迪士尼公司战略分析

WELCOME小组成员06----冯灿07---韩娇08---贺铃娟09---黄秋静12---孔亚华特迪士尼公司六大要义背景简介成长过程营销战略企业文化竞争对手经验教训一、背景简介迪士尼，创立于1922年，其总部设在美国加利福尼亚伯班克，由华特迪士尼(WaltD.Disney)及其哥哥罗伊迪士尼(RoyO.Disney)创建。

当时叫做迪士尼兄弟工作室(DisneyBrothersStudio)，后来更名为华特迪士尼制作公司(WaltDisneyProductions)，在1986年2月6日，正是更名为现在的华特迪士尼公司(TheWaltDisneyCompany)。

经过多年的发展成为一个成功的跨国集团。主要业务：自从1955年华特迪士尼在美国洛杉矶创建第一个主题公园——迪士尼乐园以来，迪士尼公司已经成为集卡通设计、电视网络、电影、主题公园、文化用品、服装服饰为一体的大型娱乐性企业集团。作为娱乐巨头的华特迪士尼公司拥有众多子公司，业务涉及到的方面也很多，而迪士尼将这些众多业务分为影视娱乐、主题公园度假区、消费产品和媒体网络四个大的方面，终于形成了一个综合性娱乐集团。

旗下公司：迪斯尼公司旗下的品牌主要包括：华特迪士尼公司旗下的电影发行品牌有：华特迪士尼影片、试金石影片、好莱坞影片、米拉麦克斯影片、皮克斯动画工作室和次元影业（1991年－2005年）。迪士尼所涉及的各大产业都受到了广大消费者的一至好评，取得了丰硕的商业价值。它现在拥有全球第一大铁矿石生产和出口商、全球第二大矿业公司巴西淡水河谷公司等24家跨国公司。作为一个娱乐品牌，迪士尼在2008年《商业周刊》的世界100强品牌（按照品牌价值）排名为第9位。一个很经典的Disney/迪士尼标志设计，和迪士尼的角色米奇、唐老鸭、高飞、布鲁托、跳跳虎等联系在一起。二、成长过程

1.开创时期(1937-1942)“Itallstartedwithamouse

!”是华特·迪斯尼生前常说的一句话,一只老鼠的确造就了整个迪斯尼王国的诞生!

然而,其实在米奇老鼠之前,迪斯尼还制作过一系列黑白短片,如《小红帽》、《幸运兔奥斯华》等。不过让迪斯尼真正尝到功成名就、名利双收的却是米奇老鼠!第三部制作的米奇卡通《汽船威利号》成为影史上第一部有声卡通影片!而后的《白雪公主》则成功开启动画史新頁,从此卡通不再只是卡通,而成为动画!到了1940年迪斯尼又推出第二部动画片《木偶奇遇记》,首次拿下奥斯卡金像奖两项音乐大奖,在美国依然获得不错的票房,但是却因为第二次世界大战爆发使得欧洲市场顿失,本片制作的高成本让迪斯尼无法获利。米奇自从进电视后作品就減少了。另外,随着高飞狗、唐老鴨都先后推出TV版影集,米奇也在1999年推出最新的TV版影集《MickeyMouseWorks》,更在1999年圣诞档期推出一部全新的录影带《Mickey'sOnceUponAChristmas》!让所有老朋友、新朋友再次一睹这位迪斯尼巨星的风采!

2.二战间调整时期(1943-1949)

此时期由于战争的关系迪斯尼无法继续推出长片,但是迪斯尼却必须维持推出动画作品以跟片商、支薪的员工交代,所以迪斯尼就把一些短篇組合起来,成为一部动画长片。

当二次大战渐趋尾声,战况也逐渐乐观,再加上迪斯尼于大战期间帮国家拍了不少宣传影片,因此许多当初被征召的员工相继都被国家派回迪斯尼片厂协助拍片,迪斯尼于是开始计划再拍长篇动画电影,迪斯尼动画也从此进入黃金时期。3.黄金时期(1950-1966)

迪斯尼动画王国在黄金时代首部推出的动画片是1950年的《仙履奇缘》,本片构想其实在二次大战期间就已经产生,但是一直到了战后才正式开拍,片中的主题曲"ADreamisaWishYourHeartMakes"被视为是祈求和平反战的代表作。在此一黄金时期,迪斯尼动画几乎拍遍了所有童话题材,无论是以王子公主为题材的《睡美人》,以动物角色为题材的《101忠狗》,或是改自历史传奇故事的《石中剑》,处处显示出迪斯尼动画取材的多元性在这黄金时期,迪斯尼还拍了许多真人主演的电影,以及许多关于野生动植物的纪录片,1950年推出的《金银岛》是迪斯尼影史上第一部完全由真人主演的电影。华特·迪斯尼也成为每年奥斯卡金像奖的常客,其中在1964年迪斯尼推出一部由真人及动画合演的电影《欢乐满人间》,一举获得奥斯卡十三项提名、五项得奖,其中包括茱莉·安德鲁丝拿下的最佳女主角奖。《欢乐满人间》也成为迪斯尼影史上成就最高的电影

另外,此一时期迪斯尼的娱乐王国扩张的更大。在1955年加州迪斯尼乐园正式开幕,1954年时迪斯尼为了要帮即将开张的迪斯尼乐园宣传,就在美国国家广播公司(ABC)买下一时段,后来播放内容不再只是介绍乐园而已,甚至包括迪斯尼动画、公司的介绍,甚至还拿来播映一些早期的作品、专门拍来首播的剧情片……等等,后来这节目也从ABC换到其它的频道播出。

1961年,这节目换到NBC频道的时段播出时,才正式更名为《彩色世界》,这一系列的迪斯尼电视节目在美国一播就播出26年。

华特·迪斯尼晚年把重心都放在筹划佛罗里达州的新乐园《迪斯尼世界》,当他染上肺癌不得不躺在病床上时,还望着天花板的方格,利用方格来"规划"未来的EPCOT中心,不料他还是在1966年12月15日上午9点35分与世长辞。《森林王子》便成为他最后的一部遗作。当《森林王子》在1967年上映时,立刻开出空前亮丽的票房,对于影迷来说,这也是为动画史上这位不朽人物的一种悼念吧!

4。蛰伏摸索时期(1967-1988)

华特·迪斯尼去世后,原本视为迪斯尼公司非凡成就的动画电影,也随着华特迪斯尼的去世而减少量产。至于1977年的《救难小英雄》则是一部转型期的迪斯尼作品,片中可以看到传统迪斯尼动画讨喜的人物情节,也可以听到流行感十足的主题曲。此时期随着动画片减产,迪斯尼公司的利润主要来自于主题乐园,因此迪斯尼公司才会决定远渡重洋授权日本OLC成立东京迪斯尼乐园,以增加公司稳定营收。

除了动画作品方向还在摸索之外,此时期迪斯尼内部的派系之争更是愈演愈烈,美国娱乐界80年代中期被一股购并热趋势横扫,许多公司以横跨各型态媒体的经营方式来扩大影响力,例如时代-华纳、新力-哥伦比亚等等,但是反观迪斯尼,在这股购并歪风侵袭下,正处于内忧外患的处境。Roy为了解决长期以来家族式管理造成的危机,于是延揽了专业企业管理人MichaelEisner接管公司才挽回颓势,迪斯尼公司的全名也从原本的WaltDisneyPictureCompany更改为TheWaltDisneyCompany,朝多元化经营迈进。之后迪斯尼又成立了好莱坞和正金石两家子电影公司,以拍摄更多角度的电影。Michael入主迪斯尼后,是这家公司第一次由外人经营,却可能是除了华特·迪斯尼本人外,让迪斯尼表现最令人激赏的时期!5.第二黄金时期(1989以后)

随着电影市场主流更替,百老汇式的歌舞片在80年代逐渐失去光环,迪斯尼电影也因此面临瓶颈。直到《小美人鱼》制作时,迪斯尼找来音乐剧创作家，才真正找到问题所在,那就是歌曲音乐与剧情的统一性。《小美人鱼》已经成功定出未来的走向,百老汇歌舞片因此在迪斯尼动画里获得重生!《美女与野兽》更成功与流行音乐结合,从此以后的迪斯尼动画都有流行版的主题曲,并且《美女与野兽》也是影史上到目前唯一被提名奥斯卡最佳影片的动画片。迪斯尼从沉潜到重生,开创出第二个黄金时代,不但继续稳占动画王国版图,更成功跨入各娱乐领域,从乐园到游轮、从电视到网站、从冰上表演到音乐剧,其它还有专卖店、互动式游乐场、运动球队等,迪斯尼已成为娱乐界的龙头!三、营销策略1、迪士尼公司经营策略

1）品牌经营策略：品牌经营指企业针对市场需求的基本态势，以企业理念为核心，以品牌为手段，通过品牌营销、品牌推广、品牌资产管理等各种经营方式以实现企业利益最大化的最终目标迪士尼乐园通过实施品牌经营策略获得了巨大的收益。迪士尼运用品牌经营策略之后的变化？首先品牌经营为迪士尼赢得了全世界范围内的忠诚顾客，形成了差异化竞争优势。迪士尼乐园这一品牌在人们心目中就是欢乐的代名词，它树立了良好的企业与产品形象，增强了消费者对迪士尼乐园的认知度，并在世界范围内形成了良好口碑，从而为其带来了广泛的客源聚集效应。

其次，品牌经营加速了集团扩张，形成产业聚合优势。品牌经营是迪士尼乐园加速扩张的重要有效手段之一，它可以摆脱地域限制，以品牌拓展企业发展空间、扩张市场规模，从而促进公司走上快速扩张、规模经营的道路。迪士尼总公司通过特许经营的方式迅速地实现集团扩张,它成功地建设、运营了东京迪士尼乐园、巴黎迪士尼乐园和香港迪士尼乐园。最后，品牌经营促进了产业链延伸，形成多元化经营优势。迪士尼乐园借用其品牌在顾客心目中的形象、声誉，将迪士尼品牌运用于主题产品，消费者出于对迪士尼品牌的信任与偏好会将这种品牌忠诚延伸到新的产品中去，增加了新产品取得市场成功的机会，从而促进了公司迅速形成产品多元化或产业多元化经营格局。

2）服务制胜策略：迪士尼乐园高质量的服务水准有口皆碑，它的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样。在任何情况下，保障游客安全是迪士尼乐园首要的价值诉求。每逢节假日由于客流量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了保证游客享受到应有的服务标准以及出于安全考虑会采取诸如限制入园人数以及游客的移动途径等措施以保障游客安全。对于员工礼貌方面的要求，迪士尼乐园可谓做到了细致入微。它要求员工们要热情、真诚、礼貌、周到地为客人服务。总之，一切细节的服务都被迪士尼做到了完美。3）产品创新策略：迪士尼的一个著名的口号是“永远建不完的迪士尼”，它多年长期坚持采用“三三制”，即每年都要淘汰1/3的硬件设备，新建1/3的新概念项目，每年补充更新娱乐内容和设施，不断给游客新鲜感。“满足顾客需要”是迪士尼乐园创新产品的原动力。为了准确把握游客需求的动态，公司内部专门设置了调查统计部、信访部、信息中心，它们每年要开展数百项市场调查和咨询项目来分析游客需求动态变化，并把研究成果提供给公司其他各职能部门。公司根据对相关信息的分析来把握游客需求的动态变化，从而针对性地创新产品、更新设施设备。迪士尼乐园实行不断增加新的游乐场所、设施及服务方式的经营策略来吸引回头客。迪士尼乐园成功的产品创新策略说明了这样一个事实：主题公园只有根据目标市场的需求变化不断创新产品与服务，才能尽可能地延长其生命周期。

4）灵活定价策略：主题公园的价格策略一般包括单一票价、优质高价、低门票多服务和廉价策略。单一票价是那些缺乏设施与服务、活动单一的主题公园常用的价格策略；对于高投资、综合性、高科技的主题公园普遍采用优质高价策略；低门票多服务策略是未来综合性主题公园的定价趋势，它强调主题公园应以低门票来吸引游客，以相关服务来增加利润；廉价策略适合在度假区附近的主题公园迪士尼乐园在定价策略上十分灵活，它根据产品种类、销售时间和地点等因素的不同采取差别定价、地区性定价、价格调整等措施来保证乐园的门票价格对大多数目标市场而言是可以接受的。以香港迪士尼乐园为例，考虑到其客源市场中香港、内地及外国各占三分之一，除香港居民收入相对高以外，内地及东南亚游客收入较低的情况，香港迪士尼乐园制定了全球迪士尼主题公园中最低的票价，意图以低票价策略广拓客源市场，对于不同年龄段以及不同时间段实行差别定价策略。当然，受通货膨胀、物价上涨等外部因素影响时，门票价格过低会影响主题公园的盈利能力。迪士尼乐园解决这个难题的方法是实行长期的价格调整政策，将票价的增幅略高于通货膨胀率，这样既保证了公司盈利又使消费者可以承受。5）营销管理策略：迪士尼乐园在营销管理方面独具特色，它首先强调企业对员工的“内部营销”，然后才是企业对消费者的“外部营销”。迪士尼以内部营销管理为员工营造“享受工作、快乐工作”的工作氛围，以激励员工为顾客提供高质量的服务。在外部营销方面，迪士尼乐园在花费大量资金用于电视、广播、报纸、橱窗等传统宣传媒介的同时，辅之以多样化的营销手段。例如---例如迪士尼公司为宣传香港迪士尼乐园专门推出了“迪士尼梦幻世界”电视节目；利用因特网建立迪斯尼网站，将企业文化作为商业宣传手段，在宣传卡通文化的同时大做商品广告；与已有很高文化影响力的麦当劳和可口可乐联合宣传，在可口可乐饮料罐上做广告，还与当地旅行社合作开展主题营销活动。多样化的营销策略不仅大大提高了迪士尼乐园的知名度，而且为其带来了大量客源和滚滚财源。2、主题公园的营销模式1）广告营销旅游产品的可感知质量直接影响旅游者的购买决定,游客对主题公园主题氛围体验的第一步就是广告。广告可分为电视广告和纸质广告两类。电视的传播效果显著,也是提高主题公园知名度的最有效的手段之一。可是电视广告的价格昂贵,为节约成本,主题公园也在纸质媒体上投放广告。两者有机结合,相得益彰2）主题活动策划营销

主题活动策划是主题公园动态旅游产品的重要组成部分,具有渲染娱乐气氛、增强营销的震撼效果、形成市场冲击力、营造商业卖点等优越性,也是有效的营销方式之一,一般有主题节事活动、表演性活动和参与性活动三类3）合作营销主题公园在其市场营销过程中,可以结合自身利益,运用合作营销技术,扩大主题公园的知名度和提高经营业绩。具体来说,主题公园合作营销是指主题公园与其利益相关者为达到资源的优势互补,通过某些可以利用的市场契合点而联合起来,共同开发和利用市场机会的营销行为4）体验营销主题公园提供产品的本质在于体验,其贯穿于游客整个游园过程中,并最终在游客意念中形成整体旅游体验,留下主题公园游乐体验。主题公园体验营销就是针对游客的游乐体验,运用各种营销工具使游客对主题公园产生美好体验,并使之不断传播下去,进而产生一种营销效应的营销方式。3、迪士尼集团的营销创新

娱乐传媒集团迪士尼在其80余年的发展历程中，除了追求产品和技术的创新外，也始终坚持营销创新的理念。即根据不断变化的市场环境，结合自身的资源与实力，适时地变革营销模式，寻找新的市场机会。多元化经营:从1923年的制作室起步，迪迪士尼集团一直坚持以创新为主导的多元化战略来逐步扩大自己的业务触角和赢利范围，将“创意内容”发展到“产业基地”，超越了动画电影的局限，成为全球性的传媒巨头.１.整合营销传播

媒体网络的铺设是迪士尼的重要战略之一，通过多元化经营为自己建立起庞大的传媒系统以达到整合营销的功能。这就使得在媒体繁多、信息过量、干扰大增的条件下，有关迪士尼的信息可以有效地送达。公司早在1983年就建立起自己的电视频道，之后逐步收购包括美国广播电视台ABC、FOX传媒在内的多家电视媒体来增强集团在电视传媒领域的实力。此外，迪士尼创建了独具特色的娱乐场所——迪士尼主题公园，这种新型的传媒载体不仅为集团贡献了巨额的赢利，其广阔的空间也为迪士尼品牌的宣传提供了客观条件。２.交叉营销

迪士尼善于运用集团内部的资源交叉营销来提高销量。所谓交叉营销，是指与服务同类顾客的本企业的其他部门或其他企业建立共同合作的方式，更好地吸引现有和潜在的顾客。一旦两个企业间建立起交叉营销的伙伴关系，即意味着能使各自的潜在客户群扩大1倍。

迪士尼和美国广播公司间的战略合作正是交叉销售的典型之作。在收购美国广播公司ABC和ESPN两个品牌之后，迪士尼利用美国广播公司保证了自己的节目送达至每一个家庭，大幅减少了其输出费用；而同时，精彩的迪士尼的节目又提高了美国广播公司的收视率，增加了美国广播公司的广告收入。品牌价值链和品牌乘数模式迪士尼首先以迪士尼的电影和动画大片的票房保障了第一轮收入；第二轮收入自然来自这些已公映的电影的拷贝销售和录像带发行所获得的利润，这两轮环节的运作可以保证迪士尼成本的收回；其次是品牌价值链的第三个环节，也是极其重要的部分，迪士尼依靠在主题公园增添新的电影或动画角色吸引游客前来，并使其乐于为这种大银幕与现实世界完美结合的奇妙感受付钞票；第四轮收入是特许经营和品牌授权的产品。遍布美国和全世界范牌产品，同一动画形象以不同的形式出现在众多的商品上。此外，迪士尼一直在不断收购最强势的媒体，正是借助电视媒体围内无以计数的迪士尼特许经营伙伴在销售其品的力量扩大迪士尼及迪士尼产品的影响力，环环紧扣地运作其品牌价值链。经济学家把迪士尼的利润模式称为利润乘数，即用迪士尼的品牌做乘数，乘上不同的经营手段，创新、扩张、延伸后赚取最大的利润。

基于上述分析，我们不难看出，迪士尼正是在其发展过程中通过多层次实现市场创新，寻找新的市场机会，才保证了企业信息最大程度传递至消费者终端，产品最大程度满足市场需求，从而扩大了品牌的影响力四、企业文化迪士尼现在已经成为全球最大的娱乐公司之一，是娱乐业的领头羊，在它成立的80余年中，是什么促使它发展成为今天如此大的规模？迪士尼，作为一个大型的娱乐业集团，面对如此激烈的旅游市场竞争，是什么力量使其经久不衰呢？什么呢？？？品牌文化：卡通形象是最大卖点！也许每个人的心中都潜藏着一个属于自己的梦幻岛，一个深藏在内心对童话的向往。迪士尼正是抓住了不同时期观众对梦想的憧憬，利用各种形象生动、个性鲜明的卡通人物和童话故事，铸就了如今庞大的动漫王国，发展成全球的互动娱乐巨头。迪士尼童话品牌不仅深受儿童欢迎，同时也得到了青年、成年人的追捧。随着迪士尼旗下童话品牌、周边、电影产业、电视台、服饰等多条交织的产业链纵深发展，现在的迪士尼俨然已是“梦幻文化的复印机”，正在将其动漫产业源源不断输入主题公园，再出口到世界各地。从世界上第一部有声动画片《蒸汽船威利》，到第一部有剧情的长篇动画电影《白雪公主》，迪士尼动画已不再仅仅是儿童娱乐的一种形式，正成为主流电影的形态。迪士尼设计出的众多人物形象都与当时的美国文化特点相吻合。如丛林大冒险、海盗船长等等，都表现出了美国人的那股子勇敢、坚定、乐观的特性，符合不同时期美国社会的现状，不但获得了儿童的喜欢，同时也引起了社会的强烈共鸣。看到这，不知大家会有什么感想？？品牌特点：1、不断创新，顺应时代潮流2、全球化定位与本土化的结合3、精湛的制作技术品牌核心——迪斯尼鼎盛之根本虽然迪士尼公司从1928年推出《威利汽船》以来已经经历了近80年的发展，但是迪士尼这个品牌的核心却一直都是没有变的。它们就是：1、创新-Innovation迪士尼一直坚持创新的传统2、品质–Quality迪士尼不断努力达到高质量标准进而做到卓越，在迪士尼品牌的所有产品中，高质量都是必须得以保证的。3、共享-Community对于家庭，迪士尼一直创造积极和包容的态度，迪士尼创造的娱乐可以被各代人所共享。4、故事-Storytelling每一件迪士尼产品都会讲一个故事，永恒的故事总是给人们带来欢乐和启发。5、乐观-Optimism迪士尼娱乐体验总是向人们宣传希望、渴望和乐观坚定的决心。6、尊重-Decency迪士尼尊重每一个人，迪士尼的乐趣是基于自己的体验，并不取笑他人。乐园文化——创造快乐n给游客以欢乐n营造欢乐气氛n把握游客需求n提高员工素质n完善服务系统老沃尔特·迪斯尼有一句名言：尝试一些似乎不可能的事是一种乐趣。虽然近年来迪斯尼出现经营滑坡，但仍然是全球第二大媒体娱乐公司。营滑坡，但仍然是全球第二大媒体娱乐公司。它已经是美国文化的一部分，当代美国人大都是和迪斯尼卡通人物一起长大的，迪斯尼卡通人物一起长大的，迪斯尼是美国人生活的一部分，更是美国文化的一部分。迪斯尼出现和兴起源于美国文化，它的兴衰也必定和美国经济、美国文化共起落。企业文化传达的招聘过程迪斯尼公司的总裁及首席执行官迈克伊斯纳曾经说过，“保持公司良好的企业文化是我所要做的最重要的事。”这足以看出企业文化在迪斯尼公司所发挥的重要作用。同样，维持并提升公司现有的企业文化也是人力资源部的一个非常重要的任务。它必须使员工清楚地认识到消费者为什么会走进迪斯尼世界，并最终成为迪斯尼的一位忠实顾客，使他们理解自己在吸引顾客重复光顾迪斯尼中所发挥的作用。因此，人力资源部非常注意从招聘开始就对可能成为公司员工的人员进行企业文化熏陶更值得一提的是以下五点1、迪斯尼公司废除了有关出勤的奖励。因为他们不希望顾客看到生病的员工，这会影响到公司的整体形象。2、迪斯尼公司取消了考核部门。因为他们认为考核不应该仅仅是一个部门的工作，不应该仅仅是一个部门的工作，考核更应该是各部门领导的责任。3、人力资源部将在新任经理上任的前几天向他们专门讲述公司总体的考核基准及奖励方法。每一部门可以根据自己的实际情况，在这一基准上制定自己的奖惩制度。正是迪斯尼公司的这种分权式奖励系统，使公司内部保持了一种共同参与的气氛。人力资源部经理安德森说：“我们仅仅提供一种框架，我们希望各个部门有他们自己的激励方式。”4、公司的部门经理可以根据本部门的实际情况制定自己的考核基准。这一新的考核基准要能够有效的运转，降低本部门的员工流失率，提高顾客的满意度。5、以何种方式奖励新员工，经理将会征求新员工本人的意见，采取休假、电影票、公开表扬等不同方式看两则案例关于美国奥兰多迪斯尼世界服务的案例，内容大概如下：其一：一天下午，一位妇女带着4个孩子来到迪斯尼世界中一个树木丛生、四面被人工湖水环抱的小岛———汤姆索亚岛上游玩。她们在岛上参观了印第安人的帐篷和哨所，并在用树枝做成的室外设施上开展游戏。过了一段时间，这位妇女即召集孩子，准备乘小船返回迪斯尼中心，就在这时，她突然发现少了一个孩子。于是，她马上到她们玩过的地方搜寻，但毫无收获。随即她又通知迪斯尼的几位员工。这些员工也都马上分头寻找，一一查寻每一个角落，但仍然杳无踪迹。在深深的担忧之下，迪斯尼全体员工开始对有关区域进行全面搜索。几个小时之后，失踪的孩子还是没有找到，迪斯尼的员工很自然地把疑点转移到人工湖上，担心孩子失足落水。于是他们调用了潜水队，队员们整装待发，准备下水搜寻。就在这时，那位妇女突然抬起头，拍着自己的前额，恍然大悟地回忆起，自己其实并没有把那个孩子带来，那孩子正和她的丈夫呆在家里。这位健忘的母亲让迪斯尼的员工仿佛经历了电影《小鬼当家》的情形，让他们白忙活了半天。不过，他们对此毫无怨言。所有的员工都感谢那位妇女让他们知道她的儿子安安全全地呆在家里，然后欢呼着散开去，又返回到了各自的工作岗位上。其二：有一次，一位母亲带着她的孩子在迪斯尼世界里排队，等待游玩某个带有刺激性的项目，但当轮到她们时，这位粗心的母亲才发现她的孩子还不符合玩这个项目的年龄要求。这时迪斯尼的服务员马上向她们表示道歉，在问过孩子的姓名后，就让她们在旁边等一会儿。过了几分钟，这位服务员从办公室里拿来了一份写有孩子名字的迪斯尼纪念品送给他，并告诉孩子当他到年龄来玩这个项目时，第一次给他免票，同时把免票的证明给了这个孩子。母子俩拿着纪念品和免票证明，对服务员的行为感到很意外，随即表示感谢，并表示下次一定会再来迪斯尼玩。

大家从中看到了什么呢？上述两则事例，充分展示了迪斯尼服务文化的人文性。为什么迪斯尼会成为世界旅游业和服务业的一个著名的品牌，其回头客会超过70％，一个重要的因素是，从设施到服务高度体现以客为本。它们提出的“顾客至上”不是口号，而是深深扎根于企业的实际行动中，不少到过迪斯尼的客人对此都有深切的感受。有资料显示：企业60%%以上的流失顾客是因为员工服务态度的轻慢所致，而不是其他因素。五、竞争对手

杰弗瑞·卡森伯格的梦工厂动画公司以及中国本土的娱乐制作公司等。《功夫熊猫》就是梦工厂的杰作，相信它也给；我们带来了震撼；再者现在中国本土的娱乐制作公司也正在讲好的故事，拍好的动画电影。《喜羊羊与灰太狼》就掀起了一波波的热潮，观众涉及面非常广，相关消费品的授权工作也全面启动，也开始走系列电影之路，大有叫板迪士尼之势。迎接千禧年同时,迪斯尼推出古典音乐动画《幻想曲2000》(Fantasia/2000)跨越新世纪,之后新片题材还包括探索沉没大陆亚特兰提斯之谜的《Atlantis》、把故事背景移到外层空间的《TreasurePlanet》等等,然而,随者迪斯尼动画市场的成功经营,福斯、华纳、梦工厂、哥伦比亚等公司也想分杯羹,纷纷开始筹拍动画片,迪斯尼新的挑战才刚开始!六、经验教训华特迪士尼公司拥有迪士尼乐园度假区、华特迪士尼世界，授权经营巴黎迪士尼度假区、东京迪士尼度假区和香港迪士尼乐园度假区迪士尼的4个海外分号中，目前只有东京迪士尼的盈利是最好的，从1983年开业至今的29年间，年年盈利；巴黎迪士尼经过多年亏损后，终于在2008财年盈利约1620万元人民币；而香港迪士尼虽然并没有对外界公布过盈利状态，但外界估计其从2005年9月开园以来，已经连续三年亏损。即使如此，迪士尼公司仍然可以从香港迪士尼获得管理费以及经营酒店的收益等，香港特区政府方面却背负沉重的亏损包袱。香港特区政府的投资，预期最理想可在2029至2030年达到收支平衡，但若旅游业发展未如预期，则需至迪士尼开幕后40年，即在2044至2045年度才