《企业危机事件处置问题研究【论文】8600字》

一、绪论（一）研究背景中国互联网企业的发展过程中，危机四伏。这场危机不仅损害了消费者的权益，也严重影响了互联网企业本来的发展。但中国互联网企业的危机管理仍存在一些问题。那么现在的发展过程中，在互联网企业危机的形式和成因上也有所不同，因此，传统的企业危机管理系统在应对互联网企业危机方面不能取得良好的效果，而且，随着新媒体的发展，危机的蔓延也影响着互联网企业的危机应对，目前，科学家们的研究正在起步互联网企业的危机往往来自于单一的危机，并没有系统地组织起来，此外，大多数研究侧重于危机预防。至于网络环境的影响，研究人员的研究也着眼于加剧危机。因此本研究从丌联网企业所处的内外部环境的特点出发，探索新背景下互联网企业处理危机的原则和办法。（二）研究目的及意义现有的研究未能系统地调查互联网公司的危机。本文以中国互联网企业为切入点，结合案例分析了中国互联网企业危机的主要原因、影响和潜在影响，并提出了丰富的风险管理策略。本次在线危机管理研究的内容弥补了本次研究的不足，本文旨在构建相关风险管理理论，以百度魏则西案例为切入点，以分析当前互联网企业危机管理存在的问题为例，提出相应的改进互联网企业危机管理的策略。二、相关理论概述（一）互联网企业广义的互联网企业主要指的是依托互联网向用户提供网络产品和服务，其主要收入来源为互联网业务的企业。按照服务类型和功能互联网企业主要分为以下五类：第一类是行业基础服务类型互联网企业，这类公司主要包括百度、邮箱、市场网等为用户提供搜索服务、信息和信息的综合性服务公司；第二类是面向互联网业务的业务应用类型。包括淘宝网等电子商务公司，支付宝和第三方支付公司，第三类是电信和娱乐类的互联网公司。主要提供即时通讯服务，第四类网络接入是互联网公司，这类公司为广州提供网络接入服务，如通讯公司等。第五类是提供网络设备的上游供应商类型的互联网企业。这一类企业主要向用户提供接入网络所需的设备，如思科、华为、中兴等提供的路由器、手机等。（二）企业危机企业危机是指在企业经营的过程中发生的可能会对企业本身造成一定伤害或者影响企业发展的（如利润下滑、名誉受损），企业需要快准狠的做出决断。（三）企业危机管理企业危机管理是采取一系列行动预防和应对危机，减少危机的影响，最终使企业在各个阶段走出危机的系统过程。该文件将危机管理的生命周期分为三个阶段：危机预防、危机应对和恢复。三、案例分析（一）百度公司简介在2000年的基础上，百度致力于提供全面的互联网搜索产品和服务，特别是基于互联网的职位搜索、基于电子邮件的社区搜索、跨地区和行业的垂直搜索、门户渠道和百度广告。购买服务后，会显示一定数量的关键词，如果用户搜索某个关键词，与广告内容相关的广告，搜索是百度行动的一部分。每天网民在百度上搜索数亿次，有时是出于理解或购买产品或服务的明确意图。搜索可以在搜索结果中准确地显示出相应的公司为了满足网民的搜索需求和企业的资金需求，竞价圈是指具有关键词排名和点击量批量购买的服务，要是不同人搜到相同的，则按支付的价格高低来排序，这样客户之间＃可以产生竞价。百度的竞价排名的发展在魏则西事件之前经历了两个阶段，第一个阶段是2006年至2009年，当时的竞价系统是明拍系统，价高者得。第二个阶段是2009年12月之后推出的凤巢系统，通过出价和质量度的综合算法来确立排名，类似于暗拍系统（二）百度魏则西事件案件过程2014年4月，西安电子科技大学二年级学生魏则西患上内皮肉瘤软组织低存活率恶性肿瘤。魏则西得知此事后，带着衬衫来到北京。向上海、天津、广州等多地求教，我费了好大劲才知道，活下去的希望不大。2014年9月，魏则西的父母在北京武警百度第二医院学习“生物免疫疗法”。魏则西在另一家医院接受了四次治疗。与此同时，魏则西开始了内科手术。2015年8月，父母魏泽西在“知乎”网站上发帖提问“21岁癌症患者自杀是不是更好的选择？”当时，他在北京的另一家医院接受了四次军用免疫，治疗没有给出预期的结果。2016年2月26日生物免疫治疗无效。魏则西还从国外网友那里了解到，生物免疫疗法是人性之恶，你认为最大的恶是什么？在本期中，我描述一下我作弊的经历，希望少一些人不要上当。2016年4月12日，魏则西在咸阳去世，魏则西是怎么活到今天的？在“知乎”的提问下，魏则西的父亲用他的知乎账号回答：“我是魏则西的父亲魏海泉，他今早8点14分去世，我和他的母亲感谢我们的朋友对泽西的爱，我们希望他们热爱生命，魏则西的死与百度的竞争地位有关，将医院外包给私人组织等问题开始在网上引起关注。2016年4月28日，百度回复称，魏则西去世后，百度立即致电魏则西的父亲，表达慰问。百度首先通过远程媒体报道和百度搜索，对选定的北京第二医院武警搜索结果进行了调查。根据提供的资料，该医院是一家完全合格的政府三级医院。也没有非法运输和虚假搜查。那么过了一段时间，百度再次进行了调查，百度向许可方及医院相关部门提交，魏则西的父母在谈到说他们不会卷入任何商业纠纷，百度从未联系过她。那么对于这件事情真的是越来越扑朔迷离，不知道该相信哪一方的说辞，就在这个时候百度的代表人出来解答了。原来的“广告标志”被“商业广告”取代，改变了字体颜色，增加了字幕，增加了与其他地区明显不同的色调。但是，新创建的花车清楚地展示了风险和用户权益的保护，并突出了广告内容的商业性。2016年5月24日，百度发表声明称，页面上的广告信息占比不到30%。设置完成后，每页的广告信息总量不会超过大约4个上下。许多自定义操作为用户提供了更多的帮助。为了让用户获得丰富优质的信息，很容易区分商业广告和自然搜索结果，以便明智地获取信息、做出明智的决策并采取充分的纠正措施，搜索页面已自定义，在其他方面进行了重大修改。最重要的是，用户体验是定制的唯一标准，对用户的满意负责。广告作品数量非常有限，不到30%。2518家医疗机构取消线下查病拒收，建立最严资质标准，从根部保证信息的正确性。（三）百度危机管理过程分析宏观层面来说，百度内部制度管理作作Ｈ题，主要原因是百度缺乏社会责任感，没有与媒体进行适当的沟通，因为百度对这场危机没有给予足够的重视。（1）百度缺乏社会责任感。从竞价排名的发展演化来看，有关竞价排名引发的案件一直在发生，但百度一直未就竞价排名方式作出本质上的改变。同时可以看出，百度没有将危机管理纳入企业战略，也没有建立危机预警机制和相应的危机管理措施，因此，该公司没有对此事作出回应，这是第一次出现危机。（2）在信息沟通方面，与媒体公众沟通不到位。魏则西事件中可以看出早在2016年2月知乎上已经存在相关帖子，4月12魏则西去世后知乎帖子下面依然有人回复，百度却很久之后才回复。危机事件发生后，信息传播的快速性和匿名性很容易造信息的大量传播和不实传播，产生各种谣言。危机事件刚发生时，快速与媒体网民沟通，能够引导公众和媒体走向，快速遏制不实言论的传播，尽量抑制住。但是百度并没有抓住第一时间进行回应，之后的回应态度并不真诚，进一步引发了网民的反感，如百度生成在第一时间联系了魏则西家人，而魏则西家人表示并未接触过百度管理人员。除了百度在公众号上的回应，没有做任何事情，相关媒体一直在对魏则西事件进行追踪报道，让这件事一直处于热点。微观层面来说，百度在危机预警、危机处理和危机恢复方面也存在很多不足。（１）危机预警方面，在魏则西事件爆发前，网上已有相关帖子在讨论竞价排名事件，但未引起百度足够的重视，一直到舆论大面积爆发后，企业才开始针对事件作出回应和处理。由此可以看出百度之前并没有成立危机管理小组，也没有搭建专门的信息采集平台来对网络中有关企业的信息进行搜集、筛选及进行危机评估。（2）在危机的处理方面，首先企业在魏则西事件发生之初只对公众作出书面回应，并没有作出实质的处理措施，其次在信息沟通方面，如前面提到的与媒体公众的信息沟通工作不到位，不仅没有第一时间回应，而且态度不真诚，所以事情一直在往不好的方面发展。（3）关于百度自我修复，百度在魏则西事件发生后发出了一封题为“强化风暴，不忘初心”的内部信函，百度向内部人员解释了“魏则西事件的历史和影响”。“我们将继续积极支持和配合国家监督管理，”他说。然而，在“魏则西事件”中却没有提到百度的责任，根据联合调查组的结果，百度发出推广信息调整的通知，调整后的主要结果是每个页面的推广信息数量由原来的18条猛降到４条以下，对自身的影响没什么太大的改变。（四）互联网企业危机管理存在的问题1.企业缺乏社会责任感当前互联网环境千变万化，错综复杂，企业会经常因内外部各种因素处理不当，或者意想不到的事件而陷入危机，因此企业应该时刻保持高度警惕。如魏则西事件中，百度并没有充分意识到竞价排名这一缺乏社会责任的行为可能给企业带来的危机，让企业无地自容。当危机出现时，企业又不能妥善处理，经常使危机事件进一步扩大。2.企业危机预警机制缺失中国互联网企业危机预警机制包括内部和外部两个方面。内部主要集中在企业发展的综合分析调整。网络只针对热点事情，忽略了对当前行业发展环境、政策变化、竞争对手状况以及自身发展情况的综合分析，所以反应不及时，最终出现失误，引发危机。外部主要集中的危机的传播。在信息高速传播的今天，信息通常都是很容易获取的，还是能够很及时的去了解时间的话，并进行相关处理，就可以对此进行阻拦，就不会有后面不好的事情发生了，然而企业一般都是在危机事件经过媒体广泛传播后才作出回应，这个时候危机事件已经扩散，其影响已不能挽回。3.企业应对机制不足互联网企业无法快速找出危机的根源，在危机发生后没有采取相应的措施。从而也没有采取措施稳定员工，合作商以及投资者，企业出现危机后，企业在稳定后方的同时，还要积极拉取投资，防止企业出现财务危机。4.企业恢复机制不健全目前主要解决好眼前的事，认为危机事件已经解决，便不再提及，担心再次引发公众关注。但是这是一个长期的过程，危机后的整改恢复是很重要的－部分，要是疏忽了，后面可能蕴含着更大的危机。其次危机中“危险”和“机遇”两方面并存，当企业解决好“危险”后，如何寻找利用其中的“机遇”也是企业应该关注的问题。在危机处理过程中，企业一直以负面形象曝光在公众和媒体面前，如果在危机事件后企业不能积极主动地恢复企业形象，被动地等待公众遗忘此次危机事件，那么在这么多竞争里，很有可能有的就这个时候偷袭，进一步给企业造成损害。5.企业媒体沟通机制不足。因为企业是公开的，企业微博公众号已成为企业向外展示的一个平台，但是还是做得不够完善，主要有以下两个因素：一企业不重视媒体，企业认为自身的官方平台可以作为自己发声的重要渠道，可以不借助媒体的力量，并没有认识到媒体的重要性。媒体的作用不容忽视，所以地位很大。当媒体介入其中，由于媒体本身的公信力，会让整个危机事件获得深层次的发酵，在整个网络危机中，居于引导整个舆论走向的核心位置，其影响力巨大是任何其它自媒体平台都不可超越的。其次，企业没有与媒体有效沟通。在危机管理过程中，企业只有在与媒体沟通时才能生存。单纯把媒体作为企业发声的渠道，缺乏沟通的主动性。而且沟通时企业采取措施比较强硬，一味要求撤销或者质问报道不实，诉诸法律等，不能通过说明真相，协助调查等方式妥善解决，缺乏与媒体的有效沟通。四、互联网企业危机事件处置策略（一）宏观策略1.树立企业社会责任感意识从战略角度来看，企业应该把践行企业社会责任纳入企业经背发展的大方向中，协调统一好经济价值和社会价值之间的分量，不断小富企业社会贪任的活动范围和形式，这不仅有效地防止了企业危机，而且有助于在危机后迅速恢复企业形象。另一方面，公司需要将风险管理整合到其战略管理流程中。这不仅有利于提高公司的决策能力，也避免了公司因快速扩张和决策失误而引发的危机，也有助于管理者理性处理危机，稳定公司发展。同时，企业将企业的管理系统、机构和资源在战略层面参与到企业战略的执行中。例如，加强储备和教育技术人员可以起到预防作用，防止危机的进一步扩散。2.确立正确的企业价值观企业组织文化的建立直接关系到企业的生存和发展，企业应在兼顾以客户为中心和社会责任的前提下确立愿景和使命，建立清晰、差异化的制度体系。另外企业需要在人力资源、企业制度管理方面加强企业组织文化建设，这样一方面可以形成良好的组织氛围，让员工愿意留下来。另外一方面加强企业制度管理能够提高全员的危机意识，从而在企业运营的各个阶段和各个组织中，员工及领导者能够保持高度警惕，防止因制度不完善，这样才能进一步向前发展。3.加强企业财务管理互联网经营管理中的不可缺少的就是财务管理。首先企业要针对自身财务风险状况做好企业内部的信息沟通工作，一旦发现有苗头，就要及时解决。同时对互联网企业来说，融资时要慎重选择投资方，提高警惕，防止企业控制权丧失的情况，同时在危机发生后，要及时与投资方联系或者寻找新的投资方，要及时找好退路。在经营过程中，互联网企业可以设立一部分的风险资金，增加企业抵抗风险的能力。4.加强企业信息沟通在互联网环境中，信息沟通的重要性日益凸显。毕竟互联网的力量很强大，需要在信息沟通的过程中处理好与用户、公众、媒体、投资者、政府等的关系。互联网企业加强信息沟通一方面是建立先进的信息沟通机制，不仅要收集企业内部的信息，更要实时监测企业外部环境的变化，根据内外部信息随时调整企业战略。另外一方面企业要在危机发生前后做好与相关利益相关者及网民的信息沟通工作。网络环境中信息快速传播，这就要求企业在进行信息沟通时要快速及时。5.建立企业资源组织保障公司首先要成立危机管理团队，其次制定财务预算和一定的物资资源。危机管理小组的主要任务是对企业内外部信息进行收集、筛选、分析和决策。所以组员的选取不仅要考虑到组员的能力，还要考虑到组员需要覆盖公司内部的各个职能部门，这样危机工作小组在进行信息收集分析的时候才能更全面综合。之后互联网企业不仅要加强危机管理组织的培训，为了提高决策、控制和执行能力，企业需要做好危机关系。一方面要做好与网民的沟通，另一方面要做好与媒体和政府的沟通协调。为了在危机发生后迅速采取行动，获得网民、媒体和政府的支持，引导舆论，防止危机蔓延。（二）微观策略1.危机预警系统的建设商业危机预警子系统的主要目标原则上是在危机发生之前预防危机。企业危机预警子系统主要包括信息收集、倍息评估和危机预处理。（1）信息收集信息采集平台一方面是公司内部信息的采集，另一方面是公司外部信息的采集。企业首先要监测可能引发企业危机的各种因素和企业的各种后果，收集企业的各种信息，及时识别和评估企业的初始变化。而且，要注意外部环境的改变。当市场政策变化或者竞争对手有较大变动时要及时掌握，并调整自身战略。（2）信息评估信息评估主要是指危机管理小组对搜集到的信息进行系统梳理后，对企业内外部环境中出现的不利于企业发展的信息进行评估，预测其是否可能引发危机、引发危机的严重程度或者对企业可能造成的影响，并根据评估结果进一步决定是否要采取措施防止危机的发生。（3）危机预处理危机前处理就是对公司的潜在危机进行调整。然后针对每一分类下危机的不同严重程度做好危机预处理方案，这样一旦危机发生，企业在进行危机分类和评估后能够迅速启动预处理方案，这样就能够在关键时刻遏制发展。2.危机应对系统的建设危机应对子系统主要是指在危机发生后及时采取行动，以尽量减少对企业危机的损害。应对第3章中介绍的互联网业务危机，相关利益相关者及网民对危机的影响机理，危机应对子系统包括危机调查、危机处理和信息沟通。（1）危机调查公司的危机管理团队必须在公司失控之前识别关键危机和关键因素，并进行快速的危机调查，以便公司能够专注于应对危机并实现其目标。这个阶段企业需要坚持的原则就是时间第一原则。因为当企业危机发生后，一定会在网络环境中传播，媒体和网民会不断对危机事件进行挖掘，在这个过程中很可能偏离事件真相，因此需要企业在第一时间查明真相，把流言遏制住。（2）危机处理危机管理意味着公司调查危机的根本原因，然后根据危机的根本原因采取迅速和适当的行动。如美团因员工言行不当发生危机后，企业不仅要对当事员工采取一定的处理措施，更要针对企业的组织文化建设给出解决方案。企业必须果断及时地应对危机，这是防止危机蔓延的唯一途径。同时企业针对所存在的问题果断彻底的整改行为不仅能够彻底杜绝企业类似危机的发生，更有助于增加公众对企业的信任。（3）信息沟通互联网企业危机发生后，信息沟通工作尤其重要，主要包括对利益相关者如投资者、合作商、员工的信息沟通工作，还有与网民媒体的沟通工作。对投资者的信息沟通工作能够保证企业财务方面不出现问题，与合作商的信息沟通能够保证企业的正常生产经营不受影响；与员工的沟通能够保证员工忠诚度，防止出现员工离职等情况。与媒体网民的沟通主要是要引导舆论走向，这样既遏制了制度舆论的出现，又避免了外在危险。在沟通过程中需要遵循一些原则：一是时间第一原则、真诚原则和说明真相原则。3.危机恢复系统的建设一旦危机得到解决，必须及时进行危机回顾，以整顿局面。对企业危机的认真、系统总结不容忽视，危机造成的巨大损失给企业带来了惨痛的教训。公司的恢复系统通常包括三个阶段：危机监控、图像恢复和危机评估。（1）危机追踪当危机事件慢慢平息后，企业一方面向公众反馈危机事件的后续进展，进一步表明企业的态度，挽回企业的形象；另一方面，企业需要不断监控他们的产品和服务。确保自己的产品服务没问题。同时企业还要密切关注网络环境中舆论动态，如果发现不利于企业的消息要及时处理，防止企业危机的二次爆发。（2）形象恢复互联网企业危机发生后，即使企业及时采取了措施，但还是徒劳的，因此在危机过后企业要采取一定措施来恢复企业形象＾可以通过发表新产品，或者采取易被公众接受的一些方式来宣传自己，挽回企业形象。另外企业还要加强与外部的信息沟通工作，公平、公开地组织沟通活动，尽量挽回对公司名誉的影响。（3）危机评价危机评价首先要对危机的诱因进行分析，反思工作中的不足，弥补工作的失误。如果是企业的人员管理企业文化方面的问题，就要加强企业组织文化建设，如果是企业财务方面的问题，就要在之后的工作中加强财务方面的管理工作。另外危机评价还要对企业的危机管理工作进行全面评价，包括对企业危机预警、危机处理等各个环节，详尽地列出危机管理工作中存在的各种Ｎ题，然后根据存在的问题不断对现有的危机管理流程进行完善。结语在现在这个阶段，企业处理不当、投资者撤资、合作商取消合作、员工离职或企业裁员、媒体报道、网民态度及政府介入都会影响业危机的发展，其中投资者撤资、合作商如供应商取消合作将会直接影响企业的经营生产，媒体报道及网民态度则会对企业形象产生一定的影响。总的来说，互联网企业危机对企业造成的影响主要包括形象受损、经济损失、经营风险、人事危机、破产和次生风险。从宏观层面来讲，中国互联网企业危机管理策略主要包含：树立企业社会责任感意识，确立正确的企业价值观，在加强企业战略管理的同时加