原因：竞争或比较中受挫产生，虚荣心和不自信是产生嫉妒的温床。嫉妒心理两个特性：一、指向性：嫉妒的对象往往只是局限于在自己周围的圈子，是那些比自己“能干”和“幸运”的人。二、发泄性：除了轻微的嫉妒表现为内心的怨恨外，绝大多数的嫉妒都要经历从心境嫉妒向行为嫉妒的转变，且往往只有发泄性行为，才能使得嫉妒者求得某种心理平衡。如言语的讥讽，恶意的诽谤，有的表现为攻击和损害。培根说：在人类的各种情感中，爱情和嫉妒是最令人难熬，也是最难以自制的。调节方法：1、接纳自己或他人的嫉妒心理。2、纠正认知偏差：胜败乃兵家常事。认输并不是服输。3、加强修养，积极升华，树立信心。大度和乐观，恰恰是扑灭嫉妒之火的最好的“灭火剂“。

2.自卑心理：是一种复杂的情绪，觉得自己低人一等。感到惭愧、羞怯、畏缩甚至灰心。有自卑感的人对自己所具备的条件及行为表现感到不满，对自我存在价值感到缺乏重要性，对环境生活的应付缺乏安全感，对自己做的事不敢肯定。过度的自卑感使人脱离实际，造成生活困难，阻碍人格的发展。产生原因：负面的自我评价和弱化的自我概念;其深层的心理体验是自己看不起自己.3、羞怯心理交往时产生的紧张、拘束、尴尬和局促不安的情绪反应，其原因是个体对安全感的过分追求。4.社交回避在现实生中，自己与社会及他人发生矛盾冲突，不能自觉地解决矛盾、冲突，而是躲避矛盾、冲突的心理现象。带有强迫性、盲目性和非理性等特点。回避型人格形成原因体验不到交往的乐趣交往动机偏低低估自己挫折影响5、恐惧心理--关于社交恐惧症

在某些特定场合或者情景莫名地紧张、害怕。不敢见人,与人交往时面红耳赤,神经处于一种非常紧张的状态,严重者拒绝与任何人发生社交关系,自我孤立,抑郁消沉。社交恐惧症的主要症状赤面（脸红）对视恐惧表情恐惧异性恐惧口吃书写痉挛聚餐恐惧会议发言恐惧社交恐惧的原因（1）理想自我过高导致自我认知偏差。如社交动机过强或倾向于控制别人对自己的印象或特别爱面子、追求完美印象；（2）创作性经验造成的不良条件反射（3）性压抑测验：社交恐惧症自测量表【计分方法】每个问题有4个答案可供选择，它们分别代表：1.从不或很少如此；2.有时如此；3.经常如此；4.总是如此。【测量项目】1.我怕在重要人物面前讲话。答：（1234）2.在人面前脸红我很难受。答：（1234）3.聚会及一些社交活动让我害怕。答：（1234）4.我常回避和我不认识的人进行交谈。答：（1234）5.让别人议论时我不愿意的事情。答：（1234）6.我回避任何以我为中心的事情。答：（1234）7.我害怕当众讲话。答：（1234）8.我不能在别人注目下做事。答：（1234）9.看见陌生人我就不由自主地发抖、心慌。答：（1234）10.我梦见和别人交谈时出丑的窘样。答：（1234）来看看结果吧1~9分：放心好了，你没有患社交恐惧症；10~24分：你已经有了轻度症状，照此发展下去可能会不妙；25~35分：你已经处在社交恐惧症中度症状的边缘，如有时间一定要求助心理医生；36~40分：很不幸，你已经是名严重的社交恐惧症患者了，快去求助心理医生或精神科医生。三、能力欠缺人际交往能力是一个人的知识、人品、修养以及各种心理能力的综合，反映了一个人的综合素质，在培养和提高自己的人际交往能力的同时也要注意自己综合素质的培养和提高。有的人在日常生活中已经体会到，往往想关心别人都不知从何做起；想赞美别人却不知从何开口；想协调人际关系却越协调越复杂；想与人为善却控制不住自己的冲动而语言生硬。这就是能力欠缺的种种表现。四、人格问题什么是人格？人格是个体心理特性的整合体，在不同的时空背景下影响人的外显和内隐的行为模式。主要包括气质和性格两个侧面。（一）主要气质类型1.多血质：活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣容易转换。2.胆汁质：直率、热情、精力旺盛、易于冲动、动作剧烈。3.粘液质：安静、稳重、动作缓慢、不易激动、情绪不易外露。4.抑郁质：孤僻、行动迟缓、体验深刻、能觉察出别人觉察不到的细微事物。气质类型判断

一场大师级的高水平音乐会已经开演了.它是你盼望已久,又好不容易才买到入场券的,却因路上长时间堵车迟到了,根据国际不成文的规定,如果音乐会迟到了,迟到的听众只有等到中场休息时才能进入.如果是你,你将怎么办?1、你与门卫软磨硬泡，说尽好话，然后趁其不注意悄悄溜进场。2、你与门卫据理力争，埋怨路况不好，常常堵车，与门卫争吵不休。3、你自知理亏，平静地等到中场休息进场。4、你捶胸顿足地自责、埋怨、懊悔自己没能预料路上会堵车而提前出行。（二）阻碍交往的人格偏差1.自我中心2.猜疑心理3.人际敏感1.自我中心：只关心自我的需要、兴趣、利益得失，很少关心他人，不考虑他人感受。自吹自擂，固执己见，盛气凌人，自尊心过强人缘型人格特征安得逊的研究最受欢迎的十项人格特质 诚恳 诚实 了解 忠心 可信 可依赖 聪明 关怀细心 体谅 热忱 最不受欢迎的十项人格特质 欺诈 希奇古怪 恶意 残忍 不诚实 不真诚 做作 不可信赖 冷漠 贪得无厌 2.多疑：主观猜测产生的不信任的心理。多疑产生的原因：对自己缺乏信心；思维偏差产生的不健康心理习惯；挫折引起防卫心理3.人际敏感：过分警觉、谨小慎微，患得患失、极度关注他人的评价，自我评价却过低。内心冲突、心理防御过度、伤感、焦虑随堂作业二选一1、当前最困扰您的人际关系问题是什么？您是如何处理的？您想获得什么样的帮助？（不少于200字）2、您认为处理人际关系最有效的方法是什么？谈谈曾运用这一方法成功处理人际关系的心得体会。（不少于200字）第四节人际沟通一．沟通的概念沟通就是讲话，不完全对。沟通是信息传递与交流的过程。人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是有意义的互动性。即，人际沟通必须是两个人之间的，由信息的发送者及接受者，同时有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。沟通的方法：倾听——你的身体告诉对方：“我在听您说”；核对——“您的意见是……”句式核对你的理解；接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝——用坦诚加礼貌的语音说“不”；表达——用准确具体的语言表达你内心的意思；体态语音——用身体语音比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思。二、沟通过程管道接受者发讯者编码解码反馈环境噪音环境和噪音个人主观因素价值观差异、伦理道德观差异等导致的理解差异沟通时的不佳情绪和态度身份地位、教育背景差异导致的心理落差和沟通距离编码和译码所产生的信息代码差异等客观环境因素：文化背景、风俗习惯差异沟通发生的不适宜场所信息传递媒介的物理性障碍模棱两可的语言、难以辨认的字迹等三、人际沟通的类型与技巧按照沟通所借用的媒介分为语言沟通非语言沟通口头书面图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。肢体语言的沟通渠道艾伯特.梅拉比安可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%语言沟通和非语言沟通（一）语言沟通技巧中国民企的行销中的沟通，主要是语言方面的沟通，如何与客户有效地交谈是一项很重要的商业技能。

孔子说过：“言不顺，则事不成”。

语言才华与个人天赋有关，也与一个人的自身修养、知识积累有关，本章重点不是讨论如何提高语言表达的才华，而是从策略性方面来讨论如何提高语言沟通的效果。

沟通技巧

——做一个弹性沟通者●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧沟通的少与多少说抱怨的话

多说宽容的话少说讽刺的话

多说尊重的话少说拒绝的话

多说关怀的话少说命令的话

多说商量的话少说批评的话

多说鼓励的话沟通上的“黄金定律”你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。话该怎样说？

替人转接电话，确认对方姓名时，尽量要用褒义词语。不要脱口而出，用习惯用语去确认对方的姓名。比如“您姓孙，是孙子的孙吗？”“您姓冷，是冷淡的冷吗？”诸如此类，让对方听了感到不快。其实可以改成“是孙子兵法的孙吗？”“是冷热的冷吗？”如何催问一件事？我们上次让您办的一件事，怎么还没有办好？现在都拖了好几天了，你说说看，到底是怎么一回事？我们上次请您解决的事情，不知目前进展如何？现在已经过了预定的时间了，不知道遇到了什么困难，能告诉我吗？案例一：一辆汽车缓缓开向大门，见无人开门，就不断鸣笛，大门门卫此时从传达室走出，不耐烦地厉声喝道：干什么的？那么使劲鸣笛干什么？汽车司机说：那你怎么不开门呢？我等半天了！门卫说：急啥呢！没看见我正忙着呢！司机：你有什么可忙的？不就是看门的吗？门卫：你这是什么话？我看门的怎么了？今天就是不给你开门，看你能把我怎么样？司机下车说：我今天还就想整明白，你到底该不该给我开门！说着走向门卫，吵起来，围观者增多，大门被堵。案例二：

“喂，县统计局吗？我是县委办公室。今年上半年的各项经济指标完成情况你们统计出来了吗？”这是某县委办公室一位秘书人员在给县统计局打电话。对方回答统计出来了。这位秘书又说：“我们正在给领导写讲话稿，急等着要这些数字。你给送来吧。”统计局的人听了这话，很不乐意，说：“我们也正忙着，你自己来抄好了。”叭，电话断了。如果那位秘书换一种口气，请求对方给予支持协助，情况又会如何呢？

案例三：一海外客商到某地某公司商谈合资办厂事宜。公司经理在会客室专候，并准备了烟茶水果。客商进公司大门后，迎候在门厅的公司经理秘书和客商握过手，说：“我们经理在上面（指二楼会客室），他叫你去。”客商一听，当即一愣：他叫我去？我又不是他的下属，凭什么叫我？于是这客商转身，说：“贵公司如有合作诚意，叫你们经理到我住的宾馆去谈吧。”说完拂袖而去。如果那位秘书不说“叫”，而说“请”，情况又会如何呢？

行销沟通案例分析：

一次，某公司的行销人员拜访一位客户，这位行销人员问客户：“什么时候讨论我们的产品啊？”

客户说：“要下个月。”

行销人员说：“这么久哇，能不能这个月就讨论呢？”

客户说：“这是我们自己的事情，我们愿意什么时候讨论就什么时候讨论！”

这位行销人员并不气馁，又谈起了别的话题：“某某客户已经与我们合作了，你们也应该与我们合作。”

客户说：“某某客户是个小公司，我们是大公司，请你不要用小公司与我们比较！”

也许你会说这是新手们常犯的毛病，那么我曾经听说过这样一个故事：一次，某经理请客户甲吃饭，由于客户甲与客户乙关系很好，于是一起邀来吃饭。席间，某经理夸夸其谈，说他们公司多大多大，他本人多有本事，如何会做生意云云。

客户乙属于那种爱较真的性情中人，当某经理说道“没有我搞不定的客户”时，客户乙一拍桌子，指着某经理说道：“如果这样说，我你就搞不定！”

果然，到现在某经理也没有搞定客户乙。

某经理不是没有能力，但是讲话太不注意小节，结果造成了不必要的麻烦，实在应该引以为诫。

在古代，政治斗争十分残酷，因此，官僚们都是以无事少言、缄默其口作为安身立命的准则。

今天，与客户沟通交谈时，注重说话的策略更显重要，因为你说的每一句话，都可能会使客户产生不同的心理反应。

客户是上帝，甚至是被宠坏的上帝。不恰当的话语：——可以令和睦的关系转为生疏；——可以令生疏的关系转为紧张；——可以令紧张的关系转为破裂。人之常情是：——说出来的话就希望被别人接受；——做出来的事就希望能够成功。

因此，游说的关键在于掌握扬长避短的策略，例如：——我们极力宣传某种行为的利益，是因为我们可以提供这方面的利益；——我们极力宣传某种行为的危害，是因为我们不擅长这种行为的操作；掌握了扬长避短的沟通策略，就可以有针对性地游说人物了：——与精明的人交谈，要思路广博，多方论证，避免纠缠一点不放；——与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理；——与地位高的人交谈，不要表现出一种自卑的气势；——与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面来发挥；——与自觉贫穷的人交谈，要从如何获利的角度来探讨；——与地位低下的交谈，要表现出充分的尊重来；——与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面来；——与愚蠢的人交谈，要从最有说服力的几个要点来反复阐述；针对不同的目标对象，有策略地沟通，东西方自古以来都有类似的看法。

古希腊哲学家亚里士多德认为，说服别人就要研究：——“人类性格”的类型与人类感情之间的关系；——“人类性格”的类型与人类道德之间的关系；——“人类性格”的类型与人物年龄之间的联系；——“人类性格”的类型与人类“命运”如：出身、财产、地位之间的联系；等等。

因此，亚里士多德将人物分为：——“青年型”、——“壮年型”、——“老年型”、——“富人型”、——“权贵型”等类型。

并分别对这些类型的人物进行了详细的心理特征描述：按照人物的：——性格特征；——社会地位；——职业特点；——年龄状况；——智力水平；——气质风格；——经济条件，等内容。将这些特征、条件综合起来，针对不同的目标个体，采取个性化的沟通策略，无疑是古今不变的沟通秘诀，即为

“看人下菜碟”式的沟通策略。

（二）体语沟通

1、目光与面部表情目光接触系统目光接触即人际互动中的视线交叉，是一种广泛应用的非语言交流形式。在沟通中，视线接触的作用是巨大而强烈的，往往能给人留下深刻的印象。目光接触可以帮助谈话双方言语同步，造成双向谈话。相爱者深切地注视着对方的眼睛，而仇恨者则怒目而视。你越是喜欢一个人，你就越容易用眼睛和他接触；而对不喜欢的人用眼睛接触比对般关系的人还少。在各种交谈情况下，相互注视约占31%，其余单向注视约占69%。每次注视的平均时间约为3秒，但相互注意的的时间约为1秒。长时间的目光接触称为凝视，会引起生理上和情绪上的紧张，人们会很快作出回避行为以减少紧张。说谎者的眼睛能让人看出他说谎了吗？例特工人员的技能。面部表情2、服饰3、仪态仪态是指一个人在日常生活中身体所呈现的姿态与风度，它包括举止行为、神态表情等，是一个人性格、气质、情趣、德才、学识、礼貌、修养的外在表现。古训：“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”培根：相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高于相貌的美，这是美的精华。手姿又叫手势。它是人体语言中最丰富、最有表现力的。手姿的规范要求是：掌心向内，双手叠前；自然下垂，贴放腿侧；双手背后，昂首挺胸；鼓掌适宜，节奏合理；翘起拇指，真诚夸奖；轻抬手势，指引方向。不雅的手姿有：在人前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等等；在大庭广众之前，双手乱动、乱摸、乱举、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿等。三、空间选择

人际交往的空间距离不是固定不变的，它具有一定的伸缩性，这依赖于具体情境、交谈双方的关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等。

社会地位不同，交往的自我空间距离也有差异。一般说来，有权力有地位的人对于个人空间的需求相应会大一些。此外，人们对自我空间需要也会随具体情境的变化而变化。例如，在拥挤的公共汽车上，人们无法考虑自我空间。若在较为空旷的公共场合，人们的空间距离就会扩大，如公园休息亭和较空的餐馆，别人毫无理由挨着自己坐下，就会引起怀疑和不自然的感觉。

我们了解了交往中人们所需的自我空间及适当的交往距离，就能有意识地选择与人交往的最佳距离，而且，通过空间距离的信息，还可以很好地了解一个人的实际社会地位、性格以及人们之间的相互关系，更好地进行人际交往。阅读材料：倾听的技巧

1、创造有利的倾听环境。尽量选择安静、平和的环境，使信息传递者处于身心放松的状态。

2、保持目光接触。如果在谈话时，不使用目光接触，一般人会将其解释为冷漠或不感兴趣。别人往往会通过观察你的眼神来判断你的态度。

3、在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情。在这种情况下，倾听者要立即停止讲话，注意对方的讲述。

4、肯定地点头或报以适当地面部表情。有效的倾听者会通过非语言信号，如赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光，表示对所听到的信息感兴趣。

5、尽量把自己讲话的时间缩到最短。你讲话时，便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点，因此必须在最短的时间内用最简洁的语言表达出自己的意思。

6、避免心不在焉的举动或手势。在倾听时，注意不要进行下列活动：看表，心不在焉的翻阅文件，拿起笔胡写乱画等。这些活动都会表明你没有集中全部的精力，可能会遗漏说话者要传递的重要信息。

7、表现出有兴趣的样子。让对方相信你在注意聆听的最好方式，是恰当的发问和要求他阐明正在讨论的一些论点。

8、发问。主动倾听者不仅进行倾听，而且还要分析自己所听到的信息，并提出问题，这将能保证信息被准确理解。

9、观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在信息传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能让信息传递者相信你在聆听。

10、重述。用自己的话重述一次：你的意思是……。首先，它是核查你是否认真倾听的最佳反馈手段；其次，它是精确性的控制机制，可以检验自己所理解的是否准确。第五节人际冲突与合作

在社会生活中，冲突、竞争与合作是一个普遍存在的现象，对于人类的生存与发展具有重要的影响。一、人际冲突当人们开始交往，建立关系之后，分歧就难以避免，冲突也就可能出现。在各种人际关系中，都难免出现冲突。冲突的结果可能是负面的，消极的，也可能是正面的、积极的。因此，如何管理冲突已经成为人类生活中的一个重要议题，研究人际冲突具有很重要的意义。（一）研究人际冲突的意义1．可以让我们认识到冲突是一件很寻常的事情。心理学家发现，从18个月开始，儿童就与父母之间存在冲突。对于青少年来说，冲突更是频繁，有一项对于美国高中学生的研究发现，他2产平均每天要感受到七次冲突。在成人之间，冲突也十分常见，有一项调查表明，非常满意和稳定的夫妻关系中，平均每五天发生一次冲突，而不愉快的婚姻关系中，平均每天一次冲突。有一项对美国经理人员的研究发现，管理者大约有20%以上的时间用于组织中的冲突。2．可以提高我们管理冲突的能力，提高我们处理人际关系的技能。在人际冲突中，双方往往具有不一致的目标，如何在满足关系与情境的需求的同时，达到自己的目标，是一件需要较高技能一事情。3．使我们认识到人际冲突对于个人成长的重要性。在社会化过程中，我们会经历许多人际冲突，包括与父母、老师、同伴等不同对象的冲突。正是在这些冲突中，我们学会了如何探询他人的思想与情感，如何了解他人的行为动机，如何理解社会规则的动作方式，如何运用谋略去达成自己的目标。经过人际冲突的历练，我们逐步成熟起来。4．有利于提高人际关系的质量和家庭生活的满意度。美国的一些研究发现，在恋爱和婚姻关系中，大约有20%的人曾经受到对方的暴力攻击；在有青少年的家庭中，有20%的家庭曾经父母与子女之间的激烈冲突，导致情感上和心理上的伤害。在我国，父母与子女之间因为学习问题、交友问题而发生的冲突也相当普遍，前几年还曾出现过子女杀死亲生父母的悲剧。在西方社会心理学中，有关亲密关系中的冲突研究是一个相当活跃的领域。5．有利于维持和改善个人的健康。人际冲突处理方式与他们之间的身心健康存在着直接的关系。（二）人际冲突的实质：

冲突是一种对立的状态，表现为两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视、甚至争斗关系。冲突发生的原因多种多样，可能是各方面的需要、利益不同、或者对问题的认识、看法不同、或者价值观、宗教信仰不同，或者是行为方式、做事风格不同。总之，当相互关联的两个个体或者多个体之间的态度、动机、价值观、期望或实际行动是不兼容的，并且这些个体同时也意识到他们之间的矛盾时，个体间的冲突就发生了。与冲突密切相关的一个概念是竞争，它们的共同点是都希望取得胜利，但在竞争中，人们并不会主动去伤害别人，而在冲突中他们可能会这么做。在某种程度上，竞争是一场竞赛,而冲突是一场战争。对于人际关系来说，冲突可以带来挑战，也可以带来机遇。冲突的负面功能主要表现在：由于心存芥蒂，使得双方沟通不良，情感隔膜，甚至相互抵毁，相互拆台，或者由于互不相让，恶意攻击导致双方关系破裂。但是，冲突也可以有很强的正面功能，这类似于俗话所说的“不打不相识”。正面功能主要有，一方面，双方把隐藏的不满、误解公开表达出来，可以通过辩论而得以澄清、化解，从而消除隔阂、增进理解、加深关系；另一方面，双方把各自的看法及其理由摆出来，通过建设性的争论，可以形成“头脑风暴”，彼此激发新思想、最后找到解决问题的新的方案。（三）冲突的过程冲突不是一种静止的状态，而是一个动态的过程，在这个过程中，冲突双方的认知、情绪和关系都可能发生变化。美国学者潘迪曾经提出冲突的五阶段模式：冲突潜伏阶段、冲突知觉阶段、冲突感受阶段、冲突外显阶段、结果阶段。在冲