最的物流客服服务话术

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最实用的物流客服服务话术

电话呼入根本服务模范用语

一、服务用语根本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很歉仄、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的细心等待，感谢，再见。

二、电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：...客服代表应重复一次客户的帐号，制止展现查询错误现象...;客户提出自己不能切实回复的问题；或暂时无相关资料；或不熟谙公司的某些信息遏止根据自己的推测回复客户的问题，引起客户反感：...很歉仄，请您稍等一下，我帮您核实。注：不能对客户说我不知道或我不领会，要实时询问主管，知道正确答案后实时报告客户，期间要按等待键...感谢您的细心等待。您接洽的问题是"。。。。。。'先重复一下客户所提问题，然后做出回复。...;不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清有腔调时：...;暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：...理由，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果实时回复给您。...很歉仄，为了维护客户的利益，我无法为您供给客户个人信息，请您谅解。...

概括操作演示

1、开首接线语您好！XX物流，有什么可以帮到您！

2、我的货和货款到了没有？

分析问题：问清客户什么时候发的？从哪里发来？什么货？多少货款收货人姓名？并留心查询定单，然后答复。

解决问题："您好，老板！请问收货人是谁？从哪里发的货？什么时候发的？运输编号是多少？货款多少？我们帮您查一下，请您留下您的联系方式，以便我们实时通知您。'"（已到）您好，老板！我们帮您查了下，确定您的货已经到了，假设您要我们送，我们公司会尽快安置好，好吗？请打定好货款xx元（针对大客户）/（未到）您好，老板！我帮您查了一下，您的货暂时没到。不过，我们会帮您留意的，货一到第一时间通知您，好吗？'

3、我的货托运了几天还没到，怎么回事情？

分析问题：赋予查实该货什么时候发的？发往目的地是哪里？看确定有没有到货？并解释其理由。

解决问题："您好，老板！请问你的货什么时候发的？目的地是哪里？按照正常处境，我们公司是今天托，明天到。假设您的货发了，麻烦您把收货人的姓名，发货方及运输编号报告我，我帮您查一下，并尽快给您答复，好吗？'

4、我的货到了几天还没送，是什么理由？

分析问题：假设我们疏忽了而没有安置，那么连忙想对方赔罪并立刻安置，假设是其他客观理由导致货到没送，就解释其理由。

解决问题："（地址中电话不详的处境）您好，老板！您的货到了，但是您的电话不祥，所以无法和您联系，请原谅，我们现在就安置给您送货，请细心的等等，好吗？/（因工作失误）您好，老板！对不起，是我们工作的失误，我们现在就安置给您送货，给您带来的不便之处尽请原谅，我们保证今后不会展现类似的处境，好吗？'

5、我上午已报告您们，中午12点过来提货，拖到下午2点，您们怎么办事情的？

分析问题：除了解释，还要落实该批货是否调度车辆去提货，约莫什么时候能到达？

解决问题："您好，老板！一般处境下我们的车子是送完货后才到您那提货，可能是在送货的客户那耽延了时间，这样造成拖延时间，以后我们尽快好吗？这次的失误我们向您赔罪，并保证以后不会展现此处境了。'

6、您们是否上门提货？

分析问题：说明我们有上门提货的服务，什么处境下可以上门提货？询问什么货？多大？多重？地址哪里？

解决问题："您好，老板！请问您托运的是什么货物？发往哪里？有多少？（一般都是十件以上上门提货，概括问题概括分析）好的,我们会按时派车去的,到时候再和您联系,好吗?/实在不好意思，我们规定的是N件以上才可以上门提货,只有麻烦您们亲自送来了，好吗?'

7、您们是怎么收费的？

分析问题：问领会是什么货？发哪条线路？然后告知对方。

解决问题："您好，老板！请问您贵姓？发什么货？发往哪里？多少件？（做好记录）是这样的，我们收费标准有三种：1，按体积算；2，按重量算；3，特殊货物（宝贵，100KG以上，超宽超长货物），您的货物属于，所以就是按收费。'

8、您们的收费怎么那么贵？

分析问题：问领会什么货？多少件？发往哪里？根据量和目的地来定价钱，解释领会价格标准。

解决问题："您好，老板！我们收费都是按照收费价格标准来执行的，您发的货是所以是按照收费的，那就是钱。我们公司做的是服务，宗旨是为客户供给最大限度的天性化服务，所以你可以放心，货在我们这里发保证安好准时。假设您还有什么疑问可以向我接洽，我很情愿为您服务。'

9、货都到了几天，为什么现在才通知我？

分析问题：询问概括处境，若是我们的疏忽赋予赔罪，解释我们的服务。

解决问题："您好，老板！我们一般都是货到就实时通知的。可能是之前您的电话接不通，联系不上您，不好意思，这是我们的疏忽，我们尽快安置，好吗？'

10、我在郊区，你们可以过来提货吗？

分析问题：一般郊区不在我们的服务范围，也要根据货量来定，抉择不了就报告经理处理。

解决问题："老板，您好！我们公司是市内送货，提货的，郊区已经超出我们的服务范围了，你的货量有，货量对比少，我们上门提货运费对比高，要不您看您找辆车送过来，好吗？'/"对不起，老板，由于现在货量对比大，车子对比慌张，这次可能不能帮您提货了，便当的话您可以自己拉过来吗？假设您没空，我们请辆车，运费您来付，您看行吗？'

11、司机服务对比差。

分析问题：先赔罪，再问领会事情过程，了解什么处境被客户投诉。

解决问题："老板，是这样的，司机服务态度不好给您带来的不便，请您原谅。请问司机车牌是多少？事情是怎么回事？以后，我们会加强司机的服务道德，完善公司宗旨。我向您保证，以后不会展现此状况了，我会把今天的事情向经理汇报，请老板监视，感谢您的投诉，我们会做的更好！'

12、您们的收费比其他物流公司贵。

分析问题：问领会他指的哪个物流公司，解释我们的服务。

解决问题："您好，老板！在目前物流行业中，有好多小的物流公司为了争取客户压低运费，但是服务确不到位，好多客户都会投诉。而且，每个物流公司都有自己标准收费，我们公司是统一收费，做的是服务，宗旨是为客户供给最大限度的天性化服务，您选择我们，就等于断定你自己。'

13、你们的仓库是怎么收费的？

分析问题：询问什么货？货量多少？想租一楼还是二楼？报价钱，持续跟踪。

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