维修上量提升措施

维修台次和经营提升方案临沂华舜朱景明2010年6月5日背景目前，临沂华舜在销售量持续增长的情况下，维修量却得不到提升，甚至部分网点近期出现严重下滑，这是一个非常危险的信号，说明用户虽然认可我们的产品，但却不认可我们的服务。因此就出现了目前的这种局面。虽然服务站的维修服务能力在不断提升，但是远远没有满足用户日益增长的服务需求，长期以往，服务站给消费者的普遍印象是价格高、维修质量不高、维修时间长等，给服务站提升维修量带来很大难度。难度虽大，但是我们现在已经大体找到了用户流失的几个主要原因，那就是维修收费高、维修质量低、维修效率低等。这总比摸黑走路要好的多。下一步的工作过程中，如何针对导致客户流失的原因作出切实可行的计划，以期达到久未回厂用户再回厂，是提升服务站盈利能力的工作方向。提升维修台次，分为两条路，一是内，二是外。内就是利用服务能力不断提升的优势巩固现有用户不再继续流失；外是通过针对性的上门走访，将长期未回厂的用户利用服务促销活动刺激再回厂。内外维修上量维修效率维修质量收费价格档案维护上门走访航班服务巩固现有进站用户不在流失走访流失用户使之再持续回厂内维修效率维修质量收费价格档案维护内部提升方案绩效考核措施一、维修质量提升：1、内训：加大内训成绩在BSC中的权重，占20%；内训纳入统一管理，由专职内训师郑杰负责整个服务网点的内训管理，统一内训内容和考试内容。考试成绩以90分为基准线，达到90分或以上本项得满分，达到85-90扣3分，80-85扣4分，70-80扣5分，70以下扣10分。得分如未超过90分，取消当月所有奖励评比资格。同时加强内训课堂纪律，无故不参加培训每次扣5分，罚款100元；培训期间接打手机（值班电话除外）每次扣5分，罚款100元；服务经理及维修经理要全程参与内训过程，确保内训质量。2、技能比赛：每季度组织一次技能比赛，作为下季度工资测算的参考依据。（另附方案）3、流程检验：优化三级检验，将维修项目进行根据维修时间和部位进行分类，小修项目只执行一级检验（维修工自检），保养项目和常规维修项目执行二级检验（班组长检验），大修、总成分解及方向制动系统和需要试车的项目执行三级检验（技术主管检验）；加强服务顾问交车前检验考核。4、跟踪回访：加大对维修质量满意度的考核，占BSC权重的20%。根据回访的结果，统计当周、当月满意度。得分等于=20*当月维修质量非常满意率，如本部测评的用户满意度得分低于90分，取消当月所有奖励和表扬资格。同时加强对当天回访满意度的现场考核，以非常满意作为考核基准，结合BSC进行考核，如回答满意扣3分，回答一般扣4分，不满意扣5分，非常不满意扣10分。措施二、维修效率提升：1、将五菱汽车常见维修项目时间制定统一标准，统一执行。2、请用户监督，加大考核力度：服务顾问在接车估时过程中强调准时交车，随时请用户监督，如果在承诺的时间内未准时交车，用户有权向服务经理投诉。如情况属实，将本次维修保养工时给予半价优惠，同时利用卓越系统软件的分析功能对准时交车率对服务顾问和维修人员进行考核。3、跟踪回访：利用客服跟踪回访，抽检技师和服务顾问的准时交车率，每日将抽检结果反馈至维修经理，进行相应考核。措施三、收费价格：1、执行新的配件价格表；2、大力宣传配件价格根据SGMW统一要求限价销售，请用户监督；3、强调原厂配件和副厂配件的优劣，拿出图片对比；4、22项检测坚持做，请用户监督；5、免费洗车及增值项目介绍（MP3下载、违章查询等）；6、超保修期用户发放机滤卡，工时半价；7、每月21-30日作为固定服务活动时间，请用户随时留意或到店；8、跟踪回访：利用客服跟踪回访，了解用户对收费价格的满意程度，具体到工时和配件，每日将抽检结果反馈至维修经理，进行相应考核。9、连续保养免费送机油活动：柳机车型例行保养累计3次送价值69元的专用机油1桶，B发动机车型例行保养累计7次送价值122元的专用机油一桶。提升方案四、用户档案维护：保养提醒：发挥软件分析统计功能，以服务顾问为单位，对于所接待的车辆必须在2个月之内做保养提醒，告知服务活动持续维护：通过不断的客户关怀，保养提醒，服务活动，回报用户，巩固用户不再继续流失。流失率统计：设立客户专员一名，负责流失率统计。自2010年1月作为起始统计数据，确定流失率的周期，柳机车型为3个月，B发动机车型为4.5月。每月将每个服务顾问的接车档案通过系统导出信息，例如4月份则统计1月份进站台次的保修量，根据系统逐个筛选，每月统计出每名服务顾问的客户流失率，以80%为考核基准；制定考核奖励措施，鼓励服务顾问对现有进站用户进行维护，降低流失率。外上门走访航班服务外部提升方案尚未开展已经开展

定期性、长期性针对性、目的性人员、工具、资料准备绩效考核流失用户上门走访原则机滤卡（免工时费、免机滤）VIP免费入会（每次9折优惠）免费检查车辆流失用户关怀措施流失用户上门走访工作要求1、人员配置及职责驾驶员：（特殊情况也可以由技师兼职）服务经理或服务顾问：负责宣传服务活动，讲解目前服务站的一些优惠政策，介绍一些销售政策如新车型、二手车置换等，了解用户需求和服务站的建议，填写用户调查表，建立用户档案。维修技师：负责对车辆的检修，讲解车辆保养常识，向用户介绍车辆驾驶和维护使用技巧。2、走访日程安排每周一至周六走访；每天下午5：00-5:30录入当日走访信息每周日进行总结；流失用户上门走访工作要求3、走访地点选择：广场服务站负责整个罗庄区域，河东服务站负责整个河东区域，一路服务站负责临西八路以东的兰山区部分区域，义堂服务站负责临西八路以西的兰山区部分区域。一路服务站以各大市场为主，罗庄和河东以重点乡镇为主。采取先集中后分散的走访原则，根据销售档案先走访量大且集中的市场或乡镇，然后再进行村庄和其他乡镇走访。制定最佳走访路线，采取地毯式走访，选择一些车辆较集中的地方，可以召集用户在一起既节约时间有能扩大宣传效果，同时可以吸收一些别的品牌的车也可，让他们感受五菱的零距离服务。流失用户上门走访工作要求4、工具配置：手提工具箱；扳手类、螺丝刀、世达快速5、配件：机油、三滤、防冻液、电解液、刹车油、保险片、灯泡、油门线、离合器线、挂档线、电瓶、玻璃扣、杂物箱扣、雨刮片、后门锁体等；6、物料：名片、机滤卡、目录式报价表、保养周期表、大修套餐表、原副厂配件对比图、常用配件价格表、收据、印章、用户调查表。7、礼仪要求：工装整洁、佩戴胸牌名片、话术标准、态度积极热情、用户有求必应、有问必答。8、档案维护：服务专员当天下午将当日走访的用户信息录入微机。走访话术工作要求通过目前掌握的信息显示，用户不选择到服务站保养最关心的三个问题就是收费价格、维修质量和维修效率。因此上门走访时间，只有把用户最关心的问题给予正面解释，结合目前开展的促销活动，用户才有可能再回厂，具体话术可参考如下要求：1、收费价格解释话术要点：承诺100%原厂配件，且配件三包；结合图片讲解原副厂配件的差别，以及使用副厂配件的坏处；老用户保养免工时费，一定要详细向用户介绍除去工时费用后的实际收费，与路边店相差不大。例如换机油两滤，除去机滤和工时费，仅收110元，用户一对比，就能感觉出实惠。每次进站都能享受22项免费检测，尤其是免费添加电瓶液、刹车油和防冻液，也能免费洗车。对于老车型要重点介绍大修车的优势。从更换的配件清单、现在的优惠政策和质量保证，强调与路边店的差距。走访话术工作要求2、维修质量解释话术要点：目前服务站的所有维修人员通过厂家技师认证，维修技能水平较以往有很大提高，且我们还对维修人员进行维修质量跟踪回访，考核非常满意度。我们对保养作业项目进行了统一的规范，维修人员会严格按照规范作业流程操作，也会请用户随时监督。同时加强了服务顾问的故障判断能力，确保用户反映的情况得到正确快速的判断和一次成功修复。3、维修效率解释话术要点：我们增加了大量的工位和人员，确保每个岗位都配备充足的服务人员；进站立即接待，且车辆能在第一时间得到保养，节省您的等待时间；我们对常见保养维修项目的作业时间进行了统一的制定，通过电脑控制维修人员的施工时间，确保在规定的时间内准时完成，缩短您的等待时间。您可以随时拨打24小时预约电话，只要提前一天告知您的车辆保养内容，我们将在第一时间服务，无需等待，且工时打8折。绩效考核方案每次上门走访用户不低于35名，每月不低于1000名。每月月底由各站统计各自所收集的走访信息，比率不得低于本月走访用户的30%，即300名。计算走访用户进站消费产值，按客