服务意识培训

服务意识培训范围：1.客人需要什么样的服务?2.卓越服务对我们有什么好处?3.客人的需求及如何满足1.客人需要什么样的服务?1)让我们认识一下服务-SERVICE•S–SMILE微笑•E–EFFICIENT效率•R–RESPONSIBLE有责任感•V–VITALITY热情•I–INTEREST兴趣•C–COURTESY礼貌•E–ELEGANT仪态大方2)你的态度决定一切你喜欢与人打交道吗？你乐意将服务工作当成职业来对待吗？3)操之在我你不能控制生命的长度但你可以控制生命的宽度和深度你不能左右天气但你可以改变心情你不能改变容貌但你可以展现笑容你不能控制别人但你可以掌握自己你不能控制明天但你可以利用今天你不能要求结果但你可以掌握过程你不能样样胜利但你可以事事尽力4)客人对我们的重要性•请你想一个您经常光顾的地方?•请你想一下自己光顾的次数?•请你想一下平均每次的消费金额?•算算自己作为客人的价值.•平均消费金额X每年光顾次数X期望寿命_________________________________=_________元2.卓越服务对我们有什么好处?1）不同服务的差别在哪里?•糟糕的服务••一般的服务••卓越的服务2）卓越服务对我们有何好处?•建立良好的口碑效应口碑有好与坏之分(强调客人会将他们的感受讲给他们的朋友听,据调查一个不开心的客人会把他的经历告诉给26个人)•公司效益增加(最终收益的将是我们的员工,不然公司不会花费用去培训员工,甚至有可能裁员)•公司声誉•工作成就感(看到客人满意而归,或客人将产品介绍给他的朋友,我们会有一种成就感)3）服务的本质就是客人的期望或需要与他实际获得的之间的一种比较,这种比较将决定客人是否觉得价有所值,或价有超值,以及是否再次光顾我们4）客人对我们的期望有什么?微笑介绍产品准确回答问题耐心一视同仁待人以礼有效率后期服务(售后服务)3客人的需求及如何满足1）个人需求:每一位顾客都需要获得别人的认同,受人尊重,并觉得自己是重要的.2)服务方程式：准备工夫沟通跟进工作让人喜出望外3）基本原则：.A.维护自尊，加强自信每一位顾客都是我们的贵宾在适当时要称赞顾客向顾客表示谢意亲切有礼态度诚恳练习：让学员举出哪些场合我们可以赞美客人,并用什么样的话赞美合适.练习表示感谢光临惠顾B.专心聆听，表示了解对方感受小心聆听事实，留心对方的反应．表示了解事实的真相，以及对方的感受．练习：a.今天周末，和先生孩子出来休闲本来一定很高兴吧，没想到在我们的餐厅这么给您添麻烦，我真是很抱歉．b.您特别爱吃的芭哈玛烤牛排卖完了，一定觉得很多扫兴吧．C.征求意见，有需要时提供建议即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见在任何情况下，应设法采纳顾客的意见切忌向顾客用指示性或要求式的口吻．练习：a.根据你的情况和我们的政策，看来并没有任何解决方法，不过，你还是要作出决定的了．b.根据你的情况及我们现在的政策，确实有点问题，你认为我们可以怎样解决这问题呢？4)满足客人的实际需要－服务的步骤步骤四：确定顾客感到满意•向客人提出问题，确定他们感到满意•如有需要，答应跟进•向客人表示谢意步骤三：满足或超越其需要•步骤四：确定顾客感到满意•向客人提出问题，确定他们感到满意•如有需要，答应跟进•向客人表示谢意步骤三：满足或超越其需要•一般情况要及时处理•特殊情况，要取得顾客的意见和同意才采取行动•把握机会为顾客提供超卓的服务步骤二：了解客人需要•提出问题，决定顾客的需求•留心聆听•提供适当的资料•简单总结确保明了顾客的需要（练习：注意用合适的问题:封闭或开放)步骤一：表示欢迎•及时有礼地欢迎顾客•专心一致地接待顾客•以适当的步伐与顾客沟通（练习：如何欢迎顾客.