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年10月网络游戏投诉统计分析简报

一、投诉概况2009年10月，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网共接到6557宗网络游戏的投诉，其中有效投诉为6133宗，无效投诉为424宗。其中已处理的投诉共5469宗，正在处理的投诉共664宗，投诉完成率为89.17%。2009年10月，网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量问题、账号被盗、物品丢失、霸王条款、网络诈骗、服务器问题等几个方面。跟上个月相比，投诉的焦点问题都没有变化。而这七个方面的投诉量占了投诉问题总数的74.81％。特别是帐号被封28.22％，客户服务质量问题10.14％，帐号被盗9.86％，物品丢失7.44％，这四项加起来占了55.66％，相较上个月52.19％更加集中，更是超过了投诉问题总量的一半。二、投诉量对比分析2009年10月，315TS共接到网游投诉6133宗，与去年同期6055宗投诉相比，投诉量略有上升。相较9月份6561宗投诉，本月投诉量有所减少。三、投诉地区分布2009年10月，网络游戏投诉最多的10个省（市）是：广东、北京、江苏、山东、浙江、河南、上海、黑龙江、四川、湖北，这10个地区的投诉量占了网游投诉总量的55.58%，与上个月前10个地区所占比重62.21％相比，前十大地区所占比例略有减少，投诉地区进一步分散。而除了黑龙江和湖北挤掉辽宁和河北再次进入前十大热门地区外，其他几个省份还是牢牢占据了前几位。四、投诉人文化水平从投诉人的学历情况分析，获得中专文凭以下（小学，初中，高中，中专）的用户约3204人，占了总投诉人数的52.25%，超过了投诉人总数的一半。与上个月相比，网游消费群体文化水平明显降低。五、投诉人年龄状况明显可以看出，网游玩家的主体是30岁以下的年轻人，占了投诉人总数的92.93％。相较上个月92.22％略有上升。特别是22岁以下，占据了52.02％，超过了投诉人总数的一半。而22岁以下这部分人，基本上都是在校学生，也基本上是没有自己的收入，还是由家庭供给。并且还没有形成自己成熟的人生观，世界观，很容易受外部的影响。所以，国家的相关部门对这一点必需引起足够的重视，要正确引导网游的健康发展，对于不良的网游内容必需严厉打击，尽可能的降低网游对青少年的不良影响。而相关的网游企业，也应该做好自己的本职工作，提供优良的客服服务。企业，除了正常经营，赚取利润，还应该有相应的社会责任心。只有得到社会大众的认可，才有可能获得更好更长远的发展。六、投诉人收入状况2009年10月，网游投诉人收入水平1000元以下的占了33.59%，1000-2000元占了33.52%，2000-5000元占了23.79%，5000-8000元

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