管理学基础第12章

管理学基础陈丽君安徽广播电视大学第十二章控制基础学习目标学习本章，应掌握：控制的含义及重要性控制工作过程控制的三种主要类型控制原则和实施有效控制的基本要求控制系统构成第一节控制的含义和分类没有规矩就不成方圆，没有控制就没有管理。一、控制的含义及作用（一）控制的含义【控制】是指组织在动态变化的环境中，为确保实现既定的目标而进行的检查、监督、纠偏等管理活动。

控制是组织的一项重要管理职能，在管理实践中具有不可替代性。控制始终是一次管理循环过程的终点，同时又是新一轮管理循环过程的起点。控制工作是组织中每一个管理人员的职能。一、控制的含义及作用（二）控制的作用控制是完成计划任务和实现组织目标的有力保证控制是及时解决问题、提高组织效率的重要手段控制是组织创新的推动力【走进管理】在某大型电子零件批发公司的一家连锁商店里，刚出任的经理比尔正为一些事搞得心烦意乱。店里两位售货员，每天上午轮流去隔壁的自助餐厅喝咖啡，吃甜馅饼。因为少了一位售货员，顾客们在店里等候服务已经司空见惯了。更令人头痛的是，这家零售商店的销售额一直达不到公司的平均水平。当比尔对售货员们谈及这件事的时候，他们不屑一顾的回答：“你看看公司付给我们多少工资！你还能要求什么？”比尔对他们回应到：“在我们讨论工资的事并且谈出点眉目出来之前，有一件要紧的事，就是要你们明确知道我对你们的工作有什么要求，让我们来确定三件事：第一，在安排好的上班时间里，谁也不许离开商店。当然，在你们的午餐时间里，你们想干什么都行。第二，如果这家商店还要营业，并且不搬到别处的话，我们每天的平均销售额应该是1000美元。总公司的记录表明，每位顾客大约购买5美元的货，那就是说，一天要接待200位顾客，我们是两位售货员当班，平均一下，我要求你们，每人每天接待100位顾客。第三，就是你们怎样来接待顾客。我希望你们能够一丝不苟，礼貌周到。顾客想了解什么，你们就有问必答。这三件事你们都清楚了么？如果清楚了，就让我们来看看你们的工资袋，看看出了什么毛病，想一想我们对于这项工作提出的要求，应该干点什么事跟那个工资袋相称，你们考虑考虑。”问题：从这个例子中看，顾客和营业收入都没有达到预期水平，而员工却在抱怨公司付给他们的工资太少了，原因是什么？分析：这里，对于这两个营业员的服务，要达到控制。作为售货员，要了解他们的绩效标准是什么，也就是说，他们平时所作的工作到底要达到什么要求，但是对此，他们的前任经理却一直没有明确这点。比尔当任以后，所说的这三件事情，使员工能够意识到自己所作的工作与这三件事有差距，为他们改变自己的工作绩效奠定了基础。如果没有这三个标准，对售货员的控制很难取得理想效果。二、控制的类型依据对象的性质，可分为行为控制、质量控制、成本控制、信息流量控制、全面绩效控制等依据控制对象的范围，可以分为全面控制和局部控制依据控制措施作用的环节，可以分为前馈控制、现场控制和反馈控制依据控制所采用的手段，可以分为官僚控制和文化控制。（一）现场控制现场控制又称为即时控制。是指在某项经济活动或者工作过程中，管理者在现场对正在进行的活动或者行为给予必要的指导、监督，以保证活动和行为按照规定的程序和要求进行而实施控制。现场控制是一种管理者与被管理者面对面进行的控制活动，其目的主要在于及时纠正工作中出现的各种偏差。阅读专栏12-1，理解现场控制现场控制集中表现在基层管理活动中。是一种面对面的控制活动。

（二）前馈控制前馈控制，又叫预先控制。是指通过观察情况和收集整理信息，掌握规律，预测趋势，正确预计未来可能出现的问题，提前采取措施，将可能出现的偏差消除在萌芽状态。

前馈控制就是“防患于未然”。阅读专栏12-2，理解前馈控制。（三）反馈控制反馈控制是指管理者通过分析工作结果，将其与控制标准进行比较，发现偏差并分析成因，然后拟定纠偏措施并予以实施，以防止偏差继续发展或今后再度发生。

反馈控制的特点是，管理者根据输出的结果进行控制。目前在组织中广泛应用的反馈控制方法有：财务报告、质量控制报告、员工成绩评定等。三、控制系统（一）控制系统的构成控制系统是指由控制主体、控制客体、控制信息和控制措施组成的具有自身目标和功能的管理系统。详见图12-2（二）控制系统的特点有明确的目的性；是一个信息反馈系统具有较强的环境适应性【案例】电子监控

某家公司办公室安装了电子监控系统，目的是管理者可以更好的直接的进行管理和监控，安装之后，有一定的成效。但是并没有激发员工更多的热情，有些员工认为，系统固有的电子报告只是不必要的例行公事。因为最好的员工花费了很多时间了解客户，这种被称为“电子警察”的系统感到很不高兴，管理者可以对他们所有的行动进行监视并通过“遥控”来威胁他们。管理得力的管理者通常是那些在员工和他们自己之间创造信任的人，但是电子监控系统破坏了信任关系。请问：1.电子监控系统有什么有缺点？2.管理者是否有权监管员工的工作细节？

第二节控制工作过程包括三个步骤：1.制定控制标准；2.衡量工作绩效；3.纠正偏差。一、制定控制标准（一）控制标准类型（二）制定控制标准的要求1.目的性2.多元性3.可检验性4.可行性5.协调一致性二、衡量工作绩效学习图12-3，理解该步骤。用于衡量工作绩效的各种信息应满足三方面要求：及时、可靠和经济适用性。三、纠正偏差要做好两项工作，一是偏差成因分析，二是采取纠偏措施。（一）偏差成因分析阅读专栏12-3（二）纠正偏差措施第三节控制工作原则和要求一、控制工作的原则1.目标明确原则2.控制关键点原则3.及时性原则4.灵活性原则5.经济性原则二、有效控制的要求见教材252-253美国西北航空公司的职工持股

西北航空公司是美国第三大航空公司，总资产近50亿美元，职工3万多人，主要经营美国——日本等东方航线。80年代末90年代初，美国政府解除了对航空业的管制，放开价格，取消政府补贴，再加上航空公司增加过多，市场竞争激烈，油价上涨，航空业出现了普通亏损的局面。从1990—1993年，亏损额超过了前20年美国航空业盈利的总和，其中西北航空公司是亏损最严重的企业。面对这种情况，西北航空公司的股东、债权人、职工在1993年决定实行职工持股以挽回局面。实行职工持股的效果：西北航空公司实行雇员持股后，迅速扭转了亏损局面，后又成为上市公司，股票增值很快。一般来说，股票增值到每股24美元时，即可完全补偿所减少的雇员工资，现在每股已增值到37美元，持股雇员的收入大为增加。分析：如何评价西北航空公司的市场控制？本章小结控制