《会展客户关系管理问题研究【论文】6100字》

博览会客户关系管理问题及对策—以竹博会为例TOC\o"1-3"\h\u17522一、博览会实施客户关系维护的重要性 48853（一）博览会服务性特点决定了客户维护的必要性 431991（二）客户在博览会活动中占主导地位 425568（三）行业竞争的加剧迫使博览会重视客户管理 44002二、客户关系维护现状及存在的问题--以竹博会为例 525301（一）竹博会简介 515876（二）客户关系维护现状 5260031.对客户进行分类 5238762.收集、分析、整理和应用顾客信息 576823.提高管理和服务水平 619336（三）竹博会实施客户关系维护存在的问题 6322941.针对客户的服务营销力度不够 6218682.客户资料模糊 7246203.客户管理粗放 713409三、博览会客户关系维护的对策 710197（一）设计并建立完善的客户信息管理系统 7217461.建立管理客户信息管理系统 7287032.完善标准化管理客户信息管理系统 819517（二）完善客户价值综合评估及维护 8121311.收集客户信息，发现市场机遇 8240982.制定客户方案，定制个性服务 9197783.实现客户互动，追踪需求变化 9168854.分析客户反应，改善客户关系 916662（三）充实可支配资源并有效运用 94371.对照客户需求，丰富可支配资源 9175992.针对不同客户，灵活运用资源组合 1028701参考文献 11一、博览会实施客户关系维护的重要性（一）博览会服务性特点决定了客户维护的必要性作为第三产业，博览会以服务为主。博览会面临的客户来自两个方面：一是各类参展商，二是消费者。为了吸引参展商和消费者，博览会必须注重处理客户关系，关注客户需求，关注客户，满足客户心理期望，提高客户满意度，最终实现参展商的持续参与和消费者的定期参与和消费。在参展商利益的基础上，实现博览会的利润，实现博览会、参展商和消费者的互利共赢。因此，实施客户关系维护不仅是博览会发展和服务理念的需要，也是维护博览会品牌的基础。（二）客户在博览会活动中占主导地位对于许多国内展览来说，客户关系维护仍然是一个新概念。然而，在以客户为中心的时代，面对博览会的客户和消费者的重要地位、博览会活动和客户管理，客户关系维护的必要性是毋庸置疑的。客户的持续参与是博览会长期可持续发展的基础，客户收入是博览会优势的重要组成部分。这两个方面决定了客户在展会活动中的主导地位。博览会难以生存，因为它无法与客户保持长期关系。面对客户关系正在成为引领全球经济潮流的新趋势，引入客户关系维护是博览会创新的核心。（三）行业竞争的加剧迫使博览会重视客户管理近两年来，国内博览会的发展一直处于同质化和激烈竞争的严重态势。许多博览会并不介意失去客户，只是想赢得新客户。事实上，当失去客户的数量等于新客户的数量时，博览会的成本就会降低，因为赢得新客户的成本远远高于留住老客户的成本。调查显示，获得新客户的成本是留住老客户的五倍。忠诚的客户购买更多的产品和服务，服务成本更低。也为企业做免费的在线广告。同时，它有助于确保企业员工的稳定。博览会的重点是信息量更大的客户群。即使没有新客户，公司也可以实现大部分利润目标。因此，维护客户关系的策略主要是维护现有的老客户。二、客户关系维护现状及存在的问题--以竹博会为例（一）竹博会简介由中国林学会、中国林学会竹子分会、中国工艺美术学会竹工艺专委会、中国林业产业联合会竹木企业发展分会、中国林产工业协会竹木重组材及制品分会、中国林学会竹藤资源利用分会等在上海新国际博览中心举办，以“千年匠心，聚竹同行”为主题，疫情下紧紧围绕凝聚·思变·向未来的竹产业发展趋势推动竹产业创新研发、深挖竹产业潜力价值，从来实现企业转型升级，汇集了众多优质供应商，打通竹产业链的重要环节，为核心架构的行业供应信息盛会，同期举办竹产业高端论坛与专题研讨，注重与国内外竹产业的精准供需配对与有效合作。五年的发展与革新，通过专业的市场导向、国际性、混合操作，发展成全国B2B规模具有影响力的国际竹业布隆登展示。它为企业在政策支持、技术支持和产业扶植方面建立了一条龙的产业模式。并且，作为国内大的自行车和国内和国际的双重自行车的相互促进，促进竹产业的台阶的形成。展示场上展示的最先进的技术和产品，在竹制建筑、竹制建筑材料、竹制纸浆纸、竹制家具、竹炭、竹制工艺、竹纤维、竹制食品、竹制机械等领域都受到了全社会的关注。业界加强了交流，聚集了精英、专业人士的共有和跨国界的合作。国内的电子商务将竹产业作为“科学产业贸易”的交换平台，促进竹产业的可持续发展，扩大国际国内市场。（二）客户关系维护现状1.对客户进行分类竹博会中心将力量集中到与“A类”客户的交易上，取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。综合分析客户信息，对“A类”客户进行差异化需求，同时根据客户忠诚度与博览会中心的利润之间具有很高的相关性的原则发掘优秀的“A类”客户。当博览会中心发掘出“A类”客户后就要根据对“A类”客户信息的分析，对他们的需求提供个性化的服务，提高客户满意度，培养这些客户的忠诚度，从而提高客户终生价值。2.收集、分析、整理和应用顾客信息高品质团队运用强大的数据库信息和行业资源配合多元化的推广服务，打造全面覆盖上海地区的广阔信息平台。竹博会中心根据客户细分原则对不同客户的需求提供了个性化服务，确立了自身的市场定位和经营战略。在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对群体客户信息进行深层次多视角的分析，对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度，并把这种制度运用到客户关系管理上，从而获取了经济效益。3.提高管理和服务水平2021第五届中国（上海）国际竹产业博览会不仅运用一流的设施设备，在服务管理应用上也很到位。如：展会开始时，政府官员可到现场进行政策、法规解答，银行也会到现场进行服务。同时展会现场组委会邀请了竹产业权威专家，以专业的角度、多年的鉴定经验，为每一位有需求的顾客进行鉴定，力保展会品质。同时，主办者还与酒店、旅游机构进行密切的合作，有效地建立起企业与客户的良好关系，也提高了展会的服务水平。（三）竹博会实施客户关系维护存在的问题我国当前的博览会行业正在向其他各个行业领域延伸，例如当前正发展强劲的婚博会、博览会旅游、珠宝博览会、陶瓷博览会等等。博览会与其他行业的结合，使得博览会的经济发展呈现出良好的增长势态，但就以上博览会的现状来看，在客户关系维护方面存在严重的缺陷，无法满足博览会品牌的长久可持续的健康发展。2021第五届中国（上海）国际竹博会实施客户关系维护主要存在以下几个方面的问题。1.针对客户的服务营销力度不够以当前2021第五届中国（上海）国际竹博会为例，营销宣传的重点都放在对商品的宣传上，很少考虑到对博览会服务的重视与宣传，而且一般在博览会现场，缺乏服务咨询人员以及处理客户问题反馈机构的设立，造成一些隐藏的问题重复出现，客户的问题与要求在博览会现场得不到解决，展会后也无处投诉。这种现象的原因主要是目前竹博会经营者都不重视客户关系维护，没有系统的客户资料管理，也没有系统的服务流程，尤其缺少深度的客户服务。2.客户资料模糊2021第5届中国（上海）国际竹博会还没有建立针对客户资料的专门管理体制。随着竹博会规模的扩大和客户数量的增加，客户资料也越来越乱。而且可以泄露重要的客户。在企业中失去了与许多客户的交流和潜在客户的机会，在市场竞争中处于十分不利的地位。用新客户的资料覆盖旧客户的资料，不能在与客户之间形成长期的联系，更不能照顾客户，因此在一定程度上失去了对客户需求的掌握和理解和客户形成了长期合作的伙伴关系。由于客户资料的混乱和缺失，竹博会也失去了对客户潜在需求的发掘，失去了隐藏的商业机会。3.客户管理粗放2021第五届中国（上海）国际竹博会展览结束后，客户是否从展览中受益，以及对客户展示的看法不感兴趣。同时，同一经济区主题展示的冲突和竞争也给观众带来了严重的流失。您的资源流失还没有引起国内展示界的充分重视。因此，实施一系列完整的客户关系维护系统是竹博会博览会馆发展的迫切需要。同时，在处理客户关系时，营业员总是尽力寻找新客户、潜在客户，宣传自己的产品和服务，频繁访问，谈判价格，最终签合同执行合同。但是，合同结束后，我会忘记竭尽全力的客人，去寻找新的客人。另外，博览会的营业员在不断变化，客人也在变化。市场员工已经接触到的客户，作为新客户可能会对应其他市场的员工，但重复上述销售时间，不仅浪费了公司的财力和物力，而且保护客户的关系是非常不利的。客人的关系维持在中国博览会上才刚刚开始应用。因为成功的案例不足，所以很多公司还在看。同时，维护博览会客户关系的系统工程成本高，维护成本也太高，这也是目前我国博览会广泛应用的主要因素。三、博览会客户关系维护的对策（一）设计并建立完善的客户信息管理系统1.建立管理客户信息管理系统竹博会客户信息管理应该是一种标准化管理。所谓标准化管理是指通过实现制定的各项具体、科学的标准，来确定客户各方面的特征，并依据特征进行相应分类。目的是在统一的标准下，对所有客户进行标准化的评估，最终达到科学定位、准确分类、定向实施的目的。灵活运用客户信息管理系统，客户信息管理系统是建立在网络技术基础上，并具备系统化的运作模式的，但这并不意味着盲从和刻板使用，从某种意义上来说，客户信息管理系统只是一项工具，通过使用这项工具来省却一些不必要深刻思考的过程，因此竹博会客户信息管理系统所分析出的结果正确与否，还应该建立在一线销售和客户人员的正确信息收集基础上，并且要在使用的过程中凭借经验、小组讨论不断验证其捉供的分析信息的正确性，然后不断改进完善，使之可以发挥最大的功用。同时，建立标准统一的客户档案。竹博会客户信息管理系统标准化管理最重要的基础是客户档案。企业实施差异化策略的基础是细分市场和客户，而细分的前提有两个：一个是细分标准，另一个是参数数值。客户档案的作用就在于设计出一套参数指标系统，并通过不断开拓市场，持续与客户沟通，积累更充分的参数数据。只有基于完整的客户档案进行的客户细分才有科学依据，才可以对不同类型的客户开展有针对性的营销活动，乃至设计个性化的客户关怀。2.完善标准化管理客户信息管理系统在竹博会客户档案标准化的基础上，并参照与客户的不同关系类型和需求层次，就可以对现有客户和潜在客户进行分析，对客户重要性得出判断；同时对自身拥有的可调配资源进行分类组合，以便评估活动实施可行性。对于现有的主要的大客户应制订个性化服务方案，在取得其满意的基础上，可以交叉销售使利润来源延伸，对于尚未参展但具有带动作用的知名客户和大客户也应该尝试为其制订个性化参展方案，而对于参展不规律但规模中等可争取的客户，可在自身可承受的范围内出诚意和实际行动来争取，至于一些摇摆不定的标准展位展商，在衡量了投入和产出的关系后，就可以暂吋维持现状、任其选择，不必投入过多粘力。这样一来，营销决策便具有了依据，策略制订也有了支持，不必再拍脑门、靠直觉。（二）完善客户价值综合评估及维护1.收集客户信息，发现市场机遇竹博会客户关系管理流程的第一步就是分析博览会市场客户信息以识别市场机遇和制定投资策略，策划有需求的博览会活动和鲜明的主题。它通过客户资料获取、博览会客户甄别、客户市场细分和客户数据挖掘等信息处理方法来完成，同时该阶段处于竹博会和博览会客户相会考察的期间，只有通过深入的了解对方，才可能最终达成初次合作的可能。2.制定客户方案，定制个性服务该阶段位于博览会客户关系管理的发展阶段，在全而收集客户信息的基础上，预测博览会客户的需求，预先确定专门的博览会活动，制定服务计划。这就加强了竹博会营销人员以及博览会服务团队在展前的有效准备和展中的针对性服务，提高竹博会在客户互动中的投资机会。在这一流程中竹博会通常要使用营销宣传策略，向目标客户输送展会各项服务信息，以吸引客户的注意力。3.实现客户互动，追踪需求变化竹博会借助及时的信息提供来执行和管理与客户(及潜在客户)的沟通的关键性活动阶段，它使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应用和互动应用系统。通过与客户的互动，竹博会可以随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价不断修客户方案，同时收集关系博览会客户更多的信息和需求，为下一次提供服务做准备。4.分析客户反应，改善客户关系这是竹博会通过与客户的对话不断学习的过程。竹博会通过捕捉和分析来自于客户互动中的数据，理解客户对企业各项营销措施所产生的具体反应，为下一个CRM策略的制定提出新的建议，以此不断改善竹博会的客户关系。（三）充实可支配资源并有效运用1.对照客户需求，丰富可支配资源通过价格折扣，对照客户参展面积和忠诚度以及潜在的客户价值，进行统一定价，分级折扣，以便于鼓励客户与博览会长期合作，并在体现公平原则的基础上进行不同形式的回馈和奖励。借助展期现场广告。博览会开幕期间，展馆周边的主干道，展馆外围和展馆内部广告位都可以作为主办方使用的资源，通过打包赠送、折扣销售等方式进行运用。展会期间，博览会主办方可以通过设定主题，举办多个技术研讨会、行业市场发展论坛，并且可以在参展商客户自行举办新闻发布会、新品发布会和现场表演活动时，为客户组织观众和提供会议场地租赁便利。对于一部分高端大客户需要展示公司形象的需求，主办方招待展商和合作伙伴的晚宴或鸡尾酒会等，都可以邀请客户冠名或以联邦方式进行，在展现博览会形象的同时，也为客户的企业形象展示提供了舞台。2.针对不同客户，灵活运用资源组合资源是有限的，需要付出相应的成本，而且客户的需求也并不一定要面面俱到，找到其最需要的方面加以重点突破，然后辅以配套组合，就会让客户感觉参展内容的丰满。当然，竹博会一方面要对每一个有需要的客户价值进行客观衡量，对于一些超大型客户且多次参展者，要进行侧重赠送和服务配套全面合理，提高其参展满意度；对于大客户也要认真对待，倾听呼声，发现深层次的需求点，做到一点为主