第一章 沟通概述

常常给人们带来这样和那样的麻烦和烦恼：多年的朋友生气地离自己而去；甜蜜的爱情总是与自己无缘；上级老是和自己过不去，找自己的麻烦；同事由于经常误解自己，双方面和心不合；在大庭广众之下，原来静心准备的发言突然卡了壳，心慌不已；在一年一度的述职会上因陈述得不够有力，失去了升职的机会；身为领导，因讲话不够有激情和说服力，缺乏鼓动性，而被下级另眼相看；在求职面试时，因紧张、恐惧而不能很好地发挥自己，失去了被录用的机会…这些现象你知道是为什么吗在人类社会里，沟通，这简单而平凡的字眼，无时没有，无处不在，简直就像水和空气一样，但是，它会影响人的一生：辉煌与暗淡，成功与失败，尊重与侮辱，轰轰烈烈与平平淡淡…..人类的生存实践已经表明：有效的沟通，良好的沟通能力，已成为人们关注与生活过程中必不可少的最重要功能之一。沟通缩短距离0www.W新职员到岗老板：万分欢迎，没有你，我们的公司肯定大不一样！职员：如果工作太累，搞不好我会辞职的。老板：放心，我不会让这样的事情发生的！职员：我双休日可以休息吗？老板：当然了！这是底线！职员：平时会天天加班到凌晨吗？老板：不可能，谁告诉你的？职员：有餐费补贴吗？老板：还用说吗？绝对比同行都高！职员：有没有工作猝死的危险？1www.W老板：不会？你怎么会有这种念头？职员：公司会定期组织旅游吗？老板：这是我们的明文规定！职员：那我需要准时上班吗？老板：不，看情况吧。职员：工资呢？会准时发吗？老板：一向如此！职员：事情全是新员工做吗？老板：怎么可能，你上头还有很多资深同事！职员：如果领导职位有空缺，我可以参与竞争吗？老板：毫无疑问，这是我们公司赖以生存的机制！职员：你不会是在骗我吧？2www.W第一章沟通概述沟通无限，快乐永远 当…的时候朋友,当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友,你可曾想过正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是上司的冷落让你明白自己缺少什么

4www.W 其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课朋友,停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白,问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多5www.W沟通成就管理精英倾听观察说话思考心灵感受6我们应该学会享受与人分享的快乐---用眼，用耳，用心；用生命中最澎湃的激情感悟管理沟通的真谛和智慧！7用心感悟管理沟通的智慧悟8美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧9沟通——想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的10沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%11案例某人请四个朋友来吃饭，到饭点了却有一人迟迟不来。这个主人左等右等就等急了，对着这三个人说了一句话：“该来的不来”。要知道，中国人是很敏感的，凡事都喜欢往自己身上想。这时，三人中的一个就想：“该来的不来？”，那不是说不该来的来了吗！于是就起身告辞了。主人一看，就急了！望着走了的人的背影说：“怎么不该走的又走了”。另两人当中的一个，以为这句话是针对自己的，于是也走了。最后剩下的人，与主人关系较好，就说主人：“你怎么能这样讲话？”，然后又教主人应该怎样讲话。这朋友的话音未落，主人又急了，“我又不是说他”。最后这个朋友的脸都绿了，心想：原来我脸皮这么厚，一直在说我，我自己还没有听明白。最后一个好朋友也走了。本来请人吃饭是好事，结果饭没吃成，还把人都得罪了。大家听完这个故事一笑的同时，是否考虑我们自己有时也象这故事的主人一样呢。12主要内容沟通的过程沟通的类型沟通的含义13www.W一、沟通的定义一般定义：《现代汉语词典》中解释，沟通：使两方能通连。在中国，沟通一词本指开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连，也指疏通彼此的意见。《左传•哀公九年》有曰：“秋，吴城邗，沟通江淮。”《大英百科全书》说，沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。”《韦氏大辞典》认为沟通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意见之交换。”14www.W管理学界定义：哈罗德·拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么、由什么路线传至什么人，达到什么效果。”赫伯特·西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”斯蒂芬·Ｐ·罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解”。此外,沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。我们的定义：沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。15www.W理解要点：①沟通的主客体是人，即发信者和受信者。因此人类的思维、意识、主观能动性和创造性都反映在沟通活动中。

②发信者和受信者进行信息传递和思想交流必须通过一定的媒介，而主要的媒介是语言。广义的语言既包括口头语言和书面语言，也包括作为“副语言”的表情语言和体势语言。③沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产生相互影响，是精神和物质层面的互动，因而沟通也是双向的，是互为主客体的，来而不往就不能产生积极的效果。④沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。16www.W分享——彼得·德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的经验型的个性为基础的1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求17www.W案例2辛亥革命领袖黎元洪任湖北军政府都督，某日与众部下议事，常州人梁适武问及如何处理满清降将罗金成及其麾下清兵数拾人，黎略一思索，即召文房四宝书以：何水无鱼？何山无石？何树无枝？何子无父？何女无夫？何城无市？部下有通佛典者看后心领神会：原于释迦凡尘语录，名曰劝修经，南水无鱼？无山无石？阿人无父？弥女无夫？陀树无枝？佛城无市？此不隐喻<南无阿弥陀佛>六字？故皆拱手：“都督真菩萨心肠也！”黎微笑不语。18www.W至梁适武返办公署欲行收编降兵，其在场幕僚章公行阻之说：”梁公误矣，适才黎都督不愿于众部下前斩降兵致惑人心，但他应知降将罗金成为人善变无信，黎都督责令梁公秘密处决降兵呢！”梁大惑不解，章公行解释：何水无鱼？隐喻“清”字何山无石？隐喻“冰”(兵)字何树无枝？隐喻“余”字，余有残余之义何子无父？隐喻“孽”字何女无夫？隐喻“处”字何城无市？隐喻“死”字梁适武闻言大悟，遂将降将罗金成及其麾下清兵数拾人设计秘密处决。19www.W自我沟通——自己和自己的对话；人际沟通——在少数人之间的沟通；组织沟通——组织和其成员、组织和其所处环境之间的沟通；社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介将大量信息传递给众多的人们称为大众传播。

沟通是有层次的20www.W自我沟通(IntrapersonalCommunication)自我沟通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。组织沟通（OrganizationalCommunication）组织沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造。21www.W管理沟通管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体(沟通对象)的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。管理与被管理者之间的有效沟通，是任何管理艺术的精髓。22www.W商务沟通的概念指在商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外的既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。23www.W有效沟通定义：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能够确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。德鲁克：有效沟通的四原则：（1）受众能感觉到沟通的信息内涵。（2）沟通是一种受众期望的满足。（3）沟通能激发听众的需要。（4）所提供的信息必须是有价值的。24www.W二、沟通的实质沟通的实质：（一）沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。（二）沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。（三）沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不懂英文的人说“person”这个词，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，没有任何意义。25www.W沟通传递的不仅仅是信息

没有信息传递的活动不能称之为沟通，但是，沟通传递的又不仅仅是信息。在有效沟通的过程中，我们须理解一些谈话的规则，比如，在交谈中书面语言的运用与否这个问题。下面这句话在语法上绝对正确，但过于书面化：“和张丽谈话的那个男人是谁？”如果你在交谈中这么说话，你很可能被认为过于骄傲，死板甚至书呆子气，其实我们大多数人是这样说的：“谁在和张丽谈话？”这种说法才适用我们日常进行的非正式的交谈，但是我们中有许多人可能发现很难设想我们使用这句话的日常会话场景，而放弃了使用第二种非正式的文体。这样的结果就是造成了信息传递效果不佳。虽然以上的谈话也可以称之为沟通，但是绝对不是一种高水平的沟通。这是因为，沟通除了传递基本的常规的信息和思想以外，也是传递说话者或者信息发送者个人素质、涵养、礼仪等信息的重要过程和手段。

26www.W三、沟通的目的沟通的目的，是支持每个人能获得相应的信息，并维持与人合作的需要，以便达成企业的目的。27www.W沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解了解了解28www.W四,沟通的要素沟通的要素包括传送者和接收者、信息、噪音、反馈。1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者和接受者,他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送者也是接收者。2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素。5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件29www.W五、沟通的作用与意义卡特罗吉斯说：“如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。”GM总经理应飞说:“根据我国40多年的管理工作经验,我发现所有的问题归结到最后都是沟通问题。”从中国古代的明君纳谏到西方现代管理者的透明办公室，都说明了沟通被视为事业成功的关键。这一方面说明了有效沟通在管理中的重要作用，另一方面更说明了实现有效沟通并非轻而易举，需要主客体双方付出许多努为和心血。30www.W案例：春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过他老是挨墨子的的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为重多门生之中，自己是被公认的最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他感觉很没面子。

一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此差劲，以至于要时常遭你老人家的责骂吗？”

墨子听后反问道：“假如我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”

耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”

墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”

耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”

墨子说：“你答得一点也没错，我之所以时常责骂你，也正因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你啊。”

分折提示：

一、

由此案例来概述有效沟通的重要性。

二、

从此案例中我们得到那些有益的启示。

31www.W一、

重要性：

沟通带来理解，理解带来合作，如果不能很好地沟通，就无法理解对方的意图，而不理解对方的意图，就不可能进行有效的合作。案例中，耕柱如果与墨子没有进行有效沟通，不理解墨子通过磨练对他的栽培提携之意，很可能就认为是老师对他有意刁难，“愤愤不平“中很可能产生不堪设想的后果。

二、

启示：

1、

员工应该主动与管理者沟通

2、

管理者应积极和部属沟通

3、

沟通是双向的，误会可以在沟通中消除

沟通是双方的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通是不会成功的。作为管理者，应该有主动与部属沟通的胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。沟通只有互动起来，才能消除误解，理解互信，团结协作。

世界因不同而丰富多彩，人类因差异而个性纷呈。

世界上想做大事的人极多，愿把小事做细的人极少。

———而敬业的人工作之中无小事。

32www.W（一）沟通是组织存在和发展的基础。1．组织内部需要沟通。对组织而言，沟通是实现整体优化的需要。尤其是在现代社会，沟通也是整合企业智力资源的需要。沟通是还是组织内领导者激励下属，实现领导职能和提高员工满意度的基本途径。对个人而言，主要包括同事之间、上下级之间的沟通。有了良好的沟通，在组织中办起事来才能畅行无阻。33www.W2．组织需要与其他组织、顾客以及公众等相关群体进行沟通。首先，企业要搞好和政府以及其他企业之间的关系，包括政府公关，组织谈判等内容。其次，顾客是企业的生命线，如果不注重与客户和公众等相关群体的沟通，就会失去市场。另外，西蒙提出，管理者的主要工作是决策，而决策的过程就是信息交流和处理的过程，而信息交流和处理就是沟通。34www.W（二）沟通是个人生活和事业的必要条件。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。沟通对管理者的作用（1）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。（2）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下属的积极性。（3）提高个人在公司或部门内外的影响力。（4）使自己成为受欢迎的管理者。35www.W（三）沟通是社会稳定、国际合作以及人类共同进步的必要手段。小到个人、团队，大到企业、国家，无一不需要并且应该重视沟通。首先，国际社会的主题是和平与发展，沟通和对话是世界局势发展的需要。另外，沟通是社会和谐的必要条件。沟通，就是人与人之间的一滴“油”，犹如放在齿轮之间的润滑剂，能使大家在和谐中共生，在团结中进步。回目录36www.W商务沟通的管理职能1．传递信息2．满足员工的心理需要，改善人际关系3．调动员工积极参与管理和决策4．增强企业的创新能力在有效的沟通中，沟通者积极讨论，相互启发，共同思考，大胆探索，往往能进发出有神奇创意的思维火花。专家座谈法就是明显的例子，惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上，供别人品评。以便于大家一起出谋划策，共同解决问题。37www.W商务沟通的特殊职能当企业发生重大特殊情况时，沟通尤其能发挥其重大的作用和意义。在下列情况下，沟通的功效更为显著。1．企业实施重大举措时2．员工士气低落时3．企业内部发生重大冲突时4．企业遇到重大危机挑战时5．员工之间的隔阂加深时6．在部属对主管有重大误解时

38www.W2006年网络上盛传的“邮件门”事件，曾一度引起轩然大波，被称为2006年人力资源界的三大丑闻事件之一。细看事件根源，都是“沟通不当惹的祸”。

事件回顾：2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初（Loke,SoonChoo）回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时，他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆纯初没有联系到瑞贝卡。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在4月8日凌晨1点通过内部电子邮件系统用英文给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的谴责信。39www.W中文如下：瑞贝卡：

我星期二曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？英文原信的口气比上述译文要激烈得多。当发送这封邮件时，陆纯初同时传给了公司几位高管。面对大中华区总裁的责备，两天后，秘书回了更加咄咄逼人的邮件。她在邮件中用“中文”回复。原文如下：首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。

其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。

第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就八个小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。

第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。

第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。

第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。

40www.W

在瑞贝卡回邮件后不久，这封“女秘书PK老板”的火爆邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好”之类的点评。其中，流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一个而已。

作为“邮件门”事件的直接后果，瑞贝卡很快辞职，然而在事件的后续跟踪中，网络有传言，陆纯初也由于此事件，很快就被EMC调离原任。

仔细分析“邮件门”事件，我们可以看到很多值得每位经理人提高警惕的沟通原则：

小心“冲动的惩罚”。简单地看上去，这很像是一场“冲动的惩罚”。陆纯初被锁在门外，可见心情很差，气愤情绪高涨，他想到的是发脾气。因此，他才会在半夜三更想到要先发邮件去指责“肇事者”。结局很惨，两败俱伤。作为在企业或部门中担当重任的经理人，尤其不能纵容自己的负面情绪去做事。其实在企业中，类似于此的由于情绪问题而“因小失大”的事件屡见不鲜。正是“一言足以兴邦，一言也足以失天下。”

目标决定行为，行为产生后果。作为经理人在组织中进行沟通，首先要冷静地知道自己沟通的目标是什么，然后再去思考要用什么方法进行沟通。例如，“邮件门”中的陆纯初，他发的邮件，更多看到的不是要改进工作，解决问题，提高员工的绩效，而是因为下属的错，使自己受了什么伤害，因此要对方未来受什么样的处罚。

41www.W经理人不该主动升级冲突。作为经理人，在遇到对下属工作不满意，甚至与下属之间有冲突时，化解冲突应该是主要目标，而不是升级冲突。作为经理人，陆纯初把邮件转发给人力资源总监和财务总监，让他与秘书瑞贝卡两个人之间的矛盾，扩大到其他高管，这对于瑞贝卡来说，应该是刺激最大的事情。正是秘书看到经理人有扩大事态的起因，才会导致她“以牙还牙，以眼还眼”，用更大的“扩大事态”，进行报复性回复。

经理人在选择沟通方式时要慎重。书面沟通，尤其是现在通过网络的电子书面沟通（如邮件、BBS留言、博客等）由于其传播速度快，传播范围广，所以更要慎之又慎。书面沟通的特点就是可以反复阅读，因此一旦用书面方式来传播负面信息，其对于信息受信者的伤害将是非常持久，而且巨大的。

经理人要学会如何批评下属。心理学有研究表明，当一个人在接受批评时，除前几分钟在听取意见，后面的时间大多用在内心为自己寻找合适的辩解或开脱的理由上。

没有好员工，就没有好领导。经理人要明白只有让员工成为好员工，才能使自己成为好领导。所以经理人要懂得去善待下属，尤其是善待为自己提供服务的员工。冰冻三尺，非一日之寒，从秘书的回信中可以看出，这绝对不仅仅是针对一件小事的过激反应，经理人陆纯初与秘书瑞贝卡之间的冲突已经是长期累积出来的恩怨了。陆纯初发出的邮件，成为引爆秘书长期不满的导火索。

42www.W“邮件门”事件给每位经理人提出了一系列令人深思的问题：

面对不满意员工的行为，企业经理人应该如何沟通？

一旦出现与员工的冲突，企业经理人应该如何处理？

面对大量负面信息或是丑闻盛传，企业经理人又能如何挽救？

“邮件门”事件也给每位经理人带来了这样的警示：经理人与下属发生的种种冲突，从更深远的层次上看，经理人的失败更大，损失更大；当事的企业的失败和损失最大。网络上能查到陆纯初（Loke,SoonChoo）的任职资料：EMC大中华区总裁，拥有新加坡大学工商管理学位，统管EMC设在中国的运营业务。陆纯初在IT领域拥有20年以上的经验，曾任职于IBM、西门子、甲骨文公司、具有丰富的高层管理经验。成就一个高管人员，不是一朝一夕之事，既有经理人自己不懈的努力，也有其曾就职的各个企业多年的培养。然而断送一位高管职业生涯的不是重大事件决策，而是一封与秘书的邮件，不可谓不令人可惜。43www.W六、沟通的类型按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通。根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。

根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。44www.W正式沟通与非正式沟通正式沟通：在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。正式沟通特点：具有约束力强，较严肃，权威性高，保密性强等，可以使公共关系保持权威性。缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。非正式沟通：在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。非正式沟通特点：传播时间快、范围广、效率高、可跨组织边界传播等。但是涉及到的沟通主体较多，常会造成说风是雨、以讹传讹等不良后果，导致传播的信息失真等问题。常见的非正式沟通有小道消息，“铁哥们儿网络”等。【小贴士】Davis(1953)在一家中型皮件厂的经理中进行的经典研究发现，小道消息沟通有四种基本模式：聚类式，概率式，流言式，单线式。聚类式沟通是把小道消息有选择的传递给朋友或有关人员；概率式沟通以随机的方式传递信息；流言式是有选择地把消息传播给某些人；单线式则以串联方式把消息传播给最终接收者。Davis的研究结果表明，小道消息传播的最普通形式是聚类式。同时研究发现，传播小道消息的管理人员一般占10％。45www.W案例链接：旁敲侧击宋朝时，宋太祖对一个大臣说：“鉴于你对国家作出的杰出贡献，我决定升你做司徒（古代官名）。”可这个大臣等了好几个月也不见任命下来，可是又不能当面向皇帝询问，因为这会伤及皇帝的面子，但如果不问，升官的事情就可能告吹了，怎么办呢？大臣有一天故意骑了一匹奇瘦的马从宋太祖面前经过，并惊慌下马向皇帝请安。宋太祖就问：“你的马为什么如此之瘦？”那个大臣回答：“我答应给它一天三斗粮，可是我没有给它吃这么多。”宋太祖马上明白了这个大臣的意思，第二天就下旨任命这个大臣为司徒。46www.W下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通下行沟通（downwardcommunication），是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动。上行沟通(upwardcommunication)是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报或其它工作活动。平行沟通(lateralcommunication)则是指是组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。斜向沟通(diagonalcommunication)。斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的员工之间的沟通。47www.WCase名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析48www.W这个故事虽然是教导我们面对危机要提早预防。但是从沟通学的角度看，我们是否可以假设，如果名医扁鹊注重一点沟通的艺术，站在国王的立场上去劝医，很可能蔡桓公就不会产生“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事”的误解和想法了，更可能接受扁鹊的意见进行治疗保全了性命。我们看，扁鹊前两次见一国之君劝医，其说话的方法和对一个普通病人的语气没有什么区别，万人之上的蔡桓公怎么能够接受？所以才会认为扁鹊“尽说些不着边际的话”。如果扁鹊第三次见蔡桓公，对其派来的人所说的那番语重心长，晓之以理的话在第一次见蔡桓公的时候就动之以情的说，极可能结果大不相同了。49www.W语言沟通与非语言沟通语言沟通，是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。非语言沟通主要包括：辅助语言，如说话速率；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。50www.W单项沟通与双向沟通单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者。双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双向传递的过程。有关单向沟通和双向沟通的效率和利弊的比较研究表明：单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通的准确性比单向沟通高；双向沟通中有更高的自我效能感；双向沟通中的人际压力比单向沟通时大；双向沟通动态性高，容易受到干扰。51www.W自我沟通、人际沟通、群体沟通自我沟通

自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、自我反省等。

求爱表白前的自我沟通当小王爱上漂亮迷人的小李姑娘的时候，他在向她表白自己的爱意之前，必然在自己内心要进行一次自我沟通：首先评估自己的优势与劣势，然后分析小李旁边是否有强力的竞争对手，最后评估一下自己表白后的成功概率。在内心中得到一定成数成功评估结果的前提下，自己又要自我沟通表白的方式：当面表白还是书面表白；直接表白还是通过第三人间接表白等自我沟通个体自我信息发送自我信息反馈自我沟通模式图52www.W自我沟通，良好心境早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋友一起住在一间只有七八平方米的小房子里，每天却总是乐呵呵的。别人问："那么多人挤在一起，还有什么值得开心呢？"他说，朋友们住在一起，随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得高兴的事吗？过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快乐。又有人问："一个人孤孤单单，有什么好高兴的？"他说："我有这么大的空间，还有那么多的书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？"数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住一楼，仍是每天乐呵呵。有人说："住一楼烦都不够烦的呢！"哲人却说："一楼，进门就是家，还可以在空地上养花、种草。这些乐趣多好呀！"又过了一年，这位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己搬到顶楼。朋友又问："先生，住顶楼有哪些好处？"他说："好处了！每天上下楼几次，有利于身体健康；看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑夜都安静。"正如柏拉图说："决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境。"这位哲人能够不论在何种环境中，都乐观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我沟通的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样子，这就是自我信息的传送。同时，正确的积极的认识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。53www.W人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是有意义的互动性。即人际沟通必须是两个人之间的，由信息的发送者及接受者，同时有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。群体沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，比如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。54www.W早期，管理学家Coch和French对男式服装生产企业Harwood公司做了关于群体沟通作用的调查。公司决定进行工艺流程改造和工艺重组，为了解决以往改革时工人反映强烈并产生敌对情绪等问题，特采取了三种不同策略：1.与第一组工人采取沟通的方法，想其解释将要进行的改革的内容、意义、必要性等，然后待其反馈。2.告诉第二组工人现在存在的各种问题，然后进行讨论并得出解决办法，最后派代表指定新的标准和流程。3.要求第三组工人每人都讨论并参与设定、实施新标准和流程，要求团队合作。结果，第一组工人的任务最简单，但是生产效率没有任何提高，并且敌对态度明显，４０天内有１７％的工人离职；第二组工人在１４天里恢复到原来的生产水平，并在以后生产效率进一步提高，无人离职；最后一组工人则在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了１７％的生剩奕死胫扒叶怨镜闹页隙忍岣摺可见，群体沟通对管理而言具有很重要的作用，员工的信息共享、参与程度和工作绩效等都会因充分而有效的群体沟通而得到改善。回目录55www.W七.沟通的基本内容----6W

（一）为什么(Why)

要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。(一)为什么“为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空问，在谈判中也称为可谈判空间。目的分析●我为什么要进行沟通？●我写作或讲话的真正原因是什么?●我希望得到什么?改变态度还是改变观点?●通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动?●我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激还是启发。

56www.W(二)何人(Who)

(三)何地(Where)

“何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴”。受众分析：◆沟通的对象是谁?属于哪一类人群?◆他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何?◆沟通对象对沟通信息了解多少?◆沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎还是排斥?会如何反应?

地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。

场景分析●他们将在何地收到我的信息?●我的信息在整个事件中何时出现?我准备回答他们已经提出的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?57www.W(四)何时(When)

(五)何事(What)时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。1.不同的人在作息规律上存在很大差异。2.不同的人具有不同的时间观念。3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。4．不同的时间段会影响人们对信息的理解。“何事”指的是沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。

主题分析●我到底想谈什么?●我需要讲什么?●他们需要了解什么?●哪些信息可以省略?●哪些信息必须采用，以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整。58www.W(六)如何(How)如何是指实现沟通目标的手段。有效地组织和实施沟通，需要考虑以下主要因素：◆信息的表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。、◆采用什么样的沟通媒介。主要分为口头和书面两大类形式。口头形式包括面对面交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等；书面形式包括信件、备忘录、通知等。◆信息的组织形式，可以分为归纳法和演绎法。◆采取什么样的语气和表达风格，如庄重、轻松、戏谑。◆应当避免哪些词汇、动作。◆如何布置和安排沟通的场所。◆在沟通的时间选择上要注意哪些事情。在对沟通过程进行计划时，应该根据不同的情况选择最合适的表达方式，特别是要根据沟通的需要创造出恰当的沟通气氛。59www.W沟通的障碍●接收的障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈八、沟通的障碍60www.W沟通的障碍●接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；

●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响61www.W读一则笑话

领导寿诞，同事们在酒店设宴助兴。男女一群人落座后不停聊天，由钱秘书一个人负责点菜。点好后，他招呼服务员把点过的菜名儿报一遍，以便征求大伙儿意见，于是就说：“小姐，给大伙报一报。”

小姐刚来不久，没有经验，看了他一眼，没动静。彭主任有点儿急了，大声嚷道：“小姐，你快过来给我们报一下啊！”

小姐脸涨得通红，还是没动静。这时，李大姐赶紧打圆场：“小姐，不要怕，就挨个儿给大家报一下吧，啊！”小姐嗫嚅着问：“那，那……只抱女的，不抱男的行吗？”“噗！”边上一位同事刚喝了一口茶全喷在了前边人身上，几个人笑做一团，小姐芒然不知所措。62www.W这时，领导跚跚而来，满座起身相迎。钱秘书急忙招呼：“小姐，茶！”

小姐以为要查人数，近前用手指点：“1、2、3、4、5、6、7，8、9，10，共十位。”

众人哂笑，彭主任补充道：“倒茶！”

小姐有些紧张，又开始“倒查”了一遍：“10、9、8、7、6、5、4、3、2、1，还是十位。”这时有人不奈烦：“你数什么？”

小姐犹豫了一下，小声答道：“我属狗。”众人大笑，小姐却如坠云雾。63www.W开始上菜了，第一道是东北大拉皮儿。一大盘拉皮儿端上来后，接着是几碟儿配料、酱汁儿什么的。小姐上菜时没留神，把一滴酱汁儿洒在小赵的衣服上。小赵一时气急，阴沉着脸问小姐：“怎么办呀？”小姐很冷静地说：“怎么拌都行。”

“那你说怎么办？”“您想怎么拌就怎么拌？”“我想让你……”小赵下半句还没说完，小姐就说：

“要俺帮您拌？那好。”只见小姐麻利的把几碟儿配料、酱汁儿一股脑倒在拉皮儿上，刷刷几下就拌好了。然后对小赵说：“先生，拌好了。”小赵瞪着那盘子拉皮儿，半天没说出话。64www.W接着，小姐又端上了一份烧羊腿：一大盘肉骨头和一碟子椒盐儿。刚从北京调来的一个哥们儿酷爱这口儿，毫不客气的抓起一根，咔嚓就是一口，呱唧呱唧的大吃起来。小姐一见，说道：“先生，这要蘸着吃。”哥们儿将信将疑的看了看小姐，又看了看当地的同事，众人皆说：“蘸着吃好吃一些。”于是哥们儿拿着羊腿站了起来，咔嚓又是一口。这时小姐过来问：“先生，您需要什么吗？”

“没有啊。”“那请您坐下吃。”哥们儿嘀咕着坐下来，看了看大伙儿，茫然若失。他小心翼翼地把羊腿拿到嘴边，又小心翼翼的咬了一口。小姐又说：“先生，这要蘸着吃。”哥们儿腾地一下站起来，挥舞着羊腿怒气冲冲的嚷：“又要站着吃，又要坐着吃，到底怎么吃！？”

65www.W一场误会过后，上来一道“清炖王八”，众人皆喜。然秘书未忘规矩，要领导先动筷。他以箸拨着王八头曰：“领导先动！领导先动！”

领导看着被拨得乱颤的鳖头，心中不悦。这时他既不愿谐了此言的尾音，又不愿违了众人美意，于是持勺酌汤，曰：“好，好！大家随意。”这时秘书上前奉承：“对，王八就该先喝汤！”领导听后气得几乎喷饭。66www.W未几，汤将尽，有白色圆物浮出，有人问：“小姐，这是什么？”

小姐忙答：“王八蛋。”众人谦让：“领导先吃，领导先吃！”这时，局长似乎没听到有“晦气”之言，甚悦，示意小姐：“给大家分分！”良久，小姐不动，局长怒问：“怎么，这也分不清吗？”小姐为难的说：“你们来了十个人，但这里有九个王八蛋，您叫我怎么分啊？”众人听罢，个个伸脖瞪眼，美食难以下咽。67www.W消除沟通障碍●发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。68www.W消除沟通障碍●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。69www.W在苏联还处于普遍贫穷，购买任何东西都必须排队的年代里。有几个外国友人去一个苏联穷人家做客，去之前，这个穷人在家里很卖力地收拾。可没想到扫地的时候，只听“啪”的一声，原来一不小心，竟然将唯一的一柄扫把给弄断了。苏联人楞了一秒钟，等反应过来，登时跌坐在地上，嚎啕大哭起来。他的几个外国朋友这时正好赶到，见到苏联人望着断掉的扫把痛哭不已，纷纷上前安慰。经济强盛的日本人说：“唉，一柄扫把又值不了多少钱，再去买一把不就行了！又何必哭得如此伤心呢？”，知法守法的美国人说：“我建议你到法院去，控告制造这柄劣质扫把的厂商，请求赔偿；反正官司打输了，也不用你付钱啊！”，浪漫成性的法国人说：“你能够将这柄扫把给弄断，像你这么强的臂力，我连羡慕都还来不及呢？你又有什么好哭的啊？”，实事求是的德国人说：“不用担心，大家一起研究研究，一定有什么东西，可以将扫把粘合得像新的一样好用，我们一定可以找到方法的！”讲求迷信的台湾人说：“放心好了！弄断扫把又不会触犯什么习俗的忌讳，你究竟在怕什么呢？”。最后，可怜的苏联人哭着说：“你们所说的这些，都不是我哭的原因。我真正伤心的原因是，明天只有排长队，才可以买到一柄新的扫把，但不能搭你们的便车一起出去玩了!!”70www.W据说某部队1986年的一次命令传达是这样的:

营长对值班军官:明晚大约8点钟左右,哈雷彗星将可能在这个地区看到,这种彗星每隔76年才能看到一次.命令所有的士兵着野战服在操场上集合,我将向他们解释这一罕见的现象.如果下雨的话,就在礼堂集合,我将为他们放一部有关彗星的影片.

值班军官对连长说:根据营长的命令,明晚8点,哈雷彗星将在操场上空出现.如果下雨的话,就让士兵穿着野战服列队前往礼堂,这一罕见的现象将在那里出现.

连长对排长:根据营长的命令,明晚8点,非凡的哈雷彗星将军将身穿野战服在礼堂出现.如果操场上下雨,营长将下达另一个命令,这种命令每隔76年才会出现一次.

排长对班长:明晚8点,营长将带着哈雷彗星在礼堂出现,这是每隔76年才有的事.如果下雨的话,营长将命令彗星穿好野战服到操场上去.

班长对士兵:在明晚8点下雨的时候,著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服,开着他那”彗星”牌汽车,经过操场前往礼堂.71www.W沟通中的主要障碍个人的沟通障碍1．文化、价值观等意识层面的问题。2．教育层次、学识、地位等阶层性问题。3．心理和情绪因素。好的情绪会让沟通变得更加流畅，而不佳的心理状态或情绪则会使沟通过程磕磕绊绊，变得低效、无效甚至是产生副作用。4．个体客观因素造成的障碍。如个体记忆不佳等机理性问题以及性别、年龄等差异所造成的理解偏差。5．其他因素。比如服装、仪表、措辞等给人造成的错误印象。

如果在日常生活中您听到了这些话：“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”、“我实在没听明白。”……那么，就是沟通障碍出现了。而通常这些话我们可能不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。72www.W【小事深思】秀才买柴话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【深思】是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。73www.W母亲节的时候，班主任布置了一道家庭作业。老师告诉大家：“明天是母亲节，你们要学会感谢自己的母亲。今天放学回家到明天上课之前，要做一件事情去感谢自己的母亲”。结果，有一位同学回家后忘了这件事。早上上学的路上想起来，就掏出手机给他妈妈发了个短信。上课时他把手机关了。10点多钟，警察和他家人赶到了学校。为什么呢？原来那小孩的短信是这么写的：“感谢妈妈十几年来的养育之恩”等等之类的话。要是你接到这样的短信，你着急不着急？其实他只是少了“母亲节快乐”几个字。还有一则有关手机短信的小故事。有一位太太上班以后，接到她老公发来的一条短信，短信是这么说的：“老婆，家里信用卡的密码是多少？”，这位太太马上就回复了：“你真健忘，上个礼拜不是告诉你了吗？123456”。十点多钟她老公打来电话问：“老婆你取钱啦？”。这时，这位太太气不打一处来就训他：“刚才你还问我密码，现在你还问我取钱没？”，“啪”就把电话挂了。之后她老公再打来电话她也不接，后来还吵了架。事后才明白，这位太太的先生在上班途中手机和钱包都被小偷偷了，小偷看见钱包内有信用卡就起了贪心，又从手机中查到了那位先生的太太的手机，发了那个短信。这个事情的缘由就这么简单。我当时听完这个故事，就把手机通讯录中的“亲爱的”改成了名字，要不手机丢了可真就麻烦了。你说在这个故事中应该怪谁呢？难道怪短信？可见，沟通时，选择信息的发送方法非常重要。74www.W组织沟通的障碍1．组织结构或制度问题。据统计，如果信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在沟通的过程中，各级管理者或部门都会把接受到的信息进行甄别，并且一层一层的过滤，然后再将可能是被断章取义的信息发布至下一层极。而且，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。

2．组织成员间相互不信任或缺乏尊重。有一项研究发现，在面对面的沟通中，有65%是以非语言信息如眼神、姿态等传递的，而这些非语言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一个人的真实想法。而在缺乏诚意的沟通中，管理者可能会出现语言信息与非语言信息不一致、说话的语气音调令人不安等现象。这些问题都会成为有效沟通的障碍。3．组织沟通的其他常见问题。（1）表达不清楚。（2）顾虑太多。（3）还常常存在管理者的观念、思维方式等造成的沟通障碍。75www.W【案例】谁的错,怎么做?

案例涉及人员：主管：会计部经理宁静案例情景：终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“宁经理，你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加5%工资的，是吧？”“我是说过，小王，可是……”宁经理说道：“可是你知道公司有自己的一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向总部申请看看吧。”“啊？宁经理，我们部的员工都是在你这句话的鼓动下才加班加点完成工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢……”“好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表彰你们的辛苦工作的，一定会的，我保证。”但是小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室。这件事情中，是谁犯了错误呢？宁经理又应该怎么做呢？

76www.W沟通冲突管理话说孙悟空转世做了五岳山的山贼王名叫至尊宝，过着浑浑噩噩逍遥自在的日子。哪知有一天邂逅了白骨精转世后的白晶晶后对她一见钟情。但白骨精心中惦念的是五百年前与之有一段纠缠不清的恋情的孙悟空。至尊宝不愿意看到白晶晶面对他时心中还有另外一个男人，于是他利用可以使时光倒流的月光宝盒回到了五百年前，想看一下到底是谁令白骨精如此深情。但是当他回到五百年前，遇到下凡的仙女紫霞，紫霞是如来佛祖的一个灯芯，和姐姐青霞一起为了爱情来到人间。至尊宝无意中拔出了紫霞的象征爱情的紫青宝剑，紫霞对至尊宝一见倾心。紫霞遂向至尊宝表白心意，但是至尊宝自觉挂念白晶晶，所以拒绝了紫霞。至尊宝说自己已经结婚了，不可能在和她在一起，并且逃避紫霞。紫霞伤心而去。

至尊宝终于找到了白晶晶，但是白晶晶看见了紫霞留在至尊宝心里的一滴眼泪，发现至尊宝真爱的其实不是自己，她留下一封信后离去。至尊宝为了得到月光宝盒回到将来，假装和牛魔王的妹妹结婚，恰恰遇到深受重伤的紫霞被牛魔王掠夺来强行结婚。紫霞和至尊宝见面后，感觉自己受了欺骗，这个负心人可以和别人结婚却不理会自己，她由爱入恨。为了向至尊宝讨个明白想法，紫霞找到至尊宝，爱恨交加的紫霞突然拔出宝剑抵在至尊宝的咽喉上，想杀了这个负心人。这时候的至尊宝面临着一个非常的困境――――77www.W旁白：紫霞突然拔出宝剑抵在至尊宝的咽喉上，当时那把剑离至尊宝的喉咙只有0.01公分，但是四分之一炷香之后，那把剑的女主人彻底地爱上了至尊宝……紫霞：你再往前半步我就把你给杀了！至尊宝：（这时候的至尊宝泪流满面，一双眼睛显出很无辜的样子，用哽咽的口气说到）你应该这么做，我也应该死。曾经有一份真诚的爱情放在我面前，我没有珍惜，等我失去的时候我才后悔莫及，人世间最痛苦的事莫过于此。你的剑在我的咽喉上割下去吧！不用再犹豫了！如果上天能够给我一个再来一次的机会，我会对那个女孩子说三个字：我爱你。如果非要在这份爱上加上一个期限，我希望是……一万年！紫霞：（身体一软，宝剑当啷落地，就这样被他征服）78www.W冲突就是两个或更多的人在看法、方法、目标、价值等方面产生了分歧，是指人们由于某种抵触或对立状况而感知的不一样的差异。本案例基本策略：顺从第一步不争论，给继续沟通打下基础，表明自己诚恳地态度。第二步采用了让步的方式，主动承担自己的责任。第三步提出共同远景，转移冲突话题，掌握主动权。与此同时，身体语言更感人至深。79www.W职场沟通必备句型1．以最婉约的方式传递坏消息

句型：我们似乎碰到一些状况……2．上司传唤时责无旁贷

句型：我马上处理。3．表现出团队精神

句型：安琪的主意真不错！4．说服同事帮忙

句型：这个报告没有你不行啦...5．巧妙闪避你不知道的事

句型：让我再认真地想一想，三点以前给您答复好吗？80www.W职场沟通必备句型6．恰如其分的讨好

句型：我很想知道您对某件案子的看法……7．承认疏失但不引起上司不满

句型：是我一时失察，不过幸好……8．面对批评要表现冷静

句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。9.智退性骚扰句型：这种话好像不大适合在办公室讲喔！10.不著痕迹的减轻工作量句型：“我了解这件事很重要；我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？”81www.W职场黑话-潜台词1、原文：也许我可以加班把事情做完。(注释：你要我干到几点？还让不让活了？)2、原文：我不确定这样是不是能够实行。(注释：这根本一窍不通。)3、原文：真的吗？(注释：胡说八道！)4、原文：或许你可以去询问一下别人的看法。(注释：你等着看谁会理你！)5、原文：我当然也很关心。(注释：谁有空儿管这事啊！)6、原文：不好意思，我并没有参与这项计划。(注释：别烦我，这件事跟我有什么关系？)7、原文：嗯，这很有意