沈阳保丽捷售楼处投标标书(2023.4.1)

一、公司简介和资质情况（一）公司简介沈阳保丽捷物业管理是集保洁管理，餐饮管理，保安管理，石材翻新养护，建筑物室内外玻璃、幕墙清洗等服务为一体的大型综合性物业服务企业。委托管理的项目涵盖了工业物业项目、商业物业项目、民用物业项目等，服务质量严格按照ISO9001:2000国际质量管理体系认证和ISO14001国际环境卫生认证标准执行。公司致力于先进的管理模式，不断强化公司管理体系、业务体系，分设财务部、项目开发部、行政人事部、品控部、客服部、物业管理部，凭借强大清晰地纵向、横向系统管理保证了所管理的每个项目从前期介入到后期服务都健康成熟的运行。

公司在提升企业综合素质的同时，努力建设学习型的组织。追求企业和员工的共同成长，实现客户与企业的和谐共荣，旨在不团提升员工素质，适应每个客户的不同需求并不断革新和改善服务质量，提供顾客所期望的优质服务。

我公司愿与中国社会经济腾飞共同发展；愿与所有新老客户的事业蓬勃共同发展；愿与企业全体员工勤奋敬业、家庭幸福共同发展。保丽捷物业能适应不同客户的需求，采取灵活措施，提供量身定做服务，从而建立策略性的伙伴关系，服务种类如下：*清洁服务*专业清洁（如：物业开荒清洁、外墙清洁等）*云石保养及地台护理*食堂餐饮管理*环境、绿化管理*安防服务服务理念：保丽捷人以积极的心态和充沛的精力去服务客户，为社会经济发展提供助力。保丽捷人以高品质的服务理念适应不同客户的需求，不断提升服务质量、开拓新领域保丽捷人不断积极倡导生态环保事业，并时刻不忘履行社会职责。保丽捷人将为社会及客户减少各种浪费，做到精打细算，做好客户的好帮手好管家保丽捷人将用满腔的热忱服务客户，服务社会，真诚做人，热情做事。企业方针：经营有道，诚信为径；商海无涯，发展作舟，以前瞻性的眼光洞悉市场，拓展市场。企业目标：打造优质的服务品牌，建立行业不败的精彩。服务宗旨：管理无盲点、客户无怨言、服务无挑剔，技术勇争先！（二）专业优势公司成立以来，一直致力于先进的物业管理理念并专注于物业管理，全部精力用于专业化的物业管理事业中，形成了一整套规范化、专业化的管理模式。人才优势：公司拥有一大批各类高、中级管理人才，70%以上从事过酒店经营管理工作，多年养成的规范程序和良好的服务意识已深植于心并显示很高的业务素养和管理水平。品牌优势：公司在多年管理中始终追求专业化的先进管理模式，强化管理规范，树立品牌意识，形成良好的口碑。管理优势：公司总部全面支持各项目部的管理运行，现以形成成熟的两级管理和区域管理运行模式，对各项目间人力、物力资源集中配置与组合构成相互支援，优势互补，有效地降低管理成本，提升效率和效益的增长幅度。（四）企业资质文件（五）公司相关项目经营业绩（东北地区）沈阳兴业银行沈阳华夏银行沈阳东北机电城沈阳市肛肠医院沈阳辽宁大学皇姑人力支援办公楼中兴时代广场沈阳华润万家超市沈阳家乐福超市沈阳永辉超市沈北车辆段项目沈南车辆段项目抚顺人寿保险公司项目抚顺陶瓷建材城项目鞍山苏宁电器项目（北京地区）北京华联商场项目北京搜狐大厦项目北京SOHO大厦项目北京王府井百货项目北京东铁营医院项目北京华润万家超市项目北京酒仙桥百货大楼项目北京京客隆商业集团世纪久隆百货商场项目北京京客隆商业集团（甜水园）项目北京京客隆商业集团（红松园）项目北京京客隆商业集团（华安）项目北京京客隆商业集团（田村）项目北京物美商业集团（万源店）项目北京物美商业集团（梨园店）项目北京物美商业集团（清河店）项目北京商业集团（玉艇桥店）项目北京家得宝建材超市项目（六）部分实操照片二、项目管理设想与策划管理整体设想物管服务工作原则工作原则之一创新不断进取的保丽捷物业一直以创新为企业发展的动力。我们将本着共性服务追求不断完善、精益求精，特色服务追求创新、适用的原则，为客户提供全方位高品质服务。工作原则之二品质至上在质量和效益面前，我们首选质量。在对全国多个城市的商业类、工业类积累了丰富的优质物业管理经验后，我们相信以“品质至上“的工作原则必将提供满意服务。工作原则之三持之以恒物业管理服务不是一朝一夕见成效的工作，保洁作业满意度需要长期不懈、持之以恒的完善物业管理服务。工作原则之四注重细节细微之处见精神，点滴积累便专业。项目管理目标本着“精益求精，细致入微”的服务理念，向各项目提供安全、清洁、优美、雅致、高档的商业环境，创出高标准的卫生保洁典范，共同打造物业管理品牌。三、投标报价一、开标一览表序号项目名称规模人均月费标准年总费用说明1经服负责安负责洁负责人12800336006客服1432005376007保安1235005040008夜值22000480009保洁12200028800010维修工132003840011文员2320076800合计1735200费用构成一览表项目名称：序号投标费用说明月支出（元）年费用（元）1人力薪金14460017352002福利保险、过节费等95,46411455683补贴话补、车补等1700204004法定税费营业税12688152251投标合计：3053419大写：叁佰零伍万叁仟肆佰壹拾玖元整注：本表可按格式扩展，应分小区按格式填写。四、项目管理方案1.0序言我们将秉承企业发展历程，以客户为关注焦点，用真心、诚心、精心、尽心服务于顾客这一永恒目标。在沈阳打造物业服务品牌，实现品牌目标。不断践行企业精神及价值观。其次，我们将组建五矿弘园销售中心物业服务团队，仅此制定销售中心物业管理方案，以把五矿优质的物业服务贯穿整个销售环节，为客户提供不同的凡响的服务感受，让品牌服务唱响沈城。最后，劳烦请地产团队不吝赐教，给予指点。2.0销售中心服务内容2.1秩序维护服务全方位的秩序引导服务，包括车位引导、开启车门、至欢迎言语等，让客户切实感受服务的完美体验2.2客户接待服务物业服务人员面带笑容、规范的语言、优雅的动作引导客户到达客户指定位置，完美诠释服务的含义2.3水吧饮品服务水吧服务员在您落座时刻，为您倾心奉上一杯饮品，或按照您的喜好提供您心仪的饮品2.4会议接待服务为项目重要会议提供全程的会议接待服务，内容有会议室预定、会议用具准备、参会引领、饮品供应等服务2.5环境卫生服务提供销售中心内外清洁服务，制定完整清洁计划，定时、定量、定期的完成销售中心的清洁计划，为销售中心提供良好清洁环境2.6VIP贵宾接待服务为您的尊贵客户提供全程的物业至尊级接待服务，贴身护卫、铺设红地毯、赠送鲜花、项目讲解等服务2.7营销活动配合根据甲方营销活动需要，按排物业服务人员全程配合整个过程，包括大型售卖活动、客户体验活动、产品推广及媒体发布会等提供物业服务专项服务2.8销售中心设备设施运行服务对销售中心的各项设备设施进行专业运行，并提供简单的养护工作，保证销售中心的设备运行寿命2.9样板间接待服务为来宾提供鞋套，并为不放便的老人或其他人士穿戴鞋套，也可提供简单房屋建筑（经甲方许可）及物业管理服务内容的咨询，还可提供引领服务2.10物业管理咨询体验服务为客户提供物业管理内容咨询及物业服务流程体验活动，为客户提供前置服务体验活动2.11物业管理费的服务内容解答销售现场水吧等客服人员将为有需要的客户，提供物业费的构成及服务内容解答服务2.12消防安全知识服务我们将定期在销售中心举办针对现场工作人员的消防知识宣讲及演习，让全体工作人员了解应急事件的处置方式及就近的疏散通道2.13创新增值服务我们会根据季节及环境因素，推出物业服务力所能及的增值服务，让顾客感受不同凡响的小温馨服务。2.14员工餐服务我们将会聘请专业厨师，为全体工作人员提供营养午餐，并将菜谱定期公示3.0物业服务人员组织架构及岗位要求3.1销售中心物业服务人员组织架构图3.2销售中心物业服务人员编制及岗位要求3.3岗位分类及主要特点3.3.1服务接待类岗：1）岗位特点：服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识，以及主动客户沟通能力；2）岗位分类：根据服务区域不同，分为：销售大厅服务岗：迎宾岗、服务岗、水吧岗等外围服务岗：形象岗、车场服务岗等样板房服务岗：样板房接待讲解岗等基础作业类岗：1）岗位特点：行动能力强、工作效率高。2）岗位分类：根据专业性质不同，分为：秩序维护岗、维修岗、清洁岗等岗位。4.0培训及会议沟通要求岗前培训1.岗位通用行为规范及服务礼仪2.在岗培训1.五矿地产及物业企业文化五矿物业服务理念项目服务方案、内容、特色4.物业管理基础知识5.职业安全服务接待类岗1.基础作业类岗秩序维护岗1.清洁岗维修岗会议沟通日会：每日班后由销售中心物业主管召集服务接待类岗召开总结会，各岗位反馈当日收集的客户信息，物业主管传达销售相关信息和要求，统筹协调各专业岗工作；周会：项目经理每周对服务接待类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求；定期与甲方针对销售中心的物业服务工作专项沟通会议；根据销售中心的集中销售及各类活动要求，提前组织服务接待类业务、基础作业类岗召开相关准备工作会。5.0物业服务人员礼仪规范按甲方要求执行6.0销售中心物业服务人员接待流程6.1形象岗岗位职责对过往客户以标准的军姿敬礼、注目对过往车辆以标准的交通引导手势进行指引对讲机通知车场服务岗进行接待注视岗位周边的情况，将异常情况及时上报6.1.2关键服务流程敬礼问好敬礼问好指引销售中心及停车场敬礼、目送客户离开6.1.3工作要求注意事项需熟记周边环境及交通信息，及时回复客户对周边环境的询问视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并主动与客户微笑问好：“您好，欢迎光临五矿·弘园，这边请！”手势指向销售中心方向对来宾车辆用以规范的交通引导手势指引，并致以敬礼对周边情况进行观察，有异常情况及时汇报须礼貌劝阻未经销售部、项目部等地产相关部门允许的拍照、摄像行为礼貌、热情的回答客户的提问，所有客户问到的问题，均以物业服务答客问的内容指引进行回复，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答”（凡是涉及销售方面的敏感问题，物业服务人员严谨回复）及时向车场服务岗通报来宾车辆情况牢记甲方及领导车辆信息，及时引导至指定位置6.2车场服务岗6.2.1岗位职责维护停车区域的正常秩序引导、指挥客户车辆按指定位置停放为客户指引销售中心方向并回答客户问询检查车辆异常情况统计客户来访信息在雨天和烈日时，主动为客户撑伞将客户来访信息传递至迎宾岗处，传递信息包括来访人数及车型6.2.2关键服务流程6.2.3工作要求及注意事项岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临五矿·弘园”为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至迎宾岗，传递信息内容包括来访人数及车型（对讲机传递信息时，切勿在客户可听见的范围内传递）检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记，请客户签字确认遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围统计客户来访量，填写《自驾来访客户信息登记表》规范语言：先生/女士您好，欢迎光临五矿·弘园！（来访）欢迎再次光临！（离开时）6.3销售大厅迎宾岗6.3.1岗位职责为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送提醒销售代表客户到来，并按照排轮表通知相应的销售代表到门前迎接客户，并将客户信息传递给销售代表记录每天到访客户的数量及接待信息（此数据整理后，交到甲方指定工作人员处）雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放6.3.2关键服务流程6.3.3工作要求及注意事项以跨立姿势站立于销售中心入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至现场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报对来访客户进行礼貌问询，您是第一此来访吗？有没有约访？如是第一次到访或无约访通知销售代表上前接待，如果对方回复有预约或者第二次，问询客户：您预约的那位销售代表或您的销售代表是那位，我们通知他为您服务。如对方提供了相关信息，请按照客户提供的信息通知销售代表接待，如客户无法提供信息，直接通知下一位置业顾问。在客户等待销售代表的过程中，将客户带往休息区等待，并通知水吧岗位提供饮品。规范语言：欢迎光临五矿·弘园！（来访）欢迎再次光临！（离开时）6.4销售大厅服务岗6.4.1岗位职责为来访客户提供全程的休息及饮品服务保持销售大厅开放后台面整洁及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈发现环境卫生问题，及时处理或通知清洁员处理6.4.2关键服务流程候客，保持标准站姿候客，保持标准站姿送上饮品，二次添水客户离开后，清理桌面迎接客户6.4.3工作要求及注意事项迎接引导：当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是五矿·弘园销售中心接待区，这边请”3）问候的时间段标准为：8：30—11：30早上好11：30—14：30中午好14：30—18：00下午好4）关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品5）在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待饮料、糕点服务：6）须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务7）当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口8）当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种9）如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰缸（烟灰缸早上摆放，晚上收回，保证烟灰缸内的形象LOGO完整，期间如有客户使用，及时更换，客户在座期间，烟灰缸内的烟头不得超过三个）10）没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面6.5水吧服务岗6.5.1水吧服务岗岗位职责为来访客户提供全程饮品服务出品饮品、糕点或果盘保持吧台区域台面整洁饮具和餐具的清洗消毒及时补充吧台物资（消耗品）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈6.5关键服务流程6.5.3工作要求及注意事项在制作完成饮品等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。饮品服务：4）用具清洗：6.6样板房接待讲解岗6.6.1岗位职责客户离开后，样板间的零星保洁工作统计客户来访信息收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈负责样板间物品的保管与清点工作关键服务流程6.6.3工作要求注意事项每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态每日检查样板间装修情况。（如有装修破损，书面记录，并及时通知甲方营销部）在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候，开口说：“您好，欢迎参观五矿·弘园样板间”引领入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影机，应礼貌地提醒客户房内不能摄像、吸烟讲解时，与客户谈话，声要轻柔，音量适中，咬字清晰专注你正在接待的客户，勿去应其它客户，以示对他们的尊重，对其他顾客可以点头/微笑，以示回应若无置业顾问带领的客户进入，询问置业顾问姓名，然后联系销售中心的工作人员指派相应的置业顾问到场接待。若没有置业顾问，联系销售中心的工作人员指派相应的置业顾问到场接待，原则上没有置业顾问引领，样板间恕不接待（建筑材料部分，要提示客户以销售合同规定的交付标准为准），对于客户的提问耐心回答，谈到具体房价时需请客户与营销部联系，不做具体回答若有置业顾问带来的较多客户时，进入房间后需跟随没有与置业顾问一起的客户，陪同置业顾问使用统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等应谢绝在样板房内进行未经授权的拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理时刻需注意进入样板间的客户，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道留心客户说话，并记下他们对样板间的关注点的相关信息，整理后，定期汇总至甲方营销部送别：指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；客户离去时，应鞠躬说：“感谢参观样板间”，并目送客户离去如发现所展示物品被客户移动过的，应及时恢复到原来的位置每天早晚各一次对样板间物品进行巡检，发现问题及时汇报提示客户，样板间物品为展示作用，不具使用功能，切勿使用6.7电瓶车服务岗6.7.1岗位职责严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味负责车辆的日常检查6.7.2关键服务流程6.7.3工作要求注意事项电瓶车服务岗载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分，经过与施工通道的交叉口时，减慢速度，确认无施工车辆后，方可通行，避免与施工车辆抢行的情况发生客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到五矿·弘园”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“销售中心（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”在客人下车时应检查有无物品遗留努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查，及时保养，使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向非授权人员转借车辆钥匙电瓶车除特殊情况，不得驶入项目红线以外的区域车速不得超过5公里/小时（刚好和人行走的速度为佳）每天下班前将电瓶车停入制定的区域，根据电瓶车电量情况进行充电（电量保证一天的用量）6.8基础作业类岗位6.8.1秩序维护岗岗位职责负责销售中心区域内的安全巡视工作，维护正常秩序制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈作业要求按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查销售中心区域内公共设施设备的完好情况并做好记录遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务6.8.2清洁岗岗位职责负责销售中心区域内的清洁工作收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈作业要求 整体清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成销售案场开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业周期性保洁作业应安排在销售厅晚上关闭后进行工作时遇见客户，保洁岗应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其参观完离开后再继续，可先做其他清洁6.8.4维修岗岗位职责销售中心区域内公共设施设备的维护协助完成重大活动的装饰任务和小型改造项目销售中心区域内公共设施伤人风险隐患的整改，重大问题及时上报收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈作业要求每天销售中心开放前，提前半小时须完成外围、展示区、销售大厅和样板间的公共设施和设备的检查，重大问题在每日晨会上进行反馈；每日销售厅开放接待前对相关设备设施进行检查，及时排除故障，并做好记录销售中心开放期间，接到报修后及时赶到现场，尽快修复或采取临时处理措施，避免干扰销售和服务工作接到异常天气预报通知后，对相关设备设施进行风险隐患的排除和处理每天对样板间装修设施进行巡检，发现装修瑕疵及漏水、损坏等事件，及时汇报整修配合甲方的一些营销活动，包括电力接驳等事宜7.0销售中心突发事件应急预案7.1群体性事件7.1.1销售区域发生客户群诉、集会的事件处理：任何岗位发现有客户在销售厅前集会时，立即通知现场负责人，坚守岗位保证车场正常秩序及车辆安全。当确认客户进行群诉或集会时，尽量避免和客户发生正面接触，执行现场负责人的安排，并关注现场情况及时向负责人进行汇报。现场负责人接到群诉或集会的信息后，立即对现场进行确认，并通知地产现场负责人，同时安排人员(着便装)到现场进行拍照取证。现场负责人确认情况后上报公司领导和项目经理。现场负责人根据公司要求，协助地产对客户进行安抚。当客户有过激行为时，现场负责人与地产负责人沟通由地产决定是否报警处理。解除紧急状态以后由现场负责人对事件进行记录，并填写突发事件记录表上报公司领导。销售区域发生冲击销售大厅、砸毁公司财物事件处