生活无忧服务标准

店铺服务标准服务是商超营运中重要的一环，规范的服务加上优质的商品，会给顾客留下良好的第一印象。

前言前言导购员肩负的双重责任一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务前言导购员的座右铭随时保持亲切的微笑和良好的形象保持亲切及乐于助人的态度有精神的语调及明确的回答迅速完成工作一、服务的标准：基本站位：迎宾位、收银台位、卖场中岛位、店铺内任何时间至少有两人在位置上，接待顾客的人除外。让顾客自由选购商品我们除了提供舒适的购物环境和丰富的商品之外，还要让我们的顾客在店铺中自由无拘无束的去选购它们喜爱的商品引导顾客选购商品我们是主动的，在顾客没有需要时，要本着公司产品能够帮助顾客提升生活质量的角度，去帮助顾客推荐我们的生活用品，从而满足顾客的需求；员工服务基本标准面部表情——友善微笑、适当点头表示问好声

调——语气温和、热情与顾客距离——适中，约两至三个人的距离为宜姿

势——身体微微前倾、双手放在前或后手

势——邀请式手势服务礼仪语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰；动作：微笑点头、目光接触、保持适当距离、暂停手中事；服务细节：A、顾客进入门店时，所有员工面带微笑向顾客问好：“生活無憂欢迎您！”B、当有顾客到货架前，员工要立即停止手上工作，让顾客先挑选货品；C、当你已经在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时应说：“您先看看，有需要请告诉我，谢谢"D、顾客在购物件数超到两件时，员工应主动递上购物篮，有特殊需要时帮顾客提拿送至收银台处。

E、顾客询问某一商品的位置时，应把顾客带到该商品所在的货架旁；F、听取客人意见时，不要打断顾客的说话，目光接触、微笑倾听、点头认同。优质的服务态度随时随地保持微笑，在任何情况下都不得与顾客争吵；与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委；对顾客应有耐心、讲话口气应保持温和、亲切；对顾客的抱怨应诚恳地接受，虚心地倾听并加以改进；适时主动提供对商品的介绍，对公司的介绍，并诚恳回答客人的询问；如有未能解决的事件，应立即转告主管，协助处理；已打烊或接近打烊的才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。收银用语“您好，欢迎光临生活无忧！”“收您××元”“找您××元，请收好”，双手捧票呈给顾客。“谢谢光临，请慢走，欢迎您下次光临”店员仪表规范：统一穿工装；按规定佩带工牌，统一戴在左胸前，便于顾客辨认和监督；工装应经常清洗，无灰尘，无屑无异味，必须要熨烫平整，检查是否有缺扣、脱线等现象，口袋

内不能放大件物品；春夏穿平底皮鞋或休闲运动鞋，秋冬穿平底皮鞋或皮靴，不可穿漏脚趾的鞋子，皮鞋应该每天擦拭，保持光亮，不可有灰尘；长发须整齐扎起或盘起，露出双耳，勤洗头不得有头屑等；指甲要勤修剪，不宜擦拭过于艳丽的指甲油；注意口腔卫生，避免身体有异味；站姿端正，不可趴柜台、靠货架；不允许店员打闹，或者聚集聊天。处理投诉规范1）听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。2）保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。3）表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。4）给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。5）不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。6）记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。7）把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。顾客投诉处理技巧掌握巧妙的道歉方式，诚恳地向顾客道歉，并找出顾客满意的解决方法1）接待，认真倾听顾客的投诉；2）保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）；3）在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；4）在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写《顾客投诉处理单》，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。5）同情顾客的遭遇，将心比心，站在顾客立场，设身处地为他考虑。

——“如果我是您，我也会这么想的”。6）需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您～”7）真诚道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题）a、顾客永远是对的b、感谢顾客给我们一个改进工作的机会c、对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意

“禁止”法则面对愤怒的顾客，下面的做法不可取：1、立刻与顾客摆道理，与顾客争论。面对愤怒的顾客，再伟大的辩手也无法取得成功。2、急于得出结论在事实尚未清楚的情况下，不要急于下结论，否则事与愿违，给以后的处理带来麻烦。3、言行不一在处理抱怨时，服务人员的言语与态度、行动，必须做到一致。4、吹毛求疵，责难顾客不要抓住顾客申诉细枝末节的问题，回避主要的问题和责任，一味在无关紧要的事情上挑顾客毛病、责难顾客。“禁止”法则面对愤怒的顾客，下面的做法不可取：1、立刻与顾客摆道理，与顾客争论。面对愤怒的顾客，再伟大的辩手也无法取得成功。2、急于得出结论在事实尚未清楚的情况下，不要急于下结论，否则事与愿违，给以后的处理带来麻烦。3、言行不一在处理抱怨时，服务人员的言语与态度、行动，必须做到一致。4、吹毛求疵，责难顾客不要抓住顾客申诉细枝末节的问题，回避主要的问题和责任，一味在无关紧要的事情上挑顾客毛病、责难顾客。十四条服务禁语1）我不知道，或我不太清楚。2）这不是我这个班的，我不清楚。3）你快一点好不好。4）这是**的问题，不关我的事。5）就要这一点，是吧？6）这个东西人