消费者权益保护法以宜家为例

消费者法定权益保护

状况调查

——以宜家为例消费者定义：为满足生活需要而购买、使用商品或者接受服务的社会成员。一‘问卷设计二‘问卷基本内容及说明三‘问卷的分析和结论四‘消费者法定权益保障状况及分析五‘如何修改完善《消法》六‘经营者对消费者合法权益的保障七’开放部分问卷设计调查目的了解宜家对消费者法定权益的保护状况调查实况调查内容消费者权益保护状况调查发放共计40份问卷，统计其结果1问卷基本内容（1）设计时间：－5.18（2）问卷内容：消费者在宜家购物过程中涉及的消费者权益保护问题；（3）问卷题目：共18道调查主体问卷部分13道被调查者资料部分5道（4）调查问卷采用无记名调查形式非随机抽样中便利抽样的方法

Q1：消费者对消法的大体了解情况Q2－Q4：安全保障权Q5：自主选择权Q6：消费者通常采取保护自身权益的方法Q7：公平交易权Q8：接受教育权、安全权Q9-Q10：批评监督权Q11：获得尊重权Q12：消费者对保护自身权益的态度Q13：损害求偿权调查对象圈出自己认为合适的选项。选择题有“其他”选项，其后带有填空项，需选择后再补充完整。主要采用顾客拦截调查——在购物区和餐饮区直接向顾客收集有关他们在宜家购物和用餐情况的资料⑴时间地点：2012.5.21宜家（望京店）（2）样本容量：40人(3)调研群体:在宜家家居购物的顾客2问卷说明从左侧的柱状统计图可以看出，大部分顾客对于消法还是有一定的了解，特别是前五项权利。而关于“结社权”这一项大家就比较陌生，这跟这项权利的特殊性有关。Q.1消费者对消法的基本认识结社权1定义：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。2消费者享有结社权的必要性：其一，消费者大多是分散的个人，经营者大多是有组织的法人，无法与拥有雄厚经济实力的经营者相抗衡；其二，随着科学技术的发展，消费者越来越难以掌握商品和服务的有关知识，在很大程度上依靠经营者的介绍和说明，这就容易使消费者被虚假的广告、标签和说明书所欺骗。问题茶壶、问题玻璃杯、存在在安全隐忧的儿童帐篷、窗帘，易碎的玻璃门衣柜,再到的儿童高脚椅，宜家家居屡陷“召回门”，请问作为消费者，您如何看待宜家的产品安全问题？

Q.2商品日趋国产化宜家曾在在一年内内五次发发布召回回令，召召回大量量存在安安全隐患患的产品品。在过过去的三三年内，，宜家宣宣布召回回的问题题产品至至少有15种之多，，涉及范范围广泛泛。中国国市场召召回产品品总量达达6万之多。。商家召回回问题产产品本来来是对消消费者负负责的体体现也是是挽回商商家形象象的手段段，但是是让问题题产品流流入市场场，给不不少消费费者造成成了难以以挽回的的伤害，，这不是是简单的的发布召召回令，，公开道道歉就能能弥补的的。针对对这些问问题还是是需要有有健全的的监管制制度和法法律法规规，使消消费者的的安全权权得到切切实的保保障.也体现消消费者对对国产商商品的不不信任.Q.3周末宜家家购物十十分拥挤挤，而在在场的商商场安保保人员和和服务员员较少，，您认为为这会增增加您购购物中的的潜在的的安全隐隐患吗？？有80%以上的顾顾客认为为会增加加安全隐隐患。有有一半被被调查人人员同意意应该多多增加商商场服务务人员。。在宜家家购物时时，安保保人员多多是固定定在某一一点多位位于收银银处，试试想一旦旦发生危危险状况况安保人人员是否否能第一一时间赶赶到现场场？人身身安全保保障时候候到位还还有待考考量。Q.4商场发生生盗窃事事件时，，往往消消费者只只能在报报警之后后由警务务人员陪陪同才能能查看相相关录像像，这样样一来很很耽误失失主的时时间也给给了小偷偷迅速撤撤离的机机会。请请问您对对这一规规定的看看法？这道题也也是对安安全权的的考察，，只有22.5%的顾客认认为不合合理也不不能接受受，50%的顾客认认为虽然然不合理理但也会会接受，，还有7.5%的顾客选选择无所所谓。突突然感觉觉消费者者的权益益意识非非常淡薄薄。商场场过于死死板的规规定也存存在损害害消费者者安全权权的嫌疑疑，希望望对于此此规定能能更加合合理灵活活。如果您在在宜家家家居购物物的过程程中产生生纠纷，，您首选选解决争争议的途途径为？？Q.6现行《消法》为消费者者提供了了五种维维权途径径，但这这些途径径并不能能完全有有效发挥挥作用。。有82.5%的消费者者选择与与经营者者协商和和解，略略显单一一并且我我国市场场秩序还还没有非非常的完完善，信信用缺失失问题突突出，经经营者的的自律意意识尚待待提高。。消费者者是否可可以选择择一些其其他方式式来维护护自己的的权益？？例如最最近微博博上爆出出“蓝皮皮胶”，，“海淘淘妈妈维维权”等等。请求消费费者协会会调解，，但由于于消协只只是社团团组织，，并没有有强制力力，所以以很难有有效地维维护消费费者的合合法权益益。向有关行行政部门门申诉，，但由于于《消法》没有赋予予行政机机关对消消费纠纷纷进行行行政裁决决的权力力，也只只能通过过调解解解决纠纷纷。您是否遇遇到过相相同质量量，厂家家，规格格的家居居用品宜宜家卖场场的价格格远远高于其他他卖场的的情况？？Q.7Q.11您是否看看到宜家家在显眼眼位置设设有帮助助消费者者实现其其监督权权的，切切实具备备可操作作性的顾顾客意见见箱或意意见簿？？当您食用用宜家餐餐厅的食食物引发发腹泻时时，您会会通过法法律途径径解决么么？Q.13有将近一一半的人人都会利利用法律律途径解解决在餐餐厅用餐餐导致的的身体不不适，选选择不会会和不知知道向谁谁反映的的也占到到一半，，这说明明了现今今社会消消费者权权益保护护的相关关法律还还存在空空白。对对此，相相关部门门应该加加强对消消费者法法律知识识的普及及。总结：从本次问问卷调查查中我们们发现消消费者对对于自己己比较熟熟悉且直直接关系系自身利利益的权权利比较较重视，，意识较较强，比比如安全全权、、损害求求偿权等等；而对对结社权权、接接受教育育权等较较少听说说的权利利，意识识比较淡淡薄。。商家对消消费者权权益的保保护更多多的体现现在“言言语”上上而缺少少行动。。比如说说商场总总是在喇喇叭里提提醒顾客客看管好好自己的的财物而而不是增增加安保保人员切切实的去去保障消消费者的的财产安安全。当当消费者者利益和和商家发发生冲突突时，很很少能做做到将消消费者权权益放在在首位。。我国消费者法法定权益保障障的状况1984年12月，中国消费者者协会由国务务院批准成立立。1987年9月，中国消费者者协会被国际际消费者组织织联盟接纳为为正式会员。。加入WTO之后，消费者权益益保护意识和和能力日益增增强。1994年1月1日，在我国实施施的《中华人民共和和国消费者权权益保护法》中规定了消费费者的九项权权利。此外：我国还结合国国外的经验形形成了一系列列由《消费者权益保保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争争法》等法律法规以以及相关司法法解释组成的的消费者权益益保护法律体体系。案例1：“宜家窗帘帘事件”瑞典宜家所销销售的三款窗窗帘因疑似存存在拉绳勒死死儿童的风险险，日前已与与美国消费品品安全委员会会（CPSC）达成自愿召召回计划。美美国政府自2006年以来接获了了至少5起死亡和16起窒息事件，，都与窗帘有有关。事件发生后，，宜家中国区区负责人对外外表示，此次次召回仅在美美国地区，中中国、欧洲、、日本在内的的其他地区都都没有召回。宜家方面的解解释为，北美地区相相关行业协会会有规定，当当产品存在危危险时，会要要求商家主动动召回，因此此这次召回属属于宜家一次次配合协会的的“主动自愿愿”的行为。。在中国销售区区还没有发生生类似情况。。这些窗帘产产品本身没有有危险，消费费者只要按照照说明书正确确安装和使用用，就是安全全的。截至目前，在在北京宜家店店，每个窗帘帘的包装上都都有一个黄色色警告的标志志，上面有几几行小字写着着这样的内容容：绳圈可能能对5岁以下的孩子子构成威胁，，导致发生扼扼死等人身伤伤害务必防止止孩子触及绳绳子或链条，，不过警告并并不引人注目目。宜家方面面只承诺：有有顾虑的消费费者可凭小票票按原价原付付款方式进行行退款，对于于没有小票的的顾客，则按按系统价进行行退换。目前中国地区区还没有出现现类似危险事事件，而中国国消费者目前前没有退货的的相关申请更更没有人就此此事向消协投投诉或寻求帮帮助。我国《消费者权益保保护法》第七条规定：：“消费者在购买买、使用商品品和接受服务务时享有人身身、财产安全全不受损害的的权利。消费费者有权要求求经营者提供供的商品和服服务，符合保保障人身、、财产安全的的要求。”这是对于消费费者安全保障权利利的规定。从案例来看，，这种产品的的设计和安装装，确实有可可能窒息或者者导致儿童被被勒死的危险险发生，宜家家的危险窗帘帘如不召回，，首先就侵犯犯了消费者最最基本的安全全保障权。法眼：宜家商商品对消费者者权益是否构构成侵害。第八条规定：：“消费者享有知知悉其购买、、使用的商品品或者接受的的服务的真实实情况的权利利。宜家所做出的的安全警示也也是在问题窗窗帘事件之后后才采取的防防范手段而已已，目的是危危险一旦发生生可以使销售售者生产者免免责。《消费费者者权权益益保保护护法法》第二二十十四四条条规规定定也也规规定定了了禁禁止止经经营营者者以以告告示示免免责责，，尽尽管管宜宜家家在在窗窗帘帘上上附附有有安安全全警警告告的的标标示示，，但但是是消消费费者者一一旦旦有有上上述述危危险险发发生生，，其其不不能能以以已已经经告告知知存存在在危危险险而而免免责责。。这这是是对对消消费费者者权权益益的的保保护护。。宜家家在在中中国国销销售售区区已已经经承承诺诺，，有有顾顾虑虑的的消消费费者者可可凭凭小小票票按按原原价价原原付付款款方方式式进进行行退退款款，，对对于于没没有有小小票票的的顾顾客客，，则则按按系系统统价价进进行行退退换换。。虽然然这这种种退退货货的的办办法法实实际际上上是是企企图图逃逃避避召召回回责责任任。。但但是是截截止止今今天天，，还没没有有消消费费者者前前去去宜宜家家要要求求退退货货，，更更没没有有消消费费者者寻寻求求消消协协的的帮帮助助来来解解决决类类似似问问题题的的。。《消费费者者权权益益保保护护法法》自1994年1月1日起起施施行行，，这这部部法法律律出出台台时时并并没没有有引引起起太太大大的的反反响响，，中中国国消消费费者者维维权权意意识识差差，，真真正正掀掀起起民民间间维维权权大大幕幕的的是是1995年的的王王海海事事件件，，1995年也也由由此此成成为为我我国国的的““打打假假””元元年年。。法眼眼：：消消费费者者的的维维权权意意识识案例例2.宜家家涉涉嫌嫌价价格格欺欺诈诈遭遭投投诉诉吴先先生生于于2012年1月8日，，去去南南京京宜宜家家家家居居买买了了画画框框、、灯灯泡泡、、调调味味罐罐等等家家居居用用品品，，总总价价格格打打出出来来是是987元，，但但回回家家后后，，吴吴先先生生对对照照商商品品实实物物和和购购物物小小票票价价格格，，发发现现其其中中的的调调味味罐罐和和画画框框价价格格看看起起来来有有些些不不对对。。于于是是开开车车返返回回，，果果然然在在商商场场的的货货架架上上找找到到调调味味罐罐的的价价格格是是6.9元，，画画框框的的价价格格是是4.9元，，但但是是在在电电脑脑小小票票上上都都打打成成了了49.9元，，实实际际多多收收了了88元，，于于是是找找到到商商场场，，商商场场一一位位值值班班人人员员经经过过查查证证，，告告诉诉他他可可能能是是电电脑脑系系统统出出故故障障引引起起的的收收银银系系统统错错误误，，承承诺诺吴吴先先生生可可以以凭凭小小票票退退掉掉那那两两件件商商品品，，并并送送给给他他100元购购物物券券做做补补偿偿。。但是是，，吴吴先先生生称称，，商商场场如如此此处处理理太太过过轻轻慢慢，，首首先先是是商商场场电电脑脑系系统统出出了了故故障障，，错错误误在在于于商商场场，，而而非非顾顾客客；；其其二二，，商商场场虚虚假假标标价价应应该该““假假一一罚罚十十””，，““错错一一””也也应应当当““赔赔十十””，，况况且且自自己己驱驱车车来来回回折折腾腾，，耽耽误误了了时时间间还还多多花花了了油油钱钱。。法眼眼：：消消费费者者如如何何正正确确的的维维权权根据据目目前前相相关关法法律律法法规规，，因因为为电电脑脑结结账账系系统统的的错错误误，，商商家家多多收收了了顾顾客客的的钱钱，，则则只只需需向向顾顾客客退退回回多多收收的的款款项项即即可可。。所所以以在在这这起起纠纠纷纷中中，，““宜宜家家””同同意意顾顾客客把把多多收收的的88元商商品品退退货货的的行行为为是是合合理理合合法法的的。。但但是是商商家家毕毕竟竟有有错错在在先先，，需需要要与与顾顾客客双双方方之之间间有有个个良良好好的的意意见见沟沟通通。。律师师提提醒醒消消费费者者，，不不排排除除个个别别商商家家有有意意在在结结账账系系统统里里““动动手手脚脚””，，人人为为导导致致消消费费者者多多付付了了钱钱，，但但这这种种““收收费费欺欺诈诈””的的行行为为一一经经取取证证查查实实，，商商家家就就要要向向消消费费者者赔赔偿偿多多付付款款项项双双倍倍的的金金额额。。律律师师建建议议，，如如果果遇遇到到类类似似纠纠纷纷，，不不必必意意气气用用事事。。可可先先向向消消费费者者协协会会或或法法律律服服务务机机构构寻寻求求帮帮助助，，并并正正确确取取证证，，在在专专业业人人士士指指导导下下，，恰恰如如其其分分地地实实施施维维权权。。如何修改改完善《《消法》》1、消费者者的概念念应进一一步明确确消费者是是经营相相区别的的一个概概念无须分析析消费者者的动机机与目的的来作为为识别““生活消消费”的的标准。。消费者就就是指个个人、而而不应是是单位或或组织。。2、消费费者的权权利应进进一步扩扩展充分尊重重消费者者的安全全权，建建立产品品的召回回制度。。明确规定定消费者者的隐私私权。赋予消费费者后悔悔权。求偿权的的完善3、完善消消费者权权益保护护的救济济途径建立一套套消费者者权益仲仲裁机制制，专门门用于解解决消费费者权益益纠纷。。赋予工商商行政机机关权益益纠纷行行政裁决决权。借鉴国外外的做法法，在法法院专门门设立小小额消费费纠纷法法庭。经营者：：是指从事事商品生生产、经经营或者者提供服服务的自自然人、、法人和和其他组组织。经营者首首先要履履行义务务。履行法律律规定或或合同的的约定义义务听取意见见和接受受监督的的义务提供安全全商品和和安全服服务的义义务提供真实实情况的的义务标明名称称和标记记的义务务出具购货货凭证和和服务单单据的义义务保证质量量的义务务承担“三三包”责责任及其其他责任任的义务务不得用格格式合同同等损害害消费者者合法权权益尊重消费费者人格格的义务务经营者具具体做法1.宜家商品品所附说说明书中中，对于于危险事事项应详详细醒目目的指出出，以防防止消费费者使用用不当造造成的伤伤害。2.宜家方面面应在消消费者密密集的时时间段多多增加安安保人员员及服务务人员。。3.宜家方面面提供商商品或服服务时，，应按照照商业惯惯例主动动出具购购物凭证证及发票票。随着我国国市场经经济的发发展和新新的交易易及商品品形式的的产生，，我国消消费者权权益保护护法的缺缺陷日明明显，需需要从消消费者概概念的界界定、消消费者权权利的范范围、消消费者权权益保护护的途径径等方面面对消费费者权益益保护法法进行完完善。对我国消消费者权权益保的的建议扩大消费费者权利范围围设立专门门的消费者保保护机构明确规定定行政执法机机关的调查和执执行权最后要抱抱怨一下下啦！！！问卷设设计时候候真是绞绞尽脑汁汁，本以以为设计计的很完完美了。。到实地地调查的的时候就就又发现现了很多多问题。。比如：：我们有有一道题题问“您您在宜家家购物后后在允许许退货期期内退货货时，是是否遭遇遇过刁难难和拒绝绝？”只只设置了了是否否两项。。可是很很多被调调查者反反映他们们并没有有退过。。还有一点点啦！由由于我们们组女生生多，感感觉调查查的男士士数量明明显大于于女士！！最后！祝祝贺我们们此次调调查成功功！！！！！！！！！！！！！谢谢谢1月-2302:06:0302:0602:061月-231月-2302:0602:0602:06:031月-231月-2302:06:032023/1/62:06:039、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:06:0402:06:0402:061/6/20232:06:04AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:06:0402:06Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:06:0402:06:0402:06Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:06:0402:06:04January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20232:06:04上上午午02:06:041月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:06上上午午1月-2302:06January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/62:06:0402:06:0406January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:06:04上上午午2:06上上午午02:06:041月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:06:0402:06:0402:061/6/20232:06:04AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:06:0402:06Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:06:0402:06:0402:06Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2302:06:0402:06:04January6,202314、意志坚强